嵌入心理契約的館員知識(shí)服務(wù)能力建設(shè)研究

〔摘要〕本文以館員知識(shí)服務(wù)能力為研究對象，以其相關(guān)理論為研究基礎(chǔ)，嘗試從心理契約的視角并將心理契約嵌入到館員知識(shí)服務(wù)能力的研究中。界定了心理契約的內(nèi)涵、特征，詳細(xì)論述了館員知識(shí)服務(wù)能力、存在的問題及體系構(gòu)建，重點(diǎn)提出了館員知識(shí)服務(wù)能力提升的若干有效措施和保障，管控心理契約動(dòng)態(tài)變化環(huán)節(jié)，以提升知識(shí)服務(wù)績效為目的，實(shí)現(xiàn)館員知識(shí)服務(wù)能力體系構(gòu)建及知識(shí)服務(wù)能力得到有效提升。本文期待以此為理論研究的突破口，拓寬館員知識(shí)服務(wù)能力理論研究的新思路。

〔關(guān)鍵詞〕圖書館；心理契約；館員；知識(shí)服務(wù)；能力建設(shè)

DOI：10.3969/j.issn.1008-081.016.10.007

〔中圖分類號(hào)〕G56〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕A〔文章編號(hào)〕1008-081（016）10-0039-08

〔Abstract〕On the basis of relevance theory，this paper took the librarians knowledge service capability as the research object from the perspective of psychological contract.Firstly，the study defined and analyzed the connotation，features，librarians knowledge service capability，existing problems and system construction.Secondly，the effective measuring and guaranteeing for the improvement of knowledge service capability were proposed to enhance the knowledge service performance for the purpose，which effectively managed and controlled aspects of the dynamic changes of psychological contract and ensured that the librarians knowledge service capacity and its supporting system had been effectively upgraded.Finally，they also expected to take this research direction as a theory breakthrough to broaden the theoretic way of knowledge service capability.

〔Key words〕library；psychological contract；librarian；knowledge service； capability construction

心理契約是存在于個(gè)體和組織之間沒有文字和其它約定，內(nèi)隱的、雙方彼此相互期望和理解，是非正式的契約，依附于正式契約而存在。（1）它通過規(guī)范個(gè)體與組織的行為，明確雙方責(zé)任，把雙方有機(jī)結(jié)合起來。（）心理契約雖然形式上是非正式的契約，但是它能夠直接影響著個(gè)體和組織行為、情感承諾、員工的工作態(tài)度和工作績效等。（3）契約雙方關(guān)系是組織存在不可缺少必備的基礎(chǔ)。

心理契約（Psychological Contract）是Levinson等學(xué)者通過理論與實(shí)證研究，在其專著《工人，管理與心理健康》中，首次提出的。它誕生于20世紀(jì)60年代。在學(xué)術(shù)界，因Levinson在心理契約的研究上做出的貢獻(xiàn)，被尊稱為“心理契約之父”。Levinson將心理契約概念定義為“雇員和雇主彼此雙方內(nèi)隱的、沒有明確表達(dá)的相互預(yù)期”[2]。

心理契約的研究是隨著相關(guān)領(lǐng)域?qū)W科心理學(xué)、管理學(xué)、組織行為學(xué)的不斷發(fā)展而發(fā)展，國內(nèi)外專家學(xué)者對該領(lǐng)域各個(gè)方面的研究始終保持高度關(guān)注，不斷涌現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的趨勢。理論研究的變化：（1）從心理契約形成機(jī)制、契約違背、契約破裂，發(fā)展到個(gè)體的薪酬設(shè)計(jì)、調(diào)停效應(yīng)等方面的研究上；（）從心理契約理論維度的研究進(jìn)行歸納和不斷創(chuàng)新，分析其實(shí)際應(yīng)用中的相關(guān)性，發(fā)展到路徑結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)模型、心理契約影響因素認(rèn)定等諸多實(shí)證方法的研究上。關(guān)注熱點(diǎn)也從早期的企業(yè)員工，發(fā)展到醫(yī)院醫(yī)生、政府機(jī)關(guān)公務(wù)員、大學(xué)教師及事業(yè)單位。這些研究豐富和推進(jìn)了該領(lǐng)域?qū)W術(shù)研究的深度與廣度。

知識(shí)服務(wù)是一種能夠使知識(shí)增值、創(chuàng)新、再造的高品質(zhì)服務(wù)，它已成為數(shù)字圖書館服務(wù)的主體部分[3]。館員是知識(shí)服務(wù)最重要的執(zhí)行者，數(shù)字圖書館的服務(wù)績效完全取決于館員知識(shí)服務(wù)能力，知識(shí)服務(wù)能力不僅是知識(shí)服務(wù)的動(dòng)力源而且還是數(shù)字圖書館事業(yè)發(fā)展的根本驅(qū)動(dòng)力，館員知識(shí)服務(wù)能力的高低，決定著知識(shí)服務(wù)的整體績效和其存在的價(jià)值?？梢姡嵘^員知識(shí)服務(wù)能力是極其重要的。目前，圖書館界對提升館員知識(shí)服務(wù)能力所采用的策略，多是簡單、直接，缺少理論支持的提升行為和行政上人為的強(qiáng)制管理措施，往往忽視了館員個(gè)體的獨(dú)立性、多樣性的差異及個(gè)人發(fā)展特殊需求和館員與館員彼此之間知識(shí)服務(wù)能力的不同，這大大降低了館員個(gè)人發(fā)展的主觀能動(dòng)性，使館員無法實(shí)現(xiàn)思想意識(shí)的轉(zhuǎn)變、無法達(dá)到行為和主觀意識(shí)的一致性，嚴(yán)重影響了館員知識(shí)服務(wù)能力的提高，這些策略無疑是失敗的，因?yàn)樗鼰o法從主觀意識(shí)上改變館員的這種窘境[4]。

