芻議酒店員工忠誠度的培養(yǎng)

聶夢

摘要：在市場經(jīng)濟時代，人是企業(yè)最具生命力的要素。企業(yè)的存續(xù)和發(fā)展關(guān)鍵取決于能否留得住人才，是否擁有一流的人才隊伍。而留住人才的根本在于員工對酒店的忠實程度。可以說，員工的忠實程度是酒店存亡與興盛的基石。筆者在以往學者的研究成果基礎(chǔ)上，繼續(xù)對酒店行業(yè)的員工忠誠一探究竟。

關(guān)鍵詞：酒店；員工忠誠；可持續(xù)發(fā)展

中圖分類號：F719 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2017）003-00-02

目前，國內(nèi)酒店行業(yè)通過三十余年的發(fā)展，運營規(guī)模、盈利水平、市場份額正面臨提質(zhì)增效、深化發(fā)展的瓶頸，再加上經(jīng)濟發(fā)展新常態(tài)、酒店業(yè)的供大于求、市場競爭日益激烈等復雜形勢，酒店業(yè)處境較為尷尬甚至地位下滑，同時不可避免地影響到員工的“奶酪”。酒店業(yè)越是處于危急時刻，酒店員工對酒店公司的忠誠度就顯得越發(fā)重要。在舉步維艱的市場環(huán)境下，如何提高酒店員工對酒店公司的忠誠度，是酒店業(yè)節(jié)流開源轉(zhuǎn)型期面臨的一個重要問題。

一、當前酒店員工忠誠情況分析

我國傳統(tǒng)文化認為：忠即敬；誠則信；忠誠，即盡職盡責，誠實守信，專一不移。相對于我國的定義，歐美對忠誠的定義則更加強調(diào)互動性或關(guān)聯(lián)性。在研究忠誠方面享有盛譽的美國學者Fred.Reichheld在1996年出版的《The Loyalty Effect》一書中將“忠誠”定義為“為穩(wěn)固某種關(guān)系做出投入或自我犧牲的意愿”，個人是否忠誠，需要通過與他人或組織的相互影響來判斷和達成承諾，它并非與生俱來，而是需要在組織環(huán)境中培養(yǎng)。

我國酒店行業(yè)自從“改開”以來迎來了嶄新的飛速發(fā)展時期，酒店業(yè)已然成為拉動我國經(jīng)濟內(nèi)需的重要力量之一。雖然也有部分學位論文或文獻曾提到過酒店員工忠誠度的問題，但從實際情況來看，人員流動一直是這行的敏感話題。從酒店的社會責任角度來說，企業(yè)需承擔的社會責任中就有對于員工的承諾的保障，提升員工的滿意度與幸福感。而建設(shè)和維持員工與酒店之間良好的合作關(guān)系，需要酒店對員工負責并擔責、員工對酒店充滿熱情并付出忠誠。因為他們的熱情代表酒店的士氣，員工的忠實程度在工作中會潛移默化地體現(xiàn)出酒店實力。

但日前酒店行業(yè)的員工流失率日甚一日，員工對酒店的忠誠度也日益萎縮。這種人才流動對酒店的運營發(fā)展帶來了極不利影響。知名管理咨詢公司Hay Group發(fā)表的一項調(diào)查結(jié)果顯示，51%的員工在工作中缺乏敬業(yè)度，50%的員工感到?jīng)]有足夠的支持以提高績效。超過1/3的員工不愿為酒店付出更多時間精力[1]。另據(jù)資料表明，酒店業(yè)中員工工作年限在1年以下的約占40%，僅有14.8%的員工堅持到5年以上。這一數(shù)據(jù)明顯高于第三產(chǎn)業(yè)平均離職率。由此顯而易見，員工流失率高是酒店業(yè)基本情況之一。員工的高流動性勢必影響酒店企業(yè)正常的經(jīng)營管理，從業(yè)影響到酒店公司的整體業(yè)績。本文將采取理論與實證結(jié)合的方法，從員工角度出發(fā)，對酒店員工忠誠的情況深入淺出的研究，提出使酒店公司可持續(xù)發(fā)展的策略。

