汽車租賃類型中小企業(yè)績(jī)效管理實(shí)施的探討

吳瀟燕

摘 要：我國(guó)汽車租賃業(yè)發(fā)展速度快，成效明顯。據(jù)有關(guān)調(diào)查資料顯示，我國(guó)2000多家汽車租賃企業(yè)，其中有80%企業(yè)運(yùn)營(yíng)汽車不足50輛，多數(shù)為中小規(guī)模企業(yè)。相對(duì)于逐年汽車租賃交易20%的增速，我國(guó)汽車租賃企業(yè)面臨著缺乏行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)且國(guó)家法規(guī)不完善、內(nèi)部管理水平薄弱等問題，導(dǎo)致整體服務(wù)質(zhì)量差，亟待科學(xué)的績(jī)效管理體系推動(dòng)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。本文闡述了汽車租賃中小企業(yè)的管理特征及相應(yīng)的績(jī)效管理困難，針對(duì)影響汽車租賃類型中小企業(yè)績(jī)效管理的三大因素，提出了“一條主線、兩個(gè)明確+一個(gè)依托”的績(jī)效管理解決思路。即以提升全流程的用戶綜合滿意度為績(jī)效管理主線；明確運(yùn)營(yíng)部門的崗位職責(zé)和規(guī)范工作標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)到人；明確結(jié)果與過程并舉的績(jī)效管理理念；依托電子管理軟件工具，讓流動(dòng)辦公的員工績(jī)效考核成為常態(tài)。隨著汽車租賃網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)、行業(yè)協(xié)作的開展，績(jī)效管理目標(biāo)可以設(shè)定更多的服務(wù)提升的考核維度，且績(jī)效管理的設(shè)計(jì)與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、內(nèi)部管理流程、企業(yè)文化等密不可分；汽車租賃行業(yè)的績(jī)效管理無須盲目模仿成熟服務(wù)企業(yè)的績(jī)效管理，應(yīng)逐步進(jìn)行符合自身經(jīng)營(yíng)模式的管理嘗試，有所側(cè)重和選擇。

關(guān)鍵詞：中小企業(yè) 汽車租賃行業(yè) 績(jī)效管理

中圖分類號(hào)：F272.92 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-0298（2017）02（a）-067-03

近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)專車的興起，共享經(jīng)濟(jì)下汽車共享成為新的潮流，這為我國(guó)汽車租賃市場(chǎng)帶來了較大的發(fā)展機(jī)遇，2013年我國(guó)汽車租賃市場(chǎng)交易規(guī)模超過340億，同比增長(zhǎng)接近70%，預(yù)計(jì)在互聯(lián)網(wǎng)不斷發(fā)展之下，四年內(nèi)線上交易規(guī)模增速均高于20%，在這種形式下涌現(xiàn)了一批汽車租賃中小規(guī)模企業(yè)。但我國(guó)汽車租賃行業(yè)尚處于發(fā)展初期，匱乏組織機(jī)制的建設(shè)，特別是對(duì)人力資源管理的靈魂績(jī)效管理還處于探索階段。故此本文從汽車租賃類型中小企業(yè)在開發(fā)設(shè)計(jì)績(jī)效管理方案并推行落地過程中所遇到的管理問題入手，分析其可能的影響因素，并探討如何運(yùn)用關(guān)鍵舉措逐步完善績(jī)效管理體系。

1 汽車租賃類型中小企業(yè)的特征

有關(guān)調(diào)查資料顯示，我國(guó)2000多家汽車租賃企業(yè)，其中有80%企業(yè)運(yùn)營(yíng)汽車不足50輛，故此多數(shù)為中小規(guī)模企業(yè)，業(yè)績(jī)不穩(wěn)定、產(chǎn)業(yè)化集群化發(fā)展不夠，經(jīng)營(yíng)管理方式比較滯后，故此汽車租賃企業(yè)整體抵御市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的能力差，其特征主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

1.1 欠缺國(guó)家租賃服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)支持

突出表現(xiàn)在大多數(shù)汽車租賃公司為了避免惡意騙租，租賃手續(xù)繁瑣，不僅要求身份證或營(yíng)業(yè)執(zhí)照，還要提供押金和擔(dān)保；特別是汽車租賃方面的保險(xiǎn)機(jī)制和險(xiǎn)種不全面，尚沒有可以保障租賃當(dāng)事人雙方合法權(quán)益的租賃法，例如在租賃的汽車發(fā)生交通事故時(shí)，沒有明確所有權(quán)和使用權(quán)相分離，汽車租賃公司常常不得不背負(fù)完全責(zé)任，加大了租賃公司的負(fù)擔(dān)。

