物業(yè)服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客價(jià)值及顧客忠誠(chéng)的影響：居住檔次的調(diào)節(jié)作用

賈 薇，葉懷遠(yuǎn)，林迪芬

(1.北京林業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，北京 100083；2.廈門(mén)大學(xué)公共事務(wù)學(xué)院，福建 廈門(mén) 361005)

物業(yè)服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客價(jià)值及顧客忠誠(chéng)的影響：居住檔次的調(diào)節(jié)作用

賈 薇1，葉懷遠(yuǎn)1，林迪芬2

(1.北京林業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，北京 100083；2.廈門(mén)大學(xué)公共事務(wù)學(xué)院，福建 廈門(mén) 361005)

在競(jìng)爭(zhēng)日益加劇的市場(chǎng)環(huán)境中如何提供高質(zhì)量的服務(wù)，提升顧客感知價(jià)值以及顧客忠誠(chéng)度是企業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵所在。本文以物業(yè)服務(wù)行業(yè)為研究背景，建構(gòu)服務(wù)質(zhì)量各維度對(duì)顧客價(jià)值和顧客忠誠(chéng)的影響機(jī)制模型，并檢驗(yàn)居住檔次對(duì)該模型的調(diào)節(jié)效應(yīng)。研究結(jié)果表明：與其他行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量維度構(gòu)成不同，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量由實(shí)體環(huán)境、專(zhuān)業(yè)保障、服務(wù)效率和人文關(guān)懷四個(gè)維度構(gòu)成；實(shí)體環(huán)境對(duì)顧客忠誠(chéng)產(chǎn)生正向顯著影響，而專(zhuān)業(yè)保障、服務(wù)效率、人文關(guān)懷三個(gè)服務(wù)維度雖然對(duì)顧客忠誠(chéng)沒(méi)有顯著的直接影響，但均通過(guò)顧客價(jià)值對(duì)其產(chǎn)生間接影響；顧客價(jià)值是解釋服務(wù)質(zhì)量影響顧客忠誠(chéng)的重要中介變量；居住檔次部分調(diào)節(jié)了實(shí)體環(huán)境、專(zhuān)業(yè)保障、服務(wù)效率和人文關(guān)懷對(duì)顧客價(jià)值及顧客忠誠(chéng)的影響。

服務(wù)質(zhì)量維度；顧客價(jià)值；顧客忠誠(chéng)；物業(yè)服務(wù)；居住檔次

一、引 言

目前，我國(guó)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)正從傳統(tǒng)的農(nóng)業(yè)和制造業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型，服務(wù)業(yè)日益繁榮并以較高的就業(yè)率和產(chǎn)值將主導(dǎo)市場(chǎng)[1]。服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展導(dǎo)致服務(wù)企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)愈來(lái)愈激烈，在這種情況下，不斷提高和完善服務(wù)質(zhì)量顯得極為重要。在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中，物業(yè)服務(wù)與老百姓的生活最為貼近，我國(guó)物業(yè)服務(wù)行業(yè)雖然起步較晚，但發(fā)展迅猛，已成為促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和改善人居環(huán)境的重要力量。據(jù)最新數(shù)據(jù)表明，截至2015年，我國(guó)物業(yè)企業(yè)已超過(guò)10萬(wàn)家，從業(yè)人員已超一千萬(wàn)人。然而，目前物業(yè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與行業(yè)發(fā)展水平極不相稱(chēng)，突出表現(xiàn)在物業(yè)服務(wù)與房地產(chǎn)企業(yè)間的業(yè)務(wù)糾紛頻繁發(fā)生，消費(fèi)者對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)越來(lái)越低等等。加之，由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身與行業(yè)管理存在的一些缺陷與漏洞，導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)物業(yè)企業(yè)的不滿(mǎn)甚至引發(fā)群體性事件，不利于行業(yè)的健康發(fā)展。這就促使企業(yè)界不得不思考如何改善服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)足消費(fèi)者價(jià)值主張，建立顧客忠誠(chéng)。

盡管目前大多數(shù)文獻(xiàn)對(duì)服務(wù)質(zhì)量、顧客價(jià)值與顧客忠誠(chéng)之間的關(guān)系研究已越來(lái)越深入，但針對(duì)服務(wù)質(zhì)量各維度，且整體性研究這三者關(guān)系的研究較少。在研究對(duì)象選取上，大多數(shù)研究將其研究情境置于餐飲、超市等傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)之下[2][3]，以物業(yè)服務(wù)這種新興服務(wù)業(yè)為背景的研究較匱乏。與傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)不同，物業(yè)服務(wù)的行業(yè)本質(zhì)是以準(zhǔn)公共性服務(wù)為核心產(chǎn)品的商業(yè)活動(dòng)，具有較強(qiáng)的外部性，物業(yè)企業(yè)還承擔(dān)一些政府職能性的服務(wù)，物業(yè)管理服務(wù)具有長(zhǎng)期性和持續(xù)性。那么以該行業(yè)為背景來(lái)探究服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客價(jià)值及顧客忠誠(chéng)的影響機(jī)制問(wèn)題是否會(huì)取得與一般服務(wù)業(yè)不同的研究結(jié)果？換言之，面對(duì)業(yè)主這一特殊的消費(fèi)群體，物業(yè)企業(yè)應(yīng)如何提升服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)其價(jià)值需求并留住忠誠(chéng)顧客？以往針對(duì)物業(yè)行業(yè)的研究主要圍繞如何規(guī)范和發(fā)展物業(yè)管理、物業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)以及如何構(gòu)建物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系[4]，雖然有學(xué)者已關(guān)注物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意的關(guān)系[5]，物業(yè)服務(wù)業(yè)顧客忠誠(chéng)的影響因素[6]，卻未深入剖析服務(wù)質(zhì)量各維度對(duì)顧客價(jià)值及顧客忠誠(chéng)的作用機(jī)制，亦未探討居住檔次在該機(jī)制中的作用。本研究擬通過(guò)文獻(xiàn)分析和實(shí)證研究來(lái)探討服務(wù)質(zhì)量各維度對(duì)顧客價(jià)值和顧客忠誠(chéng)的影響機(jī)制以及居住檔次在這一作用機(jī)制中的重要作用。

