Xx三星級酒店在績效管理方面存在的問題與對策研究

【摘 要】 隨著時(shí)代發(fā)展，經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)一步加深，人力資源已成為了一項(xiàng)重要的戰(zhàn)略性資源?？冃Ч芾碜鳛槿肆Y源管理的一項(xiàng)重要職能，已成為決定一個(gè)企業(yè)是否發(fā)展良好的關(guān)鍵性因素。酒店是服務(wù)行業(yè)重要的支柱性產(chǎn)業(yè)，是國家經(jīng)濟(jì)增長的一個(gè)重要增長點(diǎn)。Xx三星級酒店，是一家位于中小城市的三星級酒店，面臨著績效管理制度不規(guī)范，制度空泛，基本制度不全，制度之間互相矛盾等問題，是阻礙酒店良好發(fā)展的重要原因。因此研究xx三星級酒店在績效管理方面存在的問題并提出對策具有十分重要的意義。

【關(guān)鍵詞】 三星級酒店 人力資源管理 績效管理

一.企業(yè)簡介

Xx三星級酒店位于內(nèi)蒙古集寧市商業(yè)街附近，環(huán)境舒適，交通便捷，是一家民營企業(yè)。目前，酒店設(shè)立有客房部，餐飲部，前廳部，工程部，市場部，財(cái)務(wù)部?？梢园l(fā)現(xiàn)，酒店沒有設(shè)立采購部，采購部的工作由工程部的三位同事承擔(dān)。酒店擁有380名員工，其中擁有大專及以上學(xué)歷的員工有72人，占總員工人數(shù)19%，擁有高中及以下學(xué)歷的員工有308人，占81%，可以看出酒店高學(xué)歷人數(shù)較少，低學(xué)歷人數(shù)較多，整體職工文化程度不高。酒店擁有各類設(shè)施齊全的客房40套，并配有單獨(dú)衛(wèi)浴，電腦，空調(diào)等設(shè)施，以及多種風(fēng)格的餐廳、包廂數(shù)十個(gè)。酒店每年都會重新裝修一次，不斷提高檔次，吸引顧客，但員工流失率較大，有10%的員工工作時(shí)長小于3個(gè)月。

二.企業(yè)存在的問題

目前，國內(nèi)民企在績效管理方面普遍存在的問題主要反映在三個(gè)方面：一是不規(guī)范；二是不系統(tǒng)，基本制度不全；三是不銜接，制度之間、前后制度之間互相矛盾。沒有制度，或者制度不規(guī)范，必然給管理帶來若干問題。

Xx三星級酒店主要存在的問題我們從以下兩個(gè)方面來分析

2.1 績效指標(biāo)不合理

酒店采用關(guān)鍵績效指標(biāo)法，根據(jù)酒店組織KPI設(shè)立部門KPI，再根據(jù)部門KPI的分解，設(shè)立個(gè)人KPI。但在分解指標(biāo)的時(shí)候由于出現(xiàn)脫節(jié)，忽略了很重要的指標(biāo)。在設(shè)立餐飲部的KPI時(shí)，考慮了成本控制這一指標(biāo)，而在分解餐飲部指標(biāo)到個(gè)人時(shí)成本控制這一指標(biāo)只分給了餐廳服務(wù)員，而廚師這一崗位的考核指標(biāo)并沒有成本控制。由于缺少約束指標(biāo)，員工就沒有這一方面的意識，據(jù)調(diào)查，由于員工浪費(fèi)食材，或?yàn)榘l(fā)泄不滿情緒惡意損壞食材而造成的損失每年約達(dá)5萬元。工程部的四位同事負(fù)責(zé)采購工作，針對這一工作任務(wù)，酒店也沒有設(shè)立專門的考核指標(biāo)，每年酒店重新裝修的時(shí)候，是成本支出最大的階段，有30%的基礎(chǔ)設(shè)施，如空調(diào)，電腦等都需要重新購買，而其中有20%都是7成新，可以繼續(xù)使用的設(shè)施。在采購新的材料時(shí)，有個(gè)別物品質(zhì)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不達(dá)標(biāo)，而且花費(fèi)巨大，據(jù)調(diào)查，約20萬元屬于成本浪費(fèi)。

