基于現(xiàn)代學(xué)徒制酒店管理專業(yè)“前廳服務(wù)與管理”教學(xué)設(shè)計

張潔++石瑩

[摘要]文章依托現(xiàn)代學(xué)徒制教學(xué)思路，在遵循系統(tǒng)性、項目化、工學(xué)交替和雙導(dǎo)師原則下設(shè)計“前廳服務(wù)與管理”教學(xué)內(nèi)容并組織展開教學(xué)，根據(jù)教學(xué)的效果得出了幾點現(xiàn)代學(xué)徒制課程實施的啟示。

[關(guān)鍵詞]現(xiàn)代學(xué)徒制；前廳服務(wù)與管理；教學(xué)設(shè)計

[DOI]1013939/jcnkizgsc201726222

1問題的提出

經(jīng)過多年的建設(shè)與改革，在眾多高職院校教師共同努力下，酒店管理專業(yè)建設(shè)取得了長足進展，專業(yè)建設(shè)成果頗豐，在專業(yè)定位、培養(yǎng)規(guī)格、課程體系、校內(nèi)實訓(xùn)基地建設(shè)和構(gòu)建人才培養(yǎng)模式方面基本取得共識，在酒店行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)下，眾多院校酒店人才培養(yǎng)方案的主要內(nèi)容已經(jīng)趨于一致。在教學(xué)組織與運行中，眾多院校依托合作企業(yè)，探討一系列工學(xué)結(jié)合、理實一體的教學(xué)模式，為行業(yè)企業(yè)培養(yǎng)了大批應(yīng)用型酒店人才。但是，從核心課程開發(fā)并實施教學(xué)的過程看，多數(shù)院校仍然停留在校內(nèi)并進行仿真實訓(xùn)，缺乏系統(tǒng)性和連貫性，實訓(xùn)內(nèi)容和過程與酒店活動實際仍有距離。

2014年9月，教育部印發(fā)了《關(guān)于開展現(xiàn)代學(xué)徒制試點工作的意見》后，眾多高職院校積極探索并實踐開展現(xiàn)代學(xué)徒制，但由于酒店管理專業(yè)實習(xí)崗位分散的特點，酒店管理專業(yè)在實施現(xiàn)代學(xué)徒制教學(xué)模式中仍然存在“三難”：首先，企業(yè)的參與度低，不能滿足現(xiàn)代學(xué)徒制對于導(dǎo)師雙主體要求；其次，學(xué)校和企業(yè)沒有建立明確的考核機制來確保現(xiàn)代學(xué)徒制實施的效果；最后，受時間和空間的限制，課程內(nèi)容難以做到工學(xué)結(jié)合和理實一體化。

針對上述困難，杭州萬向職業(yè)技術(shù)學(xué)院與校內(nèi)酒店“納德潤澤園酒店”共同管理，酒店管理專業(yè)的學(xué)生分批進去酒店，按照現(xiàn)代學(xué)徒制組織專業(yè)核心課程“前廳服務(wù)與管理”教學(xué)。

2教學(xué)內(nèi)容設(shè)計

首先，酒店管理“前廳服務(wù)與管理”在教學(xué)內(nèi)容設(shè)計時遵守系統(tǒng)化原則，以學(xué)生為中心設(shè)計課程，把酒店前廳知識、技能和技巧融合于學(xué)生完成的課業(yè)項目中，讓學(xué)生在課堂上通過情景模擬的形式來體驗前廳課程的學(xué)習(xí)，在企業(yè)中通過真實崗位待客服務(wù)將知識轉(zhuǎn)化為應(yīng)用能力和解決問題的能力。最終使學(xué)生的全面素質(zhì)能到系統(tǒng)化提升。

