網約車意外糾紛化解機制研究

白瑩瑩+劉均祿+盧瀅伊+戎有方

【摘要】隨著《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》的出臺，網約車的合法地位得以確立，然而隨著網約車數(shù)量的不斷增長，有關的意外糾紛也在逐漸增加，存在的法律空白亟待應對和破解。文章立足于新規(guī)，基于網約車的獨有特征，考察網約車意外糾紛解決困境，分析其產生緣由，針對性地從事前、事中及事后不同階段入手，構建出一套網約車意外糾紛解決的優(yōu)化機制。

【關鍵詞】網約車；意外糾紛；損害賠償；化解機制

在我國，以滴滴專車為代表的網約車于2014年投入營運，由于其具有更加舒適、快捷、方便的服務，在接下來的幾年內，網約車迅速占領城市交通運輸市場。與此同時，針對網約車合法性及其監(jiān)管路徑的爭議此起彼伏。2016年7月27日，國務院辦公廳及交通運輸部等部門正式發(fā)布了《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》（以下簡稱《暫行辦法》）和《關于深化改革推進出租汽車行業(yè)健康發(fā)展的指導意見》（以下簡稱《指導意見》）兩項文件，使網約車的合法地位得以確立。

《暫行辦法》和《指導意見》的出臺，體現(xiàn)了我國相關部門對網約車及其背后蘊藏的共享經濟、“互聯(lián)網+”等發(fā)展理念的支持和積極推動。然而，作為一個“新生兒”，網約車存在許多法律；中突和法律空白，已有法律能否適用、如何適用，還是另立法律、自成體系，都是難題。一旦發(fā)生糾紛，責任的認定也將成為糾紛解決的一大難點。因此，本文結合目前網約車運營現(xiàn)狀，探究新規(guī)出臺后網約車意外糾紛解決的困境，進而構建出網約車意外糾紛解決的優(yōu)化模式。

一、網約車的概念界定及特征

網約車是互聯(lián)網預約出租車的俗稱。日常生活中常見的滴滴出行、神州專車、易到用車都屬于專門的網絡約車平臺。網約車被滴滴等經營者定義為“為高端商務出行人群提供優(yōu)質服務的產品”，即向中高端群體提供的新型出行服務，以滿足個性化、差異化、多元化的出行需求。2016年7月正式發(fā)布的《暫行辦法》則將網約車經營服務定義為“以互聯(lián)網技術為依托構建服務平臺，整合供需信息，使用符合條件的車輛和駕駛員，提供非巡游的預約出租汽車服務的經營活動”，明確地對網約車進行了定位——與傳統(tǒng)出租車同屬于出租汽車，將二者均納入進了出租汽車監(jiān)管框架中。筆者認為，網約車是指乘客通過互聯(lián)網約車平臺提供的智能手機應用軟件，預約車輛和司機，實現(xiàn)點對點運輸服務的新型出行方式。網約車基于移動互聯(lián)網信息技術和大數(shù)據技術，是“互聯(lián)網+”和共享經濟在交通運輸領域的體現(xiàn)，給我國的出租汽車行業(yè)帶來了一場大革命。它的特點主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

