銀行壟斷經(jīng)營(yíng)侵害金融消費(fèi)者權(quán)益表現(xiàn)

丁建臣 孫曉杰 石堯

摘要：現(xiàn)代金融的本質(zhì)是誠(chéng)信基礎(chǔ)上的信用服務(wù)，金融業(yè)已經(jīng)深度滲透到現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活的各個(gè)方面。鑒于金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)事實(shí)上的不平等地位日益凸顯，利益沖突與日俱增，侵犯金融消費(fèi)者權(quán)益事件頻發(fā)，強(qiáng)化金融消費(fèi)者保護(hù)已經(jīng)成為各國(guó)監(jiān)管當(dāng)局和社會(huì)各界的共識(shí)。我國(guó)金融消費(fèi)者保護(hù)長(zhǎng)期處于真空狀態(tài)，強(qiáng)化銀行服務(wù)監(jiān)管刻不容緩。文章在概括金融消費(fèi)者保護(hù)理論精髓的基礎(chǔ)上，指出了金融消費(fèi)者保護(hù)理論面臨的現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)，旨在彌補(bǔ)保護(hù)缺陷，提升銀行服務(wù)監(jiān)管效率，探尋金融消費(fèi)者保護(hù)的有效途徑，相關(guān)政策建議對(duì)構(gòu)建我國(guó)金融消費(fèi)者保護(hù)長(zhǎng)效機(jī)制具有現(xiàn)實(shí)意義。

關(guān)鍵詞：壟斷經(jīng)營(yíng)；金融消費(fèi)者保護(hù)；政策建議

一、 引言

銀行業(yè)在我國(guó)金融體系中占有絕對(duì)主導(dǎo)地位，以人民銀行公布的2014年我國(guó)社會(huì)融資總構(gòu)成為例，該年社會(huì)融資總量為164 137億元，其中人民幣貸款為97 813億元，占比60%；企業(yè)債券融資23 676億元，占比14%；而非金融企業(yè)境內(nèi)股票融資僅為4 350億元，占比3%。

由我國(guó)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌而形成的我國(guó)銀行業(yè)目前仍然是一個(gè)壟斷程度較高的行業(yè)，進(jìn)入門檻較高，雖然近年來出臺(tái)了民營(yíng)資本進(jìn)入銀行業(yè)的相關(guān)政策，但民營(yíng)資本進(jìn)入的仍然較少，以工、農(nóng)、中、建、交為代表的國(guó)有大型銀行仍然占據(jù)我國(guó)銀行業(yè)的壟斷地位，筆者按國(guó)際上測(cè)量行業(yè)壟斷程度的產(chǎn)業(yè)集中度指標(biāo)CRn（CRn=Qn/Qn+Qm，Qn為行業(yè)內(nèi)前十家左右的銷售量、營(yíng)業(yè)收入或利潤(rùn)量，Qm為行業(yè)內(nèi)其他企業(yè)的對(duì)應(yīng)指標(biāo)）測(cè)算得出：截止2014年我國(guó)五大國(guó)有銀行的總資產(chǎn)在商業(yè)銀行中的產(chǎn)業(yè)集中度為0.52，以貝恩對(duì)美國(guó)產(chǎn)業(yè)壟斷和競(jìng)爭(zhēng)類型的劃分標(biāo)準(zhǔn)來看屬于中下集中寡占型。我國(guó)五大家國(guó)有商業(yè)銀行通過行政方式獲得壟斷地位，由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的專業(yè)銀行演變而來，目前尚非完全意義上的商業(yè)銀行。一方面，國(guó)有銀行的壟斷助推經(jīng)濟(jì)發(fā)展，籌集大量資金支持現(xiàn)代化建設(shè)，廣布網(wǎng)點(diǎn)吸收大部分居民儲(chǔ)蓄，跨區(qū)域配置資金提高其流動(dòng)性，并發(fā)揮規(guī)模效應(yīng)提升自身抗風(fēng)險(xiǎn)能力。但另一方面，我國(guó)銀行業(yè)的壟斷嚴(yán)重侵害了金融消費(fèi)者的利益，商業(yè)銀行基層網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量不盡如人意。小微企業(yè)融資瓶頸難突破，銀行基層網(wǎng)點(diǎn)布局欠科學(xué)，從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，金融服務(wù)霸王條款屢見不鮮。

