基于醫(yī)療服務(wù)“供給側(cè)”的醫(yī)患溝通網(wǎng)絡(luò)平臺開發(fā)設(shè)計(jì)

李章昊　左其群　袁順星　蔣璐

摘要：針對醫(yī)患雙方信息不對稱和溝通渠道不順暢的問題，以患者為中心，從醫(yī)療服務(wù)的“供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革”出發(fā)，設(shè)計(jì)綜合醫(yī)患溝通的網(wǎng)絡(luò)平臺，從而優(yōu)化服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患雙向良性互動(dòng)，搜集并處理醫(yī)患溝通過程中的數(shù)據(jù)，為醫(yī)患關(guān)系的處理提供決策支持，并利用網(wǎng)絡(luò)平臺對醫(yī)患雙方進(jìn)行相關(guān)醫(yī)患溝通技巧、死亡教育的宣傳普及。

關(guān)鍵詞：供給側(cè)；醫(yī)患溝通；死亡教育

中圖分類號：R197.32 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-1959（2017）18-0013-03

Abstract：In view of the problem of asymmetry of information and communication channels between doctors and patients，the patient-centered，"supply side structural reform"of medical service is designed to design a network platform for comprehensive medical and patient communication，so as to optimize the service process，two-way benign interaction，collecting and processing data in the process of communication between doctors and patients，to provide decision support for treatment the doctor-patient relationship，and the use of network platform on both sides of the doctor-patient communication skills，the popularity of death education propaganda.

Key words：Supply side；Communication between doctors and patients；Death education

當(dāng)下我國正處于醫(yī)療改革的關(guān)鍵時(shí)期，醫(yī)患糾紛和矛盾問題十分突出。造成這種現(xiàn)狀的主要原因除了醫(yī)療制度的缺陷外，還有醫(yī)患溝通不暢和國民缺乏死亡教育。醫(yī)患溝通是醫(yī)患（包括患者家屬）之間信息傳遞、思想和情況交流，是彼此取得了解、信任和建立良好的人際關(guān)系的重要手段[1]。而由于大數(shù)據(jù)的時(shí)代背景，國內(nèi)外都非常重視醫(yī)療信息化時(shí)代下醫(yī)患溝通問題的研究。許多國外醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過網(wǎng)站將傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，形成網(wǎng)上醫(yī)患溝通的新概念。例如，美國克利夫蘭診所開發(fā)應(yīng)用“我的病案”（MyChart）系統(tǒng)，患者可以通過該平臺了解到醫(yī)生的日程安排等動(dòng)態(tài)信息，同時(shí)，MyChart系統(tǒng)在醫(yī)生更新患者信息時(shí)能夠自動(dòng)發(fā)送郵件通知患者。綜合來看，國外醫(yī)院發(fā)展經(jīng)歷了長期的經(jīng)濟(jì)磨合，形成了與市場經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)的醫(yī)患關(guān)系。

國內(nèi)醫(yī)患溝通信息平臺研究尚處于起步階段，部分醫(yī)院為加強(qiáng)醫(yī)患溝通正在開始逐步建設(shè)與應(yīng)用醫(yī)患溝通信息平臺。湖北省太和醫(yī)院、無錫市中醫(yī)院、石家莊市中心醫(yī)院、湖北省枝江市人民醫(yī)院等都建立了醫(yī)患信息溝通平臺。但真正解決醫(yī)患雙方信息不對稱和溝通渠道不順暢的服務(wù)與機(jī)制并未真正建立，醫(yī)患溝通平臺架構(gòu)、系統(tǒng)功能體系、應(yīng)用模式有待確立。近年來“互聯(lián)網(wǎng)+”正在不斷顛覆人們對于醫(yī)療服務(wù)模式的認(rèn)知，同時(shí)成為醫(yī)療健康供給側(cè)改革的重要突破口，所以針對醫(yī)療服務(wù)重中之重的醫(yī)患溝通環(huán)節(jié)，設(shè)計(jì)一個(gè)綜合性的醫(yī)患溝通網(wǎng)絡(luò)平臺符合醫(yī)療信息化的時(shí)代背景。

