基于崗位需求的《電子商務客服》課程改革探索

陳婷婷

摘 要：本文以解決《電子商務客服》的課程在實踐教學中存在的教學目標片面，教學內容滯后，教學方法缺乏創(chuàng)新等問題出發(fā)，對企業(yè)的崗位需求進行了調研和分析，從培養(yǎng)中職生崗位核心職業(yè)能力入手，探討中職學校電子商務專業(yè)《電子商務客服》課程改革。

關鍵詞：崗位需求；電子商務客服；課程改革

近年來，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的提出和推進，企業(yè)對電子商務人才的需求更加專業(yè)化、細分化，其中對中職學生來說，需求最大的崗位是客服類崗位。為滿足社會需要，中職學校的電子商務專業(yè)紛紛開設了客服類課程，但依然面臨著學生無法滿足企業(yè)要求的情況。因此，有必要分析該課程教學中的問題，探索基于目標崗位需求的課程改革策略，從而提高中職生的職業(yè)能力，滿足社會和企業(yè)對電商人才的需求。

一、原《電子商務客服》課程設計的不足

面對我校電子商務學生在客服類崗位上實習時出現(xiàn)的崗位缺口大與學生工作滿意度不高的矛盾，筆者反思了在該課程中存在的一些不足，總結為以下幾點：

1.課程目標定位片面

我校電子商務專業(yè)所開設的《電子商務客服》課程的主要目標是培養(yǎng)基于互聯(lián)網(wǎng)的客戶服務專員，該課程的培養(yǎng)目標設置上較為片面，認為學生只要打字速度快，能夠熟練運用溝通軟件應對客戶的咨詢、操作退換貨，就能夠勝任崗位。但是，在實際的招聘中，企業(yè)往往對應聘者的服務理念、客戶開發(fā)能力、客戶溝通技巧以及團隊合作精神等職業(yè)能力更為看中，因此，教學目標及實際需求產(chǎn)生了較大的分離。

2.教學內容較為滯后

電子商務的發(fā)展非常迅速，新的垂直細分市場和網(wǎng)絡購物平臺不斷出現(xiàn)，而中職學校對人才的培養(yǎng)應該緊貼時代，但是實際上卻往往做不到，一方面原有的電商客服課程的講授主要依托淘寶網(wǎng)，內容主要包括淘寶網(wǎng)規(guī)則、千牛工具的使用、打字錄入等，容易造成學生的知識和技能架構的單一，而現(xiàn)在的電商企業(yè)往往同時上線多平臺，對人才的需求也偏向復合型多技能；另一方面，滯后單一的教學內容也限制了學生未來職業(yè)發(fā)展的深度，不利于學生向管理崗位的晉升。

3.教學方法缺乏創(chuàng)新

在該課程的教學中，傳統(tǒng)的教學方法仍然占主導。教師采用講授式的教學方法灌輸電商客服需要的相關知識，技能訓練則主要依靠打字訓練和軟件操作來實習，學生只要能在學校機房熟練操作客服模擬軟件快速完成指定任務即視為考核合格。教學情境單一，教學方法死板，評價體系不健全，課堂效率較低，學生學習的積極性不高。同時，教師雖然具備較為扎實的的電子商務理論知識，但大多缺乏開網(wǎng)店的經(jīng)歷，只能依靠網(wǎng)絡購物的經(jīng)歷了解實際工作中企業(yè)對電商客服專員的能力要求，缺乏實踐操作技能，因此，在教學中無法貫徹培養(yǎng)學生崗位技能的需要。

二、崗位能力需求分析

從《電子商務客服》課程中存在的問題不難發(fā)現(xiàn)，問題產(chǎn)生的主要根源是課程設計與實際工作崗位的脫節(jié)，而（1）中職教育的目標，是以就業(yè)為導向，以能力為核心，面向社會需求、面向一線應培養(yǎng)職業(yè)能力強、綜合素質好的專業(yè)技能人才。要實現(xiàn)這一目標，必須對電子商務客服類崗位進行調研，分析和提煉崗位所需的職業(yè)能力。考慮到大多電商企業(yè)在人才招聘時都會選擇專業(yè)求職網(wǎng)站發(fā)布應聘信息，筆者以國內著名的招聘平臺智聯(lián)招聘、前程無憂求職網(wǎng)以及阿里巴巴旗下的淘工作網(wǎng)站的近三個月發(fā)布的招聘信息為研究樣本，統(tǒng)計電子商務客服類崗位的需求狀況及勝任要求。

1.電子商務客服類崗位的需求狀況

智聯(lián)招聘的在線數(shù)據(jù)監(jiān)測結果顯示，2016年第二季度人才需求量最多的行業(yè)依然是互聯(lián)網(wǎng)及電子商務行業(yè)，由此可見，市場對與電商人才的需求仍然強勁。但在實際中，80%以上的公司都要求大專以上學歷，對學歷要求相對寬松的崗位中，客服崗位占比較高。以選取的三家平臺為例，在廣州的互聯(lián)網(wǎng)及電子商務行業(yè)中，面向高中及中職學歷，無工作經(jīng)驗的人員的招聘中，客服類的崗位的占比分別為39%、34%、48%（見圖），由此可見，電子商務客服崗位應該是中職學校電子商務專業(yè)培養(yǎng)學生的主要目標崗位。

