新《旅游法》實(shí)施以來(lái)對(duì)旅行社“黃金周”經(jīng)營(yíng)策略的影響研究

摘 要：黃金周旅游市場(chǎng)的快速形成與發(fā)展，在新《旅游法》的出臺(tái)后迎來(lái)了新的市場(chǎng)格局變化。旅行社作為旅游產(chǎn)業(yè)的重要角色，在新《旅游法》背景下如何轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)與管理策略，尤其是對(duì)于黃金周旅游期間突出的負(fù)面問(wèn)題進(jìn)行紓解。本文將著重探討《旅游法》對(duì)旅行社的影響，并就改進(jìn)旅行社經(jīng)營(yíng)方略上，從市場(chǎng)挖掘、關(guān)注散客、優(yōu)化旅游產(chǎn)品、提升導(dǎo)游水平、加強(qiáng)法律學(xué)習(xí)等方面提出完善措施。

關(guān)鍵詞：《旅游法》；旅行社；影響；黃金周；經(jīng)營(yíng)對(duì)策

旅游業(yè)已經(jīng)成為我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要產(chǎn)業(yè)，然而，近年來(lái)與旅游黃金周旅游市場(chǎng)的火爆一同而來(lái)的負(fù)面問(wèn)題也不斷凸顯，欺客、宰客等現(xiàn)象嚴(yán)重?cái)_亂了旅游市場(chǎng)秩序。2013年10月1日《旅游法》的正式頒布實(shí)施，著力從旅游黃金周市場(chǎng)秩序完善上，對(duì)各旅游相關(guān)部門(mén)、旅行社、酒店、景區(qū)等旅游服務(wù)工作主體進(jìn)行了法律化規(guī)范。旅行社作為旅游產(chǎn)業(yè)的重要角色，在新《旅游法》的實(shí)施中受到那些影響，旅行社如何從《旅游法》的相關(guān)規(guī)定中，積極轉(zhuǎn)變自身經(jīng)營(yíng)管理策略，提升旅行社的服務(wù)水平，促進(jìn)旅游市場(chǎng)的健康發(fā)展。為此，本文將針對(duì)《旅游法》的實(shí)施，以及對(duì)旅行社自身經(jīng)營(yíng)格局的影響入手，來(lái)探討旅行社管理策略的優(yōu)化。

一、新《旅游法》對(duì)旅行社的影響分析

從2013年“十一”黃金周旅游市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀來(lái)看，作為《旅游法》實(shí)施的第一個(gè)旅游旺季，由于未對(duì)實(shí)施細(xì)則進(jìn)行說(shuō)明，各旅游服務(wù)工作主體在面對(duì)《旅游法》的條款規(guī)定時(shí)顯得不知所措。如《旅游法》第35條中規(guī)定“不得指定具體購(gòu)物場(chǎng)所，不得安排另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目”。其在執(zhí)行中為避免違規(guī)，各旅行社紛紛明確嚴(yán)禁導(dǎo)游組織游客購(gòu)物，即便是游客自身想購(gòu)買(mǎi)土特產(chǎn)，導(dǎo)游也不同意。還有，《旅游法》中明確規(guī)定“禁止零負(fù)團(tuán)費(fèi)”，使得旅行社無(wú)法從安排購(gòu)物活動(dòng)中來(lái)獲得額外利潤(rùn)，也加劇了旅行社紛紛提高旅游團(tuán)費(fèi)，甚至對(duì)一些旅游項(xiàng)目實(shí)施自費(fèi)方式，最終導(dǎo)致旅游團(tuán)費(fèi)普遍上漲。旅行社作為旅游業(yè)的重要組織者，長(zhǎng)期以來(lái)存在的導(dǎo)游與旅行社的關(guān)系及利益分配問(wèn)題，在新《旅游法》背景下，很多導(dǎo)游過(guò)去通過(guò)“強(qiáng)迫購(gòu)物”、“收受回扣”等行為來(lái)增加收入來(lái)源的方式，已經(jīng)嚴(yán)重違法了《旅游法》的相關(guān)規(guī)定。但過(guò)去的導(dǎo)游人員，由于工資低，帶團(tuán)津貼也低，而黃金周旅游旺季的工作量又非常大，在收入不增加條件下與旅行社之間的矛盾問(wèn)題十分突出。新《旅游法》對(duì)導(dǎo)游與旅行社的關(guān)系進(jìn)行法律上明確，嚴(yán)格遏制了“強(qiáng)迫購(gòu)物”、“吃小費(fèi)、要回扣”問(wèn)題，也減輕了帶團(tuán)壓力，對(duì)于導(dǎo)游可以將更多的時(shí)間、精力投入到如何講解景區(qū)景點(diǎn)知識(shí)，也不用為“導(dǎo)購(gòu)”分心。當(dāng)然，這樣的措施勢(shì)必會(huì)影響導(dǎo)游的總體收入。據(jù)報(bào)道，在黃金周期間，一些資深導(dǎo)游拒絕帶團(tuán)，對(duì)每天500元的導(dǎo)游補(bǔ)貼不能接受。同時(shí)，《旅游法》中對(duì)導(dǎo)游與旅行社的規(guī)定，使得一部分優(yōu)秀導(dǎo)游無(wú)法獲得過(guò)去的高昂傭金，不僅打消了導(dǎo)游工作熱情，也使得高端導(dǎo)游人才銳減。隨著黃金周旅游團(tuán)費(fèi)的增加，而導(dǎo)游收入并未增高，在缺少回扣的條件下，導(dǎo)游工作積極性也受到影響，甚至有些導(dǎo)游降低服務(wù)質(zhì)量，還有些導(dǎo)游放棄工作，直接轉(zhuǎn)行。

