新媒體時代下官方政務(wù)微博危機事件話語分析

張辰+鄧浩然+陳娜

摘 要 文章通過對危機事件——哈爾濱“天價魚”中官方政務(wù)微博的話語樣本進行輿論導(dǎo)向分析和話語分析，以此闡釋官方政務(wù)微博是如何將其觀點傳播給受眾以及如何有效地使官方政務(wù)微博發(fā)揮其應(yīng)有作用。

關(guān)鍵詞 政務(wù)微博；輿論導(dǎo)向；話語分析

中圖分類號 G2 文獻標(biāo)識碼 A 文章編號 2096-0360（2017）03-0028-02

政務(wù)微博是指中國政府部門推出的官方微博賬戶。其功能主要包括收集意見、傾聽民意、發(fā)布信息、服務(wù)大眾等，其目的主要在于通過與公眾的良性互動，搭建一個社會化參政、議政、問政的網(wǎng)絡(luò)交流模式與平臺。在危機事件的發(fā)布中，政務(wù)微博的發(fā)布內(nèi)容、效率等都會對危機事件的走向產(chǎn)生重要影響①。

從語言學(xué)層面來看，當(dāng)下很多政務(wù)微博中經(jīng)常出現(xiàn)“官話”“套話”以及政府與公眾交流僵硬死板的現(xiàn)象，這常常引起公眾的負面反饋。因此，政務(wù)微博必須了解如何在受眾龐大的微博平臺上更好地傳遞信息以及與公眾進行有效互動。

本文以哈爾濱“天價魚”事件為例，將政務(wù)微博@哈爾濱發(fā)布作為主要研究樣本，@哈爾濱發(fā)布是哈爾濱市委宣傳部官方微博，也是本次事件當(dāng)?shù)毓俜轿⒉┌l(fā)布的唯一平臺，其粉絲數(shù)量達到了306萬，遙遙領(lǐng)先于哈爾濱地區(qū)的其他政務(wù)微博。同時，本文也選取其他有影響力的媒體所發(fā)布的微博，對其文本進行分析。

1 哈爾濱“天價魚”事件中@哈爾濱發(fā)布的輿論導(dǎo)向 分析

“天價魚”事件是2016年2月發(fā)生于哈爾濱市松北區(qū)的社會熱點事件，從2016年2月9日事件發(fā)生到3月2日事件得到解決，整個過程可分為以下四個時期：爆發(fā)期、蔓延期、解決期和后續(xù)影響期。

1）爆發(fā)期（2月9日—2月13日）：@哈爾濱發(fā)布并沒有對哈爾濱“天價魚”事件的相關(guān)消息進行任何形式的發(fā)布。由于當(dāng)時處于春節(jié)假期期間，相關(guān)職能部門沒有進行調(diào)查。對于網(wǎng)上流傳的各種言論，官方政務(wù)微博也沒有對此事件進行回應(yīng)，錯失了官方微博發(fā)布的最佳話語時機。

而@中國日報則迅速發(fā)布了《探訪哈爾濱“天價魚”飯店鰉魚398元/斤》、@中新網(wǎng)發(fā)布了《天價魚！游客哈爾濱吃飯被宰萬元（組圖）》、@新京報發(fā)布了《游客稱吃魚被宰餐廳回應(yīng)明碼實價（圖）》等微博，發(fā)布信息及時且圖文并茂。

2）蔓延期（2月14日—2月16日）：@哈爾濱發(fā)布在2月15日發(fā)布了第一條微博《哈爾濱松北區(qū)通報“萬元魚宴”調(diào)查情況飯店明碼標(biāo)價，被宰一萬多不實》，@哈爾濱發(fā)布在標(biāo)題中首先指出哈爾濱市松北區(qū)政府已對涉事飯店進行調(diào)查，側(cè)面突出了松北區(qū)政府對于這一事件的重視以及開展工作的及時性，駁斥當(dāng)事人陳巖的描述，力求及時制止不實信息的傳播，極力維護哈爾濱的城市形象。