1 國內(nèi)醫(yī)患溝通的問題

如今，各個(gè)行業(yè)都因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)獲得了“顛覆性”的發(fā)展，隨著醫(yī)療信息技術(shù)（HIT）不斷演進(jìn)和網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的不斷創(chuàng)新，終將推動(dòng)醫(yī)療往深層次變革，其最終價(jià)值在于讓個(gè)人獲得更大的主動(dòng)權(quán)[2]，未來醫(yī)生不是扮演知識倉庫的角色，而是知識的管理者。因此，為了醫(yī)患間的供需關(guān)系相匹配，這個(gè)時(shí)代下的醫(yī)生應(yīng)該更多地與患者溝通，為患者提供決策咨詢，或幫患者決策，尤其在解釋病情、治療方案選擇以及安慰性語言表達(dá)等方面。最終實(shí)現(xiàn)醫(yī)患溝通從狹義的以診療過程為主向廣義的以各種非診療服務(wù)方式與社會(huì)各界進(jìn)行醫(yī)患溝通發(fā)展。這樣用戶能突破地理限制從而更容易獲得醫(yī)患溝通的相關(guān)知識與健康服務(wù)，使得醫(yī)患信息不對稱減弱，患者參與度增加。

總結(jié)起來，醫(yī)療信息時(shí)代下，當(dāng)前國內(nèi)的醫(yī)患溝通存在很多亟待解決的問題，主要有以下3個(gè)方面：①國內(nèi)目前的醫(yī)療服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺或APP都是以在線問診，預(yù)約掛號為主，缺乏診療流程跟蹤監(jiān)控這類的醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)療服務(wù)流程既包括信息查詢、健康咨詢等“被動(dòng)”服務(wù)，也包括醫(yī)患溝通提醒、治療方案解釋、病情反饋、用藥跟蹤、患者隨訪等“主動(dòng)”服務(wù)，根據(jù)患者的不同需求提供醫(yī)患溝通服務(wù)。加強(qiáng)醫(yī)患溝通是要貫穿醫(yī)療服務(wù)的整個(gè)診療過程的，所以對診療流程的跟蹤監(jiān)控必不可少。②患者對醫(yī)院的醫(yī)療事務(wù)以及不同部門科室的工作流程不熟悉，使得在醫(yī)患雙方中醫(yī)生占據(jù)主導(dǎo)地位，從而令患者的參與性和選擇權(quán)得不到良好保障。國內(nèi)也比較缺乏致力于縮小醫(yī)患信息差距的手段，因此醫(yī)患溝通就建立在一個(gè)相對不平等的前提下。最終容易導(dǎo)致醫(yī)患雙方的博弈，加劇了醫(yī)患雙方的信任危機(jī)。③部分醫(yī)生缺乏醫(yī)患溝通技巧，部分患者對疾病本身以及醫(yī)院職能的認(rèn)知水平相當(dāng)有限，缺乏相關(guān)方面的宣傳教育。

當(dāng)前我國的醫(yī)學(xué)生溝通技能缺乏令人擔(dān)憂，一方面醫(yī)學(xué)生自身僅重視專業(yè)知識和技能的發(fā)展，忽視人文素質(zhì)的提升；另一方面我國的醫(yī)學(xué)專業(yè)長期受生物醫(yī)學(xué)的影響，在人文素質(zhì)教育方面留下了很多遺憾，在溝通方面還很薄弱，因此，醫(yī)學(xué)生的溝通能力亟待加強(qiáng)[3]。很多醫(yī)學(xué)院校只是在醫(yī)學(xué)倫理學(xué)或臨床醫(yī)學(xué)類課程的導(dǎo)論中涉及少量概念性知識，課程的設(shè)計(jì)和安排遠(yuǎn)不能滿足醫(yī)學(xué)生進(jìn)入臨床以后處理復(fù)雜醫(yī)患關(guān)系的需要。endprint