其次，酒店管理“前廳服務(wù)與管理”在教學(xué)內(nèi)容設(shè)計時采用項目化教學(xué)，整個課程根據(jù)酒店前廳部員工應(yīng)掌握的職業(yè)技能和職能崗位，設(shè)置了10個項目，分別為認識前廳部、客房預(yù)訂服務(wù)、前臺接待服務(wù)、前廳收銀服務(wù)、禮賓服務(wù)、總機服務(wù)、問詢及留言服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、大堂副理服務(wù)和前廳銷售服務(wù)。每個項目在進行教學(xué)內(nèi)容設(shè)計時，都結(jié)合前廳部員工應(yīng)具備的職業(yè)技能來設(shè)計教學(xué)內(nèi)容，最后通過課內(nèi)實訓(xùn)和酒店真實場景的待客服務(wù)效果來考核學(xué)生的學(xué)習(xí)效果。

再次，現(xiàn)代學(xué)徒制要求學(xué)生半工半讀，工學(xué)結(jié)合。因此，酒店管理“前廳服務(wù)與管理”在教學(xué)內(nèi)容設(shè)計時安排學(xué)生堅持連續(xù)4個月的校內(nèi)學(xué)習(xí)和職場訓(xùn)練，學(xué)生在4個月中，先后完成“前廳服務(wù)與管理”的10個項目的學(xué)習(xí)，酒店派出5名專業(yè)人員擔(dān)任指導(dǎo)教師，與校內(nèi)外教師共同配合完成課程教學(xué)任務(wù)。從而使學(xué)生的學(xué)習(xí)活動與酒店的業(yè)務(wù)活動融為一體，知識點學(xué)習(xí)與技能訓(xùn)練由點到面、由簡單到復(fù)雜、由單一到綜合、由課堂到職場，實現(xiàn)了教學(xué)在不同的時間和空間匯總工學(xué)交替。

最后，酒店管理“前廳服務(wù)與管理”在教學(xué)內(nèi)容設(shè)計時堅持“一課雙師”原則。目前，很多高星級酒店對酒店管理專業(yè)的實習(xí)生需求量很大，因此，培養(yǎng)酒店管理技能型人才不僅是高職院校的責(zé)任，也關(guān)系酒店的長遠發(fā)展和社會的進步。因此，課程在設(shè)計時，堅持“一課雙師制”原則，即為每個學(xué)徒配備一個校內(nèi)教師，一個企業(yè)師傅。校內(nèi)專業(yè)教師負責(zé)學(xué)生的專業(yè)教學(xué)與指導(dǎo)，參與到學(xué)生實踐學(xué)習(xí)全過程，企業(yè)師傅為學(xué)生提供技能培訓(xùn)，解決實際工作遇到問題和難點。雙師共同制訂學(xué)徒的學(xué)習(xí)計劃和考核標(biāo)準(zhǔn)。

3教學(xué)組織設(shè)計

工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式改革是現(xiàn)代學(xué)徒制試點的核心內(nèi)容，職業(yè)院校和酒店依托各自的優(yōu)勢，按照現(xiàn)代學(xué)徒制人才培養(yǎng)的思路，根據(jù)酒店服務(wù)人才成長和工作崗位的實際需要，進行教學(xué)組織設(shè)計。下表為“前廳服務(wù)與管理”教學(xué)實施表。

4幾點啟示

41建立校中店，招生制度改革

從酒店“前廳服務(wù)與管理”課程教學(xué)看，要想實施以工作為核心的半工半讀式學(xué)習(xí)，即在實際教學(xué)中所面臨的時間與空間的變化中，在課堂中學(xué)習(xí)與職場中學(xué)習(xí)下，使課程內(nèi)容緊密銜接，首先，就是需要建立“校中店”，這樣能保證學(xué)生能隨時進行時間和空間變化的學(xué)習(xí)。其次，從德國和英國等現(xiàn)代學(xué)徒制實施較好的國家看，學(xué)生參與現(xiàn)代學(xué)徒制，即就與企業(yè)簽訂了合同。因此，要實施現(xiàn)代學(xué)徒制，招生制度需改革，學(xué)生從進校即進企。在招生時，企業(yè)就參與到學(xué)校中來，和學(xué)校一起招聘學(xué)生，招聘的學(xué)生進校即進企，與學(xué)生簽訂合同，高校和企業(yè)共同制定人才培養(yǎng)方案、合作開發(fā)課程與教材、共同實施教學(xué)活動，加強師資互聘交流及學(xué)分認定等政策和措施，使企業(yè)和學(xué)校共同成為培養(yǎng)學(xué)生的主體，使校中店和校園共同成為學(xué)生培養(yǎng)的主體。

