基于旅游者感知視角的《旅游法》實(shí)施效果調(diào)查研究

楊香花+譚艷薇

《旅游法》于2013年10月1日實(shí)施，法律中相關(guān)條文明確規(guī)定了旅游者權(quán)益保護(hù)，在《旅游法》實(shí)施后，以旅游者的角度來(lái)看旅游法實(shí)施的效果如何，這是一個(gè)值得研究的問(wèn)題。本文以問(wèn)卷調(diào)查形式從對(duì)旅游法認(rèn)識(shí)、旅游體驗(yàn)、旅游亂象改善、對(duì)旅游漲價(jià)的接受程度以及對(duì)旅游出行計(jì)劃影響等幾個(gè)方面開(kāi)展調(diào)查了解《旅游法》實(shí)施效果。調(diào)查結(jié)果表明：旅游者對(duì)《旅游法》認(rèn)識(shí)不夠全面，認(rèn)為《旅游法》執(zhí)行難度大，《旅游法》實(shí)施后旅游者旅游體驗(yàn)感知體現(xiàn)在絕大多數(shù)旅游者與旅行社簽訂旅游合同，旅游途中更改旅游行程現(xiàn)象仍然存在，旅行途中強(qiáng)行購(gòu)物現(xiàn)象較少，景區(qū)超載接待現(xiàn)象仍然存在旅游者感知比例較高，景點(diǎn)隨意漲價(jià)現(xiàn)象得到緩解，旅游者旅游不文明行為受到一些約束，《旅游法》實(shí)施后旅游亂象得到部分改善，其中旅行社強(qiáng)迫購(gòu)物改善最好，旅游者消費(fèi)走向理性，大多數(shù)旅游者能夠接受旅游報(bào)價(jià)上漲，《旅游法》實(shí)施對(duì)旅游者旅游出行計(jì)劃影響不明顯。

一、文獻(xiàn)綜述

《旅游法》已于2013年10月1日實(shí)施，作為第一部維護(hù)旅游者消費(fèi)權(quán)益、規(guī)范旅游行業(yè)秩序、促進(jìn)旅游經(jīng)濟(jì)健康和諧發(fā)展的法律已引起諸多學(xué)者關(guān)注，在實(shí)施的這二年多時(shí)間里，有不少專(zhuān)家學(xué)者撰文論述《旅游法》實(shí)施對(duì)旅行社、景區(qū)、旅游從業(yè)人員以及整個(gè)旅游行業(yè)的影響。為了解《旅游法》相關(guān)文獻(xiàn)的研究進(jìn)展，筆者于2015年12月1日，在知網(wǎng)選擇期刊、特色期刊、博士、碩士、國(guó)內(nèi)會(huì)議、國(guó)際會(huì)議、學(xué)術(shù)輯刊7個(gè)庫(kù)，以關(guān)鍵詞“旅游法”檢索搜索到432篇相關(guān)文獻(xiàn)，通過(guò)梳理已有文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)，《旅游法》實(shí)施以來(lái)，多數(shù)研究都集中在《旅游法》實(shí)施后對(duì)導(dǎo)游、旅行社和景區(qū)收費(fèi)等影響以及相關(guān)經(jīng)營(yíng)對(duì)策上面。曾海華（2014）從《旅游法》相關(guān)規(guī)定出發(fā)，研究旅游法實(shí)施后旅行社在外部經(jīng)營(yíng)、內(nèi)部管理方面受到的積極和消極的影響，并提出了相應(yīng)解決方案。張圓媛（2014）淺述了《旅游法》對(duì)旅行社的新規(guī)定以及《旅游法》出臺(tái)后對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)的影響以及相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)策略。雒彬（2014）闡述了《旅游法》正式出臺(tái)并實(shí)施后旅游景區(qū)高收費(fèi)問(wèn)題的現(xiàn)狀及成因，并從旅游法相關(guān)條文出發(fā)，重點(diǎn)分析該法將如何治理景區(qū)高收費(fèi)的亂象。張成玉（2014）在分析我國(guó)旅游景區(qū)景點(diǎn)發(fā)展現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上從限定了景區(qū)的開(kāi)放條件，要求對(duì)最大承載量進(jìn)行控制，景區(qū)門(mén)票價(jià)格不得隨意上漲，明確了景區(qū)對(duì)旅游者負(fù)有安全責(zé)任四個(gè)方面提出《旅游法》對(duì)旅游景區(qū)規(guī)范管理。肖華（2014）認(rèn)為《旅游法》實(shí)施對(duì)導(dǎo)游薪酬的影響主要體現(xiàn)在導(dǎo)游薪酬結(jié)構(gòu)發(fā)生改變，導(dǎo)游薪酬水平整體下降但保障性相對(duì)增強(qiáng)，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量與薪酬支付的關(guān)聯(lián)性得以重視或強(qiáng)化，導(dǎo)游小費(fèi)得以合法化等，并提出導(dǎo)游薪酬相應(yīng)保障策略。從現(xiàn)有文獻(xiàn)來(lái)看，對(duì)于《旅游法》實(shí)施效果相應(yīng)的研究文獻(xiàn)相對(duì)較少，尤其是以旅游者感知角度分析《旅游法》實(shí)施效果文獻(xiàn)更少。因此，本文將以問(wèn)卷調(diào)查方式對(duì)旅游者開(kāi)展調(diào)查，了解旅游者感知角度《旅游法》實(shí)施效果。