在中國傳統(tǒng)文化中有“重生忌死”的觀念，死亡問題長期處于教育盲區(qū)。死亡教育實(shí)質(zhì)上是一種人生觀教育。對醫(yī)生來說，接受死亡教育能夠?qū)ι木次忿D(zhuǎn)化為對生命的關(guān)懷，有助于更好實(shí)施醫(yī)療服務(wù)，改善醫(yī)患關(guān)系；對患者來說，接受死亡教育不僅能夠幫助自己直面死亡，更加珍惜、敬畏生命，還能對醫(yī)院的職能有正確的認(rèn)知，更好地配合醫(yī)生實(shí)施醫(yī)療服務(wù)，減少醫(yī)患矛盾。

2 基于“供給側(cè)”理念的醫(yī)患溝通問題研究

2016年是我國“十三五規(guī)劃”的開局之年，國家“十三五”規(guī)劃要求政府以供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革為主線，減少無效和低端供給，擴(kuò)大有效和中高端供給，使供給體系更好適應(yīng)需求結(jié)構(gòu)變化。李克強(qiáng)總理在今年的政府工作報(bào)告中，針對“推進(jìn)醫(yī)療、醫(yī)保、醫(yī)藥聯(lián)動(dòng)”、“開展分級診療試點(diǎn)”、“擴(kuò)大公立醫(yī)院改革試點(diǎn)范圍”等醫(yī)療供給側(cè)改革做出具體要求。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)更強(qiáng)調(diào)“以患者為中心”。這就要求醫(yī)生既要了解疾病，還要了解患者的心理變化、人格特征等，與患者建立和諧平等關(guān)系。基于醫(yī)療服務(wù)“供應(yīng)側(cè)”的醫(yī)患溝通則是從醫(yī)療服務(wù)的提供方——醫(yī)院如何為患者在醫(yī)療服務(wù)的全過程中提供尊重、理解和關(guān)懷。醫(yī)生和患者在醫(yī)療服務(wù)供給側(cè)對醫(yī)患溝通的作用有所不同，當(dāng)前醫(yī)療供給結(jié)構(gòu)也存在一定缺陷。

2.1醫(yī)療服務(wù)供給方——醫(yī)生的視角

對于醫(yī)生來說，基于醫(yī)療服務(wù)的供給側(cè)就是要讓自己為患者提供的資源能夠最大程度的滿足患者需求。但是很多患者、甚至包括醫(yī)生對此都有一個(gè)誤區(qū)，就是越先進(jìn)的醫(yī)療技術(shù)就能越大程度地滿足患者需求。由于目前部分醫(yī)護(hù)人員缺乏系統(tǒng)的人文素質(zhì)培育和自我的職業(yè)道德熏陶，使得醫(yī)療服務(wù)唯技術(shù)論的思想仍占有較大的市場，人為地強(qiáng)化醫(yī)療服務(wù)中的“以醫(yī)生為中心”理念。這導(dǎo)致許多醫(yī)院雖然擁有現(xiàn)代化的醫(yī)療設(shè)備，也具備一流的診療技術(shù)，卻難以提供令人心儀的一流的醫(yī)療服務(wù)，更難以達(dá)到與其醫(yī)療硬環(huán)境相匹配的醫(yī)療軟環(huán)境以及令人信服的服務(wù)滿意度[4]。這體現(xiàn)了醫(yī)療供給結(jié)構(gòu)的扭曲，醫(yī)生所提供的高水平醫(yī)療技術(shù)和患者的實(shí)際需求不匹配。倘若醫(yī)生只管將先進(jìn)的醫(yī)療技術(shù)強(qiáng)加在患者身上，醫(yī)患溝通的障礙也會(huì)漸漸變?yōu)椴豢捎庠降镍櫆稀?/p>