二、文獻(xiàn)回顧與假設(shè)提出

(一)服務(wù)質(zhì)量與顧客價(jià)值

在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域，服務(wù)質(zhì)量這一復(fù)雜變量已被多數(shù)學(xué)者深入研究過(guò)并取得豐富的研究成果。作為研究服務(wù)質(zhì)量的先驅(qū)，Gr?nroos首次提出“感知服務(wù)質(zhì)量”，并將其定義為顧客期望服務(wù)與實(shí)際感知服務(wù)效果間差異的對(duì)比[7]。盡管有學(xué)者認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是顧客對(duì)組織及其服務(wù)優(yōu)劣性的總體印象[8]，應(yīng)將服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)作為一個(gè)整體概念[9]，然而多數(shù)研究者贊同服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)多維度的概念，如Brady&Cronin認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量由物理環(huán)境質(zhì)量、交互作用質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量組成[10]。Parasuraman等學(xué)者在1985年提出服務(wù)質(zhì)量包含可靠性、響應(yīng)性、能力、易接近性等10種評(píng)價(jià)維度[11]，隨后將這些維度中相關(guān)性強(qiáng)的要素進(jìn)行合并，得到服務(wù)質(zhì)量的五大維度：有形性、可靠性、保證性、響應(yīng)性、移情性，并據(jù)此制定出SERVQUAL量表。Cronin和Taylor[12]提出的SERVPERF量表與SERVQUAL一樣，但前者只測(cè)量感知績(jī)效。有學(xué)者提出SERVQUAL量表雖然在內(nèi)部結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)上較為科學(xué)，但就其適用性、信度和效度而言，SERVPERF量表要優(yōu)于前者[13]，且操作相對(duì)簡(jiǎn)單，獲得數(shù)據(jù)更為精確。此外，由于物業(yè)行業(yè)在我國(guó)尚處于不完善階段，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量研究領(lǐng)域的成果有限，故本研究沿用Cronin和Taylor[12]提出的未加權(quán)SERVPERF量表，結(jié)合物業(yè)行業(yè)特點(diǎn)，將測(cè)量題項(xiàng)作修整后形成物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量量表。

對(duì)顧客價(jià)值的研究是企業(yè)不斷尋求競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和相關(guān)理論發(fā)展的必然結(jié)果。價(jià)值驅(qū)動(dòng)著顧客的行動(dòng)，是導(dǎo)致顧客購(gòu)買(mǎi)決策行為的關(guān)鍵因素。在一定約束條件下，顧客是價(jià)值最大化目標(biāo)的追求者。企業(yè)只有傳遞比其他競(jìng)爭(zhēng)者更多的優(yōu)異價(jià)值給顧客，才能留住忠誠(chéng)的顧客，從而鞏固自身的競(jìng)爭(zhēng)地位[14]。關(guān)于顧客價(jià)值的定義眾多，但顧客價(jià)值是顧客在獲取產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程中所感知到的利得與利失進(jìn)行權(quán)衡后對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的總體評(píng)價(jià)這一釋義得到普遍的認(rèn)可[15][16]。在相關(guān)實(shí)證研究中，學(xué)者們傾向從顧客所得與所失的角度衡量顧客價(jià)值[17]。因此本研究參考以往對(duì)顧客價(jià)值的一般測(cè)評(píng)模式，從感知利益與感知成本兩種權(quán)衡角度評(píng)價(jià)顧客價(jià)值。

顧客價(jià)值是服務(wù)質(zhì)量與顧客付出的函數(shù)，無(wú)論是把它看作服務(wù)質(zhì)量與顧客付出的比值[15]，還是認(rèn)為它是服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客付出的補(bǔ)償，企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量都會(huì)直接影響顧客感知價(jià)值，這一點(diǎn)已得到學(xué)術(shù)界的普遍認(rèn)同，并獲得國(guó)內(nèi)外大量實(shí)證研究的支持[18][19]。在物業(yè)服務(wù)行業(yè)領(lǐng)域，馮夢(mèng)婕構(gòu)建了包含服務(wù)質(zhì)量和顧客價(jià)值等變量的顧客忠誠(chéng)前因模型，研究發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者感知價(jià)值的判斷依據(jù)是感知服務(wù)質(zhì)量水平，物業(yè)企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量顯著積極地影響消費(fèi)者感知價(jià)值[6]。因此，提出如下假設(shè)：

H1：服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客價(jià)值產(chǎn)生顯著的正向影響。

(二)服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠(chéng)

20世紀(jì)80年代以來(lái)，學(xué)者們?cè)陬櫩椭艺\(chéng)領(lǐng)域進(jìn)行了大量研究。大多學(xué)者主張將態(tài)度取向和行為取向結(jié)合起來(lái)衡量顧客忠誠(chéng)，認(rèn)為真正的顧客忠誠(chéng)應(yīng)是伴隨著較高的態(tài)度取向的持續(xù)性購(gòu)買(mǎi)行為[20][21]。由于物業(yè)服務(wù)本身具有特殊性，消費(fèi)者若考慮更換物業(yè)企業(yè)會(huì)受到時(shí)間、成本、群體意見(jiàn)等諸多客觀因素的限制，不能簡(jiǎn)單地用繼續(xù)選擇行為來(lái)衡量消費(fèi)者忠誠(chéng)，應(yīng)考慮消費(fèi)者對(duì)于物業(yè)企業(yè)表現(xiàn)出來(lái)的積極態(tài)度，如口碑傳播等，因此本研究主張綜合測(cè)量態(tài)度和行為取向的忠誠(chéng)度更為合理與全面。