二、研究設(shè)計(jì)與調(diào)查方法

本研究設(shè)計(jì)了《旅游法》實(shí)施后旅游者旅游體驗(yàn)情況調(diào)查問(wèn)卷，在參考國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)基礎(chǔ)上結(jié)合實(shí)際情況，經(jīng)過(guò)課題組成員反復(fù)討論，經(jīng)部分適合人員預(yù)調(diào)查之后，本研究對(duì)初始問(wèn)卷進(jìn)行一些必要修改與完善，最終問(wèn)卷分為四大部分，第一部分旅游者對(duì)旅游法認(rèn)識(shí)；第二部分是《旅游法》實(shí)施后旅游者對(duì)旅游體驗(yàn)相關(guān)情況；第三部分是旅游亂象改善情況以及對(duì)旅游者對(duì)旅游漲價(jià)接受情況和旅行計(jì)劃影響情況，第四部分是旅游者的個(gè)人基本信息情況包括性別、年齡、受教育程度以及月可支配收入情況，這四部分共涉及16個(gè)小問(wèn)題。

調(diào)查問(wèn)卷的發(fā)放主要通過(guò)在佛山市主要景區(qū)以及居民小區(qū)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查與網(wǎng)絡(luò)調(diào)查相結(jié)合的方式，截止到2015年12月30日，共收集120個(gè)調(diào)查樣本，剔除一些不合格樣本，共有111個(gè)有效樣本，有效率為92.50%。

三、調(diào)查結(jié)果分析

（一）調(diào)查樣本屬性

本次調(diào)查樣本總涉及到111個(gè)樣本（如表1所示），其中男性33名，女性78名，年齡主要集中在19-24歲與25-35歲兩個(gè)年齡階段共占比89.19%，受教育程度以本科以上與專(zhuān)科為主，這兩個(gè)學(xué)歷共占比95.49%，職業(yè)分類(lèi)比較廣泛，各類(lèi)型都有涉及，但以公司職員為主，占比45.95%，每月可支配收入以2001-5000元為主，占比54.95%，偏低與偏高的收入相對(duì)較少。

