淺析如何做好民生檢察服務(wù)熱線工作

摘 要 當(dāng)前，民生檢察服務(wù)熱線已成為檢察機(jī)關(guān)有效處理涉檢信訪工作的一個(gè)重要途徑。本文擬結(jié)合筆者從事民生檢察工作的經(jīng)歷，分析民生檢察熱線存在的問(wèn)題，淺談破解之策，希望能為推動(dòng)民生檢察熱線科學(xué)發(fā)展貢獻(xiàn)微薄之力。

關(guān)鍵詞 民生熱線 思想建設(shè) 機(jī)制建設(shè) 能力建設(shè)

作者簡(jiǎn)介：韓秋艷，青島市城陽(yáng)區(qū)人民檢察院。

中圖分類(lèi)號(hào)：D926.3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2016.11.243

當(dāng)前，民生檢察服務(wù)熱線已成為檢察機(jī)關(guān)有效處理涉檢信訪工作的一個(gè)重要途徑。因此，認(rèn)真分析民生檢察熱線存在的問(wèn)題，從思想、機(jī)制和能力建設(shè)三個(gè)方面謀求破解之策，推動(dòng)民生檢察熱線工作向科學(xué)發(fā)展，成為當(dāng)前檢察機(jī)關(guān)所亟待解決的問(wèn)題。

一、提高思想認(rèn)識(shí)，牢固樹(shù)立正確的工作理念

（一）要把熱線當(dāng)作一面鏡

一是要端正態(tài)度。不同的問(wèn)題，不同的信訪案件，體現(xiàn)著我們不同工作領(lǐng)域的問(wèn)題。正確發(fā)揮鏡子的作用，必須有良好的心態(tài)、端正的態(tài)度，有直面問(wèn)題、正視缺點(diǎn)的勇氣。二是要辯證分析。群眾所反映的問(wèn)題，可能正確，也可能不正確，或者極有可能給我們工作帶來(lái)了困擾，造成工作被動(dòng)。但是，也正是這條連接群眾、連接基層的線，及時(shí)地把我們工作中的不足給一一暴露出來(lái)。只有這些問(wèn)題得到真正解決，我們的工作才能上臺(tái)階，有成效。三是要實(shí)事求是。以不足作鏡，查問(wèn)題，改錯(cuò)誤，必以實(shí)事求是的態(tài)度為前提。只有不變通、不回避，這面鏡子才會(huì)真正地反映檢察工作存在的問(wèn)題，才能真正地幫助我們消除隱患，提高工作質(zhì)效。

（二）要把熱線當(dāng)作一把尺

一是權(quán)有限而責(zé)無(wú)限。社會(huì)愈發(fā)展，社會(huì)矛盾的類(lèi)別也就越多，越復(fù)雜。很多熱線問(wèn)題可能不屬于檢察機(jī)關(guān)管轄，區(qū)別情形，我們可以為當(dāng)事人答疑釋惑，指出問(wèn)題解決的方式方法，也可以通過(guò)聯(lián)動(dòng)機(jī)制予以督促解決。二是法有限而情無(wú)窮。法律法規(guī)畢竟具有滯后性，而社會(huì)的發(fā)展卻是日新月異，面對(duì)諸多合法不合情、合情不合法的信訪案件，就需要我們具有高度的責(zé)任心，為群眾出謀劃策，不能以“沒(méi)有法律依據(jù)”、“不歸檢察機(jī)關(guān)管”等等借口一推了之。三是要以己及人。為群眾辦事情，不能首先考慮回報(bào)，考慮收益，更不能嫌麻煩，不耐煩。要像辦自己的事情那樣去努力、去爭(zhēng)取、去付出，就沒(méi)有化解不了的矛盾，就沒(méi)有解不開(kāi)的疙瘩。

（三）要把熱線當(dāng)作一扇窗

一是要有窗口意識(shí)。熱線工作人員天天都可能要面對(duì)形形色色的當(dāng)事人，無(wú)論面對(duì)什么樣的人，什么樣的狀況，我們都要穩(wěn)得住神，靜得住心，沉得住氣。棄之不顧，或與之對(duì)罵，不但無(wú)助于解決問(wèn)題，還會(huì)激化矛盾。二是要有窗口理念。窗口具有由點(diǎn)及面的作用，是檢察機(jī)關(guān)的重要對(duì)外平臺(tái)。作為熱線工作人員，要有信訪工作人員的素質(zhì)，不但要精通法律，更要善于學(xué)習(xí)群眾語(yǔ)言，了解群眾思維，學(xué)會(huì)用群眾聽(tīng)得懂、理解得了的“外行話”、“大白話”來(lái)溝通、交流。三是要有窗口行為。我們接待信訪人，處理信訪案件，要時(shí)時(shí)刻刻站在當(dāng)事人角度去思考問(wèn)題，站在社會(huì)大局角度去制定解決方案。處理熱線問(wèn)題同樣如此，只要我們真心真意去想了、去做了，既使問(wèn)題的解決不能如其所愿，這扇窗口也是促進(jìn)和解、構(gòu)建和諧的窗口。