本文從心理契約的研究視角，擬在內(nèi)心深處改變館員的主觀意識(shí)，力爭以這種特殊的“軟方式”提出館員知識(shí)服務(wù)能力支持體系構(gòu)建，促進(jìn)館員知識(shí)服務(wù)能力真正有效的提升。該方向相關(guān)的研究很少。本文希望能夠以此豐富館員知識(shí)服務(wù)能力的理論研究體系，促進(jìn)圖書館事業(yè)的不斷發(fā)展。

心理契約：是個(gè)人和組織雙方彼此之間內(nèi)隱的、默契的、相互預(yù)期的，期望與責(zé)任的主觀感知。形式上這種契約是非正式的，未述諸文字，但它卻在主觀上約定了雙方的相互預(yù)期和互惠承諾，是雙方彼此之間心中的心理杠桿。它是主觀隱形契約形式。作為心理契約的平等主體，雙方彼此之間都對對方有主觀的期望，期待對方能夠履行預(yù)期的責(zé)任與義務(wù)，同時(shí)也承諾保證滿足對方期待己方履行的責(zé)任與義務(wù)。心理契約是一個(gè)極其復(fù)雜、非常微妙的心理結(jié)構(gòu)，它具有內(nèi)隱的主觀性、持續(xù)的動(dòng)態(tài)性、復(fù)雜的社會(huì)性和鮮明的時(shí)代性特征[5]。

心理契約之所以引起學(xué)術(shù)界的廣泛關(guān)注，能夠成為人力資源學(xué)、組織行為學(xué)、管理學(xué)的研究熱點(diǎn)，其主要原因就是心理契約盡管具有內(nèi)隱性，是無形的契約，形成時(shí)也較低調(diào)，當(dāng)心理契約被引用到數(shù)字圖書館館員知識(shí)服務(wù)能力的研究中，可將心理契約解釋為：館員個(gè)人和數(shù)字圖書館雙方彼此之間相互責(zé)任和相互義務(wù)的感知和期望。因?yàn)轲^員具有成就感且期望值高，非常重視和期待自我實(shí)現(xiàn)的滿足。特別希望得到來自領(lǐng)導(dǎo)和同事的尊重，期待完成知識(shí)服務(wù)過程中具有創(chuàng)新性和挑戰(zhàn)性的良好績效并因此得到大家的認(rèn)可（這是基于心理契約的認(rèn)可），如果館員感覺到心理契約失去平衡，沒有達(dá)到期待的預(yù)期，就必然會(huì)嚴(yán)重影響?zhàn)^員的情感承諾和行為，進(jìn)而導(dǎo)致數(shù)字圖書館預(yù)期的績效下降、館員會(huì)有：不滿意、失望、憤怒、積極性降低、不利于圖書館的負(fù)面言論、離職意向、人才流失等重大問題的出現(xiàn)（如圖1所示）。

館員知識(shí)服務(wù)能力

知識(shí)服務(wù)能力是館員在知識(shí)服務(wù)過程中所體現(xiàn)出來的個(gè)人專業(yè)素養(yǎng)與綜合能力。知識(shí)服務(wù)是館員依據(jù)用戶在知識(shí)獲取、知識(shí)吸收、知識(shí)利用、知識(shí)創(chuàng)新過程中所提出的知識(shí)需求，將個(gè)人的專業(yè)知識(shí)技能和智慧融入到用戶解決問題的過程。知識(shí)服務(wù)是館員以個(gè)人的專業(yè)知識(shí)和技能為基礎(chǔ)的，其知識(shí)服務(wù)價(jià)值顯而易見，不但服務(wù)質(zhì)量好而且知識(shí)含量高，知識(shí)服務(wù)是一種增值服務(wù)[6]。

知識(shí)服務(wù)能力決定了知識(shí)服務(wù)的水平和知識(shí)的合理開發(fā)與利用。在心理契約的研究中，知識(shí)服務(wù)能力可界定為：館員在知識(shí)服務(wù)運(yùn)行過程中形成的一種內(nèi)在隱性的、由個(gè)人知識(shí)資源內(nèi)在化而逐漸形成的相對比較穩(wěn)定和平衡的心理品質(zhì)能力，也就是館員通過運(yùn)用個(gè)人的心理契約，將個(gè)人掌控的信息資源、專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能、智力智慧有機(jī)整合，并通過有效的組織和協(xié)調(diào)整個(gè)服務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)知識(shí)的有效增值、創(chuàng)新和再造，為館員贏得核心競爭優(yōu)勢的綜合能力。

