我國汽車售后服務(wù)備件物流發(fā)展的障礙及改進(jìn)對策

李瑋　黃美娟

摘 要：目前，汽車物流產(chǎn)業(yè)鏈主要由零部件物流、整車物流和售后服務(wù)備件物流三部分構(gòu)成，其中汽車售后服務(wù)備件物流是其非常重要環(huán)節(jié)之一。隨著我國汽車銷量和市場保有量的逐年增長，汽車售后備件服務(wù)物流具有越來越廣闊的發(fā)展空間和潛力。本文在分析我國汽車售后服務(wù)備件物流現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，找出其發(fā)展過程中存在的問題，并提出了相應(yīng)的解決對策。

關(guān)鍵詞：汽車售后服務(wù)；備件物流發(fā)展；存在問題；解決

所謂汽車售后服務(wù)備件（Spare Parts），是指用于車輛維修或保養(yǎng)所需要的零部件。而汽車售后服務(wù)備件物流，指的是為維持企業(yè)售后服務(wù)活動的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，汽車在使用過程當(dāng)中正常的維修和保養(yǎng)，以及遇交通事故后的維修所需的物品、服務(wù)從生產(chǎn)地到消費地之間的轉(zhuǎn)移過程。按照汽車物流量的比例和物流價值的比例來說，有6：3：1的說法，也就是說，若我們將汽車物流價值按100%來計算的話，汽車零部件物流占60%，汽車售后服務(wù)備件環(huán)節(jié)物流占30%，整車物流占到10%。汽車零部件物流和汽車整車物流已日趨成熟，而汽車售后服務(wù)備件物流仍處于起步階段，具有潛在的巨大市場。按照這樣的比例，若單位整車物流的價格是10000元，那么汽車售后服務(wù)配件物流的價格則是30000元，這說明汽車售后服務(wù)配件物流是未來發(fā)展的重點。

一、我國汽車售后服務(wù)備件物流的發(fā)展現(xiàn)狀

（一）備件物流規(guī)模

據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，自2012年以來，我國汽車物流市場規(guī)模一直保持著19%的增長速度，直至2017年，我國汽車物流市場規(guī)模突破12600億元。自從2009年我國汽車產(chǎn)銷高達(dá)1300萬輛成為世界第一汽車產(chǎn)銷大國以來，我國汽車產(chǎn)業(yè)一直穩(wěn)居世界產(chǎn)銷首位。截至2017年6月，我國機(jī)動車保有量達(dá)3.04億輛，其中汽車2.05億輛，汽車駕駛?cè)?.28億人。如此龐大的汽車保有量，需要的汽車售后服務(wù)備件的數(shù)量也是驚人的。假設(shè)每輛汽車一年中只需要替換一個備件，那么，全年的售后服務(wù)備件量高達(dá)上億件甚至更多，其市場價值也是不可估量的。2017年6月汽車產(chǎn)銷量分別完成216.7萬輛和217.2萬輛，比上年同期分別增長5.4%和4.5%。隨著我國汽車保有量的增長，汽車售后服務(wù)備件物流市場的發(fā)展?jié)摿薮蟆?/p>

（二）備件物流行業(yè)

我國目前汽車備件的龍頭物流企業(yè)有一汽物流、安吉天地物流、濟(jì)南佳明汽車物流和廣州風(fēng)神物流等。目前，我國備件物流方面的成本約占國民生產(chǎn)總值的21.3%，日本的備件物流成本約占12%，美國備件物流成本僅約占9.9%。根據(jù)美國物流業(yè)的統(tǒng)計和分析，以運(yùn)輸為主的備件物流企業(yè)的平均資產(chǎn)回報率約為8.3%，倉儲約為7.1%，綜合性服務(wù)的約占14.8%，而我國大部分汽車備件物流企業(yè)的資產(chǎn)回報率僅約為1%。實際上，2015-2017年我國汽車備件物流的營業(yè)額按復(fù)合年增長率為7.6%，2017年中國占全球汽車備件的營業(yè)額貢獻(xiàn)將達(dá)到38.8%。此外，我國汽車備件車輛的運(yùn)輸成本約為歐美的3倍，車輛運(yùn)輸空駛率約為40%，日本汽車制造商的物流成本約占銷售額的5%；歐美汽車制造商約占8%，而我國汽車制造商的物流成本普遍在15%甚至更高。

