關(guān)于人民交通出版社開(kāi)展知識(shí)服務(wù)的實(shí)踐與思考

張敬源

摘要：本文介紹了人民交通出版社開(kāi)展知識(shí)服務(wù)的實(shí)踐與思考，明確了已建設(shè)項(xiàng)目的成果和參與制定通用標(biāo)準(zhǔn)是開(kāi)展知識(shí)服務(wù)的基礎(chǔ)；不斷推進(jìn)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作明確了知識(shí)服務(wù)產(chǎn)品發(fā)展思路；闡述了內(nèi)容服務(wù)到知識(shí)服務(wù)、知識(shí)服務(wù)工作發(fā)展方向、展望知識(shí)服務(wù)之路等方面的思考。

關(guān)鍵詞：DevOps 知識(shí)服務(wù) 知識(shí)產(chǎn)品 知識(shí)體系

知識(shí)服務(wù)，根據(jù)《GC/ZX 21-2015知識(shí)資源建設(shè)與服務(wù)基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)》中的定義就是“基于知識(shí)資源或知識(shí)產(chǎn)品，滿足目標(biāo)用戶知識(shí)需求的服務(wù)活動(dòng)”。交通行業(yè)的知識(shí)服務(wù)，顧名思義，是用基于交通行業(yè)的知識(shí)資源或知識(shí)產(chǎn)品來(lái)滿足交通行業(yè)目標(biāo)用戶的知識(shí)需求。人民交通出版社（以下簡(jiǎn)稱交通社）一直以來(lái)都是以“立足交通、服務(wù)交通、服務(wù)社會(huì)”為宗旨，面向交通行業(yè)用戶提供服務(wù)的，知識(shí)服務(wù)作為更專業(yè)更高階的服務(wù)模式將是交通社提升服務(wù)水平的必經(jīng)之路，知識(shí)服務(wù)工作的成敗是交通社從內(nèi)容提供商到知識(shí)服務(wù)商轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵。交通社開(kāi)展知識(shí)服務(wù)總體思路概括為“積累經(jīng)驗(yàn)、標(biāo)準(zhǔn)先行、用戶為本、運(yùn)維驅(qū)動(dòng)”。下面筆者就以交通社為例，介紹其開(kāi)展知識(shí)服務(wù)的基礎(chǔ)、實(shí)踐以及今后發(fā)展方向的思考。

開(kāi)展知識(shí)服務(wù)的基礎(chǔ)

（一）“工欲善其事，必先利其器”——中國(guó)交通運(yùn)輸知識(shí)服務(wù)數(shù)字出版平臺(tái)

交通社開(kāi)展知識(shí)服務(wù)的淵源可以追溯到2012年，“中國(guó)交通運(yùn)輸知識(shí)服務(wù)數(shù)字出版平臺(tái)——悅通網(wǎng)”（以下簡(jiǎn)稱悅通網(wǎng)）作為交通社第一個(gè)中央文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展專項(xiàng)資金補(bǔ)助支持項(xiàng)目成果，同時(shí)也是交通社第一個(gè)運(yùn)營(yíng)的數(shù)字出版平臺(tái)。首頁(yè)見(jiàn)圖1。

悅通網(wǎng)在規(guī)劃之初就明確了該平臺(tái)將來(lái)要為廣大交通運(yùn)輸行業(yè)用戶提供專業(yè)的知識(shí)服務(wù)這個(gè)定位，為此設(shè)計(jì)了知識(shí)庫(kù)在線個(gè)性化定制服務(wù)，該服務(wù)面向交通運(yùn)輸及其相關(guān)行業(yè)教學(xué)、科研、管理、應(yīng)用等工作的深度需求，在交通社逾60年行業(yè)出版的豐碩成果基礎(chǔ)上，通過(guò)對(duì)資源的整合、重組、結(jié)合數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，打造而成的覆蓋全面、類型豐富、內(nèi)容權(quán)威、深度服務(wù)的知識(shí)總庫(kù)。

