公共圖書館志愿服務(wù)項(xiàng)目化管理模式探析

曾婧

[摘 要]近年來，公共圖書館大力發(fā)展志愿服務(wù)，為圖書館事業(yè)的發(fā)展提供了強(qiáng)大動(dòng)力。但公共圖書館志愿服務(wù)總體規(guī)模較小，項(xiàng)目創(chuàng)新較少，形成的服務(wù)品牌也不多，缺乏一套完整的規(guī)范管理制度。日益龐大的志愿者隊(duì)伍需要更加精細(xì)化的管理，本文嘗試引入項(xiàng)目管理的理論和模式，以期實(shí)現(xiàn)志愿者提升與公共圖書館發(fā)展雙贏。

[關(guān)鍵詞]公共圖書館；志愿服務(wù)；項(xiàng)目化管理

[中圖分類號(hào)]G258.2 [文獻(xiàn)標(biāo)志碼]B

[文章編號(hào)]1005-6041（2016）03-0017-04

志愿行為是公民基于資源、利他的原則和對(duì)社會(huì)責(zé)任的自覺擔(dān)當(dāng)，利用閑暇時(shí)間發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，調(diào)動(dòng)社會(huì)資源，為他人和社會(huì)提供無償服務(wù)的公益行為[1]。志愿行動(dòng)的蓬勃發(fā)展為推動(dòng)社會(huì)文明進(jìn)步、增加社會(huì)公共福祉和共創(chuàng)人類更加美好的未來發(fā)揮著越來越重要的功能。文化部、中央文明辦在2016年《關(guān)于開展2016年文化志愿服務(wù)工作的通知》中指出“大力推進(jìn)文化志愿服務(wù)，促進(jìn)文化志愿服務(wù)制度化、規(guī)范化、常態(tài)化”[2]。

現(xiàn)代公共圖書館，志愿服務(wù)從20世紀(jì)90年代開始嘗試，經(jīng)歷了近20年的發(fā)展，雖積累了一定實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，探索出了一批志愿服務(wù)品牌，但由于全國(guó)文化志愿服務(wù)整體水平還不高，公共圖書館志愿服務(wù)總體規(guī)模比較小，項(xiàng)目創(chuàng)新較少，形成的服務(wù)品牌也不多，缺乏一套完整的規(guī)范管理制度。筆者嘗試從全國(guó)30所省級(jí)公共圖書館志愿服務(wù)開展現(xiàn)狀出發(fā)，在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與不足的基礎(chǔ)上，嘗試引入項(xiàng)目管理的理論和模式，實(shí)現(xiàn)公共圖書館志愿服務(wù)管理的制度化和規(guī)范化。

1 公共圖書館開展志愿服務(wù)現(xiàn)狀

筆者通過訪問圖書館網(wǎng)站、實(shí)時(shí)參考咨詢、網(wǎng)絡(luò)新聞搜索等方式，查找相關(guān)與“志愿者”相關(guān)的欄目、公告信息，通過百度、谷歌等搜索引擎補(bǔ)充查找各館有關(guān)志愿者服務(wù)的相關(guān)網(wǎng)頁(yè)新聞報(bào)道，結(jié)果得知，目前30個(gè)省級(jí)（除臺(tái)灣?。┕矆D書館不同程度地開展了志愿者服務(wù)活動(dòng)（西藏圖書館沒有搜索到志愿服務(wù)相關(guān)信息），有26個(gè)省館公開在網(wǎng)上發(fā)布向社會(huì)招募各類型志愿者的通知通告。

各省級(jí)公共圖書館志愿服務(wù)的內(nèi)容涉及比較廣，大致可以分為以下幾類：第一，以圖書借還、上架、架位整理、秩序維持、讀者引導(dǎo)、簡(jiǎn)單咨詢等為主要內(nèi)容的圖書館日常管理的基礎(chǔ)性服務(wù)；第二，開展講座、展覽、閱讀推廣活動(dòng)等活動(dòng)類服務(wù)；第三，為殘障讀者、老年讀者、少兒讀者等弱勢(shì)群體服務(wù)；第四，其他圖書館專業(yè)服務(wù)。如有的省級(jí)公共圖書館在古籍普查和修復(fù)、數(shù)字圖書館建設(shè)以及新媒體服務(wù)方面，嘗試引入志愿服務(wù)，邁出志愿者參與圖書館核心業(yè)務(wù)的探索和嘗試。