二、淺析影響酒店員工忠誠度的因素

培養(yǎng)員工忠誠是現(xiàn)代企業(yè)管理中的重要一環(huán)。哈佛大學教授James L. Heskett在1997年出版的《The Service Profit Chain》一書中，綜合分析了戰(zhàn)略服務(wù)理論、顧客忠誠度及員工忠誠度與企業(yè)利潤的關(guān)系，并指出，員工的忠誠度是公司發(fā)展、受益、最終盈利的關(guān)鍵因素之一。且越來越多研究開始證實這個觀點。以過去幾年舉行的“WorkChina最佳雇主調(diào)研”的數(shù)據(jù)為例，員工忠誠指數(shù)得分較高的公司，股東回報率幾乎比忠誠指數(shù)較低的公司高200%[2]。那么哪些因素影響員工忠誠度呢？目前學界對此并無統(tǒng)一的定論。但縱覌前人的研究，影響員工忠誠的關(guān)鍵要素無非為個人因素、組織因素和環(huán)境因素。

1.個體因素

員工作為一個有獨立自主人格特性的人忠于組織，他們忠于組織更多出于被組織理念和組織愿景的深深吸引。影響員工忠誠的個體先天的因素主要包括個體年齡、性別、人格特征等因素。就人格特征方面來說，一些個性內(nèi)向，中規(guī)中矩、寡言少語的員工流動性低，忠誠度高；與之相反的是，個性外露、豪放不羈、快言快語的員工則流動性高，忠誠度底。而影響員工忠誠的個體后天因素包括個人的文化程度、動機水平、需求水平和抗壓能力等。就文化程度而言，文化程度高的員工忠誠度低于文化程度低的?？箟耗芰θ醯膯T工易在壓力和困境前放棄，而抗壓能力強的員工則易化解工作中的各式難題。當然個體先天因素也好，個體后天因素也罷，它與組織因素的條件、環(huán)境因素的背景都是相輔相成的。

2.組織因素

影響員工忠誠度的組織因素普遍被認為有：企業(yè)規(guī)模和經(jīng)營狀況、人力資源管理制度、薪酬制度、企業(yè)文化和工作環(huán)境等。該因素直接影響到員工是否有在組織工作的長期意愿和員工忠誠度。對此，筆者歸納出兩個主要因素。

（1）組織管理機制因素

組織管理機制是直接影響酒店員工忠誠的非常重要的因素之一，有研究表明組織的公平程度對員工的忠誠度影響較大。亞當斯（J.S.Adams）的公平理論認為，每個人都會自覺或不自覺地進行社會比較，不單在個人實際報酬多少上，且人們更關(guān)注報酬的分配是否公平。有人會說薪資水平越高，報酬滿意感也越高，其實不然。員工感受到組織支付的薪資原則的公平、受領(lǐng)導對待的公平、工作節(jié)奏的公平等與員工感受到薪酬公平一樣，都會影響員工的忠誠度水平。此外，組織的一些政策、制度、措施、管理特征等都可能對員工忠誠度向具有影響。

（2）管理者素質(zhì)因素

管理者素質(zhì)的高低直接決定一個組織具有什么樣的工作氛圍和企業(yè)文化，以及組織內(nèi)部全體成員之間關(guān)系的和諧度。組織文化的外部表象是組織形象，而內(nèi)部實則是組織價值觀，其實就是主要管理者的價值觀，一般稱為“領(lǐng)袖氣質(zhì)”，很多組織的組織文化缺失，充斥于組織中的落后過時的思想意識，其關(guān)鍵就在于主要管理者的思想觀念落后。再者如果管理者讓員工感受到組織人際關(guān)系錯綜復雜，甚至每天要花很多時間和精力來處理好組織內(nèi)部人際關(guān)系時，會造成員工對組織人員環(huán)境的惡感，影響員工忠誠度。