由于悅通網(wǎng)的前瞻性，在2012年全國(guó)新聞出版業(yè)網(wǎng)站評(píng)選中榮獲“出版業(yè)最具創(chuàng)新網(wǎng)站”，2013年榮獲出版業(yè)優(yōu)秀數(shù)字出版平臺(tái)網(wǎng)站等榮譽(yù)。要做好一件事，準(zhǔn)備工作非常重要。悅通網(wǎng)的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)為后續(xù)交通社參與知識(shí)服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)編制工作打下基礎(chǔ)。

（二）“不以規(guī)矩，不能成方圓”——“知識(shí)資源建設(shè)與服務(wù)基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)”標(biāo)準(zhǔn)編制工作

2015年5月11日，國(guó)家新聞出版廣電總局（以下簡(jiǎn)稱總局）召開(kāi)專業(yè)數(shù)字內(nèi)容資源知識(shí)服務(wù)模式試點(diǎn)工作（以下簡(jiǎn)稱知識(shí)服務(wù)試點(diǎn)工作）啟動(dòng)會(huì)，提出知識(shí)服務(wù)試點(diǎn)工作按照“統(tǒng)一部署、標(biāo)準(zhǔn)先行、分步推進(jìn)、鼓勵(lì)創(chuàng)新”的基本原則，各試點(diǎn)單位在總局領(lǐng)導(dǎo)下展開(kāi)知識(shí)服務(wù)試點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)研制工作。交通社擔(dān)任了八項(xiàng)通用標(biāo)準(zhǔn)其中一項(xiàng)基礎(chǔ)類標(biāo)準(zhǔn)“知識(shí)資源建設(shè)與服務(wù)基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)”（以下簡(jiǎn)稱術(shù)語(yǔ)）的起草組組長(zhǎng)單位工作。術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)共收錄了64條術(shù)語(yǔ)，提出了一套適用于知識(shí)服務(wù)試點(diǎn)工作的術(shù)語(yǔ)規(guī)范。術(shù)語(yǔ)的總體結(jié)構(gòu)分為三類，分別是知識(shí)基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)、知識(shí)組織術(shù)語(yǔ)和知識(shí)服務(wù)術(shù)語(yǔ)。

交通社開(kāi)展知識(shí)服務(wù)將以術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，結(jié)合其他通用標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范和指導(dǎo)知識(shí)服務(wù)相關(guān)工作。在制定術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)工作過(guò)程中，交通社認(rèn)識(shí)到標(biāo)準(zhǔn)化的重要性。不僅可以規(guī)范生產(chǎn)活動(dòng)和市場(chǎng)行為，而且可以使資源得到合理利用、提高管理效率，還可以增強(qiáng)行業(yè)的相互溝通和理解，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。這樣就有了下面的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作。

開(kāi)展知識(shí)服務(wù)的實(shí)踐

（一）“學(xué)不可以已”——人民交通出版社企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作

在術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)的制定工作過(guò)程中，交通社通過(guò)和總局、各試點(diǎn)出版單位以及技術(shù)企業(yè)的學(xué)習(xí)和交流，更深入理解了知識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵及意義，深刻意識(shí)到企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的重要性，在通用標(biāo)準(zhǔn)制定工作進(jìn)展的同時(shí)，交通社計(jì)劃并逐步完成標(biāo)準(zhǔn)化組織結(jié)構(gòu)建設(shè)，標(biāo)準(zhǔn)化組織結(jié)構(gòu)見(jiàn)圖2。