Parasuraman等學(xué)者多次提出，服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠(chéng)之間存在密切關(guān)系，服務(wù)質(zhì)量好壞決定顧客的最終行為意圖，如果企業(yè)能不斷提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，則導(dǎo)致顧客產(chǎn)生正向的行為意向，從而對(duì)企業(yè)產(chǎn)生忠誠(chéng)感。目前，學(xué)術(shù)界對(duì)二者的關(guān)系已有充分的理論和實(shí)證研究[22][23]。盛天翔等人通過(guò)實(shí)證研究網(wǎng)上交易服務(wù)質(zhì)量四維度對(duì)顧客滿(mǎn)意和顧客忠誠(chéng)的影響，指出網(wǎng)上服務(wù)質(zhì)量的履行性和私密性維度顯著影響網(wǎng)上購(gòu)物的忠誠(chéng)度[24]。同樣，孫劍以生態(tài)旅游為例的研究發(fā)現(xiàn)，城市生態(tài)旅游服務(wù)產(chǎn)品的穩(wěn)定性、可靠性、移情性等質(zhì)量屬性與顧客忠誠(chéng)呈顯著正相關(guān)關(guān)系[25]?；谏鲜龇治觯岢鋈缦录僭O(shè)：

H2：服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客忠誠(chéng)產(chǎn)生顯著的正向影響。

已有研究表明，如果顧客在價(jià)值的比較、評(píng)價(jià)中感知到的顧客價(jià)值越高，顧客就會(huì)越滿(mǎn)意[26]，越容易表現(xiàn)出重復(fù)性購(gòu)買(mǎi)等忠誠(chéng)行為。關(guān)于顧客價(jià)值與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系，比較經(jīng)典的解釋是Blackwell等人提出的價(jià)值—忠誠(chéng)驅(qū)動(dòng)模型，該模型表明顧客價(jià)值對(duì)顧客的再購(gòu)買(mǎi)行為具有決定性作用，且購(gòu)買(mǎi)情境因素不僅直接影響顧客忠誠(chéng)，還通過(guò)顧客價(jià)值的構(gòu)成要素而間接影響顧客忠誠(chéng)[27]。國(guó)內(nèi)不少學(xué)者的實(shí)證研究也發(fā)現(xiàn)顧客價(jià)值直接驅(qū)動(dòng)消費(fèi)者行為傾向即顧客忠誠(chéng)[28]。鑒于此，提出如下假設(shè)：

H3：顧客價(jià)值對(duì)顧客忠誠(chéng)產(chǎn)生顯著的正向影響。

(三)居住檔次的調(diào)節(jié)效應(yīng)

居住檔次反映了消費(fèi)者的收入水平、生活質(zhì)量和消費(fèi)能力等狀況，可用于判定個(gè)體所屬的社會(huì)階層。很顯然，對(duì)于不同檔次的小區(qū)，消費(fèi)者注重的利益點(diǎn)是有所差異的。低檔小區(qū)消費(fèi)者主要關(guān)注基礎(chǔ)設(shè)施完善度、休閑場(chǎng)所建設(shè)、環(huán)境衛(wèi)生等；中高檔小區(qū)消費(fèi)者更注重細(xì)節(jié)問(wèn)題，如對(duì)消費(fèi)者反映問(wèn)題的處理態(tài)度與效率、是否提供人性化服務(wù)、服務(wù)人員的素質(zhì)問(wèn)題等等。已有研究指出，在不同的居住檔次下，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量具有顯著的差異，居住檔次越高的小區(qū)，消費(fèi)者對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的整體評(píng)價(jià)也越高[29]。一般而言，居住檔次與物業(yè)服務(wù)費(fèi)密切相關(guān)，高檔小區(qū)所繳納的物業(yè)費(fèi)較高，低檔小區(qū)則較低，因此本研究以物業(yè)服務(wù)費(fèi)為標(biāo)準(zhǔn)對(duì)居住檔次進(jìn)行劃分。根據(jù)調(diào)研訪(fǎng)談并結(jié)合行業(yè)實(shí)踐，將居住檔次界定如下：高檔小區(qū)的物業(yè)服務(wù)費(fèi)在每月6.0元/m2及以上，中檔小區(qū)的物業(yè)服務(wù)費(fèi)為每月3.0元/m2～6.0元/m2，低檔小區(qū)的物業(yè)服務(wù)費(fèi)則低于每月3.0元/m2。有研究表明，個(gè)體差異影響消費(fèi)者對(duì)環(huán)境的響應(yīng)方式、對(duì)核心利益的關(guān)注差異以及對(duì)體驗(yàn)對(duì)象的情緒感知。本研究認(rèn)為，在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，居住檔次是反映消費(fèi)個(gè)體差異的關(guān)鍵要素，是一個(gè)有待考察的重要調(diào)節(jié)變量。

在不同居住檔次的小區(qū)中，消費(fèi)者對(duì)于實(shí)體環(huán)境、物業(yè)企業(yè)形象、員工態(tài)度及其行為都會(huì)有不同的期望與定位，繼而產(chǎn)生不同的反應(yīng)與評(píng)價(jià)。根據(jù)馬斯洛需求層次理論，人們一直在尋求分屬不同層次需要的漸次滿(mǎn)足，在低層次需要得到滿(mǎn)足的基礎(chǔ)上，人們渴望溝通交流、獲得尊重、實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值等高層次需求。服務(wù)質(zhì)量的“有形性”、“響應(yīng)性”維度類(lèi)似低層次的需求，而“可靠性”、“保證性”、“移情性”類(lèi)比于高層次的需求。高檔小區(qū)人群比低檔小區(qū)人群可能更偏重于從情感、精神層面感受服務(wù)內(nèi)容，更看重私密性，因而更注重“可靠性”、“保證性”、“移情性”等軟性要素的表現(xiàn)?；谝陨线壿嫞岢鋈缦录僭O(shè)：

H4：居住檔次在服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客價(jià)值的影響中起到調(diào)節(jié)效應(yīng)。

H5：居住檔次在服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響中起到調(diào)節(jié)效應(yīng)。