2 公共圖書館開展志愿服務(wù)存在的主要問題

2.1 服務(wù)內(nèi)容不夠豐富，形式單一

就筆者的訪問調(diào)查得知，省級(jí)以上公共圖書館普遍開展了志愿服務(wù)機(jī)制，在圖書館各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域大膽啟動(dòng)志愿服務(wù)，但是由于志愿者的流動(dòng)性、知識(shí)結(jié)構(gòu)參差不齊以及對(duì)志愿活動(dòng)理解不深刻等客觀原因，造成圖書館對(duì)于志愿服務(wù)的利用僅局限于以基礎(chǔ)服務(wù)為主，專業(yè)服務(wù)僅為嘗試的現(xiàn)狀。同時(shí)，有些服務(wù)流于形式，更多的是服務(wù)證書、經(jīng)歷證明對(duì)志愿者的吸引，很難真正調(diào)動(dòng)志愿者的積極性。

2.2 沒有建立統(tǒng)一規(guī)范的管理制度

雖然省級(jí)公共圖書館對(duì)引入志愿服務(wù)的開始時(shí)間早，但是由于志愿服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)、體系建設(shè)還處于起步階段，僅有廣西壯族自治區(qū)圖書館、廣東省立中山圖書館、湖南省圖書館、南京圖書館等省館出臺(tái)了公開招募志愿者的志愿者管理?xiàng)l例，有的省館如遼寧省圖書館、四川省圖書館直接運(yùn)用的是各省文化廳頒布的適用于全省文化志愿者的管理?xiàng)l例，大多數(shù)省館還是以零散管理為主，沒有建立起統(tǒng)一規(guī)范的管理制度[3]，特別是對(duì)于志愿者的權(quán)益保障、激勵(lì)措施等制度非常不健全，這樣也不利用志愿服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。

2.3 缺乏志愿服務(wù)品牌

如前所述，省級(jí)公共圖書館志愿服務(wù)開展項(xiàng)目主要集中在基礎(chǔ)性服務(wù)、活動(dòng)類服務(wù)以及弱勢(shì)群體服務(wù)方向，但是這些服務(wù)中志愿者的參與都是表面狀態(tài)，存在“你說我做”的尷尬局面，沒有真正調(diào)動(dòng)起志愿者的主觀能動(dòng)性。同時(shí)，服務(wù)的內(nèi)容不成體系，缺乏連續(xù)性，沒有形成文化品牌，讓志愿服務(wù)項(xiàng)目的特色沒有得到發(fā)揮和固定。

隨著公共圖書館業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展，社會(huì)公益文化活動(dòng)越來越多，對(duì)志愿服務(wù)的需求缺口也越來越大，提高志愿者管理的精細(xì)化水平已經(jīng)顯得非常必要。但是，目前大多數(shù)公共圖書館的現(xiàn)狀是缺乏志愿服務(wù)管理制度和體系，造成志愿者利用率不高、流失嚴(yán)重以及服務(wù)效果不好等結(jié)果。因此，筆者建議引入志愿服務(wù)項(xiàng)目化管理模式，適應(yīng)志愿者參與公共圖書館志愿服務(wù)的新要求。

