“七力合一”促支部營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)再提升探索實(shí)踐

張靈芝

中圖分類(lèi)號(hào)：F270 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)：A 文章編號(hào)：1674-1145（2017）04-000-01

摘 要 今年以來(lái)，壽光公司營(yíng)銷(xiāo)部黨支部深入開(kāi)展“兩學(xué)一做”學(xué)習(xí)教育，以建設(shè)“七力合一”黨員干部隊(duì)伍為載體，以“卓越爭(zhēng)先”和“四個(gè)最好”為目標(biāo)，開(kāi)展“電網(wǎng)先鋒黨支部”創(chuàng)建活動(dòng)，破解工作難題，支部戰(zhàn)斗力顯著提升。

關(guān)鍵詞 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù) 實(shí)踐

一、項(xiàng)目實(shí)施背景

近年來(lái)，社會(huì)各界對(duì)電力服務(wù)的期望值越來(lái)越高，各類(lèi)深層次問(wèn)題逐步顯現(xiàn)，客戶(hù)響應(yīng)機(jī)制緩慢，95598工單反映問(wèn)題上升，客戶(hù)投訴時(shí)有發(fā)生，影響了支部戰(zhàn)斗力的發(fā)揮。

二、特色實(shí)踐做法

“七力合一”即通過(guò)目標(biāo)力、執(zhí)行力、協(xié)同力、學(xué)習(xí)力、創(chuàng)新力、道德力、文化力的有效融合，建設(shè)一支有思想、有素質(zhì)、有作為、有尊嚴(yán)的員工隊(duì)伍，實(shí)現(xiàn)“卓越爭(zhēng)先”和“四個(gè)最好”。

（一）“目標(biāo)力”引領(lǐng)支部卓越爭(zhēng)先

1.“目標(biāo)引領(lǐng)”：支部按照“兩學(xué)一做”學(xué)習(xí)教育“基礎(chǔ)在學(xué)、關(guān)鍵在做”的要求，26名黨員帶頭找準(zhǔn)自己的目標(biāo)，在此基礎(chǔ)上，確定了支部2016年工作中的“七大目標(biāo)”和“八大措施”。

2.“目標(biāo)管控”：完善支部工作考核評(píng)價(jià)體系，制定紀(jì)律、培訓(xùn)、管理“三項(xiàng)措施”，落實(shí)“日匯總、周通報(bào)、月考核”的“三步走”工作機(jī)制，憑指標(biāo)評(píng)價(jià)工作，憑業(yè)績(jī)考核支部成員。

3.“目標(biāo)評(píng)價(jià)”：支部依托一體化管理系統(tǒng)，在線(xiàn)考核分析，實(shí)時(shí)監(jiān)控考評(píng)質(zhì)量。設(shè)立對(duì)標(biāo)看板，以雷達(dá)圖、柱形圖、環(huán)形圖，直觀展示各環(huán)節(jié)核心業(yè)務(wù)，每個(gè)支部成員都能看到自己的指標(biāo)水平和差距，每個(gè)專(zhuān)業(yè)都能看到自己的短板。

（二）“執(zhí)行力”提升支部服務(wù)水平

1.“精準(zhǔn)執(zhí)行”：支部定期召開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)推進(jìn)會(huì)、診斷分析會(huì)，“亮成績(jī)”、“說(shuō)清楚”，使日常管控常態(tài)化。定期進(jìn)行對(duì)標(biāo)排序和交叉督查，通過(guò)月度分析、季度評(píng)估、半年考評(píng)，確保精準(zhǔn)執(zhí)行。

2.“卓越執(zhí)行”：開(kāi)展以“做最好自己·供最好服務(wù)”為主題的優(yōu)質(zhì)服務(wù)卓越提升活動(dòng)。截止9月底，共排查客戶(hù)安全隱患120余起，提前介入并處理客戶(hù)訴求52起，客戶(hù)投訴率從年初的2.5%降低到0.87%，營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)同業(yè)對(duì)標(biāo)進(jìn)入全省縣級(jí)供電企業(yè)前三名。

（三）“協(xié)同力”促進(jìn)團(tuán)隊(duì)效能提升

1.建立“三色預(yù)警機(jī)制”。支部以問(wèn)題為導(dǎo)向，建立紅、黃、藍(lán)三級(jí)預(yù)警的跨專(zhuān)業(yè)協(xié)同管控機(jī)制。成立5個(gè)專(zhuān)業(yè)小組，加強(qiáng)預(yù)警溝通，確保流程貫通和末端融合。

2.開(kāi)展“VIP定向服務(wù)”。支部協(xié)同運(yùn)檢、安監(jiān)等單位，以黨員為主體組建用電安全和用電技術(shù)兩支診斷師隊(duì)伍，1-9月份檢查重要電力客戶(hù)205戶(hù)，下達(dá)安全隱患通知書(shū)816份。

3.實(shí)施“業(yè)擴(kuò)提速行動(dòng)”。與運(yùn)檢協(xié)同配合，限期完成電網(wǎng)配套工程，確保10千伏及以下報(bào)裝容量全開(kāi)放。實(shí)行黨員服務(wù)隊(duì)包保管理，提升整體聯(lián)動(dòng)能力，提升辦電效率。