而@法制晚報發(fā)布了《哈爾濱“天價魚”舉報者失聯(lián)餐館稱其打服務(wù)員》@中國新聞網(wǎng)發(fā)布了《哈爾濱“天價魚”顧客：我和老板擁抱是不想被報復(fù)》、@新京報發(fā)布了《哈爾濱“天價魚”老板失聯(lián)警方介入調(diào)查》等微博，這些微博的標(biāo)題中包含諸多具體細節(jié)，多范圍多角度地持續(xù)關(guān)注這一事件，吸引全民參與討論。

3）解決期（2月17日—2月21日）：2月17日，@哈爾濱發(fā)布發(fā)布了第二條微博《不以真實名稱提供服務(wù)、餐飲許可證過期》，指出飯店經(jīng)營存在不規(guī)范的情況，但在微博長文中回避了是否存在宰客、回扣、缺斤少兩等受眾關(guān)注度高的問題。由于該條微博其標(biāo)題和內(nèi)容的局限性，此條回復(fù)截至2016年8月1日，僅有712條評論，318次轉(zhuǎn)發(fā)，為@哈爾濱發(fā)布的三條微博中獲得公眾關(guān)注量最少的一條。

2月21日，@哈爾濱發(fā)布發(fā)布了關(guān)于這一事件的最后一條微博《哈爾濱嚴(yán)處“天價魚”飯店對相關(guān)責(zé)任人啟動問責(zé)》，該微博直接引用哈爾濱市市政府對“天價魚”事件處理結(jié)果的官方通稿。在@哈爾濱發(fā)布的三條微博中，都沒有對網(wǎng)民的評論進行回復(fù)。

而@澎湃新聞發(fā)布了《哈爾濱“天價魚”調(diào)查組承認首次調(diào)查存失誤》的微博，該微博長文內(nèi)容詳實，將重點信息用加粗字體標(biāo)注，使受眾在閱讀微博時一目了然。

4）后續(xù)影響期（2月22日— ）：3月2日，針對哈爾濱“天價魚”事件中相關(guān)責(zé)任部門和責(zé)任人員存在的監(jiān)管缺失、執(zhí)法不規(guī)范等問題，哈爾濱市松北區(qū)公布了對相關(guān)責(zé)任人的問責(zé)結(jié)果。但@哈爾濱發(fā)布并沒有對該事件做出后續(xù)報道。

而@南方都市報發(fā)布了《“天價魚”事件不能讓消費者假贏》、@荊楚網(wǎng)發(fā)布了《天價魚不該讓當(dāng)?shù)卣蔀樽畲筝敿摇?、@天津日報發(fā)布了《“天價魚”飯店“黑”死自己》等微博，著眼于危機事件的后續(xù)影響以及對不良社會風(fēng)氣的再思考。

2 哈爾濱“天價魚”事件中@哈爾濱發(fā)布的話語分析

官方政務(wù)微博言語行為的說話者是指政務(wù)微博由各政府機構(gòu)發(fā)出，政府機構(gòu)作為言語行為的說話者，其行政級別從國家級、省部級直到基層各級均有。政務(wù)微博所屬部門廣泛地分布在宣傳部門、公安系統(tǒng)、鐵路管理部門和旅游管理部門等；政府微博言語行為的聽話者是指政府微博的言說對象，包括普通微博受眾、意見領(lǐng)袖、媒體以及政府機構(gòu)其他媒體[1]。

2016年2月15日至2016年3月2日，@哈爾濱發(fā)布共發(fā)布3條相關(guān)微博。由此可見，@哈爾濱發(fā)基本上處于一種停滯狀態(tài)，消息量少、發(fā)聲渠道單一，只是機械地轉(zhuǎn)發(fā)上級部門的通稿，在@哈爾濱發(fā)布的微博中，其說話者包括以下三個主體：哈爾濱市政府、哈爾濱松北區(qū)政府、松北區(qū)市場監(jiān)督管理局，說話者主體的局限性極大地影響了政務(wù)微博在公眾心目中的形象。官方政務(wù)微博如果只注重保持其立場，僅以官方說話者作為話語主體很難有足夠的可信度，甚至其策源地信息都要通過其他微博發(fā)布的信息反映，無形中喪失了自己的話語權(quán)。