（二）旅游者對(duì)《旅游法》認(rèn)識(shí)不夠全面，認(rèn)為《旅游法》執(zhí)行難度大

《旅游法》已于2013年10月1日實(shí)施，為了解《旅游法》在市民中的普及情況，也就是市民對(duì)《旅游法》的認(rèn)識(shí)情況，這部分內(nèi)容設(shè)計(jì)兩個(gè)小問(wèn)題，第一個(gè)問(wèn)題是詢(xún)問(wèn)市民對(duì)旅游法的熟悉程度，分為非常了解、較了解、聽(tīng)說(shuō)過(guò)，不清楚四個(gè)選項(xiàng)。第二個(gè)問(wèn)題是詢(xún)問(wèn)市民對(duì)《旅游法》實(shí)施的看法，也分為四個(gè)選項(xiàng)，分別是出游質(zhì)量得到保證，上有政策下有對(duì)策基本上沒(méi)有，執(zhí)行難度較大，旅游團(tuán)費(fèi)漲價(jià)等。從這次調(diào)查結(jié)果來(lái)看，市民對(duì)旅游法并不是很了解，只有7.21%的旅游者認(rèn)為非常了解旅游法（如表2所示），但多數(shù)是停留在聽(tīng)說(shuō)過(guò)的層面上，還有30.6%的旅游者不清楚有旅游法。對(duì)于旅游法的實(shí)施期待來(lái)看，大多數(shù)旅游者認(rèn)為執(zhí)行難度較大（占比65.77%），上有政策下有對(duì)策基本上沒(méi)用（占比62.16%），但有42.34%的旅游者認(rèn)為，出游質(zhì)量能得到保證，還有旅游者認(rèn)為（占比31.53%）旅游團(tuán)費(fèi)漲價(jià)，這是與出游質(zhì)量相對(duì)應(yīng)的。

（三）《旅游法》實(shí)施后旅游者旅游體驗(yàn)感知情況

《旅游法》的第一條就明確寫(xiě)出為保障旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，保護(hù)和合理利用旅游資源，促進(jìn)旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展制定本法。法律正文中共有150處提到旅游者，并從旅游經(jīng)營(yíng)、旅游服務(wù)合同、旅游安全、旅游督導(dǎo)管理、旅游糾紛處理等多個(gè)方面提到如何保護(hù)旅游者的合法權(quán)益，旅游法實(shí)施后，旅游者的權(quán)益保護(hù)情況如何。本次主要基于旅游者感知的角度從以下六個(gè)方面開(kāi)展調(diào)查，了解旅游者在旅游過(guò)程中的感受體驗(yàn)，分析《旅游法》實(shí)施后旅游者對(duì)旅游途中保護(hù)旅游者權(quán)益方面具體影響。

1.絕大多數(shù)旅游者與旅行社簽訂旅游合同?！堵糜畏ā返谖迨邨l規(guī)定旅行社組織和安排旅游活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)與旅游者訂立合同，但在實(shí)際操作過(guò)程中是否簽訂合同，針對(duì)這旅游合同問(wèn)題詢(xún)問(wèn)受訪者，分為簽訂合同、沒(méi)簽合同、不清楚情況三個(gè)選項(xiàng)，只有60.36%的明確已簽訂合同，還有27.03%的受訪問(wèn)者不清楚情況，說(shuō)明他不關(guān)注合同問(wèn)題，仍然有12.61%的受訪問(wèn)者沒(méi)有旅行社簽訂合同。

2.旅游途中更改旅游行程現(xiàn)象仍然存在。旅游行程是旅游合同的一部分，《旅游法》第六十九條規(guī)定旅行社應(yīng)當(dāng)按照包價(jià)旅游合同的約定履行義務(wù)，不得擅自變更旅游行程安排，第四十一條規(guī)定導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行旅游行程安排，不得擅自變更旅游行程或者中止服務(wù)活動(dòng)。但是在旅行社實(shí)際團(tuán)隊(duì)操作過(guò)程中會(huì)有更改旅游行程的情況發(fā)生，從本次調(diào)查結(jié)果來(lái)看仍然有37.84%的旅游者認(rèn)為有更改行程現(xiàn)象，35.14%的認(rèn)為沒(méi)有更改行程，還有27.03%不清楚是否更改行程。