（三）備件物流主體

當(dāng)前，我國汽車售后服務(wù)備件的物流主體主要有自營物流和第三方物流，前者是汽車制造商自建倉庫，后者是租用第三方倉庫或外包給第三方來完成備件的儲存及配送。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，日本第三方物流在整個物流市場中約占80%，美國第三方物流約占75%，我國第三方物流只約占18%，整個物流市場約達(dá)82%是屬于自營物流。我國比較有代表性的第三方物流企業(yè)有：中國遠(yuǎn)洋物流，在我國國內(nèi)29個省市及自治區(qū)建立了300多家業(yè)務(wù)網(wǎng)點，主要服務(wù)于一汽大眾和海南馬自達(dá)；安達(dá)集團(tuán)，具備現(xiàn)代化管理倉庫45萬平方米，年吞吐量高達(dá)30萬輛，主要服務(wù)于神龍汽車和天津一汽夏利；重慶長安民生物流，擁有16萬輛商品車，年承運(yùn)原材料和汽車備件約77萬噸，主要服務(wù)于長安汽車。

二、我國汽車售后服務(wù)備件物流發(fā)展存在的障礙

（一）物流模式不合理

目前，我國汽車備件采用自營物流的比例約占整個物流市場的80%左右，大部分汽車企業(yè)仍然采用這種產(chǎn)供銷一條龍的自營物流模式，即汽車制造企業(yè)獨立承擔(dān)從汽車的零部件、原料及輔助材料等的采購、汽車的制造、分銷及售后服務(wù)備件等物流的全過程。我國大多數(shù)汽車服務(wù)備件物流便是采用這種自營物流的模式。這種傳統(tǒng)的物流模式，不僅會加重汽車制造企業(yè)的資金負(fù)擔(dān)，而且會影響企業(yè)發(fā)揮分工的經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢，從而降低汽車售后服務(wù)備件的總體物流效率。我國備件物流方面的成本約占國民生產(chǎn)總值的21.3%，而其資產(chǎn)回報率僅約為1%。此外，采用自營物流的汽車制造企業(yè)很可能只顧自己本身企業(yè)的利益，而造成供應(yīng)商備件的庫存量遠(yuǎn)高于實際所需要的庫存，導(dǎo)致供應(yīng)鏈的整體效益蒙受巨大損失。

（二）信息系統(tǒng)不完善

目前，隨著信息化的不斷普及，我國大部分汽車制造企業(yè)都與時俱進(jìn)，引入了先進(jìn)的現(xiàn)代信息系統(tǒng)，比如ERP系統(tǒng)來對本企業(yè)的日常業(yè)務(wù)工作進(jìn)行管理。然而，我國汽車售后服務(wù)備件管理過程中，信息系統(tǒng)的應(yīng)用仍有限，有約80%的企業(yè)采用手工記賬，僅僅利用計算機(jī)進(jìn)行數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、報告，信息系統(tǒng)的缺失使得送貨通知、作業(yè)管理、輔材管理、包裝計劃、庫存管理等環(huán)節(jié)面臨著極大挑戰(zhàn)。這部分企業(yè)中，將近有60%的企業(yè)由于信息系統(tǒng)不完善，信息化程度不高，導(dǎo)致信息系統(tǒng)的步伐跟不上汽車售后服務(wù)備件物流業(yè)務(wù)的發(fā)展速度，大多數(shù)數(shù)據(jù)不能進(jìn)行適時地共享，沒能在第一時間了解客戶的需求信息，造成了信息的延遲和失真。此外，信息系統(tǒng)不完善還表現(xiàn)在兩個方面：一是企業(yè)內(nèi)部各部門之間缺乏暢通有效的信息溝通，不能形成有機(jī)的整體；二是企業(yè)與外部企業(yè)及客戶之間交流不暢，不能滿足客戶定制化的需求。

（三）備件庫存積壓較嚴(yán)重

在汽車行業(yè)，備件庫齡大于1年就屬于呆滯庫存，備件合理的庫存標(biāo)準(zhǔn)是在6個月以內(nèi)的約占80%，6個月到1年的約占18%，1年以上的約占2%，甚至更少。而據(jù)不完全數(shù)據(jù)統(tǒng)計，我國汽車行業(yè)在6個月以內(nèi)的備件約占50%，6個月到1年的備件約占30%，1年以上的備件約占20%，我國汽車行業(yè)的備件庫存遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于標(biāo)準(zhǔn)水平，呆滯庫存多。由于汽車售后服務(wù)備件具有種類繁多、市場價值高的特點，通常占用企業(yè)很大一部分資金。再加上需求預(yù)測不夠準(zhǔn)確，導(dǎo)致我國大部分企業(yè)都要準(zhǔn)備除了訂單量所需之外，還需保留一定的備件庫存，以備不時之需；或緊急調(diào)撥所需，從而出現(xiàn)大量備件積壓的現(xiàn)象。比如，一汽大眾目前有速騰、邁騰、奧迪200、奧迪A6、奧迪A4、都市高爾夫、高爾夫、寶來和捷達(dá)等系列，進(jìn)口品種達(dá)20000種以上，然而由于進(jìn)口備件供貨周期長、環(huán)節(jié)繁多，再加上市場預(yù)測的難度較大，所以一汽大眾往往要維持高庫存汽車備件以滿足顧客需求。