1.2 多數(shù)規(guī)模小，內(nèi)部管理相對(duì)落后

我國(guó)的汽車租賃企業(yè)普遍以本地市場(chǎng)服務(wù)為主，主要表現(xiàn)在管理理念落后、基礎(chǔ)管理薄弱、現(xiàn)場(chǎng)管理比較混亂、不重視內(nèi)控制度建設(shè)，異地租車、保養(yǎng)、維修、還車服務(wù)跟不上，導(dǎo)致租賃客戶范圍也僅局限在本地，租賃業(yè)務(wù)難以拓展，客戶使用范圍造成了極大的限制，汽車租賃過程中人為失職導(dǎo)致的官司不斷，極大地影響了企業(yè)發(fā)展。

1.3 技術(shù)創(chuàng)新能力低，經(jīng)營(yíng)模式相對(duì)單一和落后

隨著新能源汽車的發(fā)展，用于經(jīng)營(yíng)的汽車市場(chǎng)更加多元化，但汽車租賃行業(yè)的經(jīng)營(yíng)方式仍顯落后，更多延用傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)門店管理，隨著服務(wù)成本逐年上升，導(dǎo)致某些中小企業(yè)逐漸被洗牌出局。近期，某些線上的汽車共享平臺(tái)逐步起步，但因技術(shù)研發(fā)所需資金投入較大，大多數(shù)租賃行業(yè)使用的線上租賃技術(shù)仍問題很多，客戶體驗(yàn)較差，客戶常抱怨多收或錯(cuò)收費(fèi)，甚至不能順利使用手機(jī)APP開啟車門或準(zhǔn)確定位到車輛所在位置，導(dǎo)致汽車租賃的使用效率較低。

2 汽車租賃類型中小企業(yè)在績(jī)效管理中遇到的主要困難

相較于近年來汽車租賃行業(yè)的迅猛發(fā)展，我國(guó)的租賃企業(yè)的績(jī)效管理仍較滯后，管理者大多還在探索的路上，涉及企業(yè)內(nèi)部各個(gè)層面，管理者在推行前往往未做好思想和觀念上的準(zhǔn)備，特別是在運(yùn)營(yíng)管理體系尚未完備的情況下，本身思想就未達(dá)成統(tǒng)一。如，管理的縱深度、技術(shù)要求，甚至公司的架構(gòu)和崗位職責(zé)均未進(jìn)行有效規(guī)劃，或基于經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略方向系統(tǒng)全面地思考和布局，倉(cāng)促上陣，草率上馬，很容易令實(shí)施陷入困境。主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

2.1 缺乏統(tǒng)一的工作標(biāo)準(zhǔn)，難以實(shí)施績(jī)效考核

在實(shí)施前，沒有就工作流程和服務(wù)目標(biāo)進(jìn)行仔細(xì)調(diào)研和梳理，導(dǎo)致工作標(biāo)準(zhǔn)不能全面精準(zhǔn)定義，則無法匹配精確的績(jī)效考核指標(biāo)，在風(fēng)險(xiǎn)和事故發(fā)生時(shí)，員工可能傾向于規(guī)避責(zé)任。

例如，某新能源汽車租賃公司就抄襲了傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)績(jī)效考核核心指標(biāo)，僅設(shè)置了營(yíng)業(yè)收入、利潤(rùn)、客戶服務(wù)響應(yīng)率等基本指標(biāo)，并沒有針對(duì)新能源租賃汽車網(wǎng)約服務(wù)、租賃平臺(tái)新產(chǎn)品開發(fā)等設(shè)計(jì)出相應(yīng)的業(yè)務(wù)考核指標(biāo)，如分時(shí)或網(wǎng)約出租率、單車日運(yùn)營(yíng)次數(shù)、APP上線運(yùn)營(yíng)使用頻次等，最終導(dǎo)致績(jī)效考核與業(yè)務(wù)發(fā)展脫鉤，難以將績(jī)效管理落在實(shí)處。

