劉珍??
摘要:每當遇到類似“雙十一”這樣的大型促銷活動,校園的快遞點往往處于一種爆倉的狀況,正是因為需求集中,所以校園物流必須區(qū)別于其他的物流配送點進行研究。尤其是最后一公里,在校園物流這塊發(fā)展狀況還有待加強,有極大的提升空間。
關鍵詞:高校;校園物流;菜鳥驛站
中圖分類號:F25文獻標識碼:Adoi:10.19311/j.cnki.16723198.2017.29.020
1緒論
在物流快遞這個行業(yè)中,一個很重要的市場就是校園物流,現(xiàn)在校園物流越來越受社會和學者的關注。根據(jù)數(shù)據(jù)表明,在網購的網民中,絕大部分都是年輕人,并且集中在高校大學生,大學生都比較年輕,樂于接受新的事物,所以對于網購這一又方便又快捷的方式十分認同。不僅如此,大多數(shù)大學生都有很大的帶動力,能夠帶動周圍的人也參與進來,所以大學生就成了網絡購物的代表人群。但是每當遇到類似“雙十一”這樣的大型促銷活動,校園的快遞點往往處于一種爆倉的狀況,正是因為需求集中,所以校園物流必須區(qū)別于其他的物流配送點進行研究。尤其是最后一公里,在校園物流這塊發(fā)展狀況還有待加強,有極大的提升空間。
2校園物流存在的問題
2.1校園物流的代理點多切較為混雜
目前一般學校的校園物流收發(fā)點在學校內部或者周邊小區(qū),有時候學校較大,會存在眾多收發(fā)點,有的代理點環(huán)境不好、裝修不善,可能還會受到天氣、霉變等因素影響。目前大部分收發(fā)點都需要提供手機號姓名信息才能領取,但存在少部分只詢問不核實的收發(fā)點,因此丟件、取錯件等情況也時有發(fā)生。
2.2校園物流快遞數(shù)量過大
隨著電子商務的成熟以及校園的地理位置較為偏僻等原因,去選擇網上購物的大學生會越來越多。京東、天貓、淘寶等一系列電子商務的網絡購物平臺普及,并且現(xiàn)在大學生的消費能力不斷提升,自主購物的能力也逐漸增長。大學生網絡購物會越來越普及。
據(jù)調查,校園大學生90%以上都會使用快遞及其相關服務,通過實地走訪我們不難發(fā)現(xiàn),三通一達以及京東自營的快件數(shù)量相當高。而校園物流的取件收件簽字工作都是由學生完成,這么大的工作量,給學生的生活和學習都帶來了不小的負擔。如果又遇到了促銷節(jié)日,快件數(shù)量成倍增長,那么出錯率等大量問題都隨之而來了。
2.3物流快遞人員的素質參差不齊
物流行業(yè)說到底還是屬于服務行業(yè),目前各物流公司為了控制成本,往往選擇成本較低的快遞人員,但其中的素質以及服務態(tài)度都可能會存在問題。各個流程監(jiān)管力度不嚴,就給客戶帶來了潛在的風險。如果出現(xiàn)了客戶快件丟失,又或者在運輸過程中出現(xiàn)問題,將很難解決問題,很多時候客戶得到賠償?shù)牧鞒虖碗s又繁瑣,也有少部分客戶因為流程太繁瑣而放棄索賠。這不僅導致了客戶的損失,也是物流公司的一種損失。這也提醒了電商平臺,要跟正規(guī)的第三方物流公司進行合作。
3校園物流-菜鳥驛站
3.1菜鳥驛站的產生
阿里巴巴作為國內頂尖的電子商務平臺,2014年雙十一571億,2015年912億,2016年更是突破了1200億元,對于物流這塊的難題,面臨的沖擊和挑戰(zhàn)是巨大的。
菜鳥網絡成立于2013年5月28日,落戶深圳前海,注冊資本50億元,阿里出資21.5億元占股43%,銀泰出資16億元占股32%,復星、富春各出資5億元分別占股10%,順豐、申通、圓通、中通、韻達五大快遞公司各出資5000萬元各占股1%。為了能夠很好的去解決物流這個難題,阿里經過排除第三方物流、自營物流等等各種方式,想到了讓“四通一達”這樣的大型物流企業(yè)入股的方式,幾家公司一起去打造一個倉儲網絡平臺——菜鳥網絡,用來覆蓋全國去解決物流這個難題,而每一個倉儲點也被稱為菜鳥驛站,就這樣,菜鳥驛站形成了。