3.旅行途中強(qiáng)行購(gòu)物現(xiàn)象較少。《旅游法》第三十五條明確規(guī)定：旅行社不得以不合理的低價(jià)組織旅游活動(dòng)，誘騙旅游者，并通過(guò)安排購(gòu)物或者另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目獲取回扣等不正當(dāng)利益，這條規(guī)定使得大多數(shù)導(dǎo)游不敢?guī)F(tuán)去購(gòu)物店購(gòu)物，尤其是在《旅游法》剛實(shí)施的一段時(shí)間，強(qiáng)行購(gòu)現(xiàn)象明顯減少。以旅游者視角調(diào)查結(jié)果來(lái)看強(qiáng)行購(gòu)物比例為23.42%，絕大多數(shù)旅行者（占比62.16%）認(rèn)為沒(méi)有強(qiáng)行購(gòu)物，還有部分旅行者不清楚強(qiáng)行購(gòu)物情況。

4.景區(qū)超載接待現(xiàn)象仍然存在旅游者感知比例較高?！堵糜畏ā返谒氖鍡l明確規(guī)定：景區(qū)接待旅游者不得超過(guò)景區(qū)主管部門(mén)核定的最大承載量。景區(qū)應(yīng)當(dāng)公布景區(qū)主管部門(mén)核定的最大承載量，制定和實(shí)施旅游者流量控制方案，并可以采取門(mén)票預(yù)約等方式，對(duì)景區(qū)接待旅游者的數(shù)量進(jìn)行控制。旅游者數(shù)量可能達(dá)到最大承載量時(shí)，景區(qū)應(yīng)當(dāng)提前公告并同時(shí)向當(dāng)?shù)厝嗣裾畧?bào)告，景區(qū)和當(dāng)?shù)厝嗣裾畱?yīng)當(dāng)及時(shí)采取疏導(dǎo)、分流等措施。從旅游者視角來(lái)看，調(diào)查旅游者出游時(shí)是否見(jiàn)過(guò)景區(qū)超載接待的情況，從調(diào)查結(jié)果來(lái)看，仍然有50.45%的旅游者認(rèn)為景區(qū)有超載接待情況，只有24.32%的旅游者認(rèn)為沒(méi)有景區(qū)沒(méi)有超載接待，還有25.23%的旅游者不清楚是否超載接待。

5.景點(diǎn)隨意漲價(jià)現(xiàn)象得到緩解。在我國(guó)，景區(qū)門(mén)票收入經(jīng)濟(jì)化，公益性景區(qū)市場(chǎng)化，不少景區(qū)打著“景點(diǎn)擴(kuò)建、提升服務(wù)、成本上升”的幌子，一次又一次提出漲價(jià)要求。這種現(xiàn)象在《旅游法》正式實(shí)施后被規(guī)范，《旅游法》第四十三條規(guī)定利用公共資源建設(shè)的景區(qū)的門(mén)票以及景區(qū)內(nèi)的游覽場(chǎng)所、交通工具等另行收費(fèi)項(xiàng)目，實(shí)行政府定價(jià)或者政府指導(dǎo)價(jià)，嚴(yán)格控制價(jià)格上漲。擬收費(fèi)或者提高價(jià)格的，應(yīng)當(dāng)舉行聽(tīng)證會(huì)，征求旅游者、經(jīng)營(yíng)者和有關(guān)方面的意見(jiàn)，論證其必要性、可行性。利用公共資源建設(shè)的景區(qū)，不得通過(guò)增加另行收費(fèi)項(xiàng)目等方式變相漲價(jià)；另行收費(fèi)項(xiàng)目已收回投資成本的，應(yīng)當(dāng)相應(yīng)降低價(jià)格或者取消收費(fèi)。公益性的城市公園、博物館、紀(jì)念館等，除重點(diǎn)文物保護(hù)單位和珍貴文物收藏單位外，應(yīng)當(dāng)逐步免費(fèi)開(kāi)放[4]。這些規(guī)定體現(xiàn)了門(mén)票的公益性，對(duì)有效抑制景區(qū)門(mén)票上漲會(huì)一定作用。但《旅游法》實(shí)施之后景點(diǎn)門(mén)票價(jià)格上漲情況怎么樣，從旅游者感知調(diào)研結(jié)果發(fā)現(xiàn)，仍然有30.64%的旅游者在旅游過(guò)程中遇到景區(qū)門(mén)票上漲，45.06%的旅游者沒(méi)有遇到門(mén)票上漲，還有24.32%的旅游者不清楚情況（沒(méi)關(guān)注），這說(shuō)明《旅游法》為嚴(yán)格控制景區(qū)門(mén)票上漲做了積極的努力，將刺激景區(qū)從旅游者消費(fèi)等方面尋找新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，盡快跳出“門(mén)票經(jīng)濟(jì)”怪圈，提高旅游者的游覽體驗(yàn)。