通過(guò)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，全面完善優(yōu)化知識(shí)資源生產(chǎn)工作，促使員工在生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中自覺(jué)按標(biāo)準(zhǔn)去規(guī)范行為，保證標(biāo)準(zhǔn)化工作持之以恒的動(dòng)態(tài)優(yōu)化和完善。同時(shí)對(duì)合作的知識(shí)資源加工公司的資源建設(shè)進(jìn)行規(guī)范。加大與行業(yè)的對(duì)接力度，摸索嘗試建立具有交通特色的專業(yè)領(lǐng)域主題詞表，為下一步的知識(shí)體系建設(shè)奠定了基礎(chǔ)。在標(biāo)準(zhǔn)編制過(guò)程中與技術(shù)企業(yè)溝通，確定了在原有內(nèi)容資源類產(chǎn)品的基礎(chǔ)上升級(jí)為知識(shí)服務(wù)產(chǎn)品的產(chǎn)品發(fā)展思路，為知識(shí)服務(wù)產(chǎn)品研發(fā)鋪平了道路。

（二）“言必信，行必果”——人民交通出版社知識(shí)服務(wù)產(chǎn)品研發(fā)

發(fā)展思路確定后，交通社啟動(dòng)知識(shí)服務(wù)產(chǎn)品的研發(fā)工作，突出重視三個(gè)關(guān)鍵詞“交通特色、用戶為中心、崗位需求”，依托交通運(yùn)輸行業(yè)先行的工程技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、規(guī)程和指南，搭建具有交通特色的知識(shí)體系框架，知識(shí)體系示例。

依據(jù)術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)知識(shí)服務(wù)的定義，知識(shí)服務(wù)應(yīng)以用戶需求為中心，明確目標(biāo)用戶定位，通過(guò)知識(shí)加工和標(biāo)引工作，完成針對(duì)不同崗位需求的知識(shí)本體建設(shè)，進(jìn)而研發(fā)以知識(shí)資源庫(kù)為代表的服務(wù)于交通運(yùn)輸行業(yè)領(lǐng)域不同人群實(shí)際生產(chǎn)過(guò)程的知識(shí)化產(chǎn)品，同時(shí)將未來(lái)運(yùn)維工作考慮進(jìn)來(lái)，確保所研發(fā)產(chǎn)品持續(xù)不斷的服務(wù)能力。

（三）“窮則變，變則通，通則久”——人民交通出版社以技術(shù)推動(dòng)運(yùn)維工作的創(chuàng)新思路

交通社提供知識(shí)服務(wù)除了要以用戶為中心，還要考慮到運(yùn)維工作的方式與方法。沒(méi)有運(yùn)營(yíng)——產(chǎn)品就沒(méi)有用戶；沒(méi)有維護(hù)——服務(wù)就沒(méi)有質(zhì)量保障。運(yùn)維工作是持續(xù)的并且是不斷更新不斷變化發(fā)展的。作為傳統(tǒng)企業(yè)為了滿足互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的高速迭代要求，交通社數(shù)字出版中心運(yùn)維團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新性引入時(shí)下互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)熱門的DevOps文化，通過(guò)自身特點(diǎn)將互聯(lián)網(wǎng)思維融入到工作當(dāng)中。

DevOps是開(kāi)發(fā)、技術(shù)運(yùn)營(yíng)和質(zhì)量保障（QA）三者的交集?；ヂ?lián)網(wǎng)公司引入DevOps的原因是在業(yè)務(wù)流程上，開(kāi)發(fā)和運(yùn)維是脫節(jié)的，開(kāi)發(fā)部門和運(yùn)維部門之間存在的矛盾很深刻，見(jiàn)圖3。

2000年之前瀑布開(kāi)發(fā)模式下，整條業(yè)務(wù)流程是斷裂的。到了2000年，敏捷開(kāi)發(fā)模式引入后，打通了業(yè)務(wù)、開(kāi)發(fā)和測(cè)試/QA之間的聯(lián)系，但是和運(yùn)維依然處在脫節(jié)狀態(tài)。隨著2009年DevOps的誕生，整條業(yè)務(wù)流程才完全打通。endprint