二、旅行社在黃金周旅游市場(chǎng)中的角色轉(zhuǎn)型與應(yīng)對(duì)策略

黃金周作為旅游旺季，一直以來(lái)都是旅行社拓寬其業(yè)務(wù)渠道，提升利潤(rùn)的重點(diǎn)時(shí)期。針對(duì)《旅游法》實(shí)施后旅游行業(yè)受到的沖擊及影響，旅行社應(yīng)從自身角色轉(zhuǎn)換上，積極調(diào)整經(jīng)營(yíng)管理戰(zhàn)略，抓住黃金周的旅游旺季，實(shí)現(xiàn)旅游綜合效益。

（1）拓寬旅游市場(chǎng)，關(guān)注散客資源整合

據(jù)相關(guān)調(diào)查顯示，近年來(lái)，旅游業(yè)游客人數(shù)逐年上漲，而旅行社的接待人數(shù)所占比重則不足8%?！堵糜畏ā穼?shí)施以來(lái)，對(duì)于黃金周旅游人群結(jié)構(gòu)帶來(lái)新的影響，特別是散客游比例的快速增長(zhǎng)，2013年“十一”黃金周散客人數(shù)占總體旅游人數(shù)的70%以上，散客市場(chǎng)潛力巨大。旅行社面對(duì)黃金周散客人數(shù)的驟升，更應(yīng)該從拓寬散客資源，整合黃金周旅游市場(chǎng)開(kāi)發(fā)上，關(guān)注散客，吸引散客，積極從旅行社經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變上，利用專(zhuān)業(yè)化、定制化模式來(lái)滿(mǎn)足散客需求。一方面可以結(jié)合不同地域旅游資源稟賦及知名度，從旅游客源市場(chǎng)調(diào)查和分析中，優(yōu)化旅游線(xiàn)路，制定層次化旅游產(chǎn)品，加強(qiáng)對(duì)旅游咨詢(xún)業(yè)的重視，積極為散客游提供更專(zhuān)業(yè)、更全面、更貼心的咨詢(xún)、策劃、增值服務(wù)；另一方面旅行社通過(guò)對(duì)散客游人群的劃分，旅游需求上來(lái)針對(duì)高端小眾人群開(kāi)發(fā)個(gè)性化旅游產(chǎn)品；再者，旅行社利用自身的“智慧旅游”等新興旅游模式，從自身旅游管理上、旅游服務(wù)質(zhì)量、旅游營(yíng)銷(xiāo)信息化建設(shè)等方面，通過(guò)構(gòu)建旅游資源大數(shù)據(jù)，銜接線(xiàn)上線(xiàn)下旅游，提升旅行社的市場(chǎng)影響力。

