商業(yè)銀行零售客戶營銷服務(wù)現(xiàn)狀及策略

宋存浩

【摘要】近年來，我國商業(yè)銀行市場競爭激烈，各個商業(yè)銀行開始重視零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，并取得了不錯的成績，但是對于零售業(yè)務(wù)客戶的營銷服務(wù)中還存在一些問題有待解決，文章就商業(yè)銀行零售客戶營銷服務(wù)的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，并提供幾點營銷服務(wù)策略。

【關(guān)鍵詞】商業(yè)銀行 零售業(yè)務(wù) 營銷服務(wù) 策略

商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)服務(wù)對象是居民個人或者是中小企業(yè)，商業(yè)銀行通過對于零售業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量的提升，不僅可以優(yōu)化商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，還能夠提高商業(yè)銀行市場核心競爭力，因此，商業(yè)銀行要針對于零售客戶的業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行提升，通過科學(xué)、合理的營銷服務(wù)策略來提高商業(yè)銀行的營銷服務(wù)水平，推動商業(yè)銀行的發(fā)展。

一、商業(yè)銀行零售客戶營銷服務(wù)的現(xiàn)狀分析

（一）同質(zhì)化業(yè)務(wù)產(chǎn)品較多

商業(yè)銀行營銷服務(wù)部門通過不斷的努力，針對于業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的客戶進(jìn)行了分析，并推出了各種零售業(yè)務(wù)營銷服務(wù)產(chǎn)品。但是，就商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)營銷服務(wù)的產(chǎn)品類型上來分析，同質(zhì)化情況十分嚴(yán)重，各個商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品類型出現(xiàn)大量的相似情況，比如對于個人理財方面，單與個人保險業(yè)務(wù)相似的產(chǎn)品在市場中就有上千種，而這些產(chǎn)品大相徑庭，使得客戶業(yè)務(wù)辦理效果不理想，造成客戶對于產(chǎn)品的可信度、忠誠度下降，不利于商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)發(fā)展。

（二）商業(yè)銀行監(jiān)督機(jī)制的不足之處

目前，在商業(yè)銀行中盡管已經(jīng)形成了許多日常管理監(jiān)督的制度，但是業(yè)務(wù)管理部門在進(jìn)行檢查管理的過程中，依然是自上而下、從外到內(nèi)的進(jìn)行監(jiān)督檢查，沒有形成一個常態(tài)的監(jiān)督管理機(jī)制。例如監(jiān)管技術(shù)不完善，我國在銀行的監(jiān)督管理中，重視審核，輕管理，重視傳統(tǒng)的存貸業(yè)務(wù)，忽視其它業(yè)務(wù)創(chuàng)新；重視現(xiàn)場管理，忽略對于相關(guān)報表的分析和研究管理。

（三）市場化不足

隨著商業(yè)銀行對于零售業(yè)務(wù)的重視，在商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)上，已經(jīng)從線下的24小時自助ATM存取款機(jī)，發(fā)展到線上的掌上銀行以及網(wǎng)銀，但是由于各種條件的限制，在這些業(yè)務(wù)產(chǎn)品中大都需要通過營業(yè)網(wǎng)點的柜臺辦理，才能夠?qū)崿F(xiàn)業(yè)務(wù)辦理，這與當(dāng)前市場流行的零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品相比存在一定的弊端，比如網(wǎng)銀業(yè)務(wù)，客戶需要通過在營業(yè)網(wǎng)點進(jìn)行申請，并通過多種身份認(rèn)證的方式來實現(xiàn)，而且網(wǎng)銀只能辦理轉(zhuǎn)賬、網(wǎng)上消費支付、理財購買等大多非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，存取款必須通過柜臺或者自助存取款機(jī)來實現(xiàn)，盡管這對于線下辦理銀行的存取款方式節(jié)省了不少時間，但是服務(wù)的模式不具有個性化，不能夠吸引客戶對于銀行零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品的興趣。

（四）業(yè)務(wù)人員中和素質(zhì)不高

客戶在營業(yè)大廳進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理過程中，由于一些商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)人員缺乏靈活的處理事務(wù)的能力，嚴(yán)格按照銀行指定的相關(guān)制度進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，并在溝通交際方面存在能力不足，使得客戶業(yè)務(wù)辦理的速度慢，等到時間長。