首先，網約車廣泛運用大數(shù)據，透明度更高，服務質量更好。網約車的運行基于互聯(lián)網信息共享技術和大數(shù)據技術的應用，這一特點使得網約車改變了傳統(tǒng)出租車封閉、低效的弊端，實現(xiàn)了出租汽車行業(yè)中各個要素的開放、整合與共享；其次，網約車屬于零工經濟模式，整合了社會閑散資源，促進資源共享。“交通潮汐”是城市交通的普遍現(xiàn)象，即早晚高峰時交通達到峰值，平時打車的人則較少，目前在我國，出租汽車牌照數(shù)量具有嚴格的數(shù)量限制，獲取需要經過特許經營，所以近20年來我國出租汽車數(shù)量幾乎沒有變化。同時，公共交通增長緩慢，無法適應早晚高峰人們的用車需求，各地“黑車”市場也隨之崛起。而網約車出現(xiàn)后，大量平時閑置的私家車接入平臺，彌補了高峰時段出租車供給不足的缺陷，在平峰時間休息或以預約形式接客，做到了充分利用人力、車輛和道路交通資源，體現(xiàn)了零工經濟的典型特性，促進資源共享，具有其獨特價值；最后，網約車模糊了運營與非運營的界限，具有多元復雜的民事法律關系主體結構。《暫行辦法》出臺之前，原本是非營運車輛的私家車能否通過接入網約車平臺拉客實現(xiàn)營利，存在很大的爭議，新規(guī)的出臺承認了其合法地位，這就在一定意義上模糊了傳統(tǒng)意義上的營運與非營運的界限。實踐中，將近80%的網約車是私家車，這其中又分為專車、快車、順風車或者拼車等多種模式，中間涉及網約車平臺、駕駛員、汽車租賃公司、勞務派遣公司、乘客等主體，這復雜的主體結構中又摻雜著運輸服務合同、租賃合同、勞務合同等多種民事法律關系類型。

二、網約車意外糾紛解決困境及產生緣由

（一）網約車意外糾紛解決的困境

網約車作為一種新型出行方式，已經逐步演化為大眾出行的慣常方式。但網約車在變革與創(chuàng)新傳統(tǒng)出租車商業(yè)模式的同時，也遭遇了許多原有固化模式的束縛。因此，伴隨著網約車數(shù)量增長的同時，網約車意外糾紛的數(shù)量也在不斷增多，網約車意外糾紛的解決也需提上日程。

本文所說的網約車意外糾紛的解決，是指以降低意外糾紛發(fā)生率、促進網約車健康發(fā)展、便利人們日常出行為最終目標，具體包括從事前源頭上杜絕與預防，事中的調停與歸責，事后的補救與監(jiān)督等多方面內容的糾紛化解機制。本文通過走訪、調研，搜集了大量數(shù)據資料，將網約車的意外糾紛解決現(xiàn)狀特點總結為以下幾個方面加以論述：

1.網約車平臺與駕駛員勞工糾紛頻發(fā)

隨著網約車的不斷普及，各類不同的網約車運營模式相繼出現(xiàn)在人們的視野中，例如以私家車為主接入的滴滴快車，人車分離定點式服務的滴滴專車，以及拼車、順風車、代駕等。由于各類網約車提供的服務不同，駕駛員在服務鏈條中所充當?shù)慕巧哺鞑幌嗤?，平臺與駕駛員之間的用工法律關系也無法統(tǒng)一。實踐中常常出現(xiàn)由于二者的各自利益>中突而引發(fā)的糾紛，核心問題大多是網約車平臺與駕駛員之間的用工法律關系的界定，這一點也正是整個網約車糾紛解決過程中的最關鍵一環(huán)，如果不能很好地理清這個問題，則會導致“糾紛解決不徹底”“同案不同判”等現(xiàn)實問題。

2.網約車交通事故賠償保險糾紛數(shù)量呈上升趨勢

雖然《暫行辦法》已經正式施行，但新規(guī)中對網約車購買保險的規(guī)定也尚未得到落實。目前，市場上大量的網約車是私家車接入網約車平臺進行運營的，而許多私家車在成為網約車之后，并沒有投保運營險種，許多只購買了交強險，沒有購買商業(yè)險，導致理賠時出現(xiàn)糾紛。一旦網約車發(fā)生事故或網約車無視規(guī)定非法運營并發(fā)生了事故，保險公司則可免責，那么如何賠償又是一個難以解決的問題。而就算是網約車司機想要第一時間投保合適的保險，而市場上卻缺乏合適的保險產品，使得網約車司機也陷入進退兩難的境地。保險問題得不到及時解決，乘客的乘車安全保障就無從談起。endprint