二、完善工作機(jī)制，切實(shí)規(guī)范熱線問(wèn)題處置程序

（一）要耐心去傾聽(tīng)

一是要解心怨。多數(shù)信訪部門(mén)因信訪案件多，沒(méi)有充分的時(shí)間與信訪人交流，以至于信訪人懷疑一切，質(zhì)疑一切，心里怨氣頗重。因此，作為熱線工作人員，要吸取這一教訓(xùn)，首先要給撥打熱線的群眾陳述的自由，不打斷、不插話，讓其把要說(shuō)的話說(shuō)完、說(shuō)夠、說(shuō)透，這樣才能疏怨氣，解心結(jié)。二是要釋心惑。久拖不決是多數(shù)矛盾糾紛案件最主要的特點(diǎn)，也導(dǎo)致當(dāng)事人對(duì)問(wèn)題不能得以解決的原因充滿疑惑。因此，要針對(duì)當(dāng)事人的具體情況，講法釋法，釋其心惑。三是要明心愿。同一類(lèi)信訪案件，不同的信訪人會(huì)有不同的信訪訴求。工作人員在傾聽(tīng)群眾訴說(shuō)時(shí)，對(duì)于其無(wú)論是符合法律規(guī)定的訴求，還是沒(méi)有合法依據(jù)、不可能給予支持的訴求，都要給與合理的、充分的解釋。而這些解釋?zhuān)仨氁蟹ㄓ袚?jù)。

（二）要真心去對(duì)待

一是要克服職業(yè)懈怠情緒。任何一個(gè)人從事某一種職業(yè)，時(shí)間長(zhǎng)了都會(huì)有不同程度的懈怠情緒，體現(xiàn)在具體的熱線問(wèn)題處理工作中，則是可查可不查的堅(jiān)決不查，不查不行的將就著查，不求無(wú)功，但求無(wú)過(guò)。不克服懈怠情緒，人性化辦案，服務(wù)性執(zhí)法就無(wú)從談起，立檢為公、執(zhí)法為民只能是一句空話。二是要克服職業(yè)麻木情緒。有了職業(yè)麻木情緒，無(wú)論是人命關(guān)天的命案，還是涉及當(dāng)事人身家性命的經(jīng)濟(jì)糾紛，在其眼中也只是一個(gè)普普通通的個(gè)案而已。不克服麻木情緒，就不可能窮盡一切可能的辦法，尋求解決之策，全力維護(hù)當(dāng)事人的權(quán)益。三是要克服職業(yè)自負(fù)情緒。在涉檢信訪案件的處理中，我們都知道要激情，更要理性，處理熱線問(wèn)題，尤其是涉及信訪問(wèn)題的時(shí)候，更要如此。熱線所反映的問(wèn)題多具有綜合性，涉及方方面面，要加強(qiáng)溝通，強(qiáng)調(diào)配合。

（三）要誠(chéng)心去解決

一是要正本清源。解決矛盾首先就要求不回避矛盾。要以專(zhuān)業(yè)的法律素質(zhì)，明確的是非觀念，明辨是非曲直，讓權(quán)利歸權(quán)利，義務(wù)歸義務(wù)。要尊重守法者，支持弱勢(shì)者，打擊“胡鬧者”。更要堅(jiān)決杜絕出現(xiàn)“大鬧得大實(shí)惠，小鬧得小實(shí)惠，不鬧只得后悔”的現(xiàn)象。二是要公開(kāi)透明。在熱線問(wèn)題辦理中，沒(méi)有進(jìn)展要及時(shí)與群眾溝通，沒(méi)有結(jié)果要及時(shí)向群眾解釋?zhuān)辛私Y(jié)果則要第一時(shí)間告知。對(duì)信訪案件，要切實(shí)完善以信訪聽(tīng)證程序?yàn)楹诵牡男旁L案件辦理機(jī)制，以公開(kāi)求公正，以公正求和諧。三是要完善聯(lián)動(dòng)機(jī)制。多數(shù)重信重訪多次反映的熱線問(wèn)題或案件，往往涉及檢察系統(tǒng)上下多級(jí)單位，這就要求我們要進(jìn)一步完善熱線問(wèn)題登記平臺(tái)，規(guī)范臺(tái)賬管理，實(shí)現(xiàn)信息實(shí)時(shí)共享。在處理涉及多個(gè)單位問(wèn)題時(shí)，必要時(shí)可以由共同的上級(jí)院統(tǒng)一工作思路，確定工作方案，及時(shí)、有效地處理案件。在橫向上，應(yīng)進(jìn)一步完善與黨委、政府職能部門(mén)的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。

三、提升隊(duì)伍素質(zhì)，著力加強(qiáng)熱線工作能力建設(shè)