（四）供應(yīng)鏈不協(xié)調(diào)

當(dāng)前，我國大多數(shù)的汽車售后服務(wù)備件物流企業(yè)都是汽車制造商自營模式，而忽略了與整條供應(yīng)鏈上其他重要節(jié)點企業(yè)之間的合作，比如與汽車零部件供應(yīng)商、下游分銷商和零售商之間的合作及協(xié)調(diào)工作，這在很大程度上導(dǎo)致了汽車售后服務(wù)備件物流的競爭力弱、效率低下、管理成本昂貴等現(xiàn)象。例如，豐田近年來多次發(fā)生汽車召回事件，據(jù)最新消息，2017年豐田汽車由于高天氣囊安全問題被召回近300萬輛，占比較大的是天津生產(chǎn)基地的備件質(zhì)量不過關(guān)而造成。另外，豐田雖然一直很重視備件供應(yīng)鏈各節(jié)點之間的信息交流，但事實上信息溝通仍然存在很多障礙，比如，豐田的經(jīng)銷商的一部分非常用備件，以及雖屬于常用備件，但由于國內(nèi)相應(yīng)車型車輛的保有量較少而相應(yīng)保留較少庫存的常用備件，都未入備件主檔，當(dāng)經(jīng)銷商向上級庫查詢其供應(yīng)情況時，往往要等待3-5日才能得到答復(fù)，降低了備件供應(yīng)的效率，且容易出現(xiàn)質(zhì)量問題。

（五）集中式運(yùn)作效率低

我國大部分汽車售后服務(wù)備件物流還是運(yùn)用傳統(tǒng)的集中式物流運(yùn)作方式，即設(shè)置一個中央倉庫，當(dāng)維修站需要備件時，中央倉庫接收到訂單需求，進(jìn)行理貨、分揀和包裝后，直接配送到各所需備件的維修站。但由于汽車售后服務(wù)備件的需求的地域性廣，這種傳統(tǒng)的物流運(yùn)作方式已經(jīng)不能滿足多品種、小批量的需求。汽車備件庫存都集中在中央倉庫，導(dǎo)致其配送全國各需求地的距離遠(yuǎn)、時間長、響應(yīng)速度慢。比如，天津一汽夏利汽車主要生產(chǎn)夏利、威姿、威樂、威志系列轎車，采用集中式運(yùn)作方式，備件中央倉庫設(shè)在天津，產(chǎn)品不僅在全國銷售，且遠(yuǎn)銷墨西哥、伊朗、俄羅斯等多個國家，當(dāng)各地的維修店或4S店向總部發(fā)出備件需求時，中央倉庫立即按照要求運(yùn)輸、配送，在國內(nèi)一汽夏利往往需要4-5天甚至是1周以上才能將備件送達(dá)到目的地，導(dǎo)致顧客投訴不斷。

三、我國汽車售后服務(wù)備件物流發(fā)展的改善對策

（一）合理采用物流模式

汽車行業(yè)未來的趨勢是增強(qiáng)行業(yè)分工，把資源集中在核心業(yè)務(wù)上，第三方物流模式便能實現(xiàn)這樣的功能，將備件的物流配送功能從制造企業(yè)中分離出來，汽車制造企業(yè)將其委托給專業(yè)的第三方物流企業(yè)來完成，以減少投資和成本，提高總體的物流效率。近年來，隨著第三方物流企業(yè)發(fā)展越來越成熟，國內(nèi)知名的汽車備件物流服務(wù)提供商有一汽物流、廣州風(fēng)神物流和安吉天地物流等，越來越多的汽車制造企業(yè)將自身相對薄弱的業(yè)務(wù)外包出去，讓它們管理汽車備件物流部分，把主要的精力放在自己的優(yōu)勢業(yè)務(wù)上。例如，隨著一汽大眾汽車備件物流量的增長，越來越多的備件物流業(yè)務(wù)，比如運(yùn)輸、包裝等業(yè)務(wù)外包給第三方物流企業(yè)。此外，一汽大眾計劃在全國建立十大汽車備件庫，備件庫房的建設(shè)采用第三方物流，庫房的所有權(quán)歸屬第三方物流企業(yè)，而汽車備件的所有權(quán)歸屬一汽大眾，這樣既降低了成本，又可把主要的精力放在核心業(yè)務(wù)上，提高了一汽大眾的競爭力。隨著我國第三方物流企業(yè)能力的提高和社會分工越來越細(xì)，汽車售后服務(wù)備件物流外包給第三方物流將成為越來越多的汽車制造企業(yè)的選擇。