2.2 績效制度不規(guī)范

酒店沒有單獨(dú)設(shè)立人力資源部，績效考核是由各個(gè)部門直屬經(jīng)理進(jìn)行考核，考核結(jié)果和薪酬掛鉤，但是不公開結(jié)果。在設(shè)立考核指標(biāo)的時(shí)候，一般都是酒店中高層制定，不允許員工參與。考核之后，員工通常不知道自己的考核結(jié)果，也不知道具體哪些指標(biāo)不合格，也就無法改進(jìn)，當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)自己被扣工資的時(shí)候，都會產(chǎn)生不公平感，而且酒店也沒有設(shè)立員工申訴渠道，對于考核結(jié)果的疑問得不到反饋，長時(shí)間積累不滿情緒，最終導(dǎo)致離職。

三.針對現(xiàn)有問題的解決辦法

3.1 設(shè)立清晰的績效目標(biāo)

在設(shè)立績效目標(biāo)的時(shí)候，組織應(yīng)該遵循SMART原則，S：目標(biāo)必須是可衡量的，M：目標(biāo)必須是可衡量的；A；目標(biāo)必須是可達(dá)到的；R；目標(biāo)必須是與崗位相關(guān)，與企業(yè)目標(biāo)相關(guān)的；T；目標(biāo)必須是有時(shí)間限制的。在設(shè)立目標(biāo)的時(shí)候只有遵循這五個(gè)原則才能真正起到目標(biāo)的作用。酒店在設(shè)立績效目標(biāo)的時(shí)候，應(yīng)該包括組織內(nèi)的所有員工，讓員工參與討論，設(shè)立他們自己的目標(biāo)，這樣可以保證員工對于各個(gè)指標(biāo)有清晰的了解認(rèn)識，不僅增加員工的認(rèn)同感，還可以增加員工的歸屬感，減少流失率。

3.2 建立有效的績效溝通和績效反饋渠道

很多問題的產(chǎn)生，并不是工具不好，而是需要改善企業(yè)文化?？己撕酮剳褪且环N強(qiáng)制的對話?？冃贤ㄊ强冃Ч芾磉^程中耗時(shí)最長、最關(guān)鍵、最能產(chǎn)生效果的環(huán)節(jié)。真正的績效管理是員工和直接主管之間持續(xù)和公平的溝通過程。通?？冃贤ǖ姆绞接幸韵聨追N

1、單向指導(dǎo)型溝通（或面談）：又稱勸導(dǎo)式面談。此種溝通方式適用于參與意識不強(qiáng)的下屬，對于改進(jìn)員工行為和表現(xiàn)，效果是十分突出的。

2、雙向傾聽式溝通（或面談）：此種溝通方式可以為下屬提供一次參與考評以及與上級主管進(jìn)行交流的機(jī)會，也可以在員工受到挫折時(shí)鼓勵其尋找原因和改進(jìn)方法，減少或消除員工的不良情緒。

3、解決問題式溝通（或面談）： 此種溝通方式的優(yōu)點(diǎn)是通過溝通，及時(shí)對員工所遇到的困難、需求、工作滿意度等各種問題，進(jìn)行及時(shí)關(guān)注與反饋，并能逐一進(jìn)行剖析，以達(dá)成共識，從而促進(jìn)員工的成長和發(fā)展。

4、綜合式績效溝通（或面談）：此種溝通方式是上述三種方式的合理組合，在績效管理階段末進(jìn)行總結(jié)反饋時(shí)常用也是建議各位同事能熟練掌握的一個(gè)溝通技巧。通過對xx三星級酒店的分析，缺乏績效溝通和有效的績效反饋是導(dǎo)致員工情緒不滿，離職率高的一個(gè)重要原因。酒店適合采用第二種雙向面談的方式，傾聽員工的想法，解決當(dāng)前問題，并且向員工傳達(dá)績效考核結(jié)果，告訴員工績效差距，從而幫助員工有針對性地提高自身績效，消除員工心中的不公平感。

【參考文獻(xiàn)】

[1] 郭建，嚴(yán)安，對酒店人力資源管理的初探.中國市場，2011，14：32-33.

[2] 林武，我國旅游酒店人力資源管理外包探析.中國商貿(mào)，2011，35：99-100.

[3] 毛圣波，xx四星級酒店人力資源配置規(guī)劃優(yōu)化研究.

作者簡介：郝璐（1995__），女，漢族，內(nèi)蒙古烏蘭察布人，人力資源管理專業(yè)本科生，單位：河北大學(xué)管理學(xué)院人力資源管理專業(yè)。