2.2 崗位職責(zé)模糊，導(dǎo)致績(jī)效管理流于形式

特別是目前我國(guó)的汽車租賃公司多數(shù)規(guī)模小，人員往往一人多崗，身兼數(shù)職，崗位職責(zé)也模糊不清，部分工作落實(shí)不到崗位；導(dǎo)致在實(shí)際操作中存在串崗、浮崗、欠崗等問題，大家都擁向技能相對(duì)簡(jiǎn)單、對(duì)人的要求相對(duì)低、承擔(dān)責(zé)任相對(duì)小、工作創(chuàng)造性相對(duì)低的崗位上去，而公司發(fā)展所需要的新業(yè)務(wù)、難度相對(duì)大、責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)大的工作則無人愿意承擔(dān)，績(jī)效考核和公平的分配機(jī)制也就無法發(fā)揮應(yīng)有的作用。

例如，某汽車租賃公司在總公司汽車中心和分子公司車務(wù)中心均設(shè)置崗位職責(zé)對(duì)汽車交付客戶時(shí)車況檢測(cè)、車容進(jìn)行監(jiān)管，存在崗位重疊。 但實(shí)際執(zhí)行情況是車外光鮮亮麗，車內(nèi)衛(wèi)生卻無人打理，客戶投訴率仍較高。究其原因，雙方均認(rèn)為自己僅需負(fù)責(zé)監(jiān)管車況檢測(cè)情況，但車容情況，特別是車內(nèi)部維護(hù)職責(zé)卻未涉及，無論在崗位職責(zé)還是工作標(biāo)準(zhǔn)方面，定義模糊，且沒有規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

2.3 績(jī)效考核與管理控制關(guān)鍵流不匹配

處于初創(chuàng)期的中小企業(yè)往往內(nèi)部管理缺乏完善的閉環(huán)管理，且績(jī)效考核過于簡(jiǎn)化，或重結(jié)果輕過程，在選擇績(jī)效評(píng)估考核的指標(biāo)過程中， 隨意性比較大，甚至直接根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)者偏好指定績(jī)效考核目標(biāo)，很少由員工參與績(jī)效考核目標(biāo)的指定，從而使得制定的目標(biāo)缺乏合理性。實(shí)施下來，績(jī)效的考核指標(biāo)不能體現(xiàn)管理提升的訴求。

例如，某企業(yè)汽車租賃公司的救援業(yè)務(wù)缺乏施救后的效果跟蹤和客戶滿意度調(diào)查反饋環(huán)節(jié)，更忽視對(duì)客戶反饋效果的信息收集，即使接到客戶投訴，但無人對(duì)投訴情況進(jìn)行歸集、調(diào)查和報(bào)告，后經(jīng)舉報(bào)發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)期以來存在汽車救援人員現(xiàn)場(chǎng)收取現(xiàn)金未上繳的舞弊行為。

2.4 績(jī)效考核信息來源不足，可信度不高

由于汽車租賃行業(yè)的特點(diǎn)，車務(wù)人員等一線員工大多不是處在容易被監(jiān)督的工作崗位上，員工的服務(wù)行為結(jié)果信息和客戶服務(wù)滿意度信息的反饋難以獲取，增加了汽車租賃企業(yè)績(jī)效管理考核評(píng)價(jià)難度。

3 影響汽車租賃類型中小企業(yè)績(jī)效管理的因素分析

針對(duì)上述汽車租賃行業(yè)現(xiàn)狀的特征進(jìn)行分析后，績(jī)效管理的影響因素可以歸納如下。

3.1 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系構(gòu)建

國(guó)家在2014年4月1日開始實(shí)施《汽車租賃服務(wù)規(guī)范》，但是隨著近年來汽車租賃行業(yè)網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展，中國(guó)早期的門店服務(wù)所提供客戶面對(duì)面上門約車，客戶必須在指定的門店驗(yàn)車后還車和維修，傳統(tǒng)的門店柜臺(tái)服務(wù)方式無法應(yīng)對(duì)瞬息萬變的優(yōu)勝略汰和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，經(jīng)營(yíng)理念決定其應(yīng)以提供更多元化和多維度的客戶服務(wù)為中心，不僅包含傳統(tǒng)意義的服務(wù)質(zhì)量提升，而且包括汽車租賃系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程服務(wù)的提升。

