醫(yī)院掛號(hào)與收費(fèi)窗口的服務(wù)技巧

曲貞銘

摘要：隨著國家對醫(yī)療事業(yè)的逐漸重視，醫(yī)療市場的競爭情況也越發(fā)的激烈，而醫(yī)院在醫(yī)療市場中是否可以生存，并得到一定的發(fā)展，這不單單要依靠醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)水平。在相同的醫(yī)療技術(shù)水平的情況下，醫(yī)院的服務(wù)水平也是增加醫(yī)院口碑的關(guān)鍵。醫(yī)院掛號(hào)收費(fèi)窗口事醫(yī)院和患者的直接通道，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)乎患者對醫(yī)院的印象，本文將對醫(yī)院掛號(hào)與收費(fèi)窗口的服務(wù)技巧進(jìn)行分析。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院掛號(hào)收費(fèi)；服務(wù)；技巧

我國的人口規(guī)模較大，因此醫(yī)院的患者流量也較大，而醫(yī)院中的掛號(hào)和收費(fèi)窗口事醫(yī)院直接和患者或者患者家屬直接接觸的窗口，其服務(wù)的質(zhì)量和效率關(guān)乎醫(yī)院的整體行醫(yī)效率。此外，醫(yī)院的掛號(hào)窗口同時(shí)也是醫(yī)院展示自我形象的基本平臺(tái)。因此，為了提升醫(yī)院的整體形狀，改善醫(yī)患關(guān)系，需要首先對醫(yī)院的掛號(hào)與收費(fèi)窗口進(jìn)行一定的優(yōu)化。本文將分析如何提升醫(yī)院掛號(hào)與收費(fèi)窗口的服務(wù)技巧。

1.提升窗口服務(wù)技巧的措施

1.1提升工作人員服務(wù)意識(shí)

作為醫(yī)院和患者之間直接接觸的平臺(tái)，醫(yī)院的掛號(hào)和收費(fèi)窗口事醫(yī)院形象的第一展示平臺(tái)。醫(yī)院的掛號(hào)和收費(fèi)窗口和患者之間的接觸頻率也最多，工作量也相對較大。因此，醫(yī)院的掛號(hào)和收費(fèi)窗口的工作人員每天面對的工作壓力也相對較高。較大的工作量很容易導(dǎo)致工作人員產(chǎn)生疲憊心理，影響窗口的服務(wù)質(zhì)量。因此，醫(yī)院的掛號(hào)和收費(fèi)窗口的工作人員需要提升服務(wù)意識(shí)，做到愛崗敬業(yè)，這樣才能更好地投入到日常的工作中。窗口人員的服務(wù)態(tài)度的提升會(huì)使的就醫(yī)的患者或者家屬享受更高質(zhì)量的服務(wù)，樹立良好的形象?？梢酝ㄟ^愛崗知識(shí)講座來加強(qiáng)對窗口工作人員的服務(wù)意識(shí)教育，同時(shí)還可以通過交流會(huì)，互相分享如何提升服務(wù)意思的經(jīng)驗(yàn)，使得掛號(hào)和收費(fèi)窗口的工作人員可以更好地在工作中提升自己。

1.2優(yōu)化窗口的管理模式

高效率的掛號(hào)和收費(fèi)窗口是加快醫(yī)院患者流通率的關(guān)鍵，因此，醫(yī)院需要對掛號(hào)和收費(fèi)服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)，在提升工作人員的服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)還可以提升窗口的工作效率。因此，管理模式的創(chuàng)新是近年來醫(yī)院積極采取的窗口優(yōu)化措施之一。窗口管理模式的創(chuàng)新首先是進(jìn)行窗口工作制度的不斷優(yōu)化，建立良好的窗口輪班制度，保障排班制度更加的靈活，可以滿足工作人員的工作基本要求也可以保障工作人員可以得到充分的休息。同時(shí)，掛號(hào)和收費(fèi)窗口要根據(jù)不同時(shí)段的人員的流通情況進(jìn)行增設(shè)和減少窗口的開通數(shù)量。這樣既可以使得患者得到有效的服務(wù)，還可以避免窗口冗余或者窗口數(shù)量不夠所帶來的資源浪費(fèi)和窗口服務(wù)效率低下問題。此外，根據(jù)不同的人群類型，可以開設(shè)專門的窗口，根據(jù)病人的特殊性采取快捷的窗口服務(wù)，從而使得患者的繳費(fèi)和掛號(hào)更加便捷。

1.3加強(qiáng)窗口工作人員的禮儀培訓(xùn)