（二）加快完善信息系統(tǒng)

我國汽車制造企業(yè)應(yīng)該完善信息系統(tǒng)，汽車備件管理信息系統(tǒng)的功能應(yīng)該涉及到計劃管理、輔材及備件庫存管理、倉庫作業(yè)效率管理等內(nèi)容。首先，在計劃管理方面，應(yīng)涉及預(yù)到貨通知、到貨預(yù)約的供應(yīng)商送貨計劃，發(fā)貨計劃、發(fā)貨預(yù)判；其次，在輔材、備件庫存管理方面，應(yīng)涉及倉庫貼碼、包裝作業(yè)的支持，對輔材的收發(fā)自動扣減，倉庫實時倉庫的全局查詢，對供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)全局庫存的管理；最后，在倉庫作業(yè)效率管理方面，應(yīng)涉及細(xì)化倉庫作業(yè)量、完善倉庫作業(yè)分配，提供發(fā)運(yùn)裝箱指導(dǎo)及考核，倉庫作業(yè)質(zhì)量，減少倉庫作業(yè)量、降低人工成本。比如，一汽大眾的備件物流操作中，采購部門根據(jù)企業(yè)的庫存來定采購訂單，選擇最熟悉庫存情況的倉儲部門進(jìn)行有效溝通，建立了一個與現(xiàn)有ERP系統(tǒng)對接的備件管理信息系統(tǒng)平臺，一旦ERP系統(tǒng)中有采購或銷售訂單形成，便可使實物進(jìn)出倉庫管理更加精細(xì)化，提高了汽車備件管理效率。一汽大眾的倉儲與配送也實現(xiàn)了一體化，倉儲部門根據(jù)市場需求情況定庫存水平，而最了解市場行情的是銷售部門，為提高汽車備件的流通效率，降低成本，一汽大眾建立了拉動倉儲的信息系統(tǒng)——運(yùn)輸管理系統(tǒng)和倉庫管理系統(tǒng)。此外，一汽物流的“轎車備品中心基于模塊化管理的包裝中心”項目，濟(jì)南佳明汽車物流的“基于ETMS信息系統(tǒng)汽車售后零部件物流KPI”項目和廣州風(fēng)神物流的“汽車售后備件配送物流信息化平臺”項目等都是屬于完善備件信息系統(tǒng)的項目，他們通過積累寶貴的業(yè)務(wù)經(jīng)驗穩(wěn)居市場領(lǐng)先地位。

（三）加強(qiáng)備件庫存控制

目前，我國解決汽車售后服務(wù)備件庫存積壓嚴(yán)重的一種比較成熟且有效的方式是使用ABC分類法對備件進(jìn)行控制和管理。這種方法主要是以所儲存的汽車備件的規(guī)格、品種和所占資金的大小來對其分為A/B/C三類進(jìn)行管理，其中，A類汽車備件的品種約占10%，但資金卻占70%左右，對于這種品種少而占用資金較大的備件，一般都是屬于特別重要的汽車備件，應(yīng)該重點進(jìn)行管理和控制，準(zhǔn)確詳盡地跟蹤備件的到貨日期和訂單信息，使用EOQ訂貨法，計算好每種備件的經(jīng)濟(jì)訂貨批量和訂貨點，適當(dāng)增加訂貨次數(shù)以減少庫存積壓帶來的高額資金占用和儲存費用。B類汽車備件品種和資金都是約占20%，屬于一般重要的汽車備件，也可以采用EOQ經(jīng)濟(jì)訂貨法對其進(jìn)行庫存控制，但是不必像A類那樣嚴(yán)格，只需要定期進(jìn)行概括性的檢查便可，做到定時盤點、出入庫及時，以減少儲存費用和管理成本。C類汽車備件的品種約占70%，資金卻只占10%左右，屬于不重要的汽車備件，應(yīng)該采用定期訂貨法對其進(jìn)行簡單的控制和管理。此外，還可以通過了解汽車備件的一般使用規(guī)律及提高需求預(yù)測準(zhǔn)確性來對其庫存進(jìn)行有效管理和控制。比如，對于剛上市的新車型，汽車備件的需求一般比較少，應(yīng)采用較謹(jǐn)慎的庫存策略；隨著新車型需求量的不斷增長，則可以根據(jù)汽車備件需求歷史數(shù)據(jù)來對預(yù)測其庫存水平；而隨著新車型不再受客戶的歡迎，需求量不斷減少時，汽車備件的庫存保有量也應(yīng)該隨之減少甚至停止。