基于交通社現(xiàn)有情況，開(kāi)發(fā)和運(yùn)維本身就在一個(gè)部門，一定程度上更有利于引入DevOps，在沒(méi)有業(yè)務(wù)流程中各類技術(shù)工具支撐的困難條件下，交通社重視通過(guò)技術(shù)人員推動(dòng)運(yùn)維工作的方式，將運(yùn)維業(yè)務(wù)流程形成一個(gè)閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)了滿足快速持續(xù)交付要求的團(tuán)隊(duì)能力，提升了運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的競(jìng)爭(zhēng)力。

這里提幾個(gè)數(shù)字，交通社所屬子公司旗下的微信服務(wù)號(hào)“公路建設(shè)在線”，在運(yùn)維團(tuán)隊(duì)引入DevOps后的1個(gè)月內(nèi)，為了滿足用戶快速增長(zhǎng)的需求，業(yè)務(wù)流程閉環(huán)循環(huán)了8次，幾乎每3天要交付一個(gè)新版本，用戶增長(zhǎng)率提高了2倍，用戶留存率提高了2.5倍，用戶高峰期活躍度提高了3.4倍，快速持續(xù)交付的運(yùn)維工作效果十分顯著。

運(yùn)維工作負(fù)責(zé)的是業(yè)務(wù)穩(wěn)定性和業(yè)務(wù)連續(xù)性，同時(shí)要兼顧成本、效率和安全。知識(shí)服務(wù)產(chǎn)品可以設(shè)計(jì)得很出色，吸引大批目標(biāo)用戶，但是面對(duì)快速增長(zhǎng)的用戶數(shù)量，若沒(méi)有運(yùn)維工作的支撐，出版企業(yè)提供知識(shí)服務(wù)的持續(xù)性也不會(huì)長(zhǎng)久。

開(kāi)展知識(shí)服務(wù)的思考

（一）“不安于故俗，不溺于舊聞”——從“內(nèi)容服務(wù)”到“知識(shí)服務(wù)”

在2012年交通社對(duì)于知識(shí)服務(wù)的理解，從現(xiàn)在的眼光來(lái)看，還停留在專業(yè)的內(nèi)容服務(wù)上面，遠(yuǎn)達(dá)不到真正意義上的知識(shí)服務(wù)。不過(guò)交通社對(duì)于提供更優(yōu)質(zhì)知識(shí)服務(wù)的追求并沒(méi)有停止。悅通網(wǎng)以及其他數(shù)字出版平臺(tái)的建設(shè)所獲得的經(jīng)驗(yàn)，不斷地打磨與完善數(shù)字出版產(chǎn)品所獲得的優(yōu)質(zhì)資源，多年各類數(shù)字出版平臺(tái)運(yùn)維所獲得的擁有豐富經(jīng)驗(yàn)的復(fù)合型人才隊(duì)伍，均為交通社進(jìn)一步做好知識(shí)服務(wù)，轉(zhuǎn)型知識(shí)服務(wù)商打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。2015年3月，總局發(fā)布了《關(guān)于開(kāi)展專業(yè)數(shù)字內(nèi)容資源知識(shí)服務(wù)模式試點(diǎn)工作的通知》，交通社有幸被選為第一批28家知識(shí)服務(wù)試點(diǎn)工作的試點(diǎn)單位之一，才是真正意義上步入了知識(shí)服務(wù)的大門，走上了“內(nèi)容服務(wù)”到“知識(shí)服務(wù)”之路。

（二）“大處著眼、小處著手”——知識(shí)服務(wù)工作方向的思考

由于交通運(yùn)輸行業(yè)領(lǐng)域十分廣泛，不同類型用戶對(duì)于知識(shí)需求千差萬(wàn)別，“大而全”并非交通社開(kāi)展知識(shí)服務(wù)工作的最佳方向，交通行業(yè)領(lǐng)域這種數(shù)量級(jí)的知識(shí)服務(wù)更多的需要政府職能的介入，“小而精”反而可以將目標(biāo)人群縮小并精準(zhǔn)定位，通過(guò)深入挖掘目標(biāo)用戶在日常工作中的知識(shí)需求，抓住這部分用戶的痛點(diǎn)，把知識(shí)服務(wù)產(chǎn)品融入到用戶的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工作中去，替用戶解決工作中的難題，提高用戶工作的效率，減少工作量并節(jié)約成本，讓用戶產(chǎn)生依賴感和信任感，實(shí)實(shí)在在將知識(shí)服務(wù)落到實(shí)處。

