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    廣東省公共圖書館志愿者服務(wù)調(diào)查分析

    2016-07-27 06:27王凱麗王利貞
    圖書館界 2016年3期
    關(guān)鍵詞:項目化管理公共圖書館

    王凱麗+王利貞

    [摘 要]以調(diào)查問卷和南山圖書館的志愿者服務(wù)案例為基礎(chǔ)材料,對圖書館志愿者隊伍的建立模式、管理方式、服務(wù)內(nèi)容、存在的問題、發(fā)展的問題等基本情況進(jìn)行了統(tǒng)計分析和提煉,以點帶面,向大家展示廣東省公共圖書館志愿者服務(wù)的現(xiàn)狀,并以南山圖書館志愿者服務(wù)為案例,展示了志愿者服務(wù)項目化管理的發(fā)展方向和成效。

    [關(guān)鍵詞]公共圖書館;志愿者服務(wù);項目化管理

    [中圖分類號]G258.2 [文獻(xiàn)標(biāo)志碼]B

    [文章編號]1005-6041(2016)03-0009-05

    隨著國內(nèi)公共文化志愿者服務(wù)的快速發(fā)展,最近幾年參與圖書館服務(wù)的志愿者越來越多,有關(guān)圖書館志愿者活動的研究也在逐年增加,由于以高校學(xué)生為基礎(chǔ)的志愿者實踐更為豐富,有關(guān)探討的側(cè)重點更多集中在高校圖書館。業(yè)內(nèi)對圖書館志愿者實踐活動、管理模式、存在的問題及改進(jìn)措施都有研究,但尚不深入,尤其是對圖書館專業(yè)領(lǐng)域的志愿者實踐及理論探索較少。近幾年文化部也大力倡導(dǎo)文化志愿者服務(wù),相繼推出2013年的“文化志愿者基層服務(wù)年”、2014年的“文化志愿服務(wù)推進(jìn)年”、2015年的“文化志愿服務(wù)制度建設(shè)年”系列主題活動。廣東作為改革開放的前沿地區(qū),志愿服務(wù)走在全國的前列,也是我國圖書館志愿者服務(wù)最發(fā)達(dá)的地區(qū)之一,有必要從更專業(yè)的角度去深入探討志愿者服務(wù)的發(fā)展和管理問題。我們通過《廣東省公共圖書館志愿者服務(wù)情況調(diào)查表》,對廣東省18家公共圖書館的志愿者服務(wù)進(jìn)行了全面調(diào)查,對圖書館志愿者的建立模式、管理方式、服務(wù)內(nèi)容、存在的問題、發(fā)展的問題等基本情況進(jìn)行了詳細(xì)調(diào)查,通過對調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計和分析,以點帶面,向大家展示廣東省公共圖書館志愿者服務(wù)的現(xiàn)狀,并就如何更有效地發(fā)揮文化志愿者的作用提出我們的觀點。

    1 調(diào)查方法與調(diào)查數(shù)據(jù)分析

    1.1 調(diào)查對象

    本文以廣東省11個地級市18個公共圖書館為調(diào)查對象。全省共有21個地級市,我們選取了11個地級市,這11個地級市涵蓋了珠三角地區(qū)、潮汕地區(qū)、客家地區(qū)、粵東地區(qū)、粵西地區(qū)、粵北地區(qū)。18個公共圖書館中,省屬公共圖書館1個;珠三角地區(qū)市屬公共圖書館8個;深圳市公共圖書館6個,其中市屬公共圖書館2個、區(qū)屬公共圖書館4個;其他地級市公共圖書館6個??傮w上看本次調(diào)查對象具有一定的廣泛性和代表性(見表1)。

    1.2 調(diào)查方法

    調(diào)查方法首先是向18家調(diào)查對象發(fā)放調(diào)查問卷,其次是通過網(wǎng)站調(diào)查、文獻(xiàn)查閱、實時參考咨詢、公告信息、訪問有關(guān)圖書館志愿者服務(wù)的網(wǎng)站、通過百度搜索引擎查找有關(guān)圖書館志愿者服務(wù)的相關(guān)網(wǎng)頁新聞報道[1]。對圖書館志愿者的建立模式、管理方式、服務(wù)內(nèi)容、存在的問題、發(fā)展的問題等進(jìn)行梳理,在此基礎(chǔ)上對如何更有效地發(fā)揮文化志愿者的作用提出我們的觀點。

    2 廣東省公共圖書館志愿者服務(wù)調(diào)查情況及分析

    2.1 圖書館志愿者隊伍的建立和管理模式

    本次調(diào)查中,從建立方式來看,有2種:圖書館自建與志愿者組織合建。圖書館自建有9家,圖書館與志愿者組織合建也是9家(其中,共同管理有8家,志愿者組織獨立管理有1家),各占50%。