顧客價(jià)值與顧客忠誠(chéng)都與消費(fèi)者自身的感知及其行為直接相關(guān)，不同顧客群體感知到的價(jià)值迥然不同，其忠誠(chéng)行為也存在系統(tǒng)性差異。在物業(yè)服務(wù)行業(yè)中，居住在檔次越高小區(qū)的消費(fèi)者享受到的物質(zhì)上的利益和情感上的愉悅越滿(mǎn)意，其感知到的價(jià)值就越大，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的忠誠(chéng)度也越高。根據(jù)以上推導(dǎo)，提出如下假設(shè)：

H6：居住檔次正向強(qiáng)化顧客價(jià)值對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響。

三、研究設(shè)計(jì)

(一) 變量測(cè)量

本研究中除了“居住檔次”這一構(gòu)念外，其余均采用現(xiàn)有文獻(xiàn)中的成熟量表進(jìn)行測(cè)度。物業(yè)服務(wù)質(zhì)量采用Cronin&Taylor的SERVPERF量表[12]，并結(jié)合物業(yè)實(shí)際情況稍作修改，包含有形性、響應(yīng)性、可靠性、保證性及移情性五個(gè)維度。其中，有形性意指“小區(qū)物業(yè)服務(wù)的實(shí)體環(huán)境或有形展示”；響應(yīng)性意指“物業(yè)服務(wù)人員能主動(dòng)為消費(fèi)者提供快捷有效的服務(wù)，減少其等待時(shí)間、樂(lè)于幫助其解決問(wèn)題等”；可靠性意指“物業(yè)服務(wù)企業(yè)是否具有可靠、準(zhǔn)確地提供所承諾服務(wù)的能力”；保證性意指“物業(yè)服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)技能、態(tài)度、服務(wù)結(jié)果值得消費(fèi)者信任的程度”；移情性意指“物業(yè)服務(wù)人員替消費(fèi)者著想以及關(guān)懷程度”，共18個(gè)問(wèn)項(xiàng)。我們將“顧客價(jià)值”視為單一維度，界定為“消費(fèi)者在獲取物業(yè)服務(wù)過(guò)程中對(duì)所感知到的利得與損失進(jìn)行的整體評(píng)價(jià)”，采用Zeithaml[15]所開(kāi)發(fā)的量表并進(jìn)行修正，共3個(gè)題項(xiàng)；對(duì)于“顧客忠誠(chéng)”，定義為“消費(fèi)者對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)持有的積極態(tài)度取向以及對(duì)該服務(wù)繼續(xù)選擇行為的統(tǒng)一”，采用Parasuraman等人[30]與Roberts&Keith研究中的量表進(jìn)行測(cè)量[31]，單一維度，共4個(gè)問(wèn)項(xiàng)。除被試者個(gè)人信息和居住檔次外，全部問(wèn)項(xiàng)采用李克特5級(jí)量表。

(二) 樣本調(diào)研

本研究的數(shù)據(jù)收集分兩個(gè)階段：預(yù)調(diào)研階段和正式調(diào)研階段。在預(yù)調(diào)研階段，訪(fǎng)問(wèn)了80位北京的住宅小區(qū)業(yè)主，最終的有效問(wèn)卷為72份。利用SPSS21.0軟件對(duì)預(yù)調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行探索性因子分析，結(jié)果表明，變量“顧客價(jià)值”和“顧客忠誠(chéng)”都分別只提取了一個(gè)公因子，表明與研究預(yù)期一致，這兩個(gè)變量都是單一維度。對(duì)于“服務(wù)質(zhì)量”變量，共提取四個(gè)特征值大于1的因子，其特征值分別為1.521、1.497、1.071、1.150。與服務(wù)質(zhì)量量表設(shè)計(jì)遵循的五維度不同的是，原分類(lèi)中保證性與可靠性因子現(xiàn)合并為一個(gè)因子。之后，我們又對(duì)受試者進(jìn)行深入訪(fǎng)談，發(fā)現(xiàn)對(duì)于物業(yè)服務(wù)的消費(fèi)者而言，保證性與可靠性因子題項(xiàng)的內(nèi)容均圍繞物業(yè)服務(wù)企業(yè)可靠準(zhǔn)確地履行服務(wù)項(xiàng)目為中心，都是為了保證服務(wù)項(xiàng)目順利開(kāi)展。隨后，經(jīng)與物業(yè)行業(yè)相關(guān)專(zhuān)家討論，將服務(wù)質(zhì)量量表中原來(lái)的5個(gè)因子，合并為4個(gè)因子，并重新對(duì)其進(jìn)行命名，新的4個(gè)因子分別為實(shí)體環(huán)境、服務(wù)效率、專(zhuān)業(yè)保障及人文關(guān)懷。最后，我們完善了測(cè)量題項(xiàng)的語(yǔ)義表達(dá)，形成正式問(wèn)卷。

正式調(diào)研于2015年7月18日至9月12日進(jìn)行，分別在北京、天津、廣州、深圳及西安五地通過(guò)走訪(fǎng)10個(gè)小區(qū)，與小區(qū)消費(fèi)者交談并發(fā)放問(wèn)卷500份，回收467份，有效問(wèn)卷共435份，問(wèn)卷有效回收率為87.0%。其中，女性樣本占較大比例(58.9%)；受教育程度大多為大專(zhuān)、本科水平(55.6%)；月收入比例分布較均勻，居住了1-5年的消費(fèi)者較多(38.7%)。基于收取的物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，將被調(diào)查的小區(qū)劃分為3個(gè)檔次：物業(yè)費(fèi)低于三元/m2為低檔小區(qū)(49.0%)，物業(yè)費(fèi)在3元/m2～6元/m2為中檔小區(qū)(38.4%)，物業(yè)費(fèi)在6元/m2以上為高檔小區(qū)(12.6%)?？傮w而言，樣本指標(biāo)分布較合理，符合現(xiàn)實(shí)情況。