（三）“精誠(chéng)所至，金石為開(kāi)”——知識(shí)服務(wù)之路的展望

2010年，是交通社的數(shù)字出版發(fā)展元年，在制定“十二五”數(shù)字出版規(guī)劃時(shí)，交通社確立了“順應(yīng)出版數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢(shì)，按照‘市場(chǎng)導(dǎo)向、效益導(dǎo)向、建銷并舉的原則，積累資源，搭建平臺(tái)，提供數(shù)字出版產(chǎn)品及服務(wù)”的戰(zhàn)略目標(biāo)。

2014年，交通社確定了“以項(xiàng)目為抓手，以用戶需求為導(dǎo)向，圍繞市場(chǎng)需要，夯實(shí)資源建設(shè)基礎(chǔ)，開(kāi)發(fā)數(shù)字產(chǎn)品，提供知識(shí)服務(wù)”的發(fā)展思路，明晰了“以交通職業(yè)教育為切入點(diǎn)，提供在線教育與離線數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)，打造專業(yè)知識(shí)服務(wù)與教育信息服務(wù)、大眾出行信息服務(wù)三大板塊”的發(fā)展路徑。

2015年，是交通社數(shù)字出版攻堅(jiān)年，2015-2017這三年將是交通社數(shù)字出版發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期，總體目標(biāo)是面向大交通和大文化產(chǎn)業(yè)，服務(wù)于股份公司上市融資的戰(zhàn)略需要，深入挖掘用戶需求，堅(jiān)持以聚集、整合交通特色內(nèi)容資源為核心，以開(kāi)發(fā)適應(yīng)用戶移動(dòng)閱讀、智能化學(xué)習(xí)需求的數(shù)字產(chǎn)品為手段，精心構(gòu)建和打造運(yùn)營(yíng)與服務(wù)平臺(tái)，為大眾出行、交通運(yùn)輸專業(yè)用戶科學(xué)研究、交通數(shù)字化教育提供深度知識(shí)服務(wù)和一流的專業(yè)信息服務(wù)。“十三五”期間，知識(shí)服務(wù)轉(zhuǎn)型是交通社重要的發(fā)展方向之一，知識(shí)服務(wù)之路要一步步堅(jiān)定不移地走下去。

結(jié)語(yǔ)

交通社對(duì)于開(kāi)展知識(shí)服務(wù)的態(tài)度可用“博觀而約取，厚積而薄發(fā)”來(lái)表達(dá)，只有準(zhǔn)備充分才能辦好事情。作為一個(gè)專業(yè)出版社，作為一個(gè)營(yíng)利機(jī)構(gòu)，作為一個(gè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中的出版企業(yè)，交通社提供深度知識(shí)服務(wù)要的不僅僅是社會(huì)效益，更注重的是經(jīng)濟(jì)效益。交通社走上知識(shí)服務(wù)之路，不能“涸澤而漁，焚林而獵”，而是要“更上一層樓”，不是解決知識(shí)資源、知識(shí)產(chǎn)品有無(wú)的問(wèn)題，而是為了研發(fā)出能夠提供滿足目標(biāo)用戶生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中的知識(shí)需求的知識(shí)服務(wù)產(chǎn)品，真正把服務(wù)做到從“內(nèi)容+”到“知識(shí)+”，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)從內(nèi)容提供商轉(zhuǎn)型為知識(shí)服務(wù)商的遠(yuǎn)大目標(biāo)。endprint