近年來，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，消費(fèi)者需求日益豐富、維權(quán)意識(shí)不斷提高，銀行業(yè)的改革也在逐步深化。但受限于傳統(tǒng)銀行根深蒂固的經(jīng)營(yíng)理念與模式，銀行的服務(wù)質(zhì)量一時(shí)難以提升，銀行消費(fèi)糾紛案件頻頻發(fā)生，消費(fèi)者仍然處于弱勢(shì)地位。因此，金融監(jiān)管當(dāng)局應(yīng)當(dāng)大力強(qiáng)化銀行服務(wù)監(jiān)管，不斷提升我國(guó)銀行的服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)金融消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益。

二、 銀行壟斷經(jīng)營(yíng)侵害金融消費(fèi)者權(quán)益的表現(xiàn)

1. 銀行息差率高，金融消費(fèi)者貸款難。由于我國(guó)銀行處于壟斷地位，在資金價(jià)格即利率的制定方面具有壟斷權(quán)，廣大消費(fèi)者沒有議價(jià)權(quán)，利率沒有市場(chǎng)化，作為具有壟斷優(yōu)勢(shì)的銀行為了追求利潤(rùn)，長(zhǎng)期壓低存款，抬高貸款利率，謀求過高的存貸利差及壟斷利潤(rùn)。以1979年～2013年的一年期存款利率為例，扣除通貨膨脹后，35年的平均一年期存款實(shí)際利率僅為0.028%。

我國(guó)銀行靠壟斷優(yōu)勢(shì)常年從金融消費(fèi)者攫取壟斷利潤(rùn)，主要方式是利息收入方式，2004年～2014年10年間我國(guó)五大國(guó)有上市銀行的利息收入占總收入比在70%～90%之間，平均為80.7%。代表利息收入水平的凈息差（利息收入-利息支出/生息資產(chǎn)）平均高達(dá)2.56%，明顯高于國(guó)際上平均值1.5%左右。在我國(guó)銀行壟斷的背景下，金融消費(fèi)者存款獲利少，貸款利率高，甚至難以從商業(yè)銀行獲取貸款，統(tǒng)計(jì)顯示我國(guó)銀行對(duì)國(guó)有企業(yè)的放貸息差為3%，而對(duì)民營(yíng)金融消費(fèi)者放貸息差在5%～6%之間，民營(yíng)金融消費(fèi)者普遍存在貸款難，融資難的問題，由此也導(dǎo)致民間資本的盛行于泛濫，金融監(jiān)管問題突出。

2. 銀行業(yè)霸王條款備受詬病。“霸王條款”是金融壟斷和法制不完備的必然產(chǎn)物，“壟斷”與“暴利”唇齒相依、唇亡齒寒。目前我國(guó)間接融資比例占70%以上，銀行業(yè)資產(chǎn)占全部金融資產(chǎn)的比例超過60%。在銀行融資比例較高、信息披露不健全的背景下，商業(yè)銀行基于委托代理關(guān)系，往往侵犯金融消費(fèi)者的權(quán)益。2013年和訊網(wǎng)曾推出關(guān)于銀行業(yè)霸王條款的調(diào)查，從銀行理財(cái)、銀行服務(wù)、銀行收費(fèi)、銀行卡四個(gè)方面細(xì)數(shù)了銀行業(yè)種種霸王條款。超過3 000份調(diào)查結(jié)果顯示，超過半數(shù)的金融消費(fèi)者遭遇過銀行服務(wù)霸王條款，其中“銀行單方面漲價(jià)”和“收取小額賬戶管理費(fèi)”均占13.64%，“銀行直接取消新存折辦理”占12.2%，28.77%遭遇過信用卡霸王條款，19.71%遭遇過理財(cái)產(chǎn)品霸王條款。

3. 銀行卡服務(wù)質(zhì)量問題重重。2014年全國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理的金融服務(wù)投訴中，與銀行卡服務(wù)相關(guān)的投訴數(shù)量排在首位，主要表現(xiàn)形式包括：（1）銀行未經(jīng)初次辦理信用卡的金融消費(fèi)者確認(rèn)，擅自為其開卡并收取年費(fèi)；（2）銀行未經(jīng)金融消費(fèi)者許可，擅自從其銀行賬戶扣除短信通知年費(fèi)；（3）銀行在消費(fèi)者信用卡到期后，未經(jīng)許可寄送、開通新卡并收取年費(fèi)；（4）金融消費(fèi)者辦理存折時(shí)，強(qiáng)制為其辦理開通相應(yīng)的借記卡等。上述行為不同程度的違背了公平交易原則，侵犯了金融消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)和安全權(quán)，有的甚至直接違背相關(guān)法規(guī)。