3.環(huán)境因素

環(huán)境因素是說組織外部的社會狀況。外部環(huán)境將提供更多機會和更豐厚的報酬均會影響員工忠誠度。而在面臨更好的跳槽升職機會、更優(yōu)厚的薪酬待遇時，選擇繼續(xù)留下工作的員工則是絕對忠誠的表現(xiàn)。與此同時，社會就業(yè)情況瞬息萬變，各種不確定的因素都可能會影響到員工忠誠。影響員工忠誠度的社會環(huán)境因素包括社會法治、社會觀念、市場競爭等。我國相關(guān)社會法治——《勞動法》出于對勞動者的保護，尚未完善對未盡義務(wù)的勞動者方的責任追究，從而導致組織不能及時有效的懲罰那些有損組織利益的員工，妨礙了組織內(nèi)部盡職盡責的工作環(huán)境，從而降低了員工忠誠度；而在市場競爭環(huán)境下的員工更加注重職業(yè)生涯長遠規(guī)劃的實現(xiàn)，他們希望在變中求新、變中求進，為此必然伴隨著“騎驢找馬”的現(xiàn)象。綜上所述，影響員工忠誠的要素較多，但主流的研究者將這些因素都歸納于個人、 組織、 環(huán)境等三大類因素[3]。

三、提升酒店員工忠誠度的對策

1.提升員工團隊意識與責任意識

美國教授史蒂芬·羅賓認為“團隊即是部分具有互補技能的個體為了實現(xiàn)共同愿景相互協(xié)作在一起的群體”。良好的團隊意識有助于同事之間的有效溝通，在一個良好團隊意識的氛圍中，員工之間相互依存、彼此信任并共享信息。而團隊是一個責任分明的群體，擁有良好的的團隊意識也意味著團隊成員清楚自己的分工和定位，明確自己的責任意識，使成員之間更具有認同感，從而使團隊成員凝聚力增強以實現(xiàn)員工忠誠。

員工的責任意識決定工作態(tài)度，也決定著其工作的好壞和成敗。就酒店公司而言，無論你處于湮沒無聞的基層，還是大權(quán)在握的高管，都應帶著責任心盡心盡力，以主人的身份和態(tài)度積極投身到工作當中，在組織發(fā)展中自我實現(xiàn)。因為只有帶著責任意識才是對自己的負責也是對團隊的負責。

2.確立科學的績效薪酬體系

酒店公司的績效考核的結(jié)果與員工所得的報酬是直接掛鉤的，績效評估的客觀性、公正性也就直接影響到薪酬體系的合理性。美國教授Victor H.Vroom（1964）在期望理論中提出，人的積極性被調(diào)動的程度取決于期望值與效價的乘積；要激勵員工，就必須讓員工明確：（1）工作能提供給他們真正需要的東西。（2）他們欲求的東西是和績效聯(lián)系在一起的。（3）只要努力工作就能提高他們的績效。所以酒店對于員工的期望應十分重視，績效考核人員應能以事實為根據(jù)，通過準確收集與了解情況，特別要聽取基層人員的意見，比如：領(lǐng)班、主管，還有同事的反映，以績效目標為基準，確?？冃Э己斯焦?。同時在酒店在設(shè)定薪酬制度時應充分考慮到員工不同的需求，制定各異的薪酬結(jié)構(gòu)而非簡單的以固定薪酬為主體的“崗位工資等級制”。因為靈活的薪酬體系既能滿足員工的需求，又提升了員工忠誠度，在引進人才和留住人才上都作用相當。

3.給予員工充分信任并授權(quán)