3.多種形式的侵權賠償糾紛層出不窮

從目前可查的資料和案例來看，網約車涉及的侵權類型不僅包括民事侵權，還包括大量的刑事案件。典型的民事侵權行為如侵害乘客的隱私權，既可能是平臺公司泄露或非法使用乘客隱私，也有可能是駕駛員泄露或利用乘客隱私騷擾乘客產生侵權。據公安部門統(tǒng)計，最近接到涉及網約車的警情數(shù)量正呈上升趨勢，很多案件是搶劫、強奸、砍傷等嚴重刑事暴力案件，天津也曾報道過多次網約車司機猥褻乘客的案件。對于這類糾紛，雖然我國已經制定了《侵權責任法》《刑法》等，責任分配不難得出，但是作為法律關系中的一個重要主體，網約車平臺又該承擔哪些責任，目前的法律法規(guī)沒有給出確切答案。

4.其他意外糾紛有增無減

除去上述幾種主要的糾紛類型，違約糾紛、消費者權益保護糾紛、產品質量糾紛等也經常出現(xiàn)。就如違約糾紛，乘客乘坐網約車，實質上是與司機通過數(shù)據電文的方式簽訂了一個運輸合同。在合同的履行過程中，雙方均有可能做出違約行為，例如乘客在等待網約車來臨的過程中剛好經過一輛空閑出租車，轉而放棄使用網約車；或者司機在接單后，選擇路邊招手的乘客，而不再選擇已經預約的乘客。這類糾紛往往比較簡單，不會產生嚴重后果，通過網約車平臺的評價機制和獎懲機制即可加以解決，因此不被大多數(shù)專家和學者關注。不過，由于網絡約出租車有網約車平臺的存在，所以網約車的責任范圍是需要考慮和解決的。

（二）網約車意外糾紛解決困境的產生緣由

從網約車誕生的那一天起，就有大量的糾紛伴隨著它產生，隨著管理的深化和制度的完善，很多問題似乎獲得了一些切實可行的解決辦法。但要想從根本上化解網約車意外糾紛，還需費一番功夫。只有對現(xiàn)有網約車糾紛解決方法的制約條件進行正確地分析把握，才能理清思路，對癥下藥，真正切實地解決好網約車意外糾紛。

1.網約車平臺主體地位具有特殊性

網約車是基于移動互聯(lián)網技術和大數(shù)據技術搭建的一個相對封閉的個人對個人的客運市場，作為新型的交通業(yè)態(tài)，或者說一種準公共交通形態(tài)，它促進了短暫且分散的供需意愿的迅速完成。相對于傳統(tǒng)提供客運服務的城市車輛服務模式而言，網約車中參與的各方主體極為眾多與復雜。傳統(tǒng)出租車服務當中，司機與乘客達成運輸合同，管理方不直接參與到運輸業(yè)務當中，只對司機及車輛進行管理，這樣公司一司機、司機一乘客之間單線聯(lián)系，權責歸屬明確，因而糾紛發(fā)生后解決途徑簡單快速。相比之下，網約車中，司機與乘客的聯(lián)系之外的“第三者”——網約車平臺直接參與到了交易當中，并且以管理者的身份主導交易的進行。那么主體之間的關系網絡就變得復雜了，而網約車平臺在這種復雜的關系中如何定位，承擔怎樣的主體責任，雖然《暫行辦法》第16條規(guī)定了“網絡預約出租汽車經營者承擔承運人責任”，但該規(guī)定簡化了網約車平臺與司機之間的關系，忽視了網約車內部結構的復雜性，適用原有的糾紛解決路徑仍舊無從入手。