13館員知識(shí)服務(wù)能力目前存在的問題

在館員知識(shí)服務(wù)能力提升過程中，目前存在的問題主要有4個(gè)方面：①職能定位。在圖書館的發(fā)展過程中人們對它的職能定位基本就是“為用戶提供簡單的圖書借閱服務(wù)”認(rèn)為這就是它的職能，他們認(rèn)為，為用戶提供圖書和各方面的學(xué)習(xí)資料的借閱服務(wù)就是館員的職責(zé)，是程序簡單的勞動(dòng)，不必具有高學(xué)歷，認(rèn)為這工作誰都能干，沒有必要提升館員的知識(shí)服務(wù)能力；②制度配置不到位、發(fā)展相對有些落后。從圖書館的誕生到現(xiàn)在，它的整個(gè)事業(yè)及社會(huì)地位在社會(huì)的發(fā)展中沒有一個(gè)準(zhǔn)確的定位，所以，制度建設(shè)上也就必然跟不上事業(yè)本身的發(fā)展；③沒有專業(yè)化的長期發(fā)展環(huán)境。圖書館缺少努力進(jìn)取、奮發(fā)向上的精神，沒有創(chuàng)建一個(gè)有利于專業(yè)化的長期發(fā)展良好環(huán)境；④難于圖1心理契約內(nèi)容及心理契約失衡引起的問題

突破傳統(tǒng)服務(wù)的框架。目前，圖書館仍受限于為用戶提供各種知識(shí)信息、文獻(xiàn)及其所需的相關(guān)數(shù)據(jù)，對信息資源內(nèi)容進(jìn)行深度研究加工的不多，仍停留在簡單介紹知識(shí)外部特征上[8]。

館員知識(shí)服務(wù)能力體系構(gòu)建

知識(shí)服務(wù)能力整體構(gòu)成

從心理契約的研究視角看，基礎(chǔ)資源能力與服務(wù)過程能力共同組成了館員知識(shí)服務(wù)能力。基礎(chǔ)資源能力：館員知識(shí)服務(wù)能力取決于基礎(chǔ)資源能力，該能力是支撐能力組成的基礎(chǔ)，基礎(chǔ)資源能力決定了館員知識(shí)服務(wù)能力水平的高低和其未來的發(fā)展?jié)撃堋＞唧w包括：知識(shí)資源能力、技術(shù)資源能力、人力資源能力等。知識(shí)資源能力：它是館員知識(shí)服務(wù)能力形成并發(fā)揮作用的源泉和其進(jìn)行知識(shí)服務(wù)的基礎(chǔ)；技術(shù)資源能力：是指技術(shù)的實(shí)際應(yīng)用能力，在技術(shù)應(yīng)用過程中要考慮用戶的知識(shí)需求、習(xí)慣和知識(shí)化取向，僅憑技術(shù)手段不能解決用戶的所有問題；人力資源能力：指的是館員的專業(yè)能力和技術(shù)技能，也就是館員的智力智慧資本[9]。

服務(wù)過程能力：是能夠使知識(shí)發(fā)生轉(zhuǎn)化、增值、整合、創(chuàng)新、再造、應(yīng)用的能力。具體包括：組織能力、創(chuàng)新能力、服務(wù)提供能力等。組織能力：是館員利用對用戶需求知識(shí)的深度開發(fā)，根據(jù)心理契約的特點(diǎn)，預(yù)測出用戶尚未表達(dá)出以及還沒有意識(shí)到的將要發(fā)生的需求能力，進(jìn)而推斷用戶需求發(fā)展變化方向的能力；創(chuàng)新能力：是以滿足用戶既定需求為主要目標(biāo)，在加工出有價(jià)值的知識(shí)再造和知識(shí)產(chǎn)品的整個(gè)流程中所實(shí)施的各種技術(shù)、智慧、能力的總和，既，也就是提供知識(shí)加工方案、知識(shí)重組方案、知識(shí)創(chuàng)新方案、知識(shí)再造方案、評價(jià)性方案等方面的能力；服務(wù)提供能力：是館員利用其服務(wù)平臺(tái)和知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)向用戶提供已完成的知識(shí)產(chǎn)品或服務(wù)的能力，該服務(wù)的績效直接體現(xiàn)了服務(wù)提供能力的價(jià)值[0]。

知識(shí)服務(wù)能力體系構(gòu)建

館員知識(shí)服務(wù)能力的實(shí)際應(yīng)用是由“淺”到“深”。用戶的知識(shí)需求確立了館員知識(shí)服務(wù)的預(yù)定目標(biāo)（知識(shí)重組、知識(shí)增值、知識(shí)創(chuàng)新、知識(shí)再造、技術(shù)支持、決策支持等）。在這些目標(biāo)指導(dǎo)下，館員有效地組織相關(guān)知識(shí)資源、挑選知識(shí)服務(wù)必需的工具，運(yùn)用個(gè)人的心理契約，通過用戶的情境來掌控知識(shí)需求，并提供最終服務(wù)成果。館員知識(shí)服務(wù)能力可被視為一個(gè)有機(jī)整體并具有特定的內(nèi)在結(jié)構(gòu)，它是兩種能力（基礎(chǔ)資源能力和服務(wù)過程能力）再加價(jià)值目標(biāo)共同作用的結(jié)果，能力之間相互影響，發(fā)揮的作用卻各不相同]。