    圖書館志愿服務(wù)開展得順利、服務(wù)項目多樣與否,很大程度上和圖書館領(lǐng)導(dǎo)的支持有關(guān),領(lǐng)導(dǎo)重視和支持,志愿服務(wù)開展就比較順利和豐富。本次調(diào)查中,圖書館成立志愿者服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu),制定相應(yīng)的規(guī)章制度,負(fù)責(zé)志愿者服務(wù)的招募、培訓(xùn)、管理工作的占88.89%,相反,有11.11%的圖書館沒有成立志愿者服務(wù)小組,沒有制定相應(yīng)的規(guī)章制度,沒有對志愿者培訓(xùn)。從調(diào)查數(shù)據(jù)來看,有16家圖書館志愿服務(wù)是由館領(lǐng)導(dǎo)、部門主任來負(fù)責(zé)管理,2家圖書館志愿者服務(wù)是由志愿者組織獨立管理(見表2)。

    2.2 圖書館志愿者服務(wù)的主要內(nèi)容及分析

    2.2.1 常規(guī)服務(wù)內(nèi)容。圖書館志愿者服務(wù)的主要內(nèi)容,從調(diào)查數(shù)據(jù)來看,常規(guī)服務(wù)內(nèi)容有閱覽室管理、圖書上架與圖書整理、讀者咨詢與引導(dǎo)、閱覽室文明巡視與督導(dǎo)、協(xié)助開展讀者活動等工作,95%以上的圖書館都有這些志愿服務(wù)內(nèi)容(見表3)。

    這些服務(wù)內(nèi)容對志愿者的專業(yè)性知識要求不高,只需經(jīng)過簡單的培訓(xùn)就能上崗服務(wù)。正因為如此,在簡單的工作中,志愿者無法找到自身的價值感,容易引起他們的失落感,造成人員流失、人員變動大、隊伍不穩(wěn)定。例如南山圖書館從2011年3月起,來圖書館參加服務(wù)的志愿者達(dá)10 943人次,服務(wù)場次達(dá)1 111場,其中僅有6人服務(wù)超過50次。針對這種現(xiàn)象,圖書館在招募志愿者時候,可以提出相關(guān)要求,如文化水平、素質(zhì)能力和能夠持續(xù)服務(wù)的時間要求,同時還必須根據(jù)崗位的要求,制定崗位說明書,建立規(guī)范化服務(wù)手冊,對志愿者進(jìn)行崗前培訓(xùn),通過考試才能上崗服務(wù)。不管是圖書館自建的志愿者隊伍還是公益機(jī)構(gòu)輸送的志愿者,嚴(yán)格把關(guān)是圖書館保證服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的重要措施。

    2.2.2 由志愿者主導(dǎo)的特色服務(wù)項目。本次調(diào)查中,有12個圖書館開展由具有專業(yè)資格的志愿者提供的特色服務(wù),例如心理咨詢、法律咨詢和講座沙龍等服務(wù),占比是67%。另外,有8個圖書館開展由志愿者主導(dǎo)特色服務(wù)項目,占比是44%,例如:廣東省立中山館開展由具有專業(yè)資格的專家擔(dān)任的講座沙龍服務(wù);廣州少兒圖書館與志愿者合作,開展了“劇匯星期六”“小云雀姐姐講故事”“十萬個為什么”等科普講座系列項目;廣州圖書館的“筑夢”系列青少年課堂,由華南理工大學(xué)建筑學(xué)院志愿者組織策劃,通過有趣的建筑模型及活動延伸形式,與小朋友分享建筑知識;東莞圖書館的“市民空間”系列公益講座、東莞學(xué)習(xí)中心公益課堂、莞芽俱樂部親子故事會;深圳少年兒童圖書館的閱讀實踐區(qū)公益活動2014年舉行了1 200場,喜閱365——親子共讀計劃、深圳親子共讀經(jīng)典公益大講堂,2014年舉辦了45次;深圳圖書館的視障公益影院、繪本半小時;福田區(qū)圖書館的創(chuàng)意生活空間、少兒英語主題活動、繪本工廠活動;寶安區(qū)圖書館的義務(wù)館員星期書友會,2014年舉辦40場,受眾1 200人次;南山圖書館的心理咨詢、法律咨詢,星星點燈自閉癥兒童悅讀活動,每月一次,已舉辦30次,受眾400人次。這些活動的開展形式是:由志愿者主導(dǎo)并充分發(fā)揮志愿者的專業(yè)才能,圖書館提供場地和平臺,共同開拓和豐富圖書館的服務(wù)內(nèi)容,這些讀者活動形式多樣、內(nèi)容豐富,深受讀者喜愛(見表4)。