2.網約車運營模式具有復雜性

本文所說的網約車并非僅僅指“專車”或者“快車”的某一種，而是現(xiàn)在社會已經出現(xiàn)的所有依靠互聯(lián)網技術平臺整合供需信息，實現(xiàn)司機與乘客的智能匹配的網絡約車的總稱。網約車的運營模式十分復雜，簡單地從運營商提供的產品種類可以將網約車分為快車模式、專車模式、順風車或拼車模式、代駕模式等。除此之外，有論者依據網約車駕駛員與平臺之間的協(xié)議模式將其劃分為勞動合同模式、掛靠協(xié)議模式和信息技術服務協(xié)議模式；依據平臺與司機、車輛之間的所有關系將其劃分為重資產模式和輕資產模式；依據是否營利將其劃分為營利型和非營利型模式。每一種分類的背后均有一定的理論意義，囿于篇幅無法一一展開。譬如第二種分類歸納了實踐中網約車平臺與司機可能存在的三種勞務關系：勞動合同模式，平臺與司機之間的法律關系清楚，出現(xiàn)糾紛時解決路徑也十分明了；信息技術服務協(xié)議模式中出租車與平臺之間只是簡單的服務合同，按照現(xiàn)有法律解決糾紛也沒有什么爭議；而對于掛靠協(xié)議模式則存在較多問題，需要我們摸清其中的枝節(jié)脈絡。因此，不僅網約車的運營模式與傳統(tǒng)出租車不同，而且不同的網約車類型也各有一套自己的運營模式，這就更加加劇了遇有糾紛解決路徑的制約性。

3.網約車的自身特點具有區(qū)別性

網約車以“互聯(lián)網+”的高端形態(tài)出現(xiàn)，變革了以往傳統(tǒng)的出租車服務模式。出租車輛巡游到一處，隨乘客的攔截而達成運輸合同，可以說，與200年前歐洲的出租馬車、100年前舊中國的黃包車在服務模式與技術層面上沒有本質區(qū)別。而網約車建立在網絡大環(huán)境下，借助網絡“推土機”式地覆蓋社會各個角落，技術性有了極大突破，乘客可以在未看到車輛情況下與車輛簽訂運輸合同，陌生的乘客間也可以在網絡中相互連接以降低花費（如拼車）?？梢哉f，其技術性到達了一定高度，使得傳統(tǒng)糾紛解決路徑的適用彰顯出其低效性。除此之外，網約車的其他特性也證明，“互聯(lián)網+”并非現(xiàn)有互聯(lián)網平臺的簡單延展，深層次的優(yōu)化升級才是其策略的本質，全方位的融合“互聯(lián)網”的優(yōu)勢與糾紛解決需求才可實現(xiàn)網約車糾紛解決的可持續(xù)發(fā)展。

三、網約車意外糾紛化解機制的構建

上文已經提及，本文所述的網約車意外糾紛解決機制，不應僅僅包括發(fā)生事故后行政、司法部門對已經出現(xiàn)的矛盾進行化解，而是應該包括從源頭上杜絕與預防、事中的調停與歸責、事后的補救與監(jiān)督等多方面內容的多元糾紛化解機制。下文將重點論述在新規(guī)視野下，如何從事前、事中、事后多方面采取措施，減少意外糾紛發(fā)生率，更好地促進網約車的健康發(fā)展。

（一）事前預防機制的構建

1.司機資質的核驗

對于網約車司機的準入標準，《暫行辦法》第14條從駕齡、歷史駕駛記錄、有無暴力犯罪記錄三個方面作出了規(guī)定，并通過兜底條款“城市人民政府規(guī)定的其他條件”賦予了地方人民政府對網約車駕駛員設立其他準入標準。理論和實踐中對于網約車駕駛員的準入限制問題產生了較大分歧，筆者認為準入標準宜寬不宜嚴。過于嚴苛的準入限制會使得網約車上線的難度加大，網約車數(shù)量減少，人們打車難的問題沒有得到徹底解決，這與其優(yōu)化資源分配、方便人們出行的目的相去甚遠。但是，司機作為客運服務中最為關鍵的一環(huán)，其駕駛水平等因素甚至可以決定意外事故發(fā)生的概率和嚴重程度，對網約車司機不進行審核又會對乘客的安全造成潛在的風險，因此，可以要求網約車平臺對車主的資格進行線下核驗，對未嚴格審核的平臺公司追究責任，加大其事先審查義務，建議網約車公司設立嚴格的背景審查、信用審查乃至違法犯罪紀錄審查機制。首先，可由國家有關部門結合專家意見設立統(tǒng)一的標準，并交由網約車平臺公司進行具體實施；其次，網約車服務平臺或者租賃公司作為直接管轄網約車駕駛員的企業(yè)，必須要對網約車駕駛員的資質進行初步的篩選，將完全不適合從事機動車運營工作的人員排除：最后，客運交通運輸管理部門、征信機構以及公安部門應聯(lián)合對司機進行詳盡的審查并給予評價，這樣的評價體系可以較為全面地對駕駛員的資質進行審核。對于駕駛員記錄中曾出現(xiàn)的暴力犯罪史、酒后駕車史以及危險駕駛史等前科應在審查時設定為“一票否決”事項，以此保障乘客的人身、財產安全。endprint