2.2醫(yī)療服務(wù)需求方——患者的視角

從患者的角度來說，造成醫(yī)患溝通不暢的主要原因就是與醫(yī)生的信息不對稱，醫(yī)患信息差距不縮小，醫(yī)患關(guān)系的改善也難以實(shí)現(xiàn)。由于雙方的信息不對稱，普通居民難于判斷什么是高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。人們往往簡單地誤以為醫(yī)院越大、級別越高，質(zhì)量就越好。自由就醫(yī)模式使為獲得高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)的患者自然流向三級甲等醫(yī)院。社會(huì)上醫(yī)療服務(wù)供方的重點(diǎn)?？婆琶c優(yōu)質(zhì)醫(yī)院排名，又助推了患者向排名靠前的醫(yī)院和醫(yī)院中的重點(diǎn)?？茀R集，導(dǎo)致大城市的大醫(yī)院，特別是重點(diǎn)?？迫藵M為患[5]。但這并不能改變醫(yī)患雙方在認(rèn)知上的印刻效應(yīng)，甚至在級別越高的醫(yī)院中這樣的印刻效應(yīng)更為明顯。信息不對稱就容易導(dǎo)致醫(yī)患雙方的博弈，加劇醫(yī)患雙方的信任危機(jī)。所以，從患者角度來說，主動(dòng)通過現(xiàn)代化信息平臺縮小雙方信息差距有利于良好醫(yī)患溝通的實(shí)現(xiàn)，也能使基于供給側(cè)的醫(yī)改更容易實(shí)現(xiàn)。

綜上所述，引入“供給側(cè)”的設(shè)計(jì)理念，就是為了推進(jìn)醫(yī)療服務(wù)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，擴(kuò)大有效和中高端供給，增強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)供給結(jié)構(gòu)對患者需求變化的適應(yīng)性和靈活性，從而一定程度地緩解醫(yī)患溝通中的糾紛矛盾。

3 基于“供給側(cè)”理念的具體設(shè)計(jì)

針對提出的問題，設(shè)計(jì)出基于醫(yī)療服務(wù)“供給側(cè)”的綜合醫(yī)患溝通網(wǎng)絡(luò)平臺。該平臺針對當(dāng)前國內(nèi)醫(yī)患溝通的三個(gè)問題設(shè)計(jì)了診療流程監(jiān)控模塊、醫(yī)患咨詢交流論壇模塊和宣傳教育模塊。

3.1診療流程監(jiān)控模塊

狹義的醫(yī)患溝通是指醫(yī)患雙方以診療服務(wù)與被服務(wù)的方式進(jìn)行的溝通交流。因此，診療流程監(jiān)控模塊就是針對具體的診療流程設(shè)計(jì)的模塊。為了給醫(yī)患雙方提供有效的溝通渠道，我們將通過網(wǎng)絡(luò)平臺為醫(yī)患雙方建立一個(gè)專有的診療流程跟蹤監(jiān)控渠道。診療流程跟蹤監(jiān)控渠道是針對患者用戶，通過信息技術(shù)的相關(guān)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對該模塊的權(quán)限管理，普通用戶將沒有權(quán)限訪問使用該模塊。該模塊根據(jù)醫(yī)院住院工作流程和急救工作流程，在關(guān)鍵環(huán)節(jié)為醫(yī)患雙方提供信息交互接口，短信、微信、郵箱等方式實(shí)現(xiàn)醫(yī)患溝通提醒、治療方案解釋、病情反饋、用藥跟蹤等診療流程的遠(yuǎn)程監(jiān)控，可以跨越時(shí)間、空間的限制讓醫(yī)生和患者及其家屬以一對多的方式有效及時(shí)地進(jìn)行診療流程的溝通，幫助患者及其家屬更深度地了解病情，同時(shí)幫助醫(yī)生靈活高效地確定治療方案，便于院方及時(shí)作出供給側(cè)方面的調(diào)整，為患者提供更加有效的中高端供給，提高醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量。同時(shí)對診療流程的監(jiān)控也有利于收集過程中醫(yī)患雙方的供需變化的數(shù)據(jù)資料，使醫(yī)院能夠更加及時(shí)的調(diào)整供給結(jié)構(gòu)。