授權(quán)（Delegation of Authority）是指上級給予下級一定的權(quán)利和責任，使下屬在一定的監(jiān)督下，擁有相當?shù)淖灾鳈?quán)而行動。授權(quán)是組織運作的關(guān)鍵，它是以人為對象，將完成某項工作所必須的權(quán)力授給部屬人員。對于酒店行業(yè)來說，要想在當今激烈競爭的微利時代立于不敗之地，必須想方設(shè)法提升服務(wù)質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要授予員工一定的權(quán)力。對員工的授權(quán)不僅僅是簡單意義上的授予其權(quán)力，而是管理人員在將必要的權(quán)力、信息、知識和報酬賦予服務(wù)一線員工的同時，讓他們主觀能動地、富有創(chuàng)新地工作。也就是說“授權(quán)”通過賦予服務(wù)人員一定的權(quán)力，來發(fā)揮他們的主動性和創(chuàng)造性。酒店管理者可以通過放權(quán)減政的方法，刺激員工產(chǎn)生積極向上的思想追求，從而達到提升其忠誠度的目的[4]。

4.把員工關(guān)懷當成組織建設(shè)的重要一環(huán)

當前酒店行業(yè)的員工中大多數(shù)是從各高校的實習的學生，培訓環(huán)節(jié)似乎在崗前培訓后就停止了。部分酒店不以為然，仍然認為培訓多了會浪費錢。其實不然，組織對員工的持續(xù)性培訓非常重要。酒店公司必須關(guān)注員工，關(guān)鍵就是讓員工不斷增值，讓他們感受到酒店對其的關(guān)注與重視，同時還可以給員工予以量身定做的培訓系統(tǒng)，讓其通過不斷學習來適應酒店公司未來發(fā)展需要。

此外酒店公司應將對員工的人文關(guān)懷向部門和班組傳達，讓部門和班組成為員工的溫馨家園的概念深入人心。同時堅持把以人為本的企業(yè)文化理念貫穿于日常的工作和內(nèi)部建設(shè)的全過程中。比如開展豐富多彩的文體活動，讓員工在實踐活動中接受鍛煉和熏陶，以活動促進健康，以活動促進團結(jié)，以活動促進效率，讓員工以積極心態(tài)面對工作，感受到酒店公司對員工的關(guān)懷，營造和諧、健康、向上的良好氛圍，最終通過企業(yè)文化和組織培訓來關(guān)懷員工到達提高員工忠誠的目的。

四、結(jié)語

員工的忠誠是企業(yè)的無價之寶，是能動力、協(xié)同力、生命力、執(zhí)行力。領(lǐng)導者能承載員工的生命，員工才能為企業(yè)拼命，這樣的企業(yè)就會有巨大的凝聚力，想不成功都難。酒店公司應該從員工的建立集體意識與責任意識、打造科學的績效薪酬體系、給予員工充分的信任與溝通、建造人文關(guān)懷濃厚的的組織文化和企業(yè)培訓體系等幫助員工自我實現(xiàn)及培養(yǎng)員工的忠誠度。而怎樣最大限度地發(fā)揮員工的潛能和創(chuàng)造性，使他們能夠長期地忠心耿耿地為企業(yè)做出貢獻；怎樣通過酒店行業(yè)的人力資源可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略維持酒店員工的忠誠度，將是一個內(nèi)容更新、范圍更廣、影響意義更加深遠的研究課題，這也是筆者更近一步的研究方向。

參考文獻：

[1]和訊網(wǎng).合益集團調(diào)研稱51%中國員工缺乏敬業(yè)度[EB/OL].http：//news.hexun.com/2013-04-11/153049852.html，2013-04-11/2017-03-06

[2]劉持金.員工忠誠度的培養(yǎng)[EB/OL].http：//www.fortunechina.com/management/c/2011-02/10/content_48201.htm，2011-02-10/2017-03-06

[3]李星敏，唐孝云.論企業(yè)員工忠誠度的培養(yǎng)[J].重慶大學學報（社會科學版），2004，10（4）：146-148.

[4]張利芹.酒店員工授權(quán)的方法與實施技巧探討[J].改革與開放，2009（12）：105-106.

作者簡介：聶 夢，江西九江人。