6.旅游者旅游不文明行為受到一些約束。在文物上刻字，在隨處拋丟垃圾、廢棄物、公共場(chǎng)所抽煙、喧嘩，不守秩序亂插隊(duì)……國(guó)人出游的一些不文明行為不斷引發(fā)熱議，《旅游法》第十三條明確規(guī)定旅游者在旅游活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)遵守社會(huì)公共秩序和社會(huì)公德，尊重當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣、文化傳統(tǒng)和宗教信仰，愛(ài)護(hù)旅游資源，保護(hù)生態(tài)環(huán)境，遵守旅游文明行為規(guī)范。在第四十一條中還規(guī)定，導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)向旅游者告知文明規(guī)范，勸阻不當(dāng)?shù)男袨??！堵糜畏ā穼?shí)施之后，此類(lèi)不文明行為是否得到有效控制，本次調(diào)查結(jié)果表明，66.67%的旅游者在旅游途中見(jiàn)到過(guò)旅游不文明行為，13.51%的旅游者沒(méi)看到過(guò)，還有19.82%的旅游者不了解情況或不關(guān)注。這說(shuō)明《旅游法》雖然明確規(guī)定，但由誰(shuí)監(jiān)督、如何執(zhí)行，還是個(gè)大問(wèn)題，沒(méi)有強(qiáng)制性，因?yàn)槁眯猩绾陀慰椭g是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，游客有什么不文明的行為，領(lǐng)隊(duì)和導(dǎo)游最多也只是提醒、勸導(dǎo)，而不能強(qiáng)行制止，也不可能對(duì)游客進(jìn)行責(zé)罰，但《旅游法》規(guī)定讓游客更關(guān)注旅游文明，或多或少也會(huì)有一些約束作用，在一定程度上推動(dòng)旅游業(yè)界提升服務(wù)水平與質(zhì)量。

（四）旅游亂象得到部分改善，其中旅行社強(qiáng)迫購(gòu)物改善最好

旅游亂象是指隨著中國(guó)旅游業(yè)的快速發(fā)展，旅游市場(chǎng)亂象也不斷出現(xiàn)，例如景區(qū)垃圾、亂刻亂畫(huà)、景區(qū)擁堵、景區(qū)商販坐地起價(jià)，黑導(dǎo)游、不合理低價(jià)團(tuán)等現(xiàn)象，《旅游法》實(shí)施對(duì)相關(guān)現(xiàn)象都有相關(guān)條文規(guī)定，但亂象現(xiàn)象治理效果如何，本次調(diào)查主要從旅游感知者角度對(duì)旅游亂象主要現(xiàn)改善情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，從調(diào)查結(jié)果來(lái)看，《旅游法》實(shí)施之后旅游亂象得到了部分改善（如表3所示），其中旅游者認(rèn)為改善最好的是旅行社強(qiáng)迫購(gòu)物，其次是旅游者“投訴無(wú)門(mén)”、景區(qū)門(mén)票隨意漲價(jià)、參加自費(fèi)項(xiàng)目等，具體如表3所示，各方面都得到了一些改善。