42校企責(zé)任共擔(dān)、共同評價是客觀要求

現(xiàn)代學(xué)徒制的學(xué)徒具有雙重身份，在學(xué)校，他們是學(xué)生，要遵守學(xué)校的規(guī)章制度；在企業(yè)，他們是員工，要遵守企業(yè)的管理制度，從多年的校企合作來看，企業(yè)在學(xué)徒的福利待遇上和正式員工是有區(qū)別的，而管理要求則是一樣。雙重角色的不斷變化會使學(xué)徒們在實際的學(xué)習(xí)中產(chǎn)生厭煩和壓力。因此，學(xué)校要與企業(yè)簽訂合同，明確學(xué)徒的雙重身份和雙方各自職責(zé)和權(quán)益，學(xué)校要代表學(xué)生與企業(yè)談判，保障學(xué)生作為學(xué)徒在企業(yè)應(yīng)享受的權(quán)利和應(yīng)盡的職責(zé)，企業(yè)也要和學(xué)校明確對學(xué)徒管理制度實施，確定之后由學(xué)徒和企業(yè)簽訂合同。

采用雙導(dǎo)師培養(yǎng)制度是學(xué)徒在雙導(dǎo)師的指導(dǎo)下完成學(xué)業(yè)。崗位核心課程和企業(yè)文化課程由企業(yè)導(dǎo)師承擔(dān)，采用師帶徒方式實施崗位教學(xué)?；纠碚撝R和基本技術(shù)技能課程由學(xué)校導(dǎo)師授課，學(xué)徒在工作崗位上，通過工學(xué)交替方式完成學(xué)業(yè)。學(xué)校導(dǎo)師和企業(yè)導(dǎo)師共同制定評價方案考核學(xué)徒的學(xué)習(xí)結(jié)果。

43企業(yè)的積極參與是保證

目前，我們國家現(xiàn)代學(xué)徒制實施不下去的主要原因是企業(yè)參與的積極性較低。參照德國和英國的現(xiàn)代學(xué)徒制的經(jīng)驗，我們不難發(fā)現(xiàn)，企業(yè)對于現(xiàn)代學(xué)徒制的實施是高度支持的，無論是德國的現(xiàn)代學(xué)徒制度組成中的規(guī)范性及文化認知即德國的企業(yè)自覺地認可現(xiàn)代學(xué)徒制，還是英國政府激勵企業(yè)去支持現(xiàn)代學(xué)徒制。而我國一方面在規(guī)范性及文化認知上較弱，企業(yè)由于學(xué)徒培訓(xùn)存在著外部偷獵的風(fēng)險較大不愿意去參與現(xiàn)代學(xué)徒制；另一方面，在制度性要素中，我國政府對參與現(xiàn)代學(xué)徒制的企業(yè)也沒有激勵措施去降低企業(yè)開展學(xué)徒培訓(xùn)而被偷獵的風(fēng)險。因此，企業(yè)對參與現(xiàn)代學(xué)徒制的積極性較低，甚至說無，就算有的企業(yè)參與了現(xiàn)在學(xué)徒制，也是“被逼無奈”。因此，從制度要素看，我們國家需出臺鼓勵企業(yè)參與現(xiàn)代學(xué)徒制的優(yōu)惠政策，如地方政府根據(jù)企業(yè)培養(yǎng)深造的多少適當(dāng)減免稅收，保護學(xué)徒在學(xué)習(xí)期間的合法權(quán)益等。從規(guī)范性及文化認知上，我國政府機構(gòu)應(yīng)有相應(yīng)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)去考核學(xué)徒制的身份，給予學(xué)徒制合法的身份。優(yōu)化學(xué)徒制培養(yǎng)質(zhì)量，加強對現(xiàn)代學(xué)徒制的普及教育與宣傳工作，使現(xiàn)代學(xué)徒制這種人才培養(yǎng)模式得到社會廣泛的知曉與認同。

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