四、實(shí)證結(jié)果分析

(一) 信效度分析

本研究運(yùn)用SPSS21.0對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行信度分析。結(jié)果顯示，各個(gè)潛變量的Cronbach’s α系數(shù)均大于0.8，高于建議值0.7，說(shuō)明正式的量表具有較高的內(nèi)部一致性，信度較好。在效度檢驗(yàn)方面，利用AMOS 17.0進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析，如表1所示，各測(cè)量題項(xiàng)的因子載荷皆超過(guò)0.8，且在0.001的顯著性水平下統(tǒng)計(jì)顯著，無(wú)異常值，表明正式問(wèn)卷具有較好的結(jié)構(gòu)性。對(duì)于潛在變量的建構(gòu)信度(Composite Reliability，CR)，最小值為0.913，高于建議值0.70，表明測(cè)量模型內(nèi)部一致性非常好。此外，各潛變量的平均提煉方差(Average Variance Extracted，AVE)均大于0.5，顯示了較強(qiáng)的收斂效度。Fornell&Larcker建議模型中各潛在變量的AVE平方根應(yīng)大于該變量與其他變量的相關(guān)系數(shù)[32]，以此確保各變量間存在明顯差異，如表2所示，該點(diǎn)得到很好滿(mǎn)足，表明這六個(gè)潛變量間存在明顯差異，證明正式問(wèn)卷的效度較好。

表1 驗(yàn)證性因子分析結(jié)果

注：*** 表示p<0.001，** 表示p<0.01，* 表示p<0.05(下同)。

表2 相關(guān)系數(shù)矩陣與AVE的平方根

注：對(duì)角線(xiàn)上的數(shù)字是AVE的平方根，對(duì)角線(xiàn)下的數(shù)值代表各潛在變量的相關(guān)系數(shù)。

(二) 基本路徑假設(shè)檢驗(yàn)

本研究借助AMOS17.0進(jìn)一步討論各變量間的因果關(guān)系。分析結(jié)果表明，χ2/df=2.312，在3～5的范圍內(nèi)可接受；RMSEA為0.054，在0.08～0.10的范圍內(nèi)；CFI為0.925，IFI為0.938，NNFI為0.914，GFI為0.908，均大于0.9。表明假設(shè)模型適配表現(xiàn)較好。

對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行假設(shè)檢驗(yàn)，結(jié)果顯示較高的顧客價(jià)值能產(chǎn)生較高的顧客忠誠(chéng)度(β=0.855，P<0.001)，這與以往“顧客價(jià)值是顧客忠誠(chéng)的重要決定因素”的研究結(jié)論相吻合，即H3獲得支持。結(jié)果還揭示了服務(wù)質(zhì)量的專(zhuān)業(yè)保障、服務(wù)效率、人文關(guān)懷三個(gè)維度對(duì)顧客價(jià)值具有顯著的正向影響，其中，人文關(guān)懷的影響最大(β=0.531，P<0.001)，然后依次是專(zhuān)業(yè)保障(β=0.345，P<0.001)和服務(wù)效率(β=0.305，P<0.001)。實(shí)體環(huán)境雖與顧客價(jià)值呈正相關(guān)(β=0.067，P=0.982)，但未達(dá)顯著，這可能是由于消費(fèi)者覺(jué)得企業(yè)提供良好的服務(wù)環(huán)境是理所應(yīng)當(dāng)?shù)?，即消費(fèi)者將其作為顧客價(jià)值的保健因素而非激勵(lì)因素。此外，實(shí)體環(huán)境對(duì)顧客忠誠(chéng)有顯著的正向影響(β=0.145，P<0.001)，而專(zhuān)業(yè)保障、服務(wù)效率、人文關(guān)懷對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響并不顯著?？赡艿脑蛟谟冢旱谝唬瑢?shí)體環(huán)境反映的是服務(wù)產(chǎn)品的有形性和功能性，它能被消費(fèi)者直接感知到，是消費(fèi)者對(duì)物業(yè)服務(wù)的實(shí)用性及其價(jià)值的評(píng)價(jià)，該價(jià)值主要依附于服務(wù)產(chǎn)品中的有形性的自身屬性。而專(zhuān)業(yè)保障、服務(wù)效率與人文關(guān)懷維度所體現(xiàn)的服務(wù)內(nèi)容更多包含了消費(fèi)者與企業(yè)相互依賴(lài)的特征，與消費(fèi)者的內(nèi)含價(jià)值觀密切相關(guān)。換言之，物業(yè)企業(yè)提供的服務(wù)產(chǎn)品中的專(zhuān)業(yè)保障、服務(wù)效率、人文關(guān)懷的內(nèi)容需與消費(fèi)者的價(jià)值觀進(jìn)行匹配，通過(guò)影響其認(rèn)知反應(yīng)進(jìn)而形成對(duì)服務(wù)提供者的忠誠(chéng)傾向。第二，與我國(guó)的服務(wù)環(huán)境及消費(fèi)者看待物業(yè)服務(wù)的心態(tài)有較大關(guān)系。目前我國(guó)物業(yè)服務(wù)尚處發(fā)展階段，雖然以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向的觀念已被物業(yè)企業(yè)所接納，但行之不足；而消費(fèi)者在接受物業(yè)服務(wù)的過(guò)程中，專(zhuān)業(yè)保障、服務(wù)效率、人文關(guān)懷維度所含內(nèi)容的成功交換需要顧客與企業(yè)間的互動(dòng)行為以及對(duì)服務(wù)結(jié)果的共同負(fù)責(zé)，但消費(fèi)者一味認(rèn)為支付了貨幣就是為享受服務(wù)，額外的有形或無(wú)形的付出都被視為一種減少自身效用的行為，從而盡可能將自己置于服務(wù)過(guò)程和責(zé)任之外。因而，本文所提出的“服務(wù)質(zhì)量中的服務(wù)效率維度對(duì)顧客忠誠(chéng)有顯著地正向影響”、“服務(wù)質(zhì)量中的專(zhuān)業(yè)保障維度對(duì)顧客忠誠(chéng)有顯著的正向影響”、“服務(wù)質(zhì)量中的人文關(guān)懷維度對(duì)顧客忠誠(chéng)有顯著的正向影響”這三個(gè)子假設(shè)在中國(guó)特有情境下沒(méi)有得到支持。

