劉珍??
摘要:每當(dāng)遇到類似“雙十一”這樣的大型促銷活動(dòng),校園的快遞點(diǎn)往往處于一種爆倉(cāng)的狀況,正是因?yàn)樾枨蠹?,所以校園物流必須區(qū)別于其他的物流配送點(diǎn)進(jìn)行研究。尤其是最后一公里,在校園物流這塊發(fā)展?fàn)顩r還有待加強(qiáng),有極大的提升空間。
關(guān)鍵詞:高校;校園物流;菜鳥驛站
中圖分類號(hào):F25文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:Adoi:10.19311/j.cnki.16723198.2017.29.020
1緒論
在物流快遞這個(gè)行業(yè)中,一個(gè)很重要的市場(chǎng)就是校園物流,現(xiàn)在校園物流越來越受社會(huì)和學(xué)者的關(guān)注。根據(jù)數(shù)據(jù)表明,在網(wǎng)購(gòu)的網(wǎng)民中,絕大部分都是年輕人,并且集中在高校大學(xué)生,大學(xué)生都比較年輕,樂于接受新的事物,所以對(duì)于網(wǎng)購(gòu)這一又方便又快捷的方式十分認(rèn)同。不僅如此,大多數(shù)大學(xué)生都有很大的帶動(dòng)力,能夠帶動(dòng)周圍的人也參與進(jìn)來,所以大學(xué)生就成了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的代表人群。但是每當(dāng)遇到類似“雙十一”這樣的大型促銷活動(dòng),校園的快遞點(diǎn)往往處于一種爆倉(cāng)的狀況,正是因?yàn)樾枨蠹?,所以校園物流必須區(qū)別于其他的物流配送點(diǎn)進(jìn)行研究。尤其是最后一公里,在校園物流這塊發(fā)展?fàn)顩r還有待加強(qiáng),有極大的提升空間。
2校園物流存在的問題
2.1校園物流的代理點(diǎn)多切較為混雜
目前一般學(xué)校的校園物流收發(fā)點(diǎn)在學(xué)校內(nèi)部或者周邊小區(qū),有時(shí)候?qū)W校較大,會(huì)存在眾多收發(fā)點(diǎn),有的代理點(diǎn)環(huán)境不好、裝修不善,可能還會(huì)受到天氣、霉變等因素影響。目前大部分收發(fā)點(diǎn)都需要提供手機(jī)號(hào)姓名信息才能領(lǐng)取,但存在少部分只詢問不核實(shí)的收發(fā)點(diǎn),因此丟件、取錯(cuò)件等情況也時(shí)有發(fā)生。
2.2校園物流快遞數(shù)量過大
隨著電子商務(wù)的成熟以及校園的地理位置較為偏僻等原因,去選擇網(wǎng)上購(gòu)物的大學(xué)生會(huì)越來越多。京東、天貓、淘寶等一系列電子商務(wù)的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)普及,并且現(xiàn)在大學(xué)生的消費(fèi)能力不斷提升,自主購(gòu)物的能力也逐漸增長(zhǎng)。大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物會(huì)越來越普及。
據(jù)調(diào)查,校園大學(xué)生90%以上都會(huì)使用快遞及其相關(guān)服務(wù),通過實(shí)地走訪我們不難發(fā)現(xiàn),三通一達(dá)以及京東自營(yíng)的快件數(shù)量相當(dāng)高。而校園物流的取件收件簽字工作都是由學(xué)生完成,這么大的工作量,給學(xué)生的生活和學(xué)習(xí)都帶來了不小的負(fù)擔(dān)。如果又遇到了促銷節(jié)日,快件數(shù)量成倍增長(zhǎng),那么出錯(cuò)率等大量問題都隨之而來了。
2.3物流快遞人員的素質(zhì)參差不齊