成立近四年以來,菜鳥圍繞大數(shù)據(jù)、智能和協(xié)同打造了五張網絡,包括快遞、倉配、末端、農村、跨境。目前,菜鳥每天處理的數(shù)據(jù)量達到九萬億條;有81%的平臺包裹使用了電子面單,70%的包裹通過大數(shù)據(jù)算法來分配路線;倉配網絡為天貓包裹提供當日達和次日達的服務,已經覆蓋到一千多個區(qū)縣;協(xié)同五十多家合作伙伴搭建的跨境B2C網絡,覆蓋224個國家和地。作為物流大數(shù)據(jù)平臺,菜鳥驛站創(chuàng)業(yè)以來,一直推動快遞末端優(yōu)化。除了社區(qū)驛站,校園驛站是菜鳥網絡創(chuàng)業(yè)的另一大重點。目前已覆蓋全國將近1800所高校。
3.2菜鳥驛站的服務項目分析
在目前來說,菜鳥驛站提供的服務主要有代收大小包裹、代發(fā)快遞、優(yōu)惠導購、代購淘寶和充值繳費等等。
代收大小包裹和代發(fā)快遞這個業(yè)務是菜鳥驛站針對現(xiàn)在物流模式中的不足成分進行補充,同時,這也是菜鳥驛站一種能在短期之內免費保存包裹快遞的物流服務。在社會不斷發(fā)展的今天,人們的生活節(jié)奏越來越快,這兩項服務無疑能夠讓消費者更為輕松,不需要守時守點的去等待包裹快遞,可以給消費者更加輕松的物流體驗,有了這些服務,消費者只需要安排好時間去一趟菜鳥驛站就可以了,根本不用擔心其他的問題,這也是菜鳥驛站在消費者體驗這一方面的一大創(chuàng)舉。
優(yōu)惠導購,是菜鳥驛站向消費者提供或者介紹有關的商品優(yōu)惠的信息,能夠幫助消費者得到一定的優(yōu)惠,同時,菜鳥驛站也可以從這些訂單中抽取一定的分成,作為自己的盈利點,這個業(yè)務在電商行業(yè)已經由來已久了,也是很多平臺在推廣在提供的一項業(yè)務,能夠很好的幫助企業(yè)去獲得盈利。
菜鳥驛站的人員收取一定費用,去充當代理的身份,幫助有需求的消費者進行網上購物,達到雙贏的效果。而且購物之后,所使用的物流服務也可以配套提供,完善產業(yè)鏈。
充值繳費就是消費者可以到菜鳥驛站去進行生活的繳費,像煤氣費、電費、水費、網費等等。
3.3菜鳥驛站運營模式分析
運營模式總是會有利有弊的,菜鳥網絡也是一樣。endprint
首先,因為菜鳥驛站只參與了快遞包裹存放的一個短期環(huán)節(jié),并沒有對應的物流運輸?shù)墓δ?,雖然可以降低參與物流的成本,但是如果快遞包裹在其他環(huán)節(jié)中出現(xiàn)損壞或者遺失等問題,根本沒有辦法去跟進處理。
而且,一旦出現(xiàn)損壞遺失問題,都是由菜鳥驛站直接面對消費者,是最容易被消費者所指責和索賠的,盡管問題可能不出在菜鳥驛站身上,但是不可避免的造成了權責劃分上的混亂。針對這個問題,菜鳥驛站采用的是片區(qū)劃分的管理模式,就是一個服務網點管理附近的地區(qū),這樣最大的好處就是有明確的負責人群,這比其他的同行運營模式有一定地理上的優(yōu)勢,而且,熟人關系是最好經營管理的,菜鳥驛站也很好的利用了這一點。
在初期的時候會有難度,因為要打開市場,但是成功開拓一定的市場之后,消費者群體會有一定的依賴性,這樣就可以去鞏固菜鳥驛站的業(yè)務發(fā)展。