3 公共圖書館志愿服務(wù)項(xiàng)目化管理的內(nèi)涵

根據(jù)美國(guó)項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)（PMI）PMBOK（第三版）對(duì)項(xiàng)目的定義為：項(xiàng)目是提供某項(xiàng)獨(dú)特產(chǎn)品、服務(wù)或成果所作的一次性努力[4]。項(xiàng)目具有臨時(shí)性、目標(biāo)的明確性、整體性等特征，在公共事務(wù)管理、企業(yè)管理中經(jīng)常性地存在。公共圖書館志愿服務(wù)，可以根據(jù)服務(wù)對(duì)象以及服務(wù)方式的不同，將每種類型的服務(wù)看作一個(gè)“項(xiàng)目”，這是實(shí)現(xiàn)公共圖書館志愿服務(wù)實(shí)行項(xiàng)目化管理的前提和基礎(chǔ)。

同時(shí)，美國(guó)項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)（PMI）對(duì)項(xiàng)目管理的定義為：把各種知識(shí)、技能、手段和技術(shù)應(yīng)用于項(xiàng)目活動(dòng)之中，以達(dá)到項(xiàng)目的要求。要實(shí)現(xiàn)志愿服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的系統(tǒng)管理，就需要通過一個(gè)專門性的組織，對(duì)志愿服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行高效率地計(jì)劃、組織、指導(dǎo)和控制，以實(shí)現(xiàn)志愿服務(wù)全過程的動(dòng)態(tài)管理和服務(wù)目標(biāo)的綜合協(xié)調(diào)與優(yōu)化，這樣的過程就是對(duì)志愿服務(wù)進(jìn)行項(xiàng)目化管理的過程。

4 志愿服務(wù)項(xiàng)目化管理的過程和方式

傳統(tǒng)的項(xiàng)目管理過程分為項(xiàng)目的啟動(dòng)、規(guī)劃、執(zhí)行、監(jiān)控及完成五個(gè)階段。公共圖書館志愿服務(wù)中的項(xiàng)目化管理可以根據(jù)志愿服務(wù)活動(dòng)本身的特性和實(shí)際情況，項(xiàng)目運(yùn)作的過程包含以下階段。

4.1 志愿服務(wù)項(xiàng)目的啟動(dòng)

項(xiàng)目的啟動(dòng)過程，處于一個(gè)項(xiàng)目管理過程循環(huán)的首位。志愿服務(wù)項(xiàng)目的啟動(dòng)，公共圖書館必須要有一個(gè)專門的項(xiàng)目管理部門，根據(jù)某一志愿服務(wù)項(xiàng)目是否符合讀者需求以及是否有利于圖書館的可持續(xù)發(fā)展，決策一個(gè)志愿服務(wù)項(xiàng)目或項(xiàng)目階段開始與否，或決策是否將一個(gè)志愿服務(wù)項(xiàng)目或項(xiàng)目階段繼續(xù)進(jìn)行下去等。

4.2 志愿服務(wù)項(xiàng)目的規(guī)劃

項(xiàng)目的規(guī)劃過程，是確定和細(xì)化目標(biāo)，并為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)和完成項(xiàng)目要解決的問題范圍規(guī)劃必要的行動(dòng)路線。志愿服務(wù)項(xiàng)目一旦確定啟動(dòng)，就需要制定其工作目標(biāo)、任務(wù)、計(jì)劃方案、管理方法、成本費(fèi)用、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控以及質(zhì)量保證等，這些工作可以由公共圖書館志愿服務(wù)項(xiàng)目管理部門根據(jù)項(xiàng)目確定情況自行制定，普通志愿者進(jìn)行參與和遵守。但發(fā)展到更好的階段則應(yīng)為，志愿者作為項(xiàng)目管理人，自行向志愿服務(wù)項(xiàng)目管理部門提出規(guī)劃，由管理部門審核通過后，提供必要的資源保證，項(xiàng)目管理人召集相關(guān)志愿者參與，負(fù)責(zé)執(zhí)行和實(shí)施。