由于本研究著重探討服務(wù)質(zhì)量各維度對(duì)顧客價(jià)值和顧客忠誠(chéng)的影響機(jī)制，因此有必要對(duì)這三者關(guān)系作進(jìn)一步考察。各個(gè)潛變量之間的直接效應(yīng)、間接效應(yīng)和總效應(yīng)如表3所示。從中可以發(fā)現(xiàn)，專(zhuān)業(yè)保障對(duì)顧客價(jià)值有直接效應(yīng)，其值為0.345；對(duì)顧客忠誠(chéng)有直接效應(yīng)，其值為0.082(不顯著)，對(duì)其有間接影響，其值為0.783，且專(zhuān)業(yè)保障對(duì)顧客忠誠(chéng)的間接效應(yīng)大于對(duì)其的直接效應(yīng)，表明專(zhuān)業(yè)保障是通過(guò)顧客價(jià)值對(duì)顧客忠誠(chéng)產(chǎn)生了間接影響，同理可得，服務(wù)效率和人文關(guān)懷亦是經(jīng)由顧客價(jià)值這一中介變量對(duì)顧客忠誠(chéng)產(chǎn)生顯著的間接影響。

表3 顧客價(jià)值的中介效應(yīng)檢驗(yàn)結(jié)果

注：a為各變量間的直接效應(yīng)，b為各變量間的間接效應(yīng)，c為各變量間的總效應(yīng)。

接下來(lái)還需要檢驗(yàn)顧客價(jià)值在物業(yè)服務(wù)質(zhì)量各維度和顧客忠誠(chéng)關(guān)系中的間接效應(yīng)是否具有統(tǒng)計(jì)的顯著性。由于AMOS17.0不能直接顯示各變量間間接效應(yīng)的顯著性水平，本文根據(jù)Sobel[33]提供的公式計(jì)算t檢驗(yàn)值，可以計(jì)算得到專(zhuān)業(yè)保障、服務(wù)效率、人文關(guān)懷三維度對(duì)顧客忠誠(chéng)間接效應(yīng)的t值分別為3.025、2.354、4.726，均具有統(tǒng)計(jì)顯著性。至此，我們可以得出顧客價(jià)值在專(zhuān)業(yè)保障、服務(wù)效率、人文關(guān)懷與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系中起到完全中介的作用。

(三) 調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗(yàn)

為檢驗(yàn)居住檔次的調(diào)節(jié)效應(yīng)，我們以物業(yè)費(fèi)為依據(jù)，將物業(yè)費(fèi)在3元/m2以下的小區(qū)劃入低檔小區(qū)人群，有213人；同時(shí)，根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查和走訪(fǎng)住戶(hù)發(fā)現(xiàn)，物業(yè)費(fèi)在3元/m2_6元/m2的中檔小區(qū)和6元/m2以上的高檔小區(qū)住戶(hù)在對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量感知和企業(yè)態(tài)度方面差異不大。為驗(yàn)證這一情況，我們進(jìn)一步對(duì)中檔小區(qū)組和高檔小區(qū)組在實(shí)體環(huán)境、專(zhuān)業(yè)保障、服務(wù)效率、人文關(guān)懷、顧客價(jià)值、顧客忠誠(chéng)上進(jìn)行單因素方差分析，如表4所示。結(jié)果表明，中檔小區(qū)和高檔小區(qū)住戶(hù)對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量各維度的感知和顧客價(jià)值、顧客忠誠(chéng)均不存在顯著差異(顯著性均大于0.05)?；诖?，我們將這兩類(lèi)小區(qū)劃入中高檔小區(qū)人群，共222人。

表4 中檔、高檔小區(qū)住戶(hù)在各變量上的差異±S)

然后，我們將低檔、中高檔小區(qū)兩類(lèi)人群的數(shù)據(jù)進(jìn)行階層調(diào)節(jié)回歸分析，并遵循溫忠麟等所建議的檢驗(yàn)步驟[34]，結(jié)果如表5所示。首先，在專(zhuān)業(yè)保障對(duì)于顧客價(jià)值的影響關(guān)系中，居住檔次的調(diào)節(jié)作用是顯著的(β=0.373，P<0.001)，反映出中高檔小區(qū)群體比低檔小區(qū)對(duì)顧客價(jià)值的感知程度更容易受專(zhuān)業(yè)保障效果的影響。這表明如果想讓中高檔小區(qū)人群保持較好的價(jià)值感知，應(yīng)重點(diǎn)提高其專(zhuān)業(yè)保障維度的體驗(yàn)。同時(shí)，在人文關(guān)懷影響顧客價(jià)值的關(guān)系中，居住檔次的調(diào)節(jié)效應(yīng)顯著(β=0.434，P<0.001)，表明中高檔小區(qū)人群顯然更注重情感、關(guān)懷體驗(yàn)，從而獲得充分的價(jià)值感知，故加強(qiáng)對(duì)其的主動(dòng)關(guān)心、問(wèn)候等行為更為重要。然而，服務(wù)效率對(duì)顧客價(jià)值的影響不受居住檔次的調(diào)節(jié)作用(β=0.224，P>0.10)，說(shuō)明中高檔次小區(qū)人群與低檔小區(qū)人群都同樣重視服務(wù)效率的良好體驗(yàn)。由此，H4得到了部分支持。其次，從服務(wù)質(zhì)量各維度對(duì)顧客忠誠(chéng)的回歸結(jié)果來(lái)看，僅在實(shí)體環(huán)境對(duì)于顧客忠誠(chéng)的影響關(guān)系中，居住檔次的調(diào)節(jié)作用是顯著的(β=-0.339，P<0.05)，即居住檔次負(fù)向強(qiáng)化了服務(wù)有形性對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響。這反映了低檔小區(qū)消費(fèi)者因其自身的經(jīng)濟(jì)實(shí)力對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求較低，他們更看重實(shí)體環(huán)境的整潔美觀所帶來(lái)的實(shí)實(shí)在在的好處，對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度也更依賴(lài)于對(duì)外在環(huán)境的評(píng)價(jià)。由此，H5中居住檔次并未對(duì)服務(wù)效率對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響、專(zhuān)業(yè)保障對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響及人文關(guān)懷對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響起到調(diào)節(jié)作用。此外，在顧客價(jià)值對(duì)于顧客忠誠(chéng)的影響中，居住檔次的調(diào)節(jié)作用顯著(β=0.158，P<0.001)，因此，H6得到支持。