（四）實現(xiàn)供應(yīng)鏈之間的合作

汽車制造企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)供應(yīng)鏈上下游企業(yè)之間的合作聯(lián)盟，實現(xiàn)資源共享，信息共享，提高效率及客戶響應(yīng)速度，降低整條供應(yīng)鏈的成本。汽車供應(yīng)鏈系統(tǒng)涉及得主體包括原材料和多級零部件供應(yīng)商、整車制造商、整車分銷商、維修店或4S店、汽車用戶及第三方物流企業(yè)等。供應(yīng)鏈各節(jié)點企業(yè)進(jìn)行合作的典型的案例要屬中國風(fēng)神汽車制造企業(yè)，作為整條汽車供應(yīng)鏈上的核心企業(yè)，風(fēng)神汽車采用供應(yīng)鏈管理思想及其技術(shù)方法，通過與供應(yīng)商、花都工廠、襄樊工廠等企業(yè)建立長期戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。一方面，風(fēng)神汽車通過建立中間倉庫，運(yùn)用JIT采購，減少了供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)上的庫存，避免了不必要的庫存成本；另一方面，風(fēng)神汽車通過在全球范圍內(nèi)優(yōu)化合作，供應(yīng)鏈各節(jié)點企業(yè)將自身的優(yōu)勢資源集中于核心業(yè)務(wù)上，充分發(fā)揮各自的專業(yè)優(yōu)勢和核心能力，最大限度地減少了汽車產(chǎn)品從研發(fā)到生產(chǎn)，再到分銷，最后到服務(wù)之間的時間和空間距離，實現(xiàn)了客戶快速響應(yīng)，縮短了訂貨提前期。這不僅優(yōu)化了供應(yīng)鏈各成員之間的協(xié)同運(yùn)作管理，實現(xiàn)了各成員間的信息共享，而且促進(jìn)了物流高效流通，提高了客戶的反應(yīng)速度，更提升了自身的競爭力。這樣類似的供應(yīng)鏈上的多贏合作是必然的發(fā)展趨勢。通過供應(yīng)鏈上的戰(zhàn)略合作，有利于節(jié)點企業(yè)發(fā)揮各自的核心競爭力，實現(xiàn)資源共享和優(yōu)勢互補(bǔ)，共生出更強(qiáng)的整體核心競爭優(yōu)勢。隨著競爭力的日益加劇，供應(yīng)鏈各節(jié)點企業(yè)之間的合作將會是汽車行業(yè)的必然趨勢。

（五）逐步向分散式物流運(yùn)作轉(zhuǎn)變

我國汽車制造企業(yè)應(yīng)該改變這種傳統(tǒng)的集中式（中央倉庫直接向維修站或4S店）的二級配送的物流運(yùn)作模式，更多地運(yùn)用三級配送（中心倉庫——區(qū)域中轉(zhuǎn)倉庫——維修店或4S店）或者四級配送（中心倉庫——區(qū)域中轉(zhuǎn)倉庫——省級倉庫——維修店或4S店）等，來提高庫存周轉(zhuǎn)率，降低高額的庫存成本，更好地滿足客戶需求。我國一些汽車制造企業(yè)正在進(jìn)行這樣的轉(zhuǎn)變，我國國內(nèi)有一部分汽車售后服務(wù)備件物流運(yùn)作正在從傳統(tǒng)的集中式向分散式進(jìn)行轉(zhuǎn)變。例如，從庫存結(jié)構(gòu)的層數(shù)來看，當(dāng)前我國四個品牌汽車奧迪、寶馬、富康、奇瑞都是三個層數(shù)的庫存結(jié)構(gòu)，即采用三級配送。另外，奧迪在全國具有7個區(qū)域配送中心、150家4S店，寶馬在全國具有5個區(qū)域配送中心、70家4S店，富康在全國具有3個區(qū)域配送中心、150多家4S店，奇瑞在全國具有15個區(qū)域配送中心、310家4S店，其中，奇瑞的區(qū)域配送中心和4S店都是最多的，幾乎實現(xiàn)了集中式向分散式的物流運(yùn)作的轉(zhuǎn)變。

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