4. 理財(cái)侵犯知情權(quán)最為普遍。在銀行業(yè)各種侵權(quán)行為中，銀行理財(cái)侵犯金融消費(fèi)者知情權(quán)最為普遍，這與理財(cái)銷售與業(yè)績(jī)掛鉤、銷售人員管理不到位、消費(fèi)者認(rèn)知不足、監(jiān)管不到位、處罰力度不足等密切相關(guān)，主要表現(xiàn)在虛假銷售、刻意誤導(dǎo)、夸大收益、風(fēng)險(xiǎn)回避、信息披露不足等。2014年有關(guān)網(wǎng)站對(duì)銀行理財(cái)?shù)慕y(tǒng)計(jì)分析結(jié)果顯示，在銀行理財(cái)誤導(dǎo)金融消費(fèi)者的相關(guān)案例中，把保險(xiǎn)、基金、券商集作為理財(cái)產(chǎn)品銷售的占據(jù)前三位，分別占比29.56%、20.13%和8.18%，銀監(jiān)會(huì)2013年3月下發(fā)的《中國(guó)銀監(jiān)會(huì)關(guān)于規(guī)范商業(yè)銀行理財(cái)業(yè)務(wù)投資運(yùn)作有關(guān)問題的通知》第三條明確規(guī)定銀行對(duì)理財(cái)產(chǎn)品期限、收益、結(jié)構(gòu)、風(fēng)險(xiǎn)負(fù)有信息充分披露義務(wù)。

5. 亂收費(fèi)問題久懸而未決。所謂亂收費(fèi)主要包含收費(fèi)不合理、收費(fèi)不公開兩個(gè)方面，一些收費(fèi)項(xiàng)目直接違反相關(guān)規(guī)定，間接違背相關(guān)法規(guī)，收費(fèi)依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)尚不明確，長(zhǎng)期以來引起了金融消費(fèi)者強(qiáng)烈不滿。以工商銀行為例，其2012年收費(fèi)價(jià)目表顯示，涉及金融消費(fèi)者的收費(fèi)項(xiàng)目超過140項(xiàng)，許多項(xiàng)目仍令金融消費(fèi)者大惑不解。目前3 000多項(xiàng)收費(fèi)令人眼花繚亂，各種自立明目的收費(fèi)也是層出不窮，銀行壟斷進(jìn)而導(dǎo)致了金融暴利，其中收取開戶手續(xù)費(fèi)、密碼重置費(fèi)、個(gè)人存款證明費(fèi)等貢獻(xiàn)了金融暴利的20%左右的利潤(rùn)。因此必須深化金融機(jī)構(gòu)改革，規(guī)范銀行業(yè)收費(fèi)體系，抑制壟斷過強(qiáng)的趨勢(shì)。

6. 侵犯選擇權(quán)形式五花八門。2008年以來我國(guó)銀行業(yè)居民存款增長(zhǎng)率逐年下降，從2008年的25.7%下降至2014年的8%，大量資金流向信托、基金、民間借貸等，資金“脫媒”引發(fā)了花樣繁多的違規(guī)攬儲(chǔ)行為，從以往的存款返點(diǎn)、贈(zèng)送禮品等發(fā)展為諸多強(qiáng)制性侵權(quán)行為，如要求貸款人將其存款賬戶轉(zhuǎn)移至貸款銀行等。此外，各種貸款活動(dòng)強(qiáng)行搭售基金、理財(cái)或保險(xiǎn)，限定貸款擔(dān)保物評(píng)估機(jī)構(gòu)等剝奪金融消費(fèi)者自主選擇權(quán)行為亦不勝枚舉，嚴(yán)重侵犯金融消費(fèi)者自主選擇權(quán)。