同時，為了分擔網約車平臺所承擔的較大風險，可以要求網約車司機繳納押金。押金的數(shù)額以司機的駕齡和事故率為計算標準。駕齡越高，事故率約低的司機所繳納的押金數(shù)額越低。利用押金的風險，也可以優(yōu)化網約車司機的水平，在事先保證意外事故的發(fā)生率降低。

此外，平臺在發(fā)布司機信息時，也可以將司機的駕齡與事故率同時顯示在司機信息欄當中。在乘客出行時，改變原有大部分平臺采用的“乘客發(fā)布出行信息，司機單向選擇是否接駁乘客”的模式。乘客和司機應該可以進行雙向的選擇，乘客對于即將搭載的車輛所有的風險應當事先做出評估。這樣的雙向選擇不僅可以避免事故發(fā)生后乘客對平臺和司機的“獅子大開口”，同時也可以淘汰掉部分事故率較高無法保障網約車安全運營的車輛，保證整個監(jiān)管系統(tǒng)高效運行。

最后，作為營運車輛，網約車雖然開辟了新興的資源配置方式，但是其終究不同于私家車載人那么隨意。車主身上所擔負的責任也不同于私家車。因此，網約車平臺針對車主們開展適當?shù)呐嘤?，在培訓通過后再接入平臺進行運營也是十分有必要的。筆者認為可以針對保險合同信息、平臺如何操作以及法規(guī)信息等方面設置培訓內容。

2.車輛安全性能的查驗

在線聯(lián)絡網約車的模式難以讓乘客們在預約時即能夠從視覺上對于車輛情況的判斷，因此，往往會出現(xiàn)網約車車輛破爛不堪與網頁顯示嚴重不符的情況，這不僅是一種違約行為，同時也大大增加了意外糾紛出現(xiàn)的頻率。由于乘客處于信息傳遞過程中相對弱勢的環(huán)節(jié)，這就要求網約車平臺承擔起準入查驗的責任。與上述的駕駛員資質相似，平臺應當針對申請加入網約車平臺的車輛情況進行查驗。綜合車輛的公里數(shù)和保養(yǎng)情況等多項因素，確定其能否加入平臺運營，以及其所需要繳納的押金數(shù)額。利用提高使用年限較多車輛的準入成本，可以有效降低臨近報廢車輛加入網約車平臺，控制意外事件發(fā)生的可能性。

平臺應當如實向有關部門上傳運營車輛的情況。乘客在出行過程中如若碰到平臺中上傳的信息與實際乘坐車輛不同時，還可以享受有獎舉報的權益。為了提高警戒作用，平臺可以以抵扣車輛押金的方式懲罰被舉報車輛，嚴重時應將該車輛驅逐出平臺。

此外，客運交通運輸管理部門還可以針對網絡約車設立嚴格于普通出租汽車的年審標準，在每一輛網約車申請進入專車服務平臺時安排強制嚴格的車況、安全考察程序，在規(guī)定的檢測場進行檢測，并對合格車輛粘貼特殊的檢測合格標志。這樣可以讓每一位享受專車便利的乘客都能對自己所乘車輛的車況進行便捷的判斷。網約車服務平臺也應為管轄的網約車定期定點完成保養(yǎng)，并對車況做出詳盡的記錄，及時掌握管轄車輛的情況，避免安全隱患。