館員知識(shí)服務(wù)能力體系：主要由基礎(chǔ)資源層→能力展現(xiàn)層→價(jià)值實(shí)現(xiàn)層3個(gè)層次構(gòu)成?；A(chǔ)資源層在最下層，由基礎(chǔ)資源能力的諸多要素組成，這個(gè)層次對知識(shí)服務(wù)過程能力起著支撐作用，是該能力運(yùn)行的基礎(chǔ)。中間層為能力具體展現(xiàn)層，它是由知識(shí)服務(wù)過程能力的諸多要素組成，主要實(shí)現(xiàn)用戶知識(shí)需求及潛在知識(shí)需求的獲取、全力支持知識(shí)組織發(fā)揮更大作用、研究開發(fā)用戶知識(shí)需求方案、推出知識(shí)產(chǎn)品的各種服務(wù)等。在最上層的是價(jià)值目標(biāo)實(shí)現(xiàn)層，由知識(shí)服務(wù)最終目標(biāo)構(gòu)成，主要是實(shí)現(xiàn)用戶提出若干問題的解答和知識(shí)產(chǎn)品的重組、增值、創(chuàng)新、再造等問題。簡言之，基礎(chǔ)資源層是能力運(yùn)行的基礎(chǔ)，能力展現(xiàn)層是能力運(yùn)行的核心，它能夠決定基礎(chǔ)資源層的各種能力發(fā)揮到最佳的狀態(tài)，是館員知識(shí)服務(wù)能力進(jìn)行研究非常重要的切入點(diǎn)，價(jià)值目標(biāo)實(shí)現(xiàn)層能夠有效指導(dǎo)館員知識(shí)服務(wù)能力的提升和未來的發(fā)展方向[2]（如圖所示）。圖館員知識(shí)服務(wù)能力體系構(gòu)建

3館員知識(shí)服務(wù)能力提升的有效措施和保障

知識(shí)服務(wù)能力提升的層次遞進(jìn)結(jié)構(gòu)

館員知識(shí)服務(wù)能力的提升是按照館員能力的層次結(jié)構(gòu)進(jìn)行的，對知識(shí)服務(wù)能力按著分階段、分層次、有步驟、有次序的提升，并根據(jù)館員自身不同特點(diǎn)、個(gè)人專長，發(fā)展前景、實(shí)施有計(jì)劃具有針對性的培養(yǎng)，以知識(shí)服務(wù)流程為研究主線，由淺至深、從簡單的單項(xiàng)知識(shí)到復(fù)雜的綜合知識(shí)按層次遞進(jìn)的方式進(jìn)行能力培養(yǎng)，對單項(xiàng)技術(shù)技能、服務(wù)崗位技術(shù)技能、綜合技術(shù)技能按層次依次遞進(jìn)的進(jìn)行培養(yǎng)，促使館員能力培養(yǎng)與館員日常工作任務(wù)能夠相互對接，培養(yǎng)館員獨(dú)自分析問題、研究問題、解決問題，使得館員能力的提升逐漸達(dá)到預(yù)先設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)。業(yè)內(nèi)都知道，館員服務(wù)的經(jīng)歷是由“簡單服務(wù)→綜合服務(wù)→知識(shí)服務(wù)”的層次梯進(jìn)發(fā)展的，所以，按層次遞進(jìn)提升館員知識(shí)服務(wù)能力是可行的[3]。

知識(shí)服務(wù)能力提升必備的知識(shí)資源基礎(chǔ)

知識(shí)資源庫是為館員運(yùn)行知識(shí)服務(wù)而創(chuàng)建的一個(gè)和諧有佳的知識(shí)資源信息生態(tài)環(huán)境，在該環(huán)境中，知識(shí)信息的獲取和吸收會(huì)更加容易，知識(shí)資源庫是館員提升知識(shí)服務(wù)能力必備的基礎(chǔ)性資源（如圖3所示）[4]。該庫由以下4部分內(nèi)容組成：

自主閱讀

主要包括，職業(yè)閱讀、專業(yè)閱讀、興趣閱讀，這3種閱讀方法是館員獲得廣博知識(shí)的非常重要的渠道。職業(yè)閱讀：是依照用戶知識(shí)需求進(jìn)行的被動(dòng)式閱讀，它以“用戶需求、問題”為基礎(chǔ)來決定閱讀什么內(nèi)容，在與用戶互相溝通的過程中，結(jié)束對用戶的知識(shí)服務(wù)；專業(yè)閱讀：是半主動(dòng)的閱讀方式，是館員基于心理契約的主觀承諾結(jié)合個(gè)人工作崗位專業(yè)技術(shù)知識(shí)需求而進(jìn)行的閱讀，這種閱讀有利于激發(fā)館員在本專業(yè)領(lǐng)域有所造詣的欲望，促使其努力學(xué)習(xí)、積累專業(yè)技術(shù)知識(shí)，并獲得來自數(shù)字圖書館的精神激勵(lì)；興趣閱讀：就是采用積極主動(dòng)的方式去閱讀和學(xué)習(xí)，是館員根據(jù)個(gè)人的興趣愛好進(jìn)行的，因?yàn)檫@種閱讀方式可以使閱讀面很廣，對館員知識(shí)需求的廣泛獲取和吸收具有積極的推動(dòng)作用，能夠使館員比較容易的獲得廣博的知識(shí)。

積極建言

館員在知識(shí)服務(wù)中的積極建言行為取決于個(gè)體成就動(dòng)機(jī)。成就動(dòng)機(jī)是構(gòu)成激勵(lì)理論不可缺少的必備要素。館員在知識(shí)服務(wù)中，就遇到的各種不同問題進(jìn)行積極建言，提出個(gè)人意見和建議，這種建言行為，體現(xiàn)了館員在數(shù)字圖書館的主人翁意識(shí)和存在感，這種做法非常重要，它是館員心理契約能夠得以形成的必備基礎(chǔ)?！氨憩F(xiàn)導(dǎo)向”的個(gè)體非常容易提出個(gè)人的意見和建議，“發(fā)展導(dǎo)向”的個(gè)體為能夠獲取知識(shí)通常也主動(dòng)交換不同意見和看法。所以數(shù)字圖書館領(lǐng)導(dǎo)需要通過培訓(xùn)，強(qiáng)化管理，積極將館員培養(yǎng)成“表現(xiàn)導(dǎo)向”和“發(fā)展導(dǎo)向”的個(gè)體，這樣可以促使館員更加積極建言，發(fā)表自己的不同看法和建議，促進(jìn)館員知識(shí)水平的快速提高[5]。