（2）注重旅游市場(chǎng)調(diào)查，優(yōu)化旅游產(chǎn)品定位

對(duì)于黃金周旅游市場(chǎng)的深入調(diào)查，特別是結(jié)合現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)資源，從各大網(wǎng)絡(luò)媒體的游客調(diào)查、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等方面來(lái)獲取全面的旅游市場(chǎng)信息，通過(guò)對(duì)黃金周旅游市場(chǎng)數(shù)據(jù)的分析，來(lái)優(yōu)化和調(diào)整黃金周旅游產(chǎn)品，提升旅行社游客量。從近年來(lái)新浪網(wǎng)針對(duì)“十一”黃金周旅游人群旅游意愿的調(diào)查顯示，黃金周旅游多傾向于近郊旅游目的地，尤其是以近郊知名旅游景點(diǎn)為主。針對(duì)這一調(diào)查結(jié)果，旅行社可以在黃金周旅游期間，結(jié)合不同地域旅游資源稟賦及旅游景點(diǎn)特色，加大對(duì)短線(xiàn)旅游產(chǎn)品系列的開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)，特別是以知名景區(qū)旅游、知名景點(diǎn)線(xiàn)路優(yōu)化為重點(diǎn)，從黃金周旅游旺季游客出行安全問(wèn)路、擁堵問(wèn)題、接待設(shè)施短缺問(wèn)題等方面，提升旅游服務(wù)質(zhì)量和水平。如某黃金周旅游調(diào)查小組在對(duì)景區(qū)游客進(jìn)行調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，約占一半的游客希望通過(guò)官方網(wǎng)站來(lái)獲取景區(qū)的旅游信息，來(lái)了解不同旅行社所提供的旅游產(chǎn)品及服務(wù)；其次，有20%的游客是通過(guò)電視新聞來(lái)選擇旅游景點(diǎn)，選擇旅行社；還有12%的游客是通過(guò)微信、QQ群等通訊工具來(lái)獲取旅行社、景區(qū)信息?？梢?jiàn)，在拓寬黃金周旅游人群數(shù)量，設(shè)計(jì)特色化旅游線(xiàn)路等旅游產(chǎn)品時(shí)，旅行社更應(yīng)該從現(xiàn)代微博、微信、網(wǎng)站、QQ群等現(xiàn)代媒介方式上，擴(kuò)大旅行社的旅游宣傳范圍，提升自身的知名度。

當(dāng)然，針對(duì)《旅游法》對(duì)黃金周出境游的一些規(guī)定，特別是東南亞旅游、港澳臺(tái)旅游價(jià)格的上漲，歐洲游市場(chǎng)價(jià)格相對(duì)平穩(wěn)，國(guó)家旅游局編制的旅游線(xiàn)路及出境游旅游年度報(bào)告顯示，對(duì)于境外旅游，購(gòu)物是重要的旅游項(xiàng)目，也逐漸成為近年來(lái)中國(guó)高端旅游群體的主要消費(fèi)內(nèi)容。據(jù)2014年世界旅游城市聯(lián)合會(huì)發(fā)布的《中國(guó)公民出境（城市）旅游消費(fèi)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告》顯示，中國(guó)出境游中有43%的游客以購(gòu)物為目的；在消費(fèi)構(gòu)成上，人均出境游消費(fèi)近2萬(wàn)元，購(gòu)物消費(fèi)超過(guò)60%?？梢?jiàn)，旅行社通過(guò)對(duì)出境游游客購(gòu)物消費(fèi)需求的旺盛，可以從出境游旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)上，將“免稅購(gòu)物”作為重要吸引點(diǎn)，優(yōu)化對(duì)游客服務(wù)，特別是辦理出境簽證、購(gòu)物退稅等手續(xù)上，以靈活性、個(gè)性化服務(wù)來(lái)降低游客的出境障礙，維護(hù)游客權(quán)益，保障游客安全，并從語(yǔ)言、生活、習(xí)俗、文化差異上來(lái)提升出境游游客的滿(mǎn)意度，找到旅行社新的的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。