3.2醫(yī)患咨詢交流論壇模塊

廣義的醫(yī)患溝通是指醫(yī)患雙方以非診療服務(wù)的方式與社會(huì)各界進(jìn)行的溝通交流。目前國內(nèi)缺乏為接受醫(yī)療服務(wù)的群眾建立的醫(yī)患事務(wù)咨詢網(wǎng)絡(luò)平臺，為了提供便捷高效的溝通交流渠道，縮短雙方的信息差距，該模塊主要以交流論壇的形式呈現(xiàn)。為了讓普通用戶方更加有針對性地提出問題，對某醫(yī)院的醫(yī)務(wù)工作人員將按部門科室等進(jìn)行詳細(xì)分類，對醫(yī)院醫(yī)療事務(wù)按技術(shù)水準(zhǔn)、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境條件以及醫(yī)療價(jià)格管理等方面進(jìn)行詳細(xì)的分類。當(dāng)用戶想咨詢有關(guān)醫(yī)療事務(wù)方面的問題時(shí)可以邀請醫(yī)院的相關(guān)部門機(jī)構(gòu)的專業(yè)人士解答，使得回答更專業(yè)，更高效。同時(shí)呈現(xiàn)出熱門的咨詢問題及答復(fù)，以向?yàn)g覽者宣傳普及利于醫(yī)患溝通的醫(yī)療事務(wù)，實(shí)現(xiàn)供需關(guān)系的匹配。該模塊能夠讓普通用戶更加了解醫(yī)院這個(gè)機(jī)構(gòu)的運(yùn)作方式、最新的動(dòng)態(tài)走向，提高院方的供給效率和患者方的參與率及選擇權(quán)的使用。這樣在醫(yī)患雙方的交流中患者方就能根據(jù)院方的供給結(jié)構(gòu)更加具有針對性地提出需求和建議，以便于醫(yī)院醫(yī)生方面進(jìn)行供給方面的結(jié)構(gòu)調(diào)整，增強(qiáng)對患者需求變化的適應(yīng)性和靈活性。

3.3宣傳教育模塊

3.3.1死亡教育模塊 針對患者設(shè)計(jì)了一塊具有鮮明特色和新穎想法的宣傳教育板塊——死亡教育。加強(qiáng)死亡教育是從根本上治愈國內(nèi)醫(yī)患關(guān)系的最好途徑之一，改變這樣的觀念可以通過網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行常年累月的宣傳教育普及。這個(gè)模塊將借鑒國外，尤其是美國在死亡教育方面的成功經(jīng)驗(yàn)，發(fā)表更新國內(nèi)外相關(guān)學(xué)術(shù)論文，并通過醫(yī)生或者相關(guān)研究人士的視頻講座、公眾人物的公益宣傳等形式對社會(huì)各界普及相關(guān)知識。醫(yī)生既是死亡教育的接受者也是宣傳者，由醫(yī)生們來為患者方進(jìn)行死亡教育，為患者提供人文關(guān)懷、理解尊重，減輕患者對疾病的恐懼，治療患者的心理創(chuàng)傷，使醫(yī)患雙方的治療配合更加默契，從而也能一定程度地提高藥物治療效果，并且，隨著人們觀念改變也一定能夠極大程序的緩解醫(yī)患關(guān)系。endprint

3.3.2醫(yī)患溝通技巧模塊 該模塊目的是讓醫(yī)生及醫(yī)學(xué)生用戶更好的學(xué)習(xí)。通過定期更新相關(guān)研究人士的學(xué)術(shù)動(dòng)態(tài)、視頻講座和學(xué)術(shù)論文等進(jìn)行宣傳教育，以便于用戶更深刻地理解學(xué)習(xí)其中的溝通技巧。該模塊主要針對醫(yī)務(wù)人員，所以主要意義還是加強(qiáng)院方供給側(cè)的結(jié)構(gòu)調(diào)整。從醫(yī)療服務(wù)的供給側(cè)來看，對醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通技巧的宣傳教育是為了讓院方能夠真正了解患者所求所需，無論從生理還是心理上為患者提供高效的服務(wù)質(zhì)量，對患者的醫(yī)患溝通技巧的宣傳教育是為了使院方能夠有效擴(kuò)大中高端供給，進(jìn)一步提高醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量，從而緩解醫(yī)患關(guān)系。