3識(shí)別知識(shí)

館員面對通過各種渠道獲取的知識(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)加以識(shí)別，分析甄別其是否與服務(wù)目標(biāo)的生成密切相關(guān)，分析哪些知識(shí)能夠?qū)Ψ?wù)目標(biāo)的生成具有促進(jìn)作用，哪些知識(shí)能夠阻礙目標(biāo)的生成，積極評價(jià)促進(jìn)目標(biāo)生成的知識(shí)，進(jìn)而促使館員知識(shí)服務(wù)能力和知識(shí)的快速提高。

4設(shè)計(jì)服務(wù)方案

館員可以對知識(shí)服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的情況進(jìn)行預(yù)設(shè)，如預(yù)設(shè)用戶可能的認(rèn)知水平、知識(shí)儲(chǔ)備和用戶在這個(gè)基礎(chǔ)上對知識(shí)服務(wù)進(jìn)行評價(jià)的水平以及可能提出的各種問題等，預(yù)設(shè)用戶在知識(shí)服務(wù)內(nèi)容的情感態(tài)度方面可能出現(xiàn)的幾種狀況，預(yù)設(shè)知識(shí)服務(wù)過程中用戶有可能發(fā)生的其它狀況，預(yù)設(shè)服務(wù)方案使知識(shí)服務(wù)更具有明確的方向性和指導(dǎo)性。為使知識(shí)服務(wù)內(nèi)容更具有新穎性，可考慮設(shè)計(jì)成具有彈性化的知識(shí)服務(wù)方案，這樣可以將彈性因素和不確定性直接引用到服務(wù)中，為知識(shí)服務(wù)預(yù)留出館員與用戶主動(dòng)參與、主動(dòng)互動(dòng)、積極溝通、創(chuàng)造生成的可能性等?？墒桂^員在整個(gè)知識(shí)服務(wù)運(yùn)行中就會(huì)在預(yù)設(shè)方案的指導(dǎo)下，保質(zhì)保量的完成服務(wù)，提高用戶的滿意度[6]。

33問題是驅(qū)動(dòng)知識(shí)服務(wù)能力提升的動(dòng)力源

館員在整個(gè)知識(shí)服務(wù)運(yùn)行中不可能不遇到問題，這是難免的。這些問題來源是：（1）館員根據(jù)個(gè)人知識(shí)服務(wù)的需要，對服務(wù)過程、規(guī)章、工作模式等若干方面已經(jīng)出現(xiàn)的問題實(shí)施整理；（）利用各種形式收集、調(diào)研用戶期待能夠在圖書館獲取的知識(shí)信息內(nèi)容等；（3）圖書館學(xué)會(huì)或地方政府機(jī)關(guān)對數(shù)字圖書館知識(shí)服務(wù)的整改意見等。面對這些已經(jīng)出現(xiàn)的問題，館員必須要處理好，這就促使館員由此產(chǎn)生了去查找解決這些問題的新知識(shí)的想法，促使館員知識(shí)融入社會(huì)；（4）在這個(gè)基礎(chǔ)上，利用知識(shí)服務(wù)的實(shí)際運(yùn)行，考察這些知識(shí)的合理性、實(shí)用性，同時(shí)在館內(nèi)廣泛的交流與研討促使館員知識(shí)的外在化；（5）將館員剛剛得到的新知識(shí)和其個(gè)人原已掌握的知識(shí)相結(jié)合，利用知識(shí)服務(wù)運(yùn)行及實(shí)踐活動(dòng)讓館員在一起共同學(xué)習(xí)研究，查找不足，最終找到問題的解決方案，實(shí)現(xiàn)館員與館員之間的知識(shí)融為一體；（6）利用知識(shí)服務(wù)成果考核與獎(jiǎng)勵(lì)制度，促進(jìn)館員技術(shù)技能的學(xué)習(xí)，持續(xù)提高服務(wù)績效。發(fā)揮館員解決問題的主導(dǎo)作用，使館員將剛剛得到的新知識(shí)與其個(gè)人原有的知識(shí)資源、處理問題的方法等相結(jié)合，并使之產(chǎn)生新的知識(shí)，促使館員知識(shí)的內(nèi)在化，為處理解決面臨的新問題打下良好的基礎(chǔ)。在知識(shí)服務(wù)的整個(gè)運(yùn)行中，館員從遇到問題的初期，利用預(yù)測、理論與實(shí)證的研究探討等，完成了知識(shí)的增值與創(chuàng)新，其服務(wù)能力獲得實(shí)實(shí)在在的提升。在知識(shí)服務(wù)運(yùn)行中遇到各種問題是難免的，而館員知識(shí)服務(wù)能力正是在這些問題的驅(qū)動(dòng)下提升的，所以“問題”是其能力提升的動(dòng)力源。

嘗試引入管理學(xué)中“人”的理論指導(dǎo)館員知識(shí)服務(wù)能力提升知識(shí)服務(wù)能力提升的主體是人，提升的本質(zhì)是人的能力的提升，而提升的目的是為了使館員能夠更好地為用戶提供高品質(zhì)的知識(shí)服務(wù)，因此，引入與心理契約密切相關(guān)的管理學(xué)中“人”的夢想、決策、計(jì)劃、行動(dòng)、控制等理論，指導(dǎo)知識(shí)服務(wù)能力提升是其理論研究的一種新嘗試（如圖4所示）。