但是由于每一個菜鳥驛站的規(guī)模很小,所以社區(qū)管理模式的受眾有限,很多管理菜鳥驛站的人員都是兼職或者副業(yè),沒有一個長期穩(wěn)定的發(fā)展空間,這一點從菜鳥驛站的加盟來源就可以看出來,都是不太正式的經營管理點。
4校園物流新模式構建
校園物流這個行業(yè)雖然在互聯(lián)網的趨勢下被迅速帶動,但是畢竟起步不久,還屬于朝陽產業(yè),前景很廣闊,但是發(fā)展的并不成熟,有很大的上升空間。根據(jù)現(xiàn)有的校園物流行業(yè)和前文中菜鳥驛站面臨的各類問題,校園物流的發(fā)展仍然需要創(chuàng)新性研究。
4.1展現(xiàn)特色的個性化服務
在各大高校內提供物流的服務商眾多,這樣一塊香餑餑,每個物流商都想拿下,所以如何博得眼球、獲得信賴十分重要。其實學生在校期間節(jié)日很多,如果物流商能夠抓住節(jié)日來結合自己的特點,去吸引客戶,轉化客戶,所達到的效果不會不明顯的。在圣誕節(jié),快遞員可以像圣誕老人送禮一樣去派發(fā)快遞。或者平安夜送蘋果等等渲染出過節(jié)的氛圍,派發(fā)給同學并送上祝福去培養(yǎng)客戶。
4.2利用科技應用來改造傳統(tǒng)下單流程
電子商務的不斷發(fā)展不僅極大的刺激了校園物流的成長,也讓電商企業(yè)去嘗試與通平臺,然后定期發(fā)布信息,推送活動。消費者也可以通過關注微信公眾號,填寫自己的需求,下單。就會有專門的人員代取快遞并送到收貨人手中。這樣就可以從中賺取一定的費用。
最后物流配送點也可以選擇一些高科技智能化的產品,降低人力成本,更方便更高效,像電磁傳感技術、客戶信息的智能讀取系統(tǒng),能夠提高工作的效率,增加每天的快件收取與派發(fā)數(shù)量。各種高科技產品的引入,既節(jié)省了物流企業(yè)的成本,也可以提供更高效的服務,讓校園物流這個行業(yè)更加高效而規(guī)范的發(fā)展。
4.3校園物流快遞點的整合
相比每家物流公司都設點收發(fā)件,更加有效的方式就是多家公司合作,分股式地合作建立大型的代理中心。第一,資源整合對每家公司都是成本的控制,可以大量的節(jié)省租金、管理、配送等環(huán)節(jié)的成本。不僅如此,對于校園內的客戶來說,只需要到代理中心收發(fā)件,不用滿校園地找代理點。最后,對于社會而言,集中提供了大量崗位,同時也為學校內的學生提供了勤工助學的機會,降低困難家庭同學的壓力。
4.4拓展業(yè)務,整合業(yè)務
對每天的快件進行編號,方便查詢和取件,對儲存的快件進行有效地分類整合,即便數(shù)量大,有條不紊地進行派件。其次,針對學生特有的業(yè)務進行拓展,家在外地的學生回家行李是個麻煩,如果能夠委托物流公司托運行李,不僅能方便學生,也能為物流公司帶來客觀的收益。
4.5提高快遞人員的服務水平
服務行業(yè)的人員需要長期與客戶進行接觸,因此對快遞人員進行定期培訓和招聘高素質的員工尤其重要。定期的培訓可以提升服務人員的自身修養(yǎng)和氣質,也能提升員工面對突發(fā)情況和處理差錯的能力。物流代理點也可以定期對消費者進行調查問卷,調查消費者對于企業(yè)的滿意度,從而監(jiān)督快遞人員的服務。
4.6建立有效的賠償機制
通過跟進把控物流的每個環(huán)節(jié),哪個環(huán)節(jié)出錯直接找到有效的責任人,對于如何賠償制定明文規(guī)定,避免快遞人員自盜自演又不用負很大的責任。同時規(guī)范客戶的投訴渠道,組織專人接待處理客戶的投訴,建立多種投訴渠道,例如電話、短信、網絡、留言等等方式。
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