表5 階層調(diào)節(jié)回歸分析結(jié)果

注：表中回歸系數(shù)均為標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)。

五、結(jié)論與啟示

(一) 研究結(jié)論

本研究在借鑒前人研究的基礎(chǔ)上，構(gòu)建并實(shí)證檢驗(yàn)了物業(yè)服務(wù)質(zhì)量各維度對(duì)顧客價(jià)值及顧客忠誠(chéng)影響的模型。研究結(jié)果表明，除實(shí)體環(huán)境外，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的專(zhuān)業(yè)保障、服務(wù)效率和人文關(guān)懷均對(duì)顧客價(jià)值產(chǎn)生顯著影響，進(jìn)而影響對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)感。這與先前學(xué)者將服務(wù)質(zhì)量視作單一維度得到的結(jié)論大致相同。其中，人文關(guān)懷的影響最大，專(zhuān)業(yè)保障次之，服務(wù)效率最小。與前人研究不同的是，本文通過(guò)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的探索性因子分析，發(fā)現(xiàn)提煉出的因子與所依據(jù)的SERVPERF量表中的五維度有所區(qū)別，表現(xiàn)在“可靠性”與“保證性”這兩個(gè)因子合并為一個(gè)因子，結(jié)合物業(yè)服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)，將四個(gè)因子重新命名，得出物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的四維度分別為實(shí)體環(huán)境、專(zhuān)業(yè)保障、服務(wù)效率和人文關(guān)懷。此外，本研究首次探討了物業(yè)服務(wù)質(zhì)量是如何通過(guò)顧客價(jià)值影響顧客忠誠(chéng)。中介效應(yīng)檢驗(yàn)結(jié)果表明，顧客價(jià)值完全中介了專(zhuān)業(yè)保障、服務(wù)效率、人文關(guān)懷這三個(gè)維度和顧客忠誠(chéng)之間的關(guān)系，即顧客價(jià)值是解釋服務(wù)質(zhì)量影響顧客忠誠(chéng)的重要中介途徑。因此，只有讓消費(fèi)者在享受物業(yè)企業(yè)所提供的服務(wù)時(shí)，感知到通過(guò)自身的投入與付出來(lái)獲得較高的價(jià)值和利益，消費(fèi)者才會(huì)對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生滿(mǎn)意，最終實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。此外，調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗(yàn)結(jié)果表明，居住檔次的確調(diào)節(jié)了實(shí)體環(huán)境與顧客忠誠(chéng)、專(zhuān)業(yè)保障與顧客價(jià)值、人文關(guān)懷與顧客價(jià)值、顧客價(jià)值與顧客忠誠(chéng)之間的關(guān)系。換言之，中高檔小區(qū)消費(fèi)者更注重專(zhuān)業(yè)保障、人文關(guān)懷的要素，低檔小區(qū)人群則更多地考慮實(shí)體環(huán)境的好壞，服務(wù)效率是兩類(lèi)小區(qū)消費(fèi)者都同等關(guān)注的。另外，相對(duì)于低檔小區(qū)消費(fèi)者而言，當(dāng)中高檔小區(qū)消費(fèi)者從服務(wù)中感知到獲得顧客價(jià)值時(shí)，其顧客忠誠(chéng)度更強(qiáng)一些。顧客價(jià)值的中介效應(yīng)和居住檔次的調(diào)節(jié)效應(yīng)的檢驗(yàn)對(duì)于了解物業(yè)服務(wù)質(zhì)量影響顧客忠誠(chéng)的路徑和機(jī)制具有一定的理論和現(xiàn)實(shí)意義。

(二) 管理啟示

首先，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量中的實(shí)體環(huán)境對(duì)顧客忠誠(chéng)產(chǎn)生直接的顯著影響，該結(jié)論為企業(yè)管理者提供新的管理思路，即通過(guò)保持小區(qū)環(huán)境、完善員工工作器具、規(guī)范員工儀表行為等措施將舒適便利的服務(wù)環(huán)境作為吸引和留住消費(fèi)者的重要營(yíng)銷(xiāo)手段。良好的實(shí)體環(huán)境質(zhì)量能使消費(fèi)者對(duì)物業(yè)企業(yè)產(chǎn)生好感，增強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同，從而實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)。