1夢想

是源自個(gè)人心靈深處的充滿希望的想法，它期待著美好的憧憬和追求。該夢想的定義不同于心理學(xué)。目標(biāo)取決于夢想的內(nèi)涵，內(nèi)涵決定了為用戶服務(wù)的態(tài)度，館員按既定目標(biāo)努力工作，傾其所能提供高品質(zhì)的知識(shí)服務(wù)，并在服務(wù)過程中實(shí)現(xiàn)知識(shí)增值，提升自己的知識(shí)服務(wù)能力。該能力服務(wù)價(jià)值的高低取決于服務(wù)態(tài)度，它是知識(shí)服務(wù)能力的源動(dòng)力。

決策

圖書館應(yīng)以用戶為中心，依知識(shí)和服務(wù)的需要為宗旨，不斷提高館員知識(shí)服務(wù)能力。館員的知識(shí)增值和積累是提高知識(shí)服務(wù)能力的前提條件，在該能力提高過程中又加速了館員知識(shí)的增值和積累。圖書館要有相關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，如與用戶間各種方式的合作、用戶享有的權(quán)利、地位等，還要對館員在知識(shí)增值和積累過程中遇到的問題，制定完備的解決方案，如合作的各種形式、資源供給的各種方式的變化等，為館員知識(shí)增值和積累的完成制定決策依據(jù)，并據(jù)此使知識(shí)服務(wù)能力得到有效的提高。

3計(jì)劃

又稱之為事先安排。館員在知識(shí)服務(wù)過程中，要事先計(jì)劃好，對服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的問題做出準(zhǔn)確的預(yù)測，并在這個(gè)知識(shí)增值和積累過程中滿足不同層次用戶對不同知識(shí)的需要，促進(jìn)館員知識(shí)服務(wù)能力快速提高。計(jì)劃的設(shè)計(jì)與落實(shí)，計(jì)劃可設(shè)計(jì)為宏觀和微觀兩個(gè)層面：宏觀上，圖書館應(yīng)從全局方面對館員進(jìn)行資源的優(yōu)化配置，使計(jì)劃具有連續(xù)性、持續(xù)性，滿足館員對知識(shí)增值和積累的需求；微觀上，必須對知識(shí)服務(wù)能力提升不同的具體環(huán)節(jié)進(jìn)行詳細(xì)的計(jì)劃指導(dǎo)?？啥ㄆ诨螂S時(shí)檢查計(jì)劃落實(shí)情況，制定計(jì)劃落實(shí)進(jìn)度表，保障計(jì)劃的有效實(shí)施。

4行動(dòng)

在完成知識(shí)服務(wù)能力提升過程中，行動(dòng)是極其重要的一環(huán)。該能力的提升，夢想與計(jì)劃在先，行動(dòng)在后，前者是設(shè)定目標(biāo)，后者是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，行動(dòng)能夠使夢想與預(yù)先設(shè)定的計(jì)劃實(shí)現(xiàn)并能夠?qū)⑵滢D(zhuǎn)化為個(gè)人的工作績效，提高知識(shí)服務(wù)的知識(shí)含量和高層次化。知識(shí)服務(wù)高層次化，能夠從根本上影響并決定館員的行為，所以，行動(dòng)是該能力提升的動(dòng)力。

5控制

是館員在知識(shí)服務(wù)過程中完成知識(shí)服務(wù)能力提升的重要保障。圖書館應(yīng)預(yù)先設(shè)計(jì)知識(shí)服務(wù)能力提高與優(yōu)化的目標(biāo)，通過實(shí)踐與預(yù)期相結(jié)合，推進(jìn)知識(shí)服務(wù)能力的提高。圖書館應(yīng)備有相應(yīng)的完善設(shè)施：①專業(yè)的控制管理機(jī)構(gòu)（成員有本館領(lǐng)導(dǎo)、館員、用戶等）；②制定控制管理機(jī)制，嚴(yán)格對知識(shí)服務(wù)能力進(jìn)行評估；③制定獎(jiǎng)懲制度，懲罰分明，獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)，樹立標(biāo)桿。推動(dòng)圖書館整體知識(shí)服務(wù)能力的提高[8]。

35制定科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹R(shí)服務(wù)能力提升培養(yǎng)規(guī)劃

館員知識(shí)服務(wù)能力要得到合理有效的提高，必須要有計(jì)劃的制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜瞬排囵B(yǎng)規(guī)劃，這樣才能提升知識(shí)服務(wù)品質(zhì)。這是個(gè)能夠使其知識(shí)服務(wù)能力由弱變強(qiáng)、由“低級(jí)向高級(jí)階段”發(fā)展的過程，具體步驟如下：

351創(chuàng)新服務(wù)方式

以知識(shí)服務(wù)為基礎(chǔ)，深化知識(shí)服務(wù)并創(chuàng)建嵌入式的服務(wù)方式，該方式是館員服務(wù)方式的創(chuàng)新，嵌入式能夠?yàn)橛脩粼谔摂M環(huán)境中提供數(shù)字化的高品質(zhì)知識(shí)服務(wù)，與用戶的學(xué)習(xí)、研究、工作密切融在一起。其內(nèi)容主要就是通過實(shí)時(shí)有效地?cái)?shù)字化通訊工具，創(chuàng)建虛擬化的手機(jī)圖書館，建立相關(guān)鏈接，并提供多層次、多品種的知識(shí)資源信息，建立具有針對性的服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)的知識(shí)服務(wù)。