二、商業(yè)銀行零售客戶營銷服務(wù)策略探討

（一）加強(qiáng)對于銀行零售業(yè)務(wù)的創(chuàng)新，樹立以客戶為中心的觀念

首先，要樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，客戶是銀行零售業(yè)務(wù)的主要對象，銀行在進(jìn)行零售業(yè)務(wù)創(chuàng)新開發(fā)的過程中，要對于現(xiàn)有的、潛在在客戶類型進(jìn)行調(diào)查分析，結(jié)合實際的客戶類型和群體進(jìn)行零售業(yè)務(wù)的開發(fā)。比如，在客戶進(jìn)行營業(yè)網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的過程中，可以增設(shè)個性化服務(wù)，滿足客戶對于零售業(yè)務(wù)類型和信息的需求。其次，要樹立知識產(chǎn)權(quán)的保護(hù)意識，對于新開發(fā)的業(yè)務(wù)類型進(jìn)行產(chǎn)權(quán)保護(hù)，建立商業(yè)銀行市場管理制度，避免新開發(fā)的業(yè)務(wù)類型被大量的復(fù)制，出現(xiàn)同質(zhì)化情況出現(xiàn)。另外，對于新開發(fā)的業(yè)務(wù)類型要具有一定的差異化，突出商業(yè)銀行營銷服務(wù)的特點和特色。

（二）建立健全商業(yè)銀行監(jiān)督管理機(jī)制，做好風(fēng)險防控

在商業(yè)銀行進(jìn)行零售業(yè)務(wù)服務(wù)模式的創(chuàng)新中，商業(yè)銀行要加強(qiáng)對于內(nèi)部管理機(jī)制的建立和健全。比如，在客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理的過程中，要保證客戶信息的私密性，做好營銷服務(wù)的層次化管理?？梢栽阢y行零售業(yè)務(wù)服務(wù)中進(jìn)行預(yù)約機(jī)制的建立，與客戶之間進(jìn)行業(yè)務(wù)服務(wù)個性化體系建設(shè)，保證客戶在進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理的過程中，可以以最快的速度了解客戶的需求，并為客戶提供科學(xué)的指導(dǎo)。另外，對于商業(yè)銀行的風(fēng)險管理方面要進(jìn)行不斷的完善，比如個人或者中小企業(yè)在個人信貸方面的貸款流程上，進(jìn)行嚴(yán)格的把關(guān)，保證流程的程序化、規(guī)范化，從而保證客戶的權(quán)益和銀行的利益得到實現(xiàn)。

（三）市場化不足的建議策略

第一，在抓發(fā)展中，要樹立“存款先行、效益興行”的指導(dǎo)思想，加大對于城鎮(zhèn)、農(nóng)村市場的重視。第二，進(jìn)行銀行內(nèi)部的人事管理機(jī)制改革，利用“資金計價、功效掛鉤”的辦法，加強(qiáng)對于業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)辦理能力的管理，提高業(yè)務(wù)人員辦理業(yè)務(wù)的效率。第三，抓建設(shè)，商業(yè)銀行在進(jìn)行制度管理機(jī)制建設(shè)的過程中，也要加強(qiáng)對于精神文明的建設(shè)，在內(nèi)部建立業(yè)務(wù)技能學(xué)習(xí)和培訓(xùn)機(jī)制，通過對于業(yè)務(wù)人員理論知識，業(yè)務(wù)能力的提高，來加強(qiáng)商業(yè)銀行在營銷服務(wù)市場中的市場優(yōu)勢，提高服務(wù)質(zhì)量，拓寬服務(wù)市場。

（四）加強(qiáng)對于人才的引進(jìn)，培養(yǎng)實用型人才

基于零售業(yè)務(wù)服務(wù)模式，銀行要依據(jù)科技發(fā)展水平，對于服務(wù)工作人員進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，豐富業(yè)務(wù)人員的科技知識，擴(kuò)大招聘范圍，嚴(yán)格做好新進(jìn)人員的質(zhì)量把關(guān)。商業(yè)銀行對于營銷服務(wù)人才的引進(jìn)和培養(yǎng)，需要商業(yè)銀行依據(jù)自身的實際情況和市場發(fā)展方向為基礎(chǔ)，進(jìn)行高素質(zhì)人才的引進(jìn)，對于現(xiàn)有的業(yè)務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)技術(shù)提高。比如，對于人才的招聘可以面向社會、面向市場、面向高校，做好人才管理制度，提高業(yè)務(wù)人員的服務(wù)水平，定期的開展服務(wù)人員的思想工作教育和適應(yīng)時代發(fā)展的新技能培訓(xùn)。

三、結(jié)束語

綜上所述，商業(yè)銀行零售客戶營銷服務(wù)，是行業(yè)銀行在市場競爭中的關(guān)鍵點也是核心點，做好商業(yè)銀行的零售客戶營銷服務(wù)，不僅可以提高客戶的滿意度，還可以提高商業(yè)銀行的核心競爭力。因此，商業(yè)銀行相關(guān)人員要加強(qiáng)對于零售客戶營銷服務(wù)的創(chuàng)新和相關(guān)制度的建立。endprint