醫(yī)院的掛號(hào)和收費(fèi)窗口需要更加的規(guī)范化和表轉(zhuǎn)化，從而提升醫(yī)院窗口的服務(wù)質(zhì)量，這是建立高水平醫(yī)療機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)也是極其重要的措施。醫(yī)院需要針對新入職的員工進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，并邀請專業(yè)的培訓(xùn)人員針對醫(yī)院窗口的服務(wù)特性來培訓(xùn)相應(yīng)的禮儀知識(shí)。同時(shí)，嚴(yán)格要求窗口服務(wù)人員的衣著穿戴以及坐姿等等。同時(shí)，根據(jù)掛號(hào)窗口以及收費(fèi)窗口來設(shè)立專業(yè)的話術(shù)，標(biāo)準(zhǔn)化統(tǒng)一化的管理窗口。充分落實(shí)窗口的服務(wù)質(zhì)量要求，并把禮儀考核納入到員工獎(jiǎng)金，作為重要的評(píng)分參考。良好的掛號(hào)與收費(fèi)窗口的服務(wù)禮儀可以使得窗口的員工可以保持積極的精神態(tài)度，同時(shí)也會(huì)改善醫(yī)患關(guān)系，得到患者以及家屬的更多信任。

1.4開設(shè)多種掛號(hào)服務(wù)

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，微博、微信以及支付寶等已經(jīng)進(jìn)入到每一個(gè)家庭。醫(yī)院可以開設(shè)微信以及支付寶等掛號(hào)方法。在醫(yī)院宣傳欄設(shè)立海報(bào)或者廣告宣傳便捷的掛號(hào)方式，把詳細(xì)的掛號(hào)步驟放到醫(yī)院的微信公眾號(hào)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)以及網(wǎng)絡(luò)繳費(fèi)的辦法，這樣可以減少窗口的服務(wù)量，也可以為患者以及家屬提供便捷性的服務(wù)。同時(shí)，在醫(yī)院內(nèi)設(shè)立問詢臺(tái)，從而安排專門的人員對于微信掛號(hào)以及支付寶掛號(hào)進(jìn)行專門的講解和現(xiàn)場的教授。此外，還可以在醫(yī)院開設(shè)掛號(hào)終端機(jī)，患者和家屬可以通過自助終端機(jī)進(jìn)行掛號(hào)和繳費(fèi)，同時(shí)可以獲得檢查的結(jié)果。

1.5監(jiān)督反饋制度

監(jiān)督反饋制度是一面鏡子，可以對醫(yī)院的掛號(hào)以及收費(fèi)窗口的服務(wù)進(jìn)行有效的監(jiān)督和管理。通過安排專門的人員進(jìn)行一定的監(jiān)督之外，還可以設(shè)立反饋信箱和投訴通道，患者及其家屬可以進(jìn)行窗口服務(wù)水平的反饋，并提出一定的意見。針對醫(yī)院掛號(hào)以及收費(fèi)窗口所接受到的投訴要充分的重視，并進(jìn)行針對性的有效處理。同時(shí)，根據(jù)收集到的各種投訴信息，對窗口工作人員的服務(wù)進(jìn)行真實(shí)的調(diào)查，對于服務(wù)態(tài)度惡劣，造成不良印象的職工要給予再次教育，重新安排工作人員進(jìn)行禮儀培訓(xùn)以及醫(yī)院的工作流程培訓(xùn)，經(jīng)過考核之后通過的工作人員才能繼續(xù)留在崗位，并把工作人員的監(jiān)督反饋情況納入到工資管理體系中。

結(jié)語

總之，為了更好地保障醫(yī)院的掛號(hào)和收費(fèi)窗口的服務(wù)技巧得到提升，要保持著為人民服務(wù)的宗旨，通過一定的技能培訓(xùn)，熟悉醫(yī)院的整體工作流程，同時(shí)利用禮儀培訓(xùn)來提升窗口人員的儀態(tài)，樹立良好形象。意識(shí)決定行為的趨向，所以，作為醫(yī)院掛號(hào)與收費(fèi)人員，要提升自己的愛崗敬業(yè)的責(zé)任意識(shí)，保持良好的工作態(tài)度，積極吸取監(jiān)督反饋的意見和建議。此外，醫(yī)院可以通過信息化技術(shù)平臺(tái)來推廣網(wǎng)上掛號(hào)，在提升醫(yī)院的掛號(hào)和收費(fèi)服務(wù)效率的同時(shí)，提升患者和家屬對醫(yī)院的滿意程度。從而提升醫(yī)院與收費(fèi)服務(wù)的總體質(zhì)量，提升患者對醫(yī)院的整體印象和醫(yī)院在醫(yī)療市場中的競爭力。

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