4.3 志愿服務(wù)項(xiàng)目的執(zhí)行及監(jiān)控

志愿服務(wù)項(xiàng)目的執(zhí)行需要項(xiàng)目的啟動(dòng)和策劃都符合條件才能進(jìn)行，由公共圖書館志愿服務(wù)項(xiàng)目管理部門或者志愿者項(xiàng)目管理人組織協(xié)調(diào)志愿者以及其他資源，激勵(lì)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)完成既定的各項(xiàng)計(jì)劃和目標(biāo)。同時(shí)，志愿服務(wù)項(xiàng)目管理部門需要在整個(gè)過程中，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督和控制項(xiàng)目工作的實(shí)踐情況，采取相應(yīng)的糾正措施以保證志愿服務(wù)項(xiàng)目目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

4.4 志愿服務(wù)項(xiàng)目的完成

項(xiàng)目的完成，即項(xiàng)目的收尾工作。任何一項(xiàng)志愿服務(wù)項(xiàng)目，都具有相應(yīng)的期限和目標(biāo)，是否在既定期限內(nèi)，有序地完成項(xiàng)目啟動(dòng)和規(guī)劃時(shí)提出的目標(biāo)，使項(xiàng)目或項(xiàng)目階段順利結(jié)束，這都是整個(gè)志愿服務(wù)項(xiàng)目管理過程中的最終階段。

對(duì)于公共圖書館來說，志愿服務(wù)的項(xiàng)目化管理需要在組織戰(zhàn)略目標(biāo)之下，建立項(xiàng)目化管理職能部門，通過內(nèi)部項(xiàng)目化運(yùn)作結(jié)構(gòu)和機(jī)制，根據(jù)社會(huì)需求，公共圖書館需要開發(fā)志愿服務(wù)項(xiàng)目，并授權(quán)職能部門管理人員甚至是普通志愿者擔(dān)任項(xiàng)目管理人，由項(xiàng)目化管理部門進(jìn)行檢測(cè)評(píng)估，最終在完成項(xiàng)目任務(wù)的過程中，完成組織戰(zhàn)略目標(biāo)和公益使命。

5 公共圖書館實(shí)行志愿服務(wù)項(xiàng)目化管理的具體運(yùn)作

實(shí)行項(xiàng)目化管理只是對(duì)于公共圖書館志愿服務(wù)的一種管理方法和措施，作為想要充分利用社會(huì)志愿服務(wù)資源，實(shí)現(xiàn)公共圖書館發(fā)展與志愿者發(fā)展共贏的運(yùn)作模式，公共圖書館還應(yīng)在從自身出發(fā)，有策略性地推動(dòng)志愿服務(wù)的有序發(fā)展。

5.1 根據(jù)社會(huì)需求開發(fā)志愿服務(wù)崗位，吸引眾多志愿者參與

志愿服務(wù)崗位的開發(fā)和持續(xù)運(yùn)作，是志愿服務(wù)項(xiàng)目能夠固定并且持久堅(jiān)持下去的前提和基礎(chǔ)。目前，公共圖書館對(duì)于志愿服務(wù)崗位僅限于基礎(chǔ)服務(wù)、活動(dòng)類服務(wù)以及幫扶類弱勢(shì)群體服務(wù)的現(xiàn)狀，使志愿活動(dòng)的拓展活動(dòng)和空間受到限制。應(yīng)當(dāng)利用互聯(lián)網(wǎng)科技，搭建志愿者溝通交流的平臺(tái)，凝聚人氣，降低管理成本。從單一的服務(wù)模式轉(zhuǎn)化為多元化的服務(wù)，圖書館任何新開發(fā)的服務(wù)項(xiàng)目，只要通過志愿服務(wù)項(xiàng)目管理部門的效果評(píng)估，能夠得到志愿者、服務(wù)對(duì)象以及合作機(jī)構(gòu)的認(rèn)可，都能夠?yàn)橹驹刚咛峁┫鄳?yīng)的服務(wù)崗位，開發(fā)服務(wù)類型范圍、服務(wù)數(shù)量充足的志愿者崗位。同時(shí)，組建內(nèi)部志愿者管理制度和激勵(lì)制度等，擴(kuò)大與專業(yè)的志愿服務(wù)隊(duì)伍、社會(huì)公益單位的交往與合作，資源共享，營(yíng)造志愿服務(wù)氛圍。