（3）注重人才隊(duì)伍建設(shè)，提升導(dǎo)游服務(wù)水平

旅行社的旅游服務(wù)不僅表現(xiàn)在旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與完善上，還需要組建高素質(zhì)、高服務(wù)水平的導(dǎo)游隊(duì)伍。導(dǎo)游作為旅行社的重要資源，也逐漸成為旅行社核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵要素?！堵糜畏ā返膶?shí)施，進(jìn)一步明確導(dǎo)游與旅行社的關(guān)系，導(dǎo)游的薪資待遇、勞動(dòng)合同等方面都進(jìn)行了規(guī)定。在取消相關(guān)“回扣”條件下，只有增加導(dǎo)游的收入，提升導(dǎo)游的工作積極性，才能留住優(yōu)秀導(dǎo)游，才能為旅行社帶來(lái)無(wú)限的財(cái)富。因此，旅行社要加強(qiáng)導(dǎo)游人才的培養(yǎng)，特別是從人事管理、薪資待遇完善上，增強(qiáng)導(dǎo)游的歸屬感，做好導(dǎo)游崗位人才的職業(yè)規(guī)劃，提升導(dǎo)游隊(duì)伍綜合素質(zhì)水平。建立導(dǎo)游保障機(jī)制，為導(dǎo)游解決醫(yī)療保險(xiǎn)、社會(huì)保險(xiǎn)、意外保險(xiǎn)等實(shí)際問(wèn)題。如開(kāi)展導(dǎo)游遠(yuǎn)景職業(yè)規(guī)劃，以完善職業(yè)培訓(xùn)來(lái)吸引導(dǎo)游；加強(qiáng)導(dǎo)游制度建設(shè)，從“知識(shí)更新”、“服務(wù)創(chuàng)新”等方面提升管理水平；做好導(dǎo)游綜合評(píng)價(jià)，引入“游客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)”機(jī)制，提升導(dǎo)游自我約束力、積極性。

（4）加強(qiáng)《旅游法》學(xué)習(xí)，提升旅行社法制化水平

《旅游法》的頒布與實(shí)施，一方面對(duì)旅行社的經(jīng)營(yíng)管理提出了更高要求，另一方面，也從法律條文規(guī)定上，對(duì)旅行社、旅游者、旅游從業(yè)者等主體的法律關(guān)系進(jìn)行明確。為此，旅行社要注重《旅游法》的學(xué)習(xí)，特別結(jié)合旅游行業(yè)特點(diǎn)，從相關(guān)法律條文的學(xué)習(xí)上，提升知法、用法水平。如加強(qiáng)對(duì)《旅游法》、《旅行社條例》、《合同法》、《保險(xiǎn)法》等法規(guī)的學(xué)習(xí)，就其“解讀”、“釋義”等內(nèi)容進(jìn)行歸納和整理，增強(qiáng)旅行社法律常識(shí)和運(yùn)用能力。

《旅游法》的實(shí)施，從法律層面對(duì)旅游行業(yè)進(jìn)行了規(guī)范，尤其是針對(duì)旅游各參與主體責(zé)任、權(quán)利的明確，為減少旅游糾紛，促進(jìn)旅游業(yè)良好秩序的形成具有重要意義。旅行社作為旅游業(yè)的重要角色，要積極學(xué)習(xí)《旅游法》，深入研究旅游市場(chǎng)新的變化，從游客需求多樣化、個(gè)性化上，全面組織和設(shè)計(jì)旅游產(chǎn)品，為廣大旅游者提供滿(mǎn)意的旅游服務(wù)。

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作者簡(jiǎn)介：劉鋒華（1977.04- ），男，碩士研究生，現(xiàn)從教于江西財(cái)經(jīng)職業(yè)學(xué)院，主要研究方向：旅游管理、酒店管理