3.投放特殊的保險險種

關于網約車應如何購買保險，《暫行辦法》第23條規(guī)定：“網約車平臺公司應當依法納稅，為乘客購買承運人責任險等相關保險，充分保障乘客權益”，對網約車平臺應承擔的投保義務進行了確定。正如本文第三部分所述，“勞務關系”模式下的網約車，給予了原本不具有運營性質的私家車上路拉客，進而實現(xiàn)營利的機會，而意外糾紛發(fā)生之后，保險公司往往會因為其投保的險種不適于運營車輛為由拒絕賠付，而導致乘客、司機求償無門，因此，為保證乘客等相關主體的合法權益，除《暫行辦法》規(guī)定的承運人責任險外，還可以創(chuàng)新新的保險險種。

國內較早作出創(chuàng)新的是2015年底平安產險上海分公司就與滴滴出行推出的“滴滴平臺司乘意外綜合險”，這一保險覆蓋了滴滴出行中所有的網約車司機和乘客，單人保額最高可達120萬元。該險種的優(yōu)勢在于保障階段合適，最高賠付額度較大，足以滿足絕大多數(shù)出險案件之需求。保險的區(qū)間以上車為起點下車為終點，覆蓋到了整個網約車服務過程。其與普通車險的索賠機制相比，當意外事故出現(xiàn)時，從事網約車服務運營的私家車駕駛員或者乘客向交警部門報案后可以及時通過電話向保險公司報備，相關工作人員將會跟進事故處理并協(xié)助理賠，簡化繁瑣的程序性手續(xù)。“滴滴平臺司乘意外綜合險”的關鍵之處當屬為專車服務量體裁衣，填補了原本空白的行業(yè)保險機制。同時，這樣的保險區(qū)間設置也不會為司機和乘客增加額外的支出負擔，有利于網約車行業(yè)的健康有序推進。

此外，該險種不僅注重維護消費者的合法利益，同時也給予了從事專車服務運營的私家車駕駛員最大程度的保障，使其在提供服務的同時一樣可以享受到安全保障。這樣的設置可以為眾多私家車車主免除加入網約車的后顧之憂，有利于更多的私家車資源加入優(yōu)化配置。此外，由于保險公司為了實現(xiàn)自身盈利的要求，也會對網約車平臺中的車輛和駕駛員資質進行評價和查驗，這也就更加有利于網約車駕駛員和車輛隊伍的規(guī)范化管理。

4.車輛上安裝行車記錄儀、配發(fā)統(tǒng)一的定位裝置

近來的相關案例中，多發(fā)由于案件過程中的記錄缺失而無法確定當事人責任分配的情形，更有網約車司機為了在不補交商業(yè)保險的情況下求得保險公司的賠償而要求乘客稱其為朋友搭便車而非乘客。從法律關系上分析，乘客與網約車司機間存在“運輸合同”，因此意外事故可作為違約的情形幫助乘客求償?shù)耐瓿?，如若乘客稱其與司機間是朋友搭載的關系，乘客只能依據受傷后的醫(yī)療費用等合理支出部分要求司機賠償。這對于乘客的權利維護而言，限制了乘客求償?shù)臋嗬?/p>

對于網約車平臺而言，由于其擔負有網約車運營過程中的風險，因此對網約車的運營也有一定的監(jiān)管義務。筆者認為，網約車平臺應至少保障每一輛進入平臺的車輛裝載有行車記錄儀。行車記錄儀的存在可以很大程度上保證糾紛發(fā)生后的事實認定準確、高效。在智能手機普及的今天，其可以很方便快捷地幫助我們定位到所在的位置以及出行路線。在網約車上，車主們也會以手機接單、導航。對車輛的準確定位對于網約車的監(jiān)管而言也是十分必要的。因而，筆者認為網約車平臺可以配發(fā)統(tǒng)一的智能手機用于車主的接單以及導航，這樣不僅可以對車輛的行車路線以及接單情況有嚴密的監(jiān)控，還可以避免車主在駕駛過程中接打電話，保障出行的安全性。