5.2 項(xiàng)目化運(yùn)作，拓展志愿服務(wù)空間

隨著志愿服務(wù)崗位的增長(zhǎng)和日益龐大的志愿服務(wù)隊(duì)伍，公共圖書館志愿者管理與志愿服務(wù)效率問題是志愿服務(wù)發(fā)展的巨大挑戰(zhàn)[5]。此時(shí)，組織機(jī)構(gòu)的管理體系建設(shè)就成為破冰前行的制度保障。除了建立圖書館內(nèi)部的志愿服務(wù)項(xiàng)目管理職能部門，配以專職的管理館員，還應(yīng)當(dāng)大膽地引進(jìn)志愿者參與志愿服務(wù)的策劃與管理。可以吸引志愿者參與職能部門的管理工作，如設(shè)立會(huì)長(zhǎng)、分項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、小組負(fù)責(zé)人等崗位，這些志愿者都為兼職管理工作人員，負(fù)責(zé)管理各個(gè)項(xiàng)目參與的志愿者以及項(xiàng)目的日常運(yùn)作，志愿者的各類宣傳策劃等工作，形成項(xiàng)目化運(yùn)作機(jī)制，極大地拓展志愿服務(wù)空間。

5.3 匯聚志愿能人，促進(jìn)志愿者發(fā)展

公共圖書館作為政府惠民公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)，為志愿服務(wù)發(fā)展提供了良好的政策環(huán)境以及生存空間，公共文化服務(wù)的公益性、基本性、均等性以及便利性的屬性，為打造志愿服務(wù)品牌提供了較大的自主發(fā)展機(jī)遇，對(duì)匯聚志愿能人具有天然的吸引力和影響力。因此，公共圖書館應(yīng)當(dāng)注重自身志愿服務(wù)品牌的宣傳和志愿服務(wù)社會(huì)影響力的擴(kuò)大，以完善的管理制度、豐富的服務(wù)項(xiàng)目、有意義的服務(wù)體驗(yàn)、較強(qiáng)的資源整合能力以及恰當(dāng)?shù)募?lì)制度，吸引更多的志愿能人加入公共圖書館志愿服務(wù)的大家庭中，最大可能地實(shí)現(xiàn)志愿服務(wù)的價(jià)值。

6 關(guān)于公共圖書館志愿服務(wù)項(xiàng)目化管理的思考

6.1 健全的管理制度是公共圖書館志愿服務(wù)項(xiàng)目化管理的基礎(chǔ)

好的制度能夠不斷地推動(dòng)事業(yè)的發(fā)展，公共圖書館志愿服務(wù)項(xiàng)目化管理，應(yīng)該在管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，即啟動(dòng)、規(guī)劃、執(zhí)行、監(jiān)控及完成階段，建立嚴(yán)密的管理制度，保證項(xiàng)目化管理的各個(gè)環(huán)節(jié)在執(zhí)行過程中規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。志愿服務(wù)活動(dòng)項(xiàng)目化管理制度的制定，要能夠體現(xiàn)項(xiàng)目化管理的特點(diǎn)，有利于發(fā)揮其優(yōu)勢(shì)。志愿服務(wù)項(xiàng)目管理部門應(yīng)當(dāng)在制度建立的實(shí)踐過程中，不斷對(duì)制度進(jìn)行調(diào)整修訂，逐步健全配套的實(shí)施辦法?？梢詤⒖几魇∈幸延械闹驹刚吖芾?xiàng)l例，制定符合各公共圖書館實(shí)際情況的志愿者管理辦法，設(shè)立專職的志愿服務(wù)管理部門以及志愿服務(wù)管理館員，使志愿服務(wù)項(xiàng)目的運(yùn)行過程中都有明確合理的操作流程，嚴(yán)格按照規(guī)定辦事，使志愿者參與公共圖書館志愿服務(wù)的項(xiàng)目化管理優(yōu)勢(shì)得到充分體現(xiàn)。