（四）“學(xué)習(xí)力”提升全員業(yè)務(wù)素養(yǎng)

1.“兩本書(shū)”閱讀。開(kāi)展“做最好的自己”主題讀書(shū)征文、演講比賽，引導(dǎo)支部成員閱讀《做最好的自己》《帶著正能量工作》兩本書(shū)籍。

2.“三全面”培訓(xùn)。推行全員、全方位、全過(guò)程培訓(xùn)，建立“全員海選賽、專(zhuān)業(yè)對(duì)抗賽、支部冠軍賽”三級(jí)大講堂競(jìng)賽體系。今年4月份，參加省公司“大講堂”勞動(dòng)競(jìng)賽榮獲一等獎(jiǎng)。

3.“四專(zhuān)題”討論。結(jié)合客戶(hù)投訴頻發(fā)問(wèn)題，黨支部組織7個(gè)班組、18個(gè)供電所開(kāi)展了4個(gè)專(zhuān)題的大討論活動(dòng)，確立了“客戶(hù)訴求—業(yè)務(wù)處理—跟蹤評(píng)價(jià)”的工作鏈。

（五）“創(chuàng)新力”推動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)持續(xù)進(jìn)步

1.設(shè)立“兩室一屋”：支部精心設(shè)立了大講堂活動(dòng)室、技能實(shí)訓(xùn)室、電子書(shū)屋，以黨員業(yè)務(wù)骨干為主，分期分批對(duì)支部成員進(jìn)行培訓(xùn)。重點(diǎn)打造了以黨員為主體的“星光創(chuàng)新工作室”。

2.打造“金牌成果”：支部從解決客戶(hù)最關(guān)心、最直接的問(wèn)題入手，發(fā)動(dòng)黨員骨干帶頭開(kāi)展攻關(guān)，成功實(shí)施了《多維度前置服務(wù)管理》等3項(xiàng)管理創(chuàng)新成果。1-9月份獲得國(guó)家實(shí)用新型專(zhuān)利6項(xiàng)，省部級(jí)成果獎(jiǎng)2項(xiàng)，發(fā)表論文12篇。

（六）“道德力”彰顯黨員示范帶頭作用

1.黨員服務(wù)“1+N”。采用“1+N”模式組建黨員服務(wù)隊(duì)，形成集搶修、服務(wù)于一體的特色服務(wù)團(tuán)隊(duì)。涌現(xiàn)出了“振五式服務(wù)、趙濤式奉獻(xiàn)”等模范事跡，“讓黨旗更紅，讓圣城更靚”的服務(wù)口號(hào)響徹菜鄉(xiāng)。

2.義工服務(wù)“五走進(jìn)”。支部組織濰電義工服務(wù)隊(duì)走進(jìn)社區(qū)、農(nóng)村、學(xué)校、大棚、家庭，成功開(kāi)展了“學(xué)習(xí)雷鋒·播撒光明、菜鄉(xiāng)彩虹護(hù)花蕾、服務(wù)菜博會(huì)、慰問(wèn)環(huán)衛(wèi)工、愛(ài)國(guó)心·老兵情、善小助學(xué)·愛(ài)在中秋”等主題活動(dòng)。

（七）“文化力”豐富支部成員精神生活

1.打造營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)“壹”文化體系。以國(guó)網(wǎng)核心價(jià)值觀為指導(dǎo)，打造基于以客戶(hù)為導(dǎo)向的“壹”文化，突出“第一、每一、唯一”的服務(wù)觀念。

2.深化“我的班組我的家”主題實(shí)踐。開(kāi)展以月、季為周期的“卓越之星”評(píng)比，在辦公樓大廳設(shè)立“星光大道”進(jìn)行展示，形成“以點(diǎn)帶面，全面開(kāi)花”工作氛圍。

三、主要工作成效

1.營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力持續(xù)增強(qiáng)。實(shí)現(xiàn)電費(fèi)回收連續(xù)16年“雙結(jié)零”。1-9月份完成售電量43.93億千瓦時(shí)，完成全年進(jìn)度的75.71%。高壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝平均送電時(shí)間同比減少7天以上，全面實(shí)現(xiàn)提速提質(zhì)。

2.支部創(chuàng)新能力大幅提升。“星光創(chuàng)新工作室”被評(píng)選為全省優(yōu)秀創(chuàng)新工作室，是全省營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)唯一由省公司授牌的縣公司創(chuàng)新工作室。支部1項(xiàng)創(chuàng)新成果獲得省部級(jí)一等獎(jiǎng)；2項(xiàng)QC成果分獲全國(guó)質(zhì)量管理最高獎(jiǎng)項(xiàng)“優(yōu)勝獎(jiǎng)”和“一等獎(jiǎng)”。

3.支部黨員先鋒作用顯著。支部榮獲省公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作標(biāo)桿單位。黨員王效平當(dāng)選濰坊市勞動(dòng)模范，郭光吉榮獲“十大青春之星”，姜克被評(píng)為壽光市道德模范。