物流行業(yè)說到底還是屬于服務(wù)行業(yè),目前各物流公司為了控制成本,往往選擇成本較低的快遞人員,但其中的素質(zhì)以及服務(wù)態(tài)度都可能會(huì)存在問題。各個(gè)流程監(jiān)管力度不嚴(yán),就給客戶帶來了潛在的風(fēng)險(xiǎn)。如果出現(xiàn)了客戶快件丟失,又或者在運(yùn)輸過程中出現(xiàn)問題,將很難解決問題,很多時(shí)候客戶得到賠償?shù)牧鞒虖?fù)雜又繁瑣,也有少部分客戶因?yàn)榱鞒烫爆嵍艞壦髻r。這不僅導(dǎo)致了客戶的損失,也是物流公司的一種損失。這也提醒了電商平臺(tái),要跟正規(guī)的第三方物流公司進(jìn)行合作。
3校園物流-菜鳥驛站
3.1菜鳥驛站的產(chǎn)生
阿里巴巴作為國(guó)內(nèi)頂尖的電子商務(wù)平臺(tái),2014年雙十一571億,2015年912億,2016年更是突破了1200億元,對(duì)于物流這塊的難題,面臨的沖擊和挑戰(zhàn)是巨大的。
菜鳥網(wǎng)絡(luò)成立于2013年5月28日,落戶深圳前海,注冊(cè)資本50億元,阿里出資21.5億元占股43%,銀泰出資16億元占股32%,復(fù)星、富春各出資5億元分別占股10%,順豐、申通、圓通、中通、韻達(dá)五大快遞公司各出資5000萬(wàn)元各占股1%。為了能夠很好的去解決物流這個(gè)難題,阿里經(jīng)過排除第三方物流、自營(yíng)物流等等各種方式,想到了讓“四通一達(dá)”這樣的大型物流企業(yè)入股的方式,幾家公司一起去打造一個(gè)倉(cāng)儲(chǔ)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)——菜鳥網(wǎng)絡(luò),用來覆蓋全國(guó)去解決物流這個(gè)難題,而每一個(gè)倉(cāng)儲(chǔ)點(diǎn)也被稱為菜鳥驛站,就這樣,菜鳥驛站形成了。
成立近四年以來,菜鳥圍繞大數(shù)據(jù)、智能和協(xié)同打造了五張網(wǎng)絡(luò),包括快遞、倉(cāng)配、末端、農(nóng)村、跨境。目前,菜鳥每天處理的數(shù)據(jù)量達(dá)到九萬(wàn)億條;有81%的平臺(tái)包裹使用了電子面單,70%的包裹通過大數(shù)據(jù)算法來分配路線;倉(cāng)配網(wǎng)絡(luò)為天貓包裹提供當(dāng)日達(dá)和次日達(dá)的服務(wù),已經(jīng)覆蓋到一千多個(gè)區(qū)縣;協(xié)同五十多家合作伙伴搭建的跨境B2C網(wǎng)絡(luò),覆蓋224個(gè)國(guó)家和地。作為物流大數(shù)據(jù)平臺(tái),菜鳥驛站創(chuàng)業(yè)以來,一直推動(dòng)快遞末端優(yōu)化。除了社區(qū)驛站,校園驛站是菜鳥網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)的另一大重點(diǎn)。目前已覆蓋全國(guó)將近1800所高校。
3.2菜鳥驛站的服務(wù)項(xiàng)目分析
在目前來說,菜鳥驛站提供的服務(wù)主要有代收大小包裹、代發(fā)快遞、優(yōu)惠導(dǎo)購(gòu)、代購(gòu)淘寶和充值繳費(fèi)等等。
代收大小包裹和代發(fā)快遞這個(gè)業(yè)務(wù)是菜鳥驛站針對(duì)現(xiàn)在物流模式中的不足成分進(jìn)行補(bǔ)充,同時(shí),這也是菜鳥驛站一種能在短期之內(nèi)免費(fèi)保存包裹快遞的物流服務(wù)。在社會(huì)不斷發(fā)展的今天,人們的生活節(jié)奏越來越快,這兩項(xiàng)服務(wù)無(wú)疑能夠讓消費(fèi)者更為輕松,不需要守時(shí)守點(diǎn)的去等待包裹快遞,可以給消費(fèi)者更加輕松的物流體驗(yàn),有了這些服務(wù),消費(fèi)者只需要安排好時(shí)間去一趟菜鳥驛站就可以了,根本不用擔(dān)心其他的問題,這也是菜鳥驛站在消費(fèi)者體驗(yàn)這一方面的一大創(chuàng)舉。