（一）要扎實(shí)辦案，提高避免矛盾糾紛的能力

一是要在辦案中堅(jiān)持“三明”兼?zhèn)?。涉檢信訪案件多是由糊涂案、夾生案引發(fā)出來(lái)的。認(rèn)定事實(shí)的證據(jù)存在瑕疵，關(guān)鍵證據(jù)存在無(wú)法合理排除的矛盾，當(dāng)事人的合理懷疑不能給與合理解釋?zhuān)敲?，矛盾的產(chǎn)生也就不可避免了。事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿，這是我們辦案的最基本要求，也是最高要求，更是徹底消除信訪隱患、讓熱線永遠(yuǎn)沉寂下來(lái)的必然要求。二是要在辦案中堅(jiān)持“三點(diǎn)”兼顧。對(duì)可能出現(xiàn)的問(wèn)題要提前預(yù)判，為當(dāng)事人多想一點(diǎn)；對(duì)當(dāng)事人可能會(huì)存在誤解、誤判的問(wèn)題要給與解釋?zhuān)嗾f(shuō)一點(diǎn)；對(duì)有利于維護(hù)當(dāng)事人權(quán)益、有利于當(dāng)事人息訴服判的事情要多做一點(diǎn)。三是要在辦案中堅(jiān)持“三案”齊全。在辦案中，要將風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估預(yù)案與辦案活動(dòng)同部署、同落實(shí)。對(duì)案件存在的社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)隱患評(píng)估分析，制定處置預(yù)案，并及時(shí)向信訪等有關(guān)部門(mén)通報(bào)。相關(guān)部門(mén)接到通報(bào)后，要制定詳細(xì)、完備的應(yīng)對(duì)方案。案件結(jié)束后，對(duì)案件處理結(jié)果和矛盾化解等處置情況，由監(jiān)察部門(mén)進(jìn)行信訪備案，時(shí)刻把握矛盾化解工作主動(dòng)權(quán)。

（二）要認(rèn)真學(xué)習(xí)，提高化解矛盾糾紛的能力

一是要提高心理素質(zhì)。熱線工作的特點(diǎn)要求工作人員必須具備良好的心理素質(zhì)，一句話能成事，一句話能壞事，要遇小事不緊張，遇大事不慌張，能始終以平和的心態(tài)從事熱線問(wèn)答、情況反饋等工作。二是要提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。相對(duì)于常規(guī)案件，基于信訪案件結(jié)論已出、意見(jiàn)已定的特點(diǎn)，導(dǎo)致熱線所反映的信訪案件的辦理具有顯著地被動(dòng)性。這就要求熱線工作人員要具有比信訪工作人員、比辦案人具備更高的業(yè)務(wù)素質(zhì)。三是要提高理論素質(zhì)。熱線工作是信訪工作的一個(gè)門(mén)面，信訪工作處理的好不好，不但涉及到群眾的切身利益，也會(huì)影響到群眾對(duì)黨的感情，對(duì)黨執(zhí)政地位的支持。我們要時(shí)刻加強(qiáng)政治學(xué)習(xí)，對(duì)涉及敏感問(wèn)題的信訪訴求，要有大局意識(shí)、政治意識(shí)，積極引導(dǎo)，妥善解決。

（三）要深刻總結(jié)，提高預(yù)防矛盾糾紛的能力

一是要明確分工，把好矛盾隱患排查責(zé)任關(guān)。通過(guò)明確責(zé)任主體，實(shí)現(xiàn)由事后被動(dòng)化解到事前主動(dòng)防范。完善各科室內(nèi)部信息同步傳輸共享機(jī)制，確保信訪隱患不疏漏、不遺漏。整合責(zé)任倒查和案后回訪機(jī)制，人人有信訪意識(shí)，科科有信訪措施，切實(shí)強(qiáng)化信訪工作的主動(dòng)性、時(shí)效性。二是要明確措施，把好矛盾隱患排查關(guān)。通過(guò)確立“誰(shuí)辦案、誰(shuí)排查”、“誰(shuí)決定、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的預(yù)警原則，明確辦案人、辦案部門(mén)在涉檢信訪排查預(yù)警機(jī)制的主體地位。通過(guò)全案排查，確保風(fēng)險(xiǎn)排查無(wú)遺漏。通過(guò)重點(diǎn)預(yù)警，確保信訪預(yù)警質(zhì)量。三是要明確重點(diǎn)，把好矛盾隱患化解落實(shí)關(guān)。根據(jù)矛盾性質(zhì)及信訪影響范圍，建立信訪案件三級(jí)響應(yīng)機(jī)制，并對(duì)應(yīng)不同級(jí)別應(yīng)對(duì)預(yù)案和責(zé)任人，以提高信訪措施落實(shí)的針對(duì)性。加強(qiáng)質(zhì)量把關(guān)，擬落實(shí)的處置措施和已處結(jié)的信訪案件處理情況，都要經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)評(píng)估、復(fù)核，方可實(shí)施和結(jié)案歸檔。