（五）旅游者消費(fèi)走向理性，大多數(shù)旅游者能夠接受旅游報(bào)價(jià)上漲

《旅游法》旨在解決團(tuán)隊(duì)旅游過(guò)程中的強(qiáng)迫購(gòu)物、自費(fèi)行程過(guò)多、購(gòu)物質(zhì)價(jià)不相符等問(wèn)題，這樣旅行社為了獲得相應(yīng)利潤(rùn)，在旅游報(bào)價(jià)上勢(shì)必大漲，旅游團(tuán)隊(duì)價(jià)格上漲之后，旅游者是否理解與愿意接受，針對(duì)這一問(wèn)題開(kāi)展調(diào)查，從調(diào)查結(jié)果來(lái)看，大多數(shù)旅游者能夠理解與接受旅游報(bào)價(jià)漲價(jià)，只要能保證旅游質(zhì)量或者是意味著服務(wù)更優(yōu)質(zhì)，旅游者大多數(shù)走向理性旅游購(gòu)物，同時(shí)中國(guó)社科院旅游研究中心主任宋瑞也表示，實(shí)際上旅游大漲價(jià)只是把跟團(tuán)游中隱性的支付成本轉(zhuǎn)化為顯性的支付成本，它是一種回歸，價(jià)格的回歸。所以，我們說(shuō)對(duì)于這個(gè)陣痛，不管是消費(fèi)者也好，還是旅行社也好，都要從更積極的方面來(lái)看待?！彼€表示，“對(duì)于旅行社而言，應(yīng)注重產(chǎn)品質(zhì)量，注重服務(wù)，注重它的創(chuàng)新方面?！堵糜畏ā返某雠_(tái)，對(duì)于消費(fèi)者而言，可能從短期內(nèi)認(rèn)為是一個(gè)價(jià)格明顯的上漲，但實(shí)際上從長(zhǎng)期而言，服務(wù)質(zhì)量一定是會(huì)有所提升。”

（六）《旅游法》實(shí)施對(duì)旅游者旅游出行計(jì)劃影響不明顯

《旅游法》第一條規(guī)定為保障旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，保護(hù)和合理利用旅游資源，促進(jìn)旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，制定本法。《旅游法》實(shí)施對(duì)于旅游者旅游出行計(jì)劃是有哪些方面影響，影響程度如何是旅游經(jīng)營(yíng)者以及旅游行政主管部門(mén)關(guān)心的問(wèn)題。本次調(diào)查主要從旅行次數(shù)、旅行預(yù)算與旅行天數(shù)三個(gè)角度開(kāi)展調(diào)查，詢(xún)問(wèn)旅游者相關(guān)內(nèi)容是大幅增加、有所增加、沒(méi)有變化、有所減少，從調(diào)查結(jié)果來(lái)看，《旅游法》的實(shí)施對(duì)于旅游者出行計(jì)劃有一定程度的影響，體現(xiàn)在旅行次數(shù)、旅行預(yù)算、旅行天數(shù)等方面部分旅游者有所增加，大多數(shù)旅游者沒(méi)有多大變化，減少相對(duì)較少，具體如表5所示。

四、結(jié)論

本研究主要運(yùn)用頻率分析與交叉分析方法從旅游者視角分析《旅游法》實(shí)施的效果，調(diào)查結(jié)果表明，旅游者對(duì)《旅游法》認(rèn)識(shí)不夠全面，認(rèn)為《旅游法》執(zhí)行難度大，《旅游法》實(shí)施后旅游者旅游體驗(yàn)感知體現(xiàn)在絕大多數(shù)旅游者與旅行社簽訂旅游合同，旅游途中更改旅游行程現(xiàn)象仍然存在，旅行途中強(qiáng)行購(gòu)物現(xiàn)象較少，景區(qū)超載接待現(xiàn)象仍然存在旅游者感知比例較高，景點(diǎn)隨意漲價(jià)現(xiàn)象得到緩解，旅游者旅游不文明行為受到一些約束，《旅游法》實(shí)施后旅游亂象得到部分改善，其中旅行社強(qiáng)迫購(gòu)物改善最好，旅游者消費(fèi)走向理性，大多數(shù)旅游者能夠接受旅游報(bào)價(jià)上漲，《旅游法》實(shí)施對(duì)旅游者旅游出行計(jì)劃影響不明顯。

（作者單位：佛山職業(yè)技術(shù)學(xué)院）