在我國(guó)，國(guó)有商業(yè)銀行的外部不經(jīng)濟(jì)表現(xiàn)尤為突出。一方面，“委托代理”問題使商業(yè)銀行利益和其經(jīng)營(yíng)管理人員的利益相互脫節(jié)，經(jīng)營(yíng)管理人員缺乏強(qiáng)大動(dòng)力去真正關(guān)心銀行的安全和效益，往往不需承擔(dān)決策失誤的后果，甚至為了一己私利而損害銀行的利益。另一方面，作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)“神經(jīng)中樞”的國(guó)有商業(yè)銀行，其經(jīng)營(yíng)狀況牽動(dòng)著整個(gè)經(jīng)濟(jì)體系。一家銀行的經(jīng)營(yíng)不善甚至失敗會(huì)給廣大儲(chǔ)戶造成損失，進(jìn)而擴(kuò)散到其他金融機(jī)構(gòu)并將風(fēng)險(xiǎn)和損失傳遞給整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)體系。強(qiáng)化金融消費(fèi)者保護(hù)，徹底摒棄銀行“霸王條款”，暢順信息獲取渠道，健全信息披露機(jī)制和激勵(lì)約束機(jī)制，成為扭轉(zhuǎn)金融消費(fèi)者與銀行委托代理關(guān)系、提高資源配置效率和增加社會(huì)福利的重要環(huán)節(jié)。

三、 相關(guān)政策建議

長(zhǎng)期以來，我國(guó)金融業(yè)國(guó)家壟斷地位固若磐石，監(jiān)管重心側(cè)重于客戶資金安全、維護(hù)支付體系和社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序，金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)制弱化，金融機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者間的矛盾突出。強(qiáng)化金融消費(fèi)者保護(hù)已成為世界公認(rèn)的監(jiān)管目標(biāo)和金融機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)價(jià)值導(dǎo)向。為切實(shí)保障我國(guó)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，相關(guān)政策建議包括以下幾個(gè)方面。

1. 把金融消費(fèi)者保護(hù)作為銀行業(yè)監(jiān)管的首要目標(biāo)?；谡O(jiān)管的中立性、權(quán)威性和專業(yè)性等優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)化政府在金融消費(fèi)者保護(hù)中的主導(dǎo)作用，明確各監(jiān)管當(dāng)局相關(guān)部門職權(quán)范圍，提升金融消費(fèi)者保護(hù)的有效性和公眾預(yù)期。一是矯正傳統(tǒng)監(jiān)管目標(biāo)，明確監(jiān)管機(jī)構(gòu)職權(quán)范圍。監(jiān)管應(yīng)以保護(hù)金融消費(fèi)者弱勢(shì)群體利益為出發(fā)點(diǎn)和最終落腳點(diǎn)，將消費(fèi)者保護(hù)作為常態(tài)化工作內(nèi)容。賦予央行系統(tǒng)性危機(jī)處理權(quán)和相應(yīng)懲處權(quán)，加強(qiáng)與監(jiān)管當(dāng)局的專業(yè)合作，重點(diǎn)監(jiān)控并打擊金融消費(fèi)者侵權(quán)行為，及時(shí)將典型案例通過媒體向社會(huì)公開曝光。二是加強(qiáng)金融行業(yè)自律監(jiān)管，完善監(jiān)管體系。適時(shí)成立中立性質(zhì)的金融消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)，加快建立統(tǒng)一的約束標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范金融機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)管理，通過簽署金融消費(fèi)者承諾書，完善金融服務(wù)糾紛處理程序。同時(shí)，加快制定專業(yè)化監(jiān)管規(guī)則，構(gòu)建政府監(jiān)管、自律監(jiān)管、公眾監(jiān)督和自我保護(hù)的金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)制。三是提升監(jiān)管官員專業(yè)水準(zhǔn)。面對(duì)金融衍生產(chǎn)品交易規(guī)模激增，大量復(fù)雜結(jié)構(gòu)性金融產(chǎn)品不斷涌現(xiàn)，監(jiān)管目標(biāo)相互沖突，監(jiān)管官員應(yīng)具備了解相關(guān)政策法規(guī)、掌握金融專業(yè)知識(shí)、熟悉金融運(yùn)作與交易規(guī)則、具有高度風(fēng)險(xiǎn)敏感性等專業(yè)素質(zhì)。