筆者對相關崗位進行了統(tǒng)計和整理，中職學歷能夠的承擔工作崗位包括了三個層面，從高至低分別是管理層、操作層和應用層，每一個層面都有相對應的工作崗位（見表1），但是，在一些中小型企業(yè)中，在人手不足或者分工不清晰的情況下，會出現(xiàn)由同一人承擔多個崗位，這就要求我們學生必須同時能夠勝任多個相關崗位。三個層面的劃分也為學生未來的職業(yè)生涯的發(fā)展提供了足夠的空間，增加學生就業(yè)的穩(wěn)定性。

2.電子商務客服類崗位職責和任力分析

從各公司的招聘信息來看，面對中職生的電子商客服類崗位的崗位職責主要涉及銷售業(yè)務、咨詢及投訴處理業(yè)務、數(shù)據(jù)維護和分析業(yè)務三大板塊，每一板塊都有相對的崗位勝任能力（見表2）。

三、中職《電子商務客服》課程改革策略

根據(jù)中職教育培養(yǎng)以實用技能為主的應用型專業(yè)技術技術人才的要求，筆者以目標崗位的需求為導向，對《電子商務客服》課程的課程目標、教學內容和教學方法都進行了調整，具體策略如下：

1.教學目標改革

經(jīng)過對目標崗位層級的劃分，明確了對中職生的培養(yǎng)以培養(yǎng)應用和操作層面的中、低級電商客服為主，以培養(yǎng)高級電商客服為輔，根據(jù)學生的基礎，盡量覆蓋每個客服層級的要求。在教學目標的設置上，由單一的知識和能力應用拓展到知識與能力、過程與方法、態(tài)度與價值觀三個維度的綜合。另一方面，通過任務驅動教學模式，將具體工作與教學過程相融合，將知識的學習和能力的拓展過程相融合，縮小學生能力和企業(yè)需求的差距，提高學生未來進入職場的生存率及晉升率。

2.教學內容改革

在教學內容的構建上，不再拘泥于某一網(wǎng)購平臺及溝通工具，而是按電商客服的工作流程劃分為售前客服、售中客服、售后客服以及綜合實訓四個項目，保證每一個學生能夠參與到客服工作的全流程，每個項目根據(jù)內容劃分為若干任務。以售前客服項目為例，設計了認識平臺及工具、熟悉公司及產(chǎn)品、應答客戶咨詢、促進產(chǎn)品銷售以及客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析等子任務。學生通過分組合作完成任務，熟悉電商客服的基本工作流程，掌握電商客服的基本要求和規(guī)律。在課程評價考核體系的設計上，不再將知識的測試和技能的考核割離，而是通過學生任務完成的過程和結果，結合企業(yè)電商客服KPI關鍵績效指標，綜合考核服務態(tài)度、參與度、完成時間、任務效果等。例如不再將打字速度單獨列為一項考核技能，而是在每一個任務的設計中，加入完成時間這一考核指標，促進學生不斷從單一的專業(yè)技能的提高向職業(yè)能力的發(fā)展方向推進。

3.教學方法的改革

（1）引入“能力本位，任務驅動，項目引導”的教學模式。傳統(tǒng)的講授式的教學方法與《電子商務客服》課程實踐性強的特點相悖，結合課程的特點和學生的情況，筆者引入了項目教學模式，以目標崗位的實際的工作過程為核心創(chuàng)設“項目”，從典型工作任務引申出“任務”，圍繞完成工作任務，經(jīng)過創(chuàng)設情境、任務解析、知識準備、任務執(zhí)行、評估與修正等幾個環(huán)節(jié)，將崗位能力融入教學過程，培養(yǎng)滿足企業(yè)需求的電商客服人才。

（2）探索“產(chǎn)教結合”教學模式?！峨娮由虅湛头肥且婚T應用型學科，只有啟動校企合作機制，才能夠為學生提供更多的實踐機會，有效地解決傳統(tǒng)的網(wǎng)絡客服教學過程中場地有限、教學項目課題有限、師資力量相對薄弱等問題。在課程項目中綜合實訓項目，目前是通過建構模擬情境完成的，未來希望通過校企合作，在“雙十一”等客服需求量大的促銷活動中，將學生送上企業(yè)的客服崗位，利用企業(yè)項目作為課程實施的載體，形成“基礎實操一綜合實戰(zhàn)”的階梯式課程，實現(xiàn)企業(yè)、學校、學生的三方共贏。

總之，中職學校電子商務專業(yè)的《電子商務客服》課程改革，應當以互聯(lián)網(wǎng)交易中對客服崗位的實際需要為出發(fā)點，以工作崗位的流程為指引，通過項目和任務驅動的教學方法，突出培養(yǎng)學生崗位職業(yè)能力，進而滿足社會和企業(yè)對中職電商人才的需求。

參考文獻：

[1]何妙佳.基于產(chǎn)教融合的中職電子商務專業(yè)《網(wǎng)絡客服》課程改革[J].廣東教育，2015（12）.

[2]覃廣林.淺談基于崗位職業(yè)能力的中職《網(wǎng)絡客服》課程改革[J].職教研究，2014（27）.