其次，研究發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的專(zhuān)業(yè)保障、服務(wù)效率、人文關(guān)懷維度均通過(guò)顧客價(jià)值的提升對(duì)顧客忠誠(chéng)產(chǎn)生影響，其中人文關(guān)懷維度的影響最突出，這與物業(yè)行業(yè)是最具社會(huì)性的服務(wù)行業(yè)密切相關(guān)。許多優(yōu)秀物業(yè)企業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)證明，小區(qū)內(nèi)良好的氛圍能大大增加企業(yè)的品牌附加值，因此物業(yè)企業(yè)應(yīng)重視人文關(guān)懷，充分了解消費(fèi)者的個(gè)性化需求，通過(guò)創(chuàng)建有針對(duì)性的社區(qū)文化活動(dòng)，增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)小區(qū)的凝聚感和歸屬感，自然達(dá)到顧客忠誠(chéng)的目的。相應(yīng)地，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)承諾兌現(xiàn)能力，保證各服務(wù)項(xiàng)目順利開(kāi)展。與一般服務(wù)產(chǎn)品不同，由于物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目多、范圍廣且具有一定公共性質(zhì)，消費(fèi)者與物業(yè)企業(yè)須訂立服務(wù)合同，因此對(duì)企業(yè)能否可靠履行服務(wù)承諾、員工是否具備專(zhuān)業(yè)能力等問(wèn)題更為敏感，這意味著物業(yè)企業(yè)應(yīng)細(xì)化操作規(guī)范，準(zhǔn)確履行服務(wù)合同內(nèi)容，加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)指導(dǎo)，提高其服務(wù)技能。同時(shí)企業(yè)也要重視服務(wù)效率的表現(xiàn)，盡管研究結(jié)果顯示服務(wù)效率對(duì)顧客忠誠(chéng)的間接影響較小，這與中國(guó)目前物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展還未成熟、消費(fèi)者對(duì)其期待和要求還不高有一定關(guān)系，但隨著社會(huì)與行業(yè)的發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)效率方面會(huì)有更高的苛求，因此物業(yè)企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)技術(shù)支持，可以將報(bào)修、收費(fèi)等服務(wù)直接依托“云社區(qū)服務(wù)平臺(tái)”，優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，最大化消費(fèi)者感知價(jià)值，培養(yǎng)其對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)意愿與行為。

再次，本研究揭示了顧客價(jià)值在服務(wù)質(zhì)量各維度與顧客忠誠(chéng)關(guān)系間的作用機(jī)制，該機(jī)制表明物業(yè)企業(yè)在提供服務(wù)的過(guò)程中，只有讓消費(fèi)者從個(gè)人投入與付出中獲得好處，才能達(dá)到實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)的目的。換言之，顧客價(jià)值是企業(yè)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量好壞的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，對(duì)顧客忠誠(chéng)的實(shí)現(xiàn)發(fā)揮決定性的作用。因此，企業(yè)應(yīng)盡力去發(fā)掘能夠傳遞顧客價(jià)值的載體，在滿(mǎn)足最基本的生活需求外，以消費(fèi)者居住體驗(yàn)為導(dǎo)向，通過(guò)提供居家、健康、文化、娛樂(lè)等服務(wù)內(nèi)容，打造綜合全面的社區(qū)生活服務(wù)體系?？傊飿I(yè)服務(wù)企業(yè)只有積極與消費(fèi)者對(duì)話(huà)，讓消費(fèi)者對(duì)物業(yè)服務(wù)產(chǎn)生依賴(lài)，才能實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者感知價(jià)值的最大化，最終提升顧客忠誠(chéng)度。

最后，本研究發(fā)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量各維度對(duì)顧客價(jià)值與顧客忠誠(chéng)的影響由于居住檔次的不同而產(chǎn)生差異，這意味著物業(yè)服務(wù)企業(yè)需針對(duì)不同居住檔次的消費(fèi)者進(jìn)行不同層次的定位與溝通。針對(duì)低檔次的居住小區(qū)，應(yīng)主要滿(mǎn)足其基本需求，如提供干凈整潔的環(huán)境、設(shè)置更多的專(zhuān)業(yè)設(shè)施和休閑場(chǎng)所、提供完善的服務(wù)資料等。而對(duì)于中高檔次小區(qū)的消費(fèi)者，應(yīng)更多地關(guān)注軟性要素，及時(shí)考察消費(fèi)者的需求，準(zhǔn)確可靠地提供所承諾的服務(wù)，使其充分享受到高質(zhì)量、可信賴(lài)的服務(wù)體驗(yàn)。只有如此，才能在確保原有消費(fèi)者忠誠(chéng)的同時(shí)吸引新消費(fèi)者，最終提高物業(yè)企業(yè)在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力。

(三)局限與未來(lái)研究方向

首先，本研究選取的樣本量還不夠大，只能滿(mǎn)足基本的實(shí)證分析的要求，今后可擴(kuò)大樣本容量做進(jìn)一步研究。其次，本文研究服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客價(jià)值和顧客忠誠(chéng)的影響，雖然對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了維度劃分，但是對(duì)于顧客價(jià)值和顧客忠誠(chéng)僅從整體概念進(jìn)行探討，未將其細(xì)分為不同維度分別進(jìn)行研究，這些將有待于在今后的研究中進(jìn)一步完善。

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(責(zé)任編輯:聞 毓)

Study on Influence Mechanism of Service Quality on Customer Value and CustomerLoyalty in Property Service: Based on the Moderating Effect of Living Level

JIA Wei1,YE Huaiyuan1,LIN Difen2

(1. School of Economics and Management， Beijing Forestry University， Beijing 100083， China；2. School of Public Affairs， Xiamen University， Xiamen 361005， China)

In an increasingly competitive market environment, how to provide high-quality services and enhance customer perceived value as well as customer loyalty is the key to gain competitive advantage for enterprises. Taking the residential property service as an example, this research tests and modifies the items of the SERVPERF scale to study the influence mechanism of each dimensions of service quality on customer value and customer loyalty. The empirical results are as follows: the four dimensions of property services are physical environment quality, professional security, service efficiency and humane care; physical environment has a significant positive influence on customer loyalty, professional security, service efficiency and humane care dimensions have no direct impact, but all have indirect impact on customer loyalty through customer value; customer value is an important intermediary variables of explaining service quality affecting customer loyalty; living level partly moderates the effects of the physical environment quality, professional security, service efficiency and humane care effects on customer value and customer loyalty. Based on these findings, the paper puts forward the corresponding management suggestions and future research directions.

Service Quality Dimensions; Customer Value; Customer Loyalty; Property Service; Living Level

2016-03-11

國(guó)家自然科學(xué)基金資助項(xiàng)目(71472015)

賈薇(1980-)，女，甘肅蘭州人，北京林業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院副教授；葉懷遠(yuǎn)(1992-)，男，浙江臺(tái)州人，北京林業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院碩士生；林迪芬(1992-)，女，福建平潭人，廈門(mén)大學(xué)公共事務(wù)學(xué)院碩士生。

F272.3

A

1004-4892(2017)03-0092-11