對突發(fā)社會事件事發(fā)地的政務(wù)微博來說，充分利用地緣優(yōu)勢，結(jié)合多方位視角，適當(dāng)增加話語主體才能第一時間滿足受眾對信息的需求和權(quán)威事件的渴求。針對突發(fā)事件中受眾的特征進行及時、準(zhǔn)確、權(quán)威的傳播，有利于使話語權(quán)始終掌握在自己一方，更好地樹立官方政務(wù)微博的威信。官方政務(wù)微博如果利用不當(dāng)就會淪為一個毫無意義的走秀場。如何使官方政務(wù)微博活躍起來，是擺在政府微博工作者和研究者面前的重要問題。如果還是按照常規(guī)思路向公眾提供各類信息，并且通過“政府信息不夠，轉(zhuǎn)發(fā)信息湊”的方式，長此以往，政府微博就會流于形式，變得更加邊緣化。

3 官方政務(wù)微博發(fā)展的建議

1）及時發(fā)布訊息，引導(dǎo)輿論?？v觀整個事件，@哈爾濱發(fā)布在事件發(fā)生發(fā)展的四個階段中都缺失話語優(yōu)勢。松北區(qū)的官方政務(wù)微博@松北區(qū)政府對哈爾濱“天價魚”事件沒有發(fā)布任何消息。信息發(fā)布的及時與否決定了事件發(fā)展的不同走向。傳統(tǒng)觀點認為，官方處置突發(fā)事件有“黃金24小時”之說，即在事發(fā)24小時內(nèi)發(fā)布權(quán)威消息主導(dǎo)輿論是平息事件的關(guān)鍵。政務(wù)微博第一時間發(fā)布確切的信息，對于穩(wěn)定人心有重大作用，也使得謠言失去了滋生的土壤。

2）發(fā)布權(quán)威信息，維護受眾知情權(quán)。突發(fā)事件發(fā)生后，受眾比以往有更高的信息需求。官方政務(wù)微博此時需要盡可能多的傳遞信息，保持較高的發(fā)布頻率及時更新最新消息，盡可能地消除民眾疑慮，例如，@哈爾濱發(fā)布只針對了兩次調(diào)查結(jié)果發(fā)布了3條微博，遠遠不能滿足民眾對于真相的渴求。同時，政務(wù)微博發(fā)布信息及時準(zhǔn)確全面，也是政府維護人民群眾知情權(quán)的表現(xiàn)。

3）話語傳遞微博化。政務(wù)微博雖是官方微博，卻不能等同于官方媒體。官方媒體因其身份的特殊性，信息內(nèi)容和文字表述需要思想的高度和理論的深度。但微博因其草根性、碎片化的特點，它的話題源于生活中的具體人物事件，真實而具象，它的語言零碎而平實，政務(wù)微博要適應(yīng)微博的表達方式。

4）注重意見領(lǐng)袖的作用。微博上粉絲過百萬的“大V”的態(tài)度觀點往往能影響數(shù)量巨大的受眾的觀點態(tài)度。政府部門應(yīng)該和這些“意見領(lǐng)袖”保持良好聯(lián)系。必要時使之為自身所用，從而更好地傳遞信息并且擴大影響力，引導(dǎo)輿論向積極的方向發(fā)展。

4 結(jié)束語

政府微博拉近了政府與民眾的距離，為政府和民眾搭建了有效的溝通平臺。政府微博的開通，實現(xiàn)了更多、更快的政情發(fā)布。在當(dāng)前形勢下，如何利用更為有效的微博平臺發(fā)布信息儼然已成為新媒體時代提高政府機構(gòu)和官員網(wǎng)絡(luò)問政能力、輿論引導(dǎo)力的一門必修課。作為網(wǎng)絡(luò)問政平臺的官方政務(wù)微博，能否形成有效的反饋機制以及解決問題的時效性都還有待時間和實踐的檢驗。

注釋

①祝華新.2015年人民日報·政務(wù)指數(shù)微博影響力報告.人民網(wǎng)，2016.

參考文獻

[1]崔蓬克.政務(wù)微博研究的“言語角色”視角——“直接聽話者”假設(shè)和由“說話者”到“聽話者”的角色再定位[J].電子政務(wù)，2014（6）：62-69.