    特色服務(wù)項目,可以發(fā)揮志愿者團(tuán)隊的專業(yè)性,借助圖書館的場地、人流資源,合作開展各種面向讀者的專業(yè)服務(wù)活動,增加了圖書館的活動類型和服務(wù)對象,提高服務(wù)的專業(yè)化,使志愿服務(wù)向?qū)I(yè)化、項目化方向發(fā)展。如南山圖書館目前開辦法律和心理專業(yè)兩個專題信息咨詢項目——“星期五心理健康日”和“星期天法律服務(wù)日”,分別與深圳市心理咨詢行業(yè)協(xié)會及深圳大學(xué)法學(xué)院和幾家知名律師事務(wù)所簽訂合作協(xié)議。合作采用項目負(fù)責(zé)制管理,合作機(jī)構(gòu)委派具有執(zhí)業(yè)資格的專家負(fù)責(zé)專業(yè)信息咨詢服務(wù),本館館員負(fù)責(zé)項目行政、宣傳、后勤等輔助工作。

    2.3 志愿者服務(wù)存在的主要問題

    根據(jù)對廣東省18家公共圖書館志愿者(義工)的調(diào)查問卷分析(說明:此處數(shù)據(jù)為多選題),從調(diào)查數(shù)據(jù)中,志愿服務(wù)中目前主要的問題有:1)沒有設(shè)立志愿者管理機(jī)構(gòu),缺乏有效的管理模式(2家,11.11%);2)沒有持續(xù)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和技能培訓(xùn),人員素質(zhì)參差不齊(9家,50%);3)缺乏有效的招募和激勵制度,志愿者隊伍不穩(wěn)定(10家,55.56%);4)服務(wù)項目缺乏多樣性,無法發(fā)揮志愿者的特長(7家,38.89%)(見表5)。

    2.4 關(guān)于地方政府和圖書館是否有政策支持志愿者服務(wù)的調(diào)查

    美國的圖書館志愿服務(wù)經(jīng)費多種途徑獲得,有政府、社會捐助、個人資助,其中近40%來自政府撥款。從社會上募集志愿服務(wù)的經(jīng)費,是國外圖書館的普遍做法,但在國內(nèi),某些地區(qū)的財政經(jīng)費有限,而企業(yè)和社會愛心人士為圖書館捐贈資金和物資的意識還比較薄弱,志愿者活動經(jīng)費不足很大程度上影響志愿者服務(wù)的開展。關(guān)于地方政府和圖書館是否有政策支持志愿者服務(wù)的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,超過三分之二的地方政府和圖書館都是支持和鼓勵志愿者服務(wù)的,有7家圖書館對志愿服務(wù)提供了專項經(jīng)費,占比只有39%,雖然全部圖書館都認(rèn)識到經(jīng)費對開展圖書館志愿服務(wù)的重要性,但從各館的財政撥款經(jīng)費的情況來看,61%的圖書館不能將志愿服務(wù)的經(jīng)費納入日常開支中。有12家圖書館為志愿者服務(wù)提供后勤支持,如工作餐、交通補(bǔ)助和激勵等工作,占比是67%,激勵方面主要有開展優(yōu)秀志愿者評比和表彰、優(yōu)先參加圖書館各項活動、免費提供公益性演出門票、積分入戶獎勵和子女上學(xué)積分獎勵等(見表6)。

    3 南山圖書館志愿者服務(wù)實踐參考

    3.1 將志愿服務(wù)項目化管理

    黨的十八大強(qiáng)調(diào),要加強(qiáng)和創(chuàng)新社會管理,改進(jìn)政府提供公共服務(wù)方式。新一屆國務(wù)院對進(jìn)一步轉(zhuǎn)變政府職能、改善公共服務(wù)作出重大部署,明確要求在公共服務(wù)領(lǐng)域利用更多社會力量,加大政府購買服務(wù)力度。當(dāng)前,政府大力推動由民間力量參與政府公共服務(wù)職能的工作思路,各類民間組織已逐漸成為除政府和企業(yè)之外,服務(wù)公共職能的第三支重要力量。深圳市義工聯(lián)在服務(wù)政府公共職能方面,在國內(nèi)率先探索了“政府委托”、“政府購買服務(wù)”的方式,通過為社會提供義工服務(wù)的形式,實現(xiàn)對政府公共職能的有效補(bǔ)充,而政府則通過撥款予以支持,形成良性發(fā)展。

    志愿者服務(wù)采用項目化管理,即讀者服務(wù)項目由圖書館提出要求和標(biāo)準(zhǔn),交由具備條件的社會組織承擔(dān),利用圖書館場地和資源,與圖書館合作開展讀者服務(wù)的模式,這種模式與近年來政府向社會力量購買服務(wù)的理念不謀而合。