3.3.3爾雅網(wǎng)絡(luò)通識課程模塊 為了能從實(shí)質(zhì)上進(jìn)一步提高醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)患溝通技巧，從醫(yī)學(xué)生的培養(yǎng)開始就應(yīng)當(dāng)增加這部分的教育培訓(xùn)，而國內(nèi)又缺乏相關(guān)技能培養(yǎng)。因此，在具體措施方面將選擇與爾雅網(wǎng)絡(luò)通識課程合作，希望能從不同科室、不同疾病等多角度教授醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通的技巧，讓溝通技巧的運(yùn)用更有針對性。同時(shí)和國際接軌，汲取國外對醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通技巧提升的經(jīng)驗(yàn)。美國醫(yī)學(xué)院校醫(yī)患溝通課程 采用必修與選修結(jié)合形式，注重課程整合，強(qiáng)調(diào)跨學(xué)科性和交叉性。在醫(yī)患溝通教學(xué)中，融合語言學(xué)、溝通學(xué)、醫(yī)學(xué)心理學(xué)、醫(yī)學(xué)倫理學(xué)、衛(wèi)生法學(xué)等人文醫(yī)學(xué)類課程，以培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生的綜合素質(zhì)。相關(guān)課程包括 《與病人溝通》、《醫(yī)患溝通的藝術(shù)》、《病人》等，著重從心理、語言、行為等方面培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生的溝通能力。例如，華盛頓大學(xué)的DPS（Doctors，Patients and Society）課程，即醫(yī)生、病人與社會(huì)課程[6]。這些課程的教學(xué)設(shè)計(jì)特點(diǎn)在于醫(yī)患溝通教學(xué)貫穿醫(yī)學(xué)教育全過程，著重從心理、語言、行為等多角度培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生的醫(yī)患溝通技巧?；卺t(yī)療服務(wù)供給側(cè)，從醫(yī)學(xué)生開始培養(yǎng)相關(guān)技能，減少了步入工作崗位后再對其進(jìn)行培訓(xùn)的資源消耗，讓醫(yī)院的供給側(cè)結(jié)構(gòu)更加完善、高效。

4 總結(jié)

針對醫(yī)患間信息不對稱、缺乏專有的診療流程監(jiān)控渠道、缺少死亡教育以及缺乏對溝通技能的宣傳教育等導(dǎo)致當(dāng)前國內(nèi)醫(yī)患關(guān)系緊張、醫(yī)患溝通不暢的問題，從醫(yī)療服務(wù)“供應(yīng)側(cè)”的全新理念出發(fā)，設(shè)計(jì)了以醫(yī)患咨詢論壇模塊、診療流程監(jiān)控模塊和宣傳教育模塊等為主要功能模塊的綜合性醫(yī)患溝通網(wǎng)絡(luò)平臺，解決了醫(yī)患溝通時(shí)信息差距導(dǎo)致的溝通效率低下、在醫(yī)生治療患者時(shí)缺乏流程監(jiān)控導(dǎo)致的患者對醫(yī)療服務(wù)持續(xù)性的不滿以及醫(yī)患雙方缺乏相應(yīng)的溝通技巧導(dǎo)致的惡劣醫(yī)療糾紛事件頻發(fā)等問題。

在數(shù)字化醫(yī)療的浪潮下，傳統(tǒng)醫(yī)療將被顛覆，全新的醫(yī)療供給側(cè)改革也將逐步緩解醫(yī)患關(guān)系的緊張形勢，營造出和諧的醫(yī)療環(huán)境。順應(yīng)時(shí)代的潮流，這樣的綜合性醫(yī)患溝通網(wǎng)絡(luò)平臺也一定將大放異彩。

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