優(yōu)惠導(dǎo)購(gòu),是菜鳥驛站向消費(fèi)者提供或者介紹有關(guān)的商品優(yōu)惠的信息,能夠幫助消費(fèi)者得到一定的優(yōu)惠,同時(shí),菜鳥驛站也可以從這些訂單中抽取一定的分成,作為自己的盈利點(diǎn),這個(gè)業(yè)務(wù)在電商行業(yè)已經(jīng)由來已久了,也是很多平臺(tái)在推廣在提供的一項(xiàng)業(yè)務(wù),能夠很好的幫助企業(yè)去獲得盈利。
菜鳥驛站的人員收取一定費(fèi)用,去充當(dāng)代理的身份,幫助有需求的消費(fèi)者進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物,達(dá)到雙贏的效果。而且購(gòu)物之后,所使用的物流服務(wù)也可以配套提供,完善產(chǎn)業(yè)鏈。
充值繳費(fèi)就是消費(fèi)者可以到菜鳥驛站去進(jìn)行生活的繳費(fèi),像煤氣費(fèi)、電費(fèi)、水費(fèi)、網(wǎng)費(fèi)等等。
3.3菜鳥驛站運(yùn)營(yíng)模式分析
運(yùn)營(yíng)模式總是會(huì)有利有弊的,菜鳥網(wǎng)絡(luò)也是一樣。endprint
首先,因?yàn)椴锁B驛站只參與了快遞包裹存放的一個(gè)短期環(huán)節(jié),并沒有對(duì)應(yīng)的物流運(yùn)輸?shù)墓δ?,雖然可以降低參與物流的成本,但是如果快遞包裹在其他環(huán)節(jié)中出現(xiàn)損壞或者遺失等問題,根本沒有辦法去跟進(jìn)處理。
而且,一旦出現(xiàn)損壞遺失問題,都是由菜鳥驛站直接面對(duì)消費(fèi)者,是最容易被消費(fèi)者所指責(zé)和索賠的,盡管問題可能不出在菜鳥驛站身上,但是不可避免的造成了權(quán)責(zé)劃分上的混亂。針對(duì)這個(gè)問題,菜鳥驛站采用的是片區(qū)劃分的管理模式,就是一個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理附近的地區(qū),這樣最大的好處就是有明確的負(fù)責(zé)人群,這比其他的同行運(yùn)營(yíng)模式有一定地理上的優(yōu)勢(shì),而且,熟人關(guān)系是最好經(jīng)營(yíng)管理的,菜鳥驛站也很好的利用了這一點(diǎn)。
在初期的時(shí)候會(huì)有難度,因?yàn)橐蜷_市場(chǎng),但是成功開拓一定的市場(chǎng)之后,消費(fèi)者群體會(huì)有一定的依賴性,這樣就可以去鞏固菜鳥驛站的業(yè)務(wù)發(fā)展。
但是由于每一個(gè)菜鳥驛站的規(guī)模很小,所以社區(qū)管理模式的受眾有限,很多管理菜鳥驛站的人員都是兼職或者副業(yè),沒有一個(gè)長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展空間,這一點(diǎn)從菜鳥驛站的加盟來源就可以看出來,都是不太正式的經(jīng)營(yíng)管理點(diǎn)。
4校園物流新模式構(gòu)建
校園物流這個(gè)行業(yè)雖然在互聯(lián)網(wǎng)的趨勢(shì)下被迅速帶動(dòng),但是畢竟起步不久,還屬于朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè),前景很廣闊,但是發(fā)展的并不成熟,有很大的上升空間。根據(jù)現(xiàn)有的校園物流行業(yè)和前文中菜鳥驛站面臨的各類問題,校園物流的發(fā)展仍然需要?jiǎng)?chuàng)新性研究。
4.1展現(xiàn)特色的個(gè)性化服務(wù)
