新《旅游法》實施后對雅安市旅行社服務質量的影響

許娟

摘 要：雅安市旅行社服務人員缺乏專門的服務訓練，對于如何提供人性化服務還所知甚少，其服務模式還仍在初級階段，游客在旅行社購買產(chǎn)品的服務體驗與在菜市場買菜的感受差不多，因此，加強對雅安市旅行社服務質量的研究就顯得很有必要。

關鍵詞：四川雅安；旅行社； 服務質量

中圖分類號：F592.0 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2016）11-0115-02

2013年10月1日《中華人民共和國旅游法》正式實施，法案中明確提出，“旅行社不得誘導、欺騙消費者，并通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當利益；旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購物場所，不得安排另行付費旅游項目，但是經(jīng)雙方協(xié)商一致或旅游者要求，且不影響其他旅游者行程安排的除外?！边@樣，既嚴厲遏制了產(chǎn)生零負團費的根源，同時也人性化地照顧到了旅游者的購物需求。旅游市場的蓬勃發(fā)展，與旅行社的發(fā)展是分不開的，旅行社的服務水平已經(jīng)成為人們關注的焦點。隨著我國旅游業(yè)的飛速發(fā)展、出游人數(shù)的增多，旅行社的服務質量越來越備受關注。據(jù)國家旅游局統(tǒng)計的全國旅行社投訴數(shù)據(jù)顯示（表1），目前國內旅行社服務水平低問題比較突出，主要集中在服務標準降低、導游問題、擅自增減旅游項目等方面。

雅安市位于四川盆地西緣，距成都僅115公里，是國家級生態(tài)示范區(qū)，有“大香格里拉驛站”之稱。雅安市旅游業(yè)近年來發(fā)展迅速，2013年全年實現(xiàn)旅游綜合收入為70.7億元，2014年雅安旅游綜合收入達到108.6億元，增長53.6%，呈快速增長趨勢。然而，雅安市旅行社的發(fā)展卻十分堪憂，來自雅安旅游政務網(wǎng)的數(shù)據(jù)顯示，雅安旅行社數(shù)量相對較少，截至2015年，雅安只有旅行社40家，其中總社11家，分社17家，網(wǎng)點12家，且規(guī)模不大、整體素質不高，市場主體發(fā)育還不成熟，“散、小、弱、低”現(xiàn)象仍較突出。

（一）調查問卷設計

本文在研究大量中外文獻的基礎上，總結了與旅行社服務質量相關的測量項目，并結合新旅游法頒布后旅行社的實際情況，通過專家座談與調查的方式，并征詢了一些旅行社從業(yè)人員和管理者的意見，設計了旅行社的服務質量測評量表，分別從前臺及信息咨詢服務、導游服務、購物服務等幾個方面來完成服務質量的評判，具體評價指標詳見表1。

（二）調查樣本的選取及調查過程

本次調查共發(fā)放問卷220份，其中，回收問卷208份，回收率94.5%；有效問卷184份，有效率83.6%。調查時間在2015年1月至2015年6月之間，主要采取采用實地調查為主、網(wǎng)絡調查為輔的調查方法。實地調查的地點主要選擇了雅安碧峰峽、蒙頂山、上里古鎮(zhèn)三個比較知名的景點，主要針對隨團游客進行了抽樣調查。網(wǎng)絡調查主要是通過幾個問卷調查網(wǎng)站調查，涉及的人群是隨機的。為了保證調查所得到的數(shù)據(jù)真實可靠，本調研是完全征得被訪者同意后再進行的。

（三）游客樣本基本情況

通過游客人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)中可以看出，游客中男女比例有相當大的差別，其中女性居多，占到了64.13%；從年齡上看，游客以30—45歲及45—59歲的中青年為主，占到了90.76%，這也比較符合實際情況，因為很多30歲以下的年輕人經(jīng)濟收入較低，再加上他們喜歡自由旅行，所以一般不會跟團；從學歷來看，大專和本科學歷人數(shù)比例較大，平均學歷水平較高；調查中公務員、企業(yè)人員、教師、學生等各占被調查者總數(shù)的3.26%、59.24%、2.17%、16.3%；從跟團出游的次數(shù)統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，跟團出游2次以上的達到了75%，說明樣本的選取符合要求。

（一）門市接待人員素質偏低

調查發(fā)現(xiàn)，大部分游客對雅安旅行社的環(huán)境、辦公設施、宣傳手冊比較滿意，占到了調查人數(shù)的60%以上；55.22%的游客認為旅行社會誠懇熱情地幫忙解決問題；游客對旅行社員工不及時準確解答游客出游事項的咨詢和旅行社員工專業(yè)知識較欠缺，不能完全可以解答您的各種問題這兩個問題評價較低，滿意度分別為37.92%和21.41%。這是因為雅安市大部分的旅行社門市部從業(yè)人員都是大專和中專畢業(yè)，本科生較少，而且旅行社習慣將新人、實習生安排在門市部，門市部的接待人員大多沒有帶過團，有的就算帶過團去的地方也比較少，對各條旅游線路了解得不很透徹，專業(yè)知識水平和技能很欠缺，因此他們在面對游客的咨詢時，往往有很多問題回答不上來。73.7%的被訪者認為雅安旅行社接待人員著裝不太得體，而且態(tài)度很不友好。門市部接待員的個人形象對服務質量有重要影響，個人形象好、彬彬有理的接待員會給游客留下良好的第一印象，使游客產(chǎn)生信任感。