3.2 內(nèi)部運(yùn)作管理

在當(dāng)前行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、信用體系不足，行業(yè)配套體系如租賃汽車方面的保險(xiǎn)機(jī)制和險(xiǎn)種不健全的情況下，客觀上要求汽車租賃行業(yè)運(yùn)用內(nèi)部運(yùn)作管理來抵御相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)。越來越多的汽車租賃企業(yè)通過明晰權(quán)責(zé)、業(yè)務(wù)流程統(tǒng)一線下服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，延伸網(wǎng)絡(luò)增值服務(wù)，及實(shí)現(xiàn)汽車租賃跨區(qū)域異地租車、維修、保養(yǎng)等服務(wù)。

3.3 新技術(shù)發(fā)展

汽車租賃企業(yè)必須載有新業(yè)務(wù)開發(fā)能力，最新的汽車租賃產(chǎn)品已增加有在線支付、靈活租車和還車、車輛求援平臺(tái)管理等業(yè)務(wù)類型，改進(jìn)業(yè)務(wù)組合模式，給用戶多種出行和用車體驗(yàn)方式選擇勢(shì)在必行。特別最近幾年，依托于開放式的互聯(lián)網(wǎng)為核心的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，汽車租賃產(chǎn)品越來越多樣化。誰能搶占先機(jī)，誰就能占領(lǐng)市場(chǎng)。

4 汽車租賃中小企業(yè)提升績(jī)效管理的對(duì)策

針對(duì)于以上績(jī)效管理問題，提升汽車租賃企業(yè)的績(jī)效管理思路可總結(jié)為“一條主線、兩個(gè)明確+一個(gè)依托”。

4.1 提升全流程的用戶綜合滿意度為績(jī)效管理主線

針對(duì)當(dāng)今的汽車租賃業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，應(yīng)將提升用戶綜合滿意度作為設(shè)計(jì)關(guān)鍵績(jī)效考核的主線。可從汽車品質(zhì)提升、服務(wù)質(zhì)量提升、系統(tǒng)穩(wěn)定性、新業(yè)務(wù)開發(fā)這四個(gè)方面進(jìn)行考核指標(biāo)的設(shè)計(jì)。

（1）汽車品質(zhì)的提升?？稍O(shè)置汽車維修率、新車PDI抽檢合格率、維修費(fèi)用審核率等定量指標(biāo)，及相應(yīng)的汽車維修服務(wù)反饋等定性的指標(biāo)。

（2）服務(wù)質(zhì)量提升。除常規(guī)提升服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)外，還應(yīng)增加租賃汽車出險(xiǎn)后索賠跟蹤服務(wù)的質(zhì)量指標(biāo)，以形成完備的閉環(huán)管理。

（3）系統(tǒng)穩(wěn)定性提升。汽車租賃早已不僅僅是線下單一方式的運(yùn)營(yíng)，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)的線上汽車租賃產(chǎn)品客觀上要求提升系統(tǒng)的穩(wěn)定性，包括系統(tǒng)升級(jí)的頻次、系統(tǒng)功能完善的反饋、系統(tǒng)使用服務(wù)的效果評(píng)價(jià)等指標(biāo)。

（4）新業(yè)務(wù)開發(fā)。汽車租賃行業(yè)常被人稱為“朝陽產(chǎn)業(yè)”，市場(chǎng)前景好，但也就意味著機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存，如果要成為汽車租賃業(yè)的領(lǐng)航者，必須在新業(yè)務(wù)開發(fā)上下功夫，且要求新業(yè)務(wù)開發(fā)的產(chǎn)品轉(zhuǎn)化率和上線后的口碑可被設(shè)為關(guān)鍵指標(biāo)用于考量相應(yīng)的主責(zé)部門。

4.2 明確運(yùn)營(yíng)部門的崗位職責(zé)和規(guī)范工作標(biāo)準(zhǔn)，并落實(shí)到人

（1）首先明確責(zé)任部門是誰。如表1所示，某公司針對(duì)提升綜合滿意度將崗位職責(zé)分別予以細(xì)化到各個(gè)部門。

（2）編制通俗易懂的《績(jī)效手冊(cè)》。盡可能地將枯燥深?yuàn)W的崗位職責(zé)、職能界定以簡(jiǎn)明扼要、可視化的方式呈現(xiàn)。

（3）可推薦企業(yè)負(fù)責(zé)人親自參與講解《績(jī)效手冊(cè)》，讓員工充分理解績(jī)效管理的重要性。

（4）人力資源績(jī)效小組可針對(duì)不同崗位進(jìn)行一對(duì)一輔導(dǎo)，協(xié)助各部門領(lǐng)會(huì)崗位職責(zé)、績(jī)效指標(biāo)及其管理工具的使用、關(guān)鍵事例的記錄、評(píng)價(jià)員工的技能等，達(dá)成績(jī)效崗位管理的落地，避免流于形式和模糊不清。