6.2 立項(xiàng)啟動(dòng)是公共圖書館志愿服務(wù)活動(dòng)項(xiàng)目化管理的重要環(huán)節(jié)

立項(xiàng)啟動(dòng)對(duì)于項(xiàng)目化管理的重要性是不言而喻的，管理學(xué)有句名言：“如果方向錯(cuò)了，一百個(gè)行動(dòng)都難以挽回。”立項(xiàng)啟動(dòng)是公共圖書館社會(huì)志愿服務(wù)項(xiàng)目化管理的開始環(huán)節(jié)，也是關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在內(nèi)容上面，一定要立足于公共圖書館的服務(wù)方，滿足市民對(duì)于公共圖書館的需求，如針對(duì)留守兒童、空巢老人、進(jìn)城務(wù)工人員等群體的信息服務(wù)，容易形成品牌、引發(fā)志愿者共鳴，這種項(xiàng)目要作為重點(diǎn)項(xiàng)目。而有些項(xiàng)目效果明顯、易于推廣，如“小志愿者”“親子共讀志愿者”，這種項(xiàng)目就要作為基礎(chǔ)性項(xiàng)目加以推而廣之?？傊?，要實(shí)現(xiàn)公共圖書館志愿服務(wù)多項(xiàng)目、多文化品牌的發(fā)展方式，立項(xiàng)啟動(dòng)的時(shí)候?qū)①Y源集中在高質(zhì)量、高潛力的項(xiàng)目上，從而培育出文化品牌項(xiàng)目。

6.3 重視公共圖書館志愿服務(wù)項(xiàng)目化管理的參與主體

志愿者服務(wù)活動(dòng)項(xiàng)目化管理的參與主體是志愿者，在項(xiàng)目化管理的各個(gè)環(huán)節(jié)（啟動(dòng)、規(guī)劃、執(zhí)行、監(jiān)控及完成）中，都要體現(xiàn)廣大志愿者的主體作用。盡量發(fā)揮和維持志愿者在志愿服務(wù)中的主體作用，這既是志愿者精神的體現(xiàn)，也是實(shí)施項(xiàng)目化管理的要求[6]。在項(xiàng)目啟動(dòng)上，除職能部門公布已有服務(wù)項(xiàng)目外，更要鼓勵(lì)志愿者進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目策劃，積極建言獻(xiàn)策；在項(xiàng)目執(zhí)行中，志愿者也可以自由組成項(xiàng)目組，對(duì)其他參與本項(xiàng)目的零散志愿者進(jìn)行組織、協(xié)調(diào)，合理分配項(xiàng)目資源，充分挖掘自身最大潛力；在項(xiàng)目完成后，除了職能部門要對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行測(cè)評(píng)，對(duì)參與志愿者進(jìn)行評(píng)優(yōu)評(píng)先外，也可以由志愿者對(duì)眾多項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)分、投票，選出優(yōu)秀的項(xiàng)目和志愿者。志愿者是志愿服務(wù)活動(dòng)的參與主體，在項(xiàng)目化管理過程中應(yīng)該體現(xiàn)出其主體地位。

隨著公共圖書館志愿服務(wù)的蓬勃發(fā)展，越來越多的志愿者參與其中，對(duì)服務(wù)項(xiàng)目和志愿者本身的管理是整個(gè)圖書館志愿服務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵。項(xiàng)目化管理模式，可以讓圖書館管理者在分散而有限的資源制約之下，應(yīng)用項(xiàng)目的系統(tǒng)觀點(diǎn)、理論、技術(shù)和方法，對(duì)志愿服務(wù)項(xiàng)目涉及的全部工作進(jìn)行科學(xué)有效的管理。同時(shí)，通過以志愿者為主體的管理理念，充分發(fā)揮志愿者的主觀能動(dòng)性，共同促進(jìn)文化志愿者的規(guī)范發(fā)展和公共文化服務(wù)體系的建設(shè)和完善。

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[收稿日期]2016-04-04

[作者簡(jiǎn)介]曾 婧（1985—），女，館員，重慶圖書館。