（二）導游服務質量偏低，服務質量缺乏穩(wěn)定性

通過調查我們可以看出，游客對雅安市導游服務不是很滿意，評價最高的3項是：導游維護好整個團隊氣氛，導游主動關心游客、保護游客的人身財產(chǎn)安全，以及導游能安排好行程、車輛、景點停留時間等，分別占40.76%、42.03%和41.41%；其余選項的得分都比較低，平均都在30%左右。只有28.03%的游客認為導游對游客的個性化關心程度較高（如飲食習慣）；73.7%游客表示對導游人員對景點知識講解非常不滿，認為講解比較生硬。因為雅安旅行社導游隊伍很不穩(wěn)定，跳槽率較高，很多旅行社不得不將帶團服務的任務交由毫無經(jīng)驗的“新導游”來承擔。由于“新導游”實踐經(jīng)驗的缺乏，在帶團過程中難免會導致諸多的導游服務問題的發(fā)生，從而引發(fā)游客對旅行社服務質量的不滿及投訴。

（三）旅游購物服務

雖然新旅游法已經(jīng)實施兩年多了，但是購物現(xiàn)象依然存在，仍是旅游投訴的一個重要誘因。通過調查發(fā)現(xiàn)，43.59%的游客認為旅行過程中導游帶領游客去指定購物點行為；41.77%的游客反映，在旅游過程中導游會以各種名目（如品嘗特產(chǎn)）來誘導游客在指定購物點購物。由于旅行中購物時間太多，游玩無法盡興，甚至旅游是“花錢買罪受”，讓游客對旅行社的服務質量滿意度直線下降。但是旅行社安排另行付費旅游項目以及在合同中安排指定購物點的比例已明顯下降，分別占27.22%和25.95%；除團費外，導游在旅行中明示或暗示過游客給小費的現(xiàn)象很低，只有6.33%；89.87%的游客認為收取小費不合理。所以游客還覺得比較滿意。

（一）加強門市接待人員管理和培訓

首先，培養(yǎng)美好的第一印象。據(jù)調查，73.7%的被訪者認為雅安旅行社接待人員著裝不太得體，而且態(tài)度很不友好。這就需要旅行社加強員工外在形象的培訓，提高旅行社的服務質量。其次，加強情緒態(tài)度的控制能力，克服服務行為的隨意性，避免服務情緒化等問題的出現(xiàn)。最后，加強業(yè)務知識的培訓和考核，鑒于雅安旅行社門市接待人員專業(yè)知識欠缺（37.92%），解答游客問題的滿意度也很低（21.41%），因此應加強專業(yè)理論知識和業(yè)務操作的培訓。旅行社門市部可以整理出一套完整的服務標準，要求員工統(tǒng)一按規(guī)范的流程進行服務。

（二）培養(yǎng)一批穩(wěn)定的高素質的導游隊伍

由于雅安經(jīng)濟和旅游發(fā)展較為落后，雅安市的導游隊伍很不穩(wěn)定，人才流失非常嚴重。因此，旅行社應大幅提升導游的基礎工資并為導游及時交納“五險一金”，按照導游等級、帶團資歷等條件，劃分帶團補貼，對年度中表現(xiàn)突出、對公司貢獻較大的導游予以獎勵，以增加其歸屬感，保證導游隊伍的穩(wěn)定性。

據(jù)調查，73.7%的游客對導游人員景點知識講解非常不滿，認為講解比較生硬。旅行社要提高自身的服務質量，必須提高導游人員的業(yè)務水平，加強導游政治、經(jīng)濟和社會知識及文化知識、心理學和美學知識的培訓。同時，要定期組織專題講座，以老帶新，做到業(yè)務技能培訓和服務意識相結合，理論知識和實際操作相結合，從而為培養(yǎng)高素質的導游人才隊伍及提高旅行社服務質量打下堅實的基礎。

（三）傳統(tǒng)服務渠道仍是主流，新興網(wǎng)絡服務發(fā)展緩慢

據(jù)調查，雅安市旅行社中，有自己門戶網(wǎng)站的旅行社不足50%，利用網(wǎng)絡平臺向旅游者提供旅游咨詢、費用收取、旅游產(chǎn)品營銷活動等的旅行社企業(yè)不到20%，實體門店的宣傳銷售和“回頭客”的宣傳口碑依然是主要的產(chǎn)品宣傳渠道。雅安旅行社應充分運用互聯(lián)網(wǎng)開展網(wǎng)絡營銷，一是可以利用門戶網(wǎng)站如新浪、搜狐、網(wǎng)易的旅游頻道開展宣傳促銷；二是利用專業(yè)的旅游網(wǎng)站如攜程、去哪兒、途牛旅游網(wǎng)等開展網(wǎng)上定房、訂票和度假等服務的訂購；三是可以利用微博、微信將旅行社的產(chǎn)品理念和價值觀等傳達給游客，加強互動，以改觀旅行社在游客心目中的形象；四是創(chuàng)辦自己的旅游網(wǎng)站，可以直接在線進行交易，實現(xiàn)真正意義的旅游電子商務。

（四）完善售后服務機制

目前雅安市大部分旅行社在售后服務上做得十分不夠，旅行社應建立游客檔案管理系統(tǒng)，定期對游客進行電話回訪，及時了解游客的反饋信息，及時處理游客的投訴，化解游客的抱怨與不滿，獲得良好的口碑；另外還可以在節(jié)假日時通過短信群發(fā)的方式發(fā)送祝福短信、在旅行社有新的線路推出時通過電子郵件向游客進行推薦等。

參考文獻：

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