4.3 明確結(jié)果與過程并舉的績(jī)效管理理念，以促進(jìn)企業(yè)的成長(zhǎng)

鑒于我國(guó)的汽車租賃企業(yè)無論在經(jīng)營(yíng)流程還是企業(yè)管理方面尚處于成長(zhǎng)階段，尚未實(shí)現(xiàn)流程標(biāo)準(zhǔn)化，系統(tǒng)化程度也不高，很難實(shí)現(xiàn)完善的閉環(huán)管理。而且，績(jī)效管理不同于績(jī)效考核，更注重的是能力的培養(yǎng)。故此，可在財(cái)務(wù)和客戶服務(wù)的量化指標(biāo)之外，增大優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部管理的管理型指標(biāo)，強(qiáng)調(diào)各部門團(tuán)結(jié)協(xié)同，可以反映企業(yè)發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益和戰(zhàn)略發(fā)展要求。例如，汽車管理平臺(tái)和系統(tǒng)建設(shè)指標(biāo)、員工學(xué)習(xí)與發(fā)展、制度法規(guī)建設(shè)等。從而有效增強(qiáng)企業(yè)員工抵御市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的綜合能力，并且可以幫助建立主管與員工之間的績(jī)效合作伙伴的關(guān)系。

4.4 依托電子管理軟件工具，讓流動(dòng)辦公的員工績(jī)效考核成為常態(tài)

隨著汽車租賃的電子商務(wù)化，越來越多的服務(wù)可以依托于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，換言之，電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)可以被應(yīng)用到人事的績(jī)效管理體系中。如一家新能源汽車租賃公司就利用釘釘作為考勤、租賃汽車服務(wù)進(jìn)程跟蹤、維修汽車狀況的在線跟蹤，以及租賃服務(wù)結(jié)果匯報(bào)等一系列數(shù)據(jù)收集，并且可以提供實(shí)時(shí)分析報(bào)告，幫助管理者對(duì)員工行為進(jìn)行績(jī)效考核。

5 結(jié)語

當(dāng)今的汽車租賃業(yè)中小企業(yè)正面臨著經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)化的普及，面臨著前所未有的挑戰(zhàn)，信用、競(jìng)爭(zhēng)等風(fēng)險(xiǎn)更為加劇。為了適應(yīng)行業(yè)發(fā)展的需要，汽車租賃中小企業(yè)對(duì)于績(jī)效管理具有強(qiáng)烈的管理訴求，績(jī)效管理目標(biāo)設(shè)定上更多地承載了多維度的服務(wù)提升的需求，且績(jī)效管理的設(shè)計(jì)與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、內(nèi)部管理流程、企業(yè)文化等都是密不可分；尚處在成長(zhǎng)階段的汽車租賃行業(yè)的績(jī)效管理無須盲目模仿成熟服務(wù)企業(yè)績(jī)效管理追求全面規(guī)范化，更應(yīng)逐步進(jìn)行符合自身需要的管理嘗試的同時(shí)，有所側(cè)重和選擇。當(dāng)然，實(shí)踐中企業(yè)將面臨各種困難，管理者需要不斷地糾偏和完善，讓績(jī)效管理更為實(shí)用。

參考文獻(xiàn)

[1] 李振忠.試論中小企業(yè)績(jī)效管理存在的問題及對(duì)策[J].經(jīng)濟(jì)師，2012（7）.

[2] 賴成軍.企業(yè)治理、內(nèi)部控制與經(jīng)營(yíng)績(jī)效評(píng)價(jià)[J].中國(guó)民居，2012（1）.

[3] 薄玲梅.淺析我國(guó)中小企業(yè)績(jī)效管理問題[J].山西高等學(xué)校社會(huì)科學(xué)學(xué)報(bào)，2011（12）.

[4] 蘇醒，黨麗.中小企業(yè)建立績(jī)效管理模式存在問題與實(shí)施途徑[J].商，2013（16）.

[5] 周樂慧.論企業(yè)績(jī)效考核對(duì)企業(yè)內(nèi)控管理作用[J].財(cái)務(wù)審計(jì)，2013（5）.