35拓寬服務(wù)職能

隨著知識(shí)服務(wù)的持續(xù)深入，服務(wù)職能被不斷拓展，其服務(wù)系統(tǒng)可采用數(shù)字化、智能化來滿足廣大用戶對知識(shí)信息資源的需要。這個(gè)階段館員的服務(wù)應(yīng)側(cè)重于在未知用戶和未知知識(shí)之間確定服務(wù)關(guān)系。即館員要在不斷地為用戶服務(wù)的過程中提高自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)和知識(shí)服務(wù)能力，幫助用戶使其通過知識(shí)服務(wù)，學(xué)會(huì)靈活運(yùn)用知識(shí)、掌握知識(shí)和挖掘新知識(shí)的能力，提升用戶知識(shí)服務(wù)的獲取能力，這樣可使館員將更多的注意力集中到高層次的服務(wù)分析與決策中去。提高館員的知識(shí)服務(wù)能力。強(qiáng)化圖書館與館員之間，館員與館員之間隸屬與協(xié)作關(guān)系，對知識(shí)服務(wù)中遇到的復(fù)雜問題，有針對性的組成科研小組，整合優(yōu)化圖書館的各種相關(guān)知識(shí)資源及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等，強(qiáng)化科研小組的團(tuán)隊(duì)服務(wù)能力，齊心協(xié)力的為科研團(tuán)隊(duì)服務(wù)，使其成為館員知識(shí)服務(wù)能力的“動(dòng)力源”[9]。

353擴(kuò)大服務(wù)范圍

館員應(yīng)根據(jù)知識(shí)服務(wù)的需要擴(kuò)大其服務(wù)范圍，實(shí)踐中用戶的信息需求的范圍非常大，既有科學(xué)研究中所需要的專業(yè)知識(shí)，又有學(xué)習(xí)及工作中所需要的一般知識(shí)，如，用戶心理契約的內(nèi)涵以及形成方式、形成環(huán)境，影響因素等。所以，館員應(yīng)根據(jù)知識(shí)服務(wù)的實(shí)際需求將高校、專業(yè)機(jī)構(gòu)、科研院所、政府機(jī)關(guān)和各類學(xué)術(shù)性組織等納入自己的知識(shí)服務(wù)范圍。并為用戶營造一個(gè)比較舒適，且更加人性化的知識(shí)服務(wù)環(huán)境。在為其服務(wù)的同時(shí)還要關(guān)注用戶在心理方面的相關(guān)知識(shí)需求。

354構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)氛圍

在知識(shí)服務(wù)的運(yùn)行中館員應(yīng)構(gòu)建一個(gè)有利于知識(shí)的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新、積累和創(chuàng)造的良好互動(dòng)氛圍，要學(xué)會(huì)尊重知識(shí)、學(xué)習(xí)知識(shí)、貢獻(xiàn)知識(shí)。這是一個(gè)能夠促進(jìn)館員自立、自強(qiáng)和積極上進(jìn)的過程。網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展拉近了館員與用戶彼此間的距離，所以館員要順勢而為，強(qiáng)化與用戶的互動(dòng)關(guān)系。館員與用戶彼此間的互動(dòng)與協(xié)作促進(jìn)了館員知識(shí)服務(wù)能力的快速有效提高。

355加強(qiáng)智能化服務(wù)

以知識(shí)服務(wù)理論為研究的基礎(chǔ)，在服務(wù)的方式、方法上持續(xù)的實(shí)施智能化建設(shè)，全面體現(xiàn)知識(shí)服務(wù)應(yīng)有的價(jià)值所在，多角度協(xié)助用戶提升知識(shí)的獲取與實(shí)際應(yīng)用能力，快速提高館員知識(shí)服務(wù)能力。這主要包括兩個(gè)方面：（1）加強(qiáng)知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)的智能化建設(shè)：①依知識(shí)發(fā)展的特性和館員實(shí)際擁有知識(shí)的程度，定制知識(shí)服務(wù)流程；②研究制定科學(xué)合理的知識(shí)服務(wù)界面和完善的服務(wù)計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)服務(wù)功能最優(yōu)化，提高服務(wù)績效水平。③重視服務(wù)平臺(tái)的合理性，使其具有交互性的功能，使用戶能夠順其自然的加入到知識(shí)服務(wù)流程中來，進(jìn)而促進(jìn)知識(shí)服務(wù)能力的有效提高。（）拓展服務(wù)項(xiàng)目和創(chuàng)新服務(wù)方式，前者是館員知識(shí)服務(wù)能力在知識(shí)服務(wù)運(yùn)行中的實(shí)際表現(xiàn)，后者是實(shí)施知識(shí)服務(wù)具體形式，兩者運(yùn)行的結(jié)果決定了知識(shí)服務(wù)的績效與用戶的滿意度。

36有效管控心理契約動(dòng)態(tài)變化環(huán)節(jié)促進(jìn)知識(shí)服務(wù)能力的有效提升心理契約主要表現(xiàn)在精神層面，它既不是規(guī)章制度，也沒有強(qiáng)制的約束性。通過實(shí)踐可以證明，心理契約在館員知識(shí)服務(wù)能力提升中對館員心理有很大的影響作用。因此，有效的管控心理契約，能夠徹底改變館員與圖書館雙方彼此間因?yàn)樾畔碓床煌鴮?dǎo)致的“信息不對稱”進(jìn)而影響了雙方的有效溝通，所以，構(gòu)建雙方的心靈橋梁，是有效提升館員知識(shí)服務(wù)能力的可靠保障[20]。