在各大高校內(nèi)提供物流的服務(wù)商眾多,這樣一塊香餑餑,每個(gè)物流商都想拿下,所以如何博得眼球、獲得信賴十分重要。其實(shí)學(xué)生在校期間節(jié)日很多,如果物流商能夠抓住節(jié)日來結(jié)合自己的特點(diǎn),去吸引客戶,轉(zhuǎn)化客戶,所達(dá)到的效果不會(huì)不明顯的。在圣誕節(jié),快遞員可以像圣誕老人送禮一樣去派發(fā)快遞?;蛘咂桨惨顾吞O果等等渲染出過節(jié)的氛圍,派發(fā)給同學(xué)并送上祝福去培養(yǎng)客戶。
4.2利用科技應(yīng)用來改造傳統(tǒng)下單流程
電子商務(wù)的不斷發(fā)展不僅極大的刺激了校園物流的成長(zhǎng),也讓電商企業(yè)去嘗試與通平臺(tái),然后定期發(fā)布信息,推送活動(dòng)。消費(fèi)者也可以通過關(guān)注微信公眾號(hào),填寫自己的需求,下單。就會(huì)有專門的人員代取快遞并送到收貨人手中。這樣就可以從中賺取一定的費(fèi)用。
最后物流配送點(diǎn)也可以選擇一些高科技智能化的產(chǎn)品,降低人力成本,更方便更高效,像電磁傳感技術(shù)、客戶信息的智能讀取系統(tǒng),能夠提高工作的效率,增加每天的快件收取與派發(fā)數(shù)量。各種高科技產(chǎn)品的引入,既節(jié)省了物流企業(yè)的成本,也可以提供更高效的服務(wù),讓校園物流這個(gè)行業(yè)更加高效而規(guī)范的發(fā)展。
4.3校園物流快遞點(diǎn)的整合
相比每家物流公司都設(shè)點(diǎn)收發(fā)件,更加有效的方式就是多家公司合作,分股式地合作建立大型的代理中心。第一,資源整合對(duì)每家公司都是成本的控制,可以大量的節(jié)省租金、管理、配送等環(huán)節(jié)的成本。不僅如此,對(duì)于校園內(nèi)的客戶來說,只需要到代理中心收發(fā)件,不用滿校園地找代理點(diǎn)。最后,對(duì)于社會(huì)而言,集中提供了大量崗位,同時(shí)也為學(xué)校內(nèi)的學(xué)生提供了勤工助學(xué)的機(jī)會(huì),降低困難家庭同學(xué)的壓力。
4.4拓展業(yè)務(wù),整合業(yè)務(wù)
對(duì)每天的快件進(jìn)行編號(hào),方便查詢和取件,對(duì)儲(chǔ)存的快件進(jìn)行有效地分類整合,即便數(shù)量大,有條不紊地進(jìn)行派件。其次,針對(duì)學(xué)生特有的業(yè)務(wù)進(jìn)行拓展,家在外地的學(xué)生回家行李是個(gè)麻煩,如果能夠委托物流公司托運(yùn)行李,不僅能方便學(xué)生,也能為物流公司帶來客觀的收益。
4.5提高快遞人員的服務(wù)水平
服務(wù)行業(yè)的人員需要長(zhǎng)期與客戶進(jìn)行接觸,因此對(duì)快遞人員進(jìn)行定期培訓(xùn)和招聘高素質(zhì)的員工尤其重要。定期的培訓(xùn)可以提升服務(wù)人員的自身修養(yǎng)和氣質(zhì),也能提升員工面對(duì)突發(fā)情況和處理差錯(cuò)的能力。物流代理點(diǎn)也可以定期對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)查問卷,調(diào)查消費(fèi)者對(duì)于企業(yè)的滿意度,從而監(jiān)督快遞人員的服務(wù)。
4.6建立有效的賠償機(jī)制
通過跟進(jìn)把控物流的每個(gè)環(huán)節(jié),哪個(gè)環(huán)節(jié)出錯(cuò)直接找到有效的責(zé)任人,對(duì)于如何賠償制定明文規(guī)定,避免快遞人員自盜自演又不用負(fù)很大的責(zé)任。同時(shí)規(guī)范客戶的投訴渠道,組織專人接待處理客戶的投訴,建立多種投訴渠道,例如電話、短信、網(wǎng)絡(luò)、留言等等方式。
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