（二）糾紛解決機制的構建endprint

實踐中，即便預防機制足夠完善，意外也難免出現(xiàn)，尤其網約車所隸屬的交通領域，更是意外糾紛多發(fā)區(qū)。筆者認為，一旦出現(xiàn)有關網約車的意外糾紛，當事人可遵循下面的解決機制。

1.明確糾紛種類——請求權基礎的選擇

最常見的糾紛類型當屬網約車發(fā)生交通事故，倘若乘客是急于乘坐網約車參加招投標，由于事故的發(fā)生錯過了投標截止日期而造成損失又會構成其他的糾紛。由上文可知，乘客乘坐的網約車類型不同，所涉及的法律關系的主體和內容也各不相同，而法律關系的不同也決定了求償主體擁有不同的請求權基礎。以乘客作為受害者進行求償為例，由于乘客與網約車司機間存在交通運輸合同，乘客與網約車平臺之間又存在承運合同，因此乘客可以根據《合同法》的相關規(guī)定，請求司機承擔違約的合同責任或者請求網約車平臺承擔承運人責任。而對于勞動模式、勞務模式和居間合同模式三種情形下，各個法律關系主體之間的權利義務各不相同，因此解決糾紛的前提便是根據網約車類型的不同，選擇不同的請求權提出權利要求。

此外，近來在我國某些地區(qū)，網約車糾紛中甚至出現(xiàn)了涉及刑事案件的情形，上文已有所提及，這里不再贅述。但筆者強調，應正確區(qū)分犯罪的情形，并建立一套行之有效的刑事案件預警機制，以保護乘客的權益。

2.選擇糾紛解決途徑——多元化糾紛解決方式

經過對糾紛的類型進行確定和選擇，糾紛可以選擇不同方式進行解決。如若乘客和網約車車主可以很快對糾紛內容和賠償金額達成共識，雙方可以以和解的方式迅速解決糾紛。這是最有利于節(jié)約司法資源，實現(xiàn)社會效益最大化的糾紛解決方式。但以和解方式解決糾紛時，最好存在見證人或者留有憑證，以免事后“扯皮”不利于糾紛解決。

若雙方和解不成，可以請求網約車平臺從中進行調解。建議網約車平臺在全國各地建立糾紛解決受理機構，這些機構不僅受理調解網約車司機與乘客之間的糾紛，更重要的職責還應是對司機、車輛資質進行線下的核驗，并在出現(xiàn)事故時與保險公司進行協(xié)同處理。

如果調解不成，當事人雙方可以請求公安機關等部門進行責任認定。隨著網約車的普及，相關的糾紛也會逐漸增加，因此，可以仿照勞動仲裁機構的設置方式，設立專門的網約車糾紛仲裁機構，作為訴前必經程序，將更多的糾紛在訴訟外得以化解，提高訴訟效率。

當然，若上述方式均無法解決爭議，當事人可以選擇進入訴訟程序，訴訟程序依舊應強調尊重當事人意愿的前提下，先進行調解。

3.賠償損失——先行賠付機制的構建

新型保險險種的出現(xiàn)可以保證網約車具有一定的安全保障，但是，在高效率、快節(jié)奏的現(xiàn)代社會，如何快速便捷地保證車主和乘客受償也是避免糾紛激化的重要手段。由于保險公司賠付所必要經歷的期間難以通過規(guī)制縮短，筆者認為網約車平臺可以擔負起部分先行賠付的責任。

先行賠付制度己經在消費者權益保護和保險領域得到了較為廣泛的應用。2013年修正的《消費者權益保護法》第44條規(guī)定了網絡交易平臺提供者對消費者承擔的先行賠付義務，2011年修正的《道路交通安全法》第75條和第76條也規(guī)定了第三者責任強制保險中保險公司的先行賠付義務。而網約車平臺的先行賠付實際上屬于上述兩種“先行賠付”情形的競合狀態(tài)。