    3.2 南山圖書館項目化管理案例一:圖書館與社會機(jī)構(gòu)合作

    法律和心理專業(yè)兩個專題咨詢項目——“星期五心理健康日”和“星期天法律服務(wù)日”,分別與深圳市心理咨詢行業(yè)協(xié)會及深圳大學(xué)法學(xué)院和幾家知名律師事務(wù)所簽訂合作協(xié)議,合作采用項目化管理,合作機(jī)構(gòu)委派具有執(zhí)業(yè)資格的專家為專業(yè)信息咨詢提供志愿服務(wù),從2006年11月至2014年年底,兩個項目共開辦739期,接待咨詢14 076宗,咨詢5 147人次,共有1 493人次的專家累計提供9 890小時的專業(yè)服務(wù)。圖書館提供場地和平臺,并負(fù)責(zé)項目行政、宣傳、后勤等輔助工作。這類合作項目的主要特點是:圖書館平臺上的公益項目,不會為合作方帶來經(jīng)濟(jì)收益,但在項目運(yùn)作過程中,可以利用圖書館平臺的社會信譽(yù)和公眾認(rèn)同優(yōu)勢,為合作方爭取更多公眾關(guān)注和業(yè)務(wù)宣傳,能幫助對方擴(kuò)大潛在收益,實現(xiàn)長期持續(xù)合作的雙贏。

    3.3 南山圖書館項目化管理案例二:圖書館與公益組織合作

    志愿者服務(wù)工作是一項社會事業(yè),它的發(fā)展既需要社會各界的廣泛參與和大力支持,也需要對各種資源和組織進(jìn)行充分而有效的整合,形成推動事業(yè)發(fā)展的合力。資源整合需要依托政府,借助行政資源,加強(qiáng)與政府部門的緊密合作,圖書館就是一個重要的合作機(jī)構(gòu),雙方也因共同的公益性而具備堅實的合作基礎(chǔ)。

    南山區(qū)義工聯(lián)的文化義工隊伍建設(shè)和服務(wù)不斷發(fā)展深化。2014年新增文化義工1 094人,2014年底注冊的文化義工達(dá)到2 685人。南山文化義工共開展了647次服務(wù)和活動,參加文化志愿服務(wù)的義工及愛心人士有2 247人,參加服務(wù)的義工人次為8 587,比去年增加了38%;義務(wù)服務(wù)總時數(shù)為33 475小時,比去年增加了30%。全年服務(wù)超過100小時的有47人,超過200小時的有20人,服務(wù)時間最多的達(dá)699小時[2](見表7)。

    近兩年來,南山區(qū)義工聯(lián)向南山圖書館輸送了各種主題、豐富多彩的讀者活動,如環(huán)保主題的“世界地球日”,讀書劇場演出,“閱讀的姿態(tài)”快閃活動,六一兒童節(jié)涂鴉游園活動,感恩母親節(jié)、父親節(jié),“以書易書換醒低碳”市民換書活動,心理健康、急救知識、攝影、禮儀等系列培訓(xùn)活動。這些特色活動都由義工聯(lián)獨立策劃、組織、舉辦,圖書館僅提供行政、宣傳和場地支持。

    南山圖書館大膽探索志愿者服務(wù)工作的開展,開啟創(chuàng)造性的合作方式。志愿者服務(wù)項目化管理,從社會資源整合角度探索圖書館志愿者服務(wù)的多元化發(fā)展,尋找圖書館與社會組織合作的創(chuàng)新方向,促進(jìn)圖書館志愿者服務(wù)的創(chuàng)新性發(fā)展,同時也拓展圖書館讀者服務(wù)的形式和內(nèi)容[3]。既充分發(fā)揮了志愿者團(tuán)隊的專業(yè)性、多樣性,又增加了圖書館的活動類型和服務(wù)對象。希望志愿者服務(wù)項目化管理的實證效能及可持續(xù)發(fā)展的模式,能為圖書館開展志愿者服務(wù)提供參考,也希望南山圖書館的實踐具有可復(fù)制性。

    [參考文獻(xiàn)]

    [1]謝海華,文紅峰.省級公共圖書館文化志愿服務(wù)調(diào)查分析[J].圖書館工作與研究,2015(5):92—95.

    [2]義工在線[EB/OL].[2016-01-23].www.yigong.org.

    [3]楊 熔.基本社會專題合作的多元化參考咨詢服務(wù)模式探索[J].

    [收稿日期]2016-01-23

    [作者簡介]王凱麗(1979—),女,館員,深圳市南山圖書館;王利貞(1983—),女,館員深圳市南山圖書館。

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