心理契約的影響因素。研究表明心理編碼與環(huán)境因素在心理契約形成的過程中是主要影響因素。心理編碼：是個(gè)體對組織給出的各種知識(shí)信息資源，根據(jù)個(gè)人現(xiàn)狀實(shí)施的增值過程。個(gè)體對各種知識(shí)信息的吸收消化狀況和對知識(shí)信息理解的方式方法，決定了心理契約編碼的形成。通過對個(gè)體與組織雙方彼此責(zé)任、義務(wù)的心理編碼。實(shí)現(xiàn)心理契約的形成。凡是涉及圖書館實(shí)施的工作方式、方法的變動(dòng)，對館員的心理編碼都具有影響作用。環(huán)境因素包括服務(wù)環(huán)境和社會(huì)環(huán)境兩種。服務(wù)環(huán)境：是指本館的服務(wù)內(nèi)容、技術(shù)基礎(chǔ)、局域網(wǎng)和外網(wǎng)交流平臺(tái)、管理規(guī)章制度、館領(lǐng)導(dǎo)的許諾和館員陸續(xù)發(fā)布的關(guān)于本館不斷更新的信息；社會(huì)環(huán)境：指上層建筑、國家意識(shí)形態(tài)、宏觀經(jīng)濟(jì)、教育、法規(guī)、社會(huì)道德等，這些要素決定了心理契約形成。

心理契約動(dòng)態(tài)過程分析：這個(gè)動(dòng)態(tài)過程，是由心理契約的形成、履行、更新、修正、實(shí)現(xiàn)等諸多動(dòng)態(tài)環(huán)節(jié)構(gòu)成，既，心理契約在構(gòu)成過程中的全部動(dòng)態(tài)變化發(fā)展過程。形成：心理契約形成于館員心理編碼。館員對剛剛得到的各種信息和自己已經(jīng)擁有的信息進(jìn)行加工、整合、重組，在心中對個(gè)人和圖書館雙方彼此的責(zé)任、義務(wù)、主觀預(yù)期實(shí)施考量，當(dāng)彼此間肯定對方應(yīng)當(dāng)并能夠承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任和義務(wù)時(shí)，這種被雙方認(rèn)可的意念就儲(chǔ)存于館員自己的內(nèi)心中，此時(shí)，心理編碼與心理契約就順其自然的建立和形成。履行：對心理契約實(shí)際已經(jīng)履行的認(rèn)定和雙方應(yīng)承擔(dān)責(zé)任的認(rèn)定，是館員在主觀上做出的。當(dāng)館員感覺到在個(gè)人服務(wù)中的付出和收益平衡或收益超過個(gè)人付出時(shí)，則在主觀上就會(huì)確認(rèn)心理契約實(shí)際已經(jīng)被有效履行。更新：因?yàn)樯鐣?huì)的不斷進(jìn)步和服務(wù)環(huán)境的改變，導(dǎo)致館員服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方法和措施也會(huì)持續(xù)發(fā)生改變，最終導(dǎo)致了心理契約的不斷更新。修正：心理契約偶爾會(huì)被違背，因此，這必然會(huì)對雙方先前所保持的平衡造成破壞，會(huì)導(dǎo)致心理契約無法按預(yù)期履行，其作用是消極的，應(yīng)盡快、及時(shí)修正。實(shí)現(xiàn)：心理契約經(jīng)過履行→更新→修正等各個(gè)環(huán)節(jié)的動(dòng)態(tài)進(jìn)程，最終得到全面實(shí)現(xiàn)。這種動(dòng)態(tài)進(jìn)程體現(xiàn)了一個(gè)溫馨和諧的氛圍，強(qiáng)化了圖書館的凝聚力，使館員能夠感受到歸屬感[21]。

在知識(shí)服務(wù)實(shí)施過程中，要實(shí)現(xiàn)對心理契約的有效管控，就必須要知道心理契約不斷變化的每一個(gè)動(dòng)態(tài)環(huán)節(jié)，對整個(gè)構(gòu)成過程中全部動(dòng)態(tài)變化進(jìn)行有效的管控，進(jìn)而促使心理契約能夠始終保持平衡穩(wěn)定。促使館員更好的為用戶服務(wù)，提升知識(shí)服務(wù)的整體服務(wù)績效（如圖5所示）。

4結(jié)束語

館員知識(shí)服務(wù)能力研究的重要性是不言而喻的，但是，令人遺憾的是，國內(nèi)學(xué)術(shù)界相關(guān)研究極少，就目前研究現(xiàn)狀來看，館員知識(shí)服務(wù)能力整體的發(fā)展水平并不高，根本無法滿足數(shù)字圖書館用戶的深層次的知識(shí)需求。館員知識(shí)服務(wù)能力實(shí)際上是一種綜合能力，是密切相關(guān)各種構(gòu)成要素的集成體現(xiàn)，也是當(dāng)今這個(gè)時(shí)代數(shù)字圖書館生存和不斷向前快速發(fā)展的核心能力。本文從心理契約的視角并將心理契約嵌入到館員知識(shí)服務(wù)能力的研究中，是理論研究的一種嘗試，可使館員知識(shí)服務(wù)能力得到快速提升。該研究能夠使館員和數(shù)字圖書館形成利益的共同體，實(shí)現(xiàn)雙方共贏，進(jìn)而促進(jìn)數(shù)字圖書館整體知識(shí)服務(wù)水平的提高。

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