網約車的先行賠付機制有其特殊性。具體到網約車平臺的先行賠付，與其他領域的先行賠付應當有所不同，鑒于一些交通事故的突發(fā)性與事后救濟的緊迫性，應當在司法或行政機關作出初步鑒定之后，由平臺一方向消費者先行賠付所需額度，在經過必須的法律程序之后，由平臺向承擔責任相關主體進行代位追償，充分發(fā)揮平臺作為強勢主體的優(yōu)勢，為受害者爭取到最大利益。同時，為了防止惡意套取平臺資金的行為，筆者認為應當在平臺先行賠付之前確定受害者是否承擔責任及責任大小，并查明是否有惡意騙取賠償?shù)男袨椤?/p>

先行賠付機制的適用范圍有限。先行賠付也不能簡單地適用全部案件，筆者認為，先行賠付的目的是第一時間使受害者得到相應的救濟以防止損害后果的擴大，而這樣就隱含了一個前提條件，即此類損害極為緊迫，而對應到現(xiàn)實情況當中，我們可以認為此類損害大都與人身傷害有關，而平臺在網約車運營過程中只與車輛與乘客發(fā)生關系，因而平臺應只對乘客及司機負有責任，所以我們認為要求平臺先行賠付的前提是提出者必須是消費者，且其人身受到損害。

網約車平臺在先行賠付之后應具有共同原告身份。在網約車平臺進行先行賠付之后，平臺成為了第一個承擔后果的主體，這樣導致平臺在某種程度上也就成為了“受害者”，此時平臺便與消費者站在了同一方，那么其居中調停的角色也應當轉變，尤其在訴訟當中，筆者認為平臺不能在訴訟中簡單地被列為第三人，有權利在乘客放棄訴訟的情況下單方面代替乘客向真正的責任方提起訴訟，同時有權在乘客提起訴訟的情況下要求與乘客一起以共同原告身份向責任方要求賠償，以此加大對平臺的保護來抵消其前期承擔過多的責任。

先行賠付基金池有其特殊資金來源。如前文所述，車輛在接入平臺時由于駕駛員的資質和車輛狀態(tài)問題，需要繳納一部分押金。網約車平臺可以提取所有車輛繳納的押金的部分建立先行賠付基金池。但由于押金的金額額度相對固定，隨著網約車市場的逐漸飽和，車輛接入的押金帶來的基金池金額額度的增長量會迅速降低，更為負面的是，隨著網約車的不斷普及，相應的糾紛案件會越來越多，對基金池的使用頻率也會越來越高，而承擔責任主體及保險公司對基金池的回補相對基金池的支出來說周期過長，最終會造成幾乎有減無增，基金池慢慢被掏空，使得基金池形同虛設。因此可以效法保險業(yè)的一些做法，從每個網約車訂單中抽取一定比例的金額注入基金池，使其保持較高的充足率。

四、結語

作為“互聯(lián)網+出行”的代表，網約車的普及已經成為勢不可擋的潮流，這也恰恰回應了共享經濟這一新型經濟發(fā)展理念。網約車利用互聯(lián)網大數(shù)據的優(yōu)點，解決了傳統(tǒng)出租車司機與乘客信息不對稱的問題，一定程度上提高了出行安全保障程度。但由于接入網約車平臺的多是私家車，司機和車輛水平參差不齊，無形中加大了乘客的乘車風險，因此正視網約車安全風險，并積極尋求路徑加以解決不是多慮的杞人憂天，而是應有的未雨綢繆。網約車意外糾紛的化解不應僅僅包括事后的被動補救，還應包括事前的監(jiān)督和事中調停，因此可以通過為網約車量身定制一系列操作方法，完成網約車意外糾紛解決機制的構建，確保權利人的損害得到及時補償，規(guī)范網約車市場的良好運行，最終有效降低意外糾紛發(fā)生率，促進網約車進發(fā)更大活力。endprint