2. 凈化金融消費(fèi)者保護(hù)環(huán)境。我國(guó)金融消費(fèi)者保護(hù)工作被邊緣化，金融消費(fèi)者利益受損事件頻發(fā)，因此強(qiáng)化金融消費(fèi)者保護(hù)觀念迫在眉睫。一是重新界定“金融消費(fèi)者”概念。以規(guī)則的統(tǒng)一性和約束條件的普適性為標(biāo)準(zhǔn)，可將金融交易過程中處于信息劣勢(shì)、以自然人為主體的非專業(yè)人士統(tǒng)稱為金融消費(fèi)者，明確其法律主體地位與權(quán)利義務(wù)。二是樹立“金融消費(fèi)者至上”理念。重新定位以金融消費(fèi)者需求為導(dǎo)向的金融服務(wù)理念，不遺余力地提供優(yōu)質(zhì)適合的金融產(chǎn)品與服務(wù)，夯實(shí)金融生態(tài)文明基礎(chǔ)。三是全面提升金融服務(wù)質(zhì)量。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)堅(jiān)持以金融消費(fèi)者為中心，加大軟硬件設(shè)施建設(shè)，優(yōu)化服務(wù)流程，簡(jiǎn)化交易程序，降低交易成本。四是強(qiáng)化金融消費(fèi)者保護(hù)激勵(lì)約束機(jī)制。金融機(jī)構(gòu)信用數(shù)據(jù)庫(kù)誠(chéng)信指數(shù)中應(yīng)包括投訴率、糾紛處理率等考核指標(biāo)，金融企業(yè)應(yīng)將誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)記錄作為員工日常考核和晉升的重要評(píng)價(jià)指標(biāo)，通過獎(jiǎng)勵(lì)投訴建議等方式提高金融消費(fèi)者監(jiān)督的有效性。五是加大金融消費(fèi)者保護(hù)政府信息披露力度，提高金融服務(wù)信息透明度，制定專業(yè)統(tǒng)一的信息披露標(biāo)準(zhǔn)，保證政府金融服務(wù)信息披露的持續(xù)性、完整性和有效性。

3. 規(guī)范商業(yè)銀行金融消費(fèi)者保護(hù)行為。機(jī)構(gòu)主體市場(chǎng)化、資金價(jià)格市場(chǎng)化、機(jī)構(gòu)退出市場(chǎng)化和服務(wù)市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化，是我國(guó)銀行業(yè)改革與開放的主旋律，強(qiáng)化金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)的主體責(zé)任，必須制定合理的服務(wù)價(jià)格，規(guī)范商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)行為。一是維護(hù)銀行體系穩(wěn)定。擴(kuò)大金融服務(wù)的覆蓋面、公平性和可獲得性，健康的銀行體系是金融消費(fèi)者保護(hù)的前提和基礎(chǔ)。實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)管理體系的高效運(yùn)行，機(jī)構(gòu)體系必須廣覆蓋、差異化、高效率，銀行服務(wù)必須貼近市場(chǎng)需求，根植實(shí)體經(jīng)濟(jì)，風(fēng)險(xiǎn)控制到位。二是重視客戶關(guān)系管理，提升金融消費(fèi)者忠誠(chéng)度。建立客戶信息的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)平臺(tái)，動(dòng)態(tài)管理消費(fèi)者信息，拉近銀行與客戶間的距離；優(yōu)化服務(wù)評(píng)估及定期回訪制度，提升服務(wù)質(zhì)量。三是優(yōu)化金融產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。我國(guó)金融產(chǎn)品與服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，同質(zhì)性較高，缺乏理念服務(wù)，尚處于做產(chǎn)品、推品牌階段，應(yīng)大力整合同質(zhì)性金融產(chǎn)品，打造個(gè)性鮮明的特色理財(cái)品牌。四是強(qiáng)化內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)控制。健全金融機(jī)構(gòu)內(nèi)控機(jī)制是保護(hù)金融消費(fèi)者信息安全和財(cái)產(chǎn)安全的重要內(nèi)容，杜絕任何隨意泄露、買賣、散布金融消費(fèi)者個(gè)人信息的違規(guī)行為，嚴(yán)查私自挪用、盜用金融消費(fèi)者資金的違法行為，按照產(chǎn)品設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)和承諾收益水平，嚴(yán)格依據(jù)“柵欄”原則，隔離業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，切實(shí)保證金融消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全。五是提升金融服務(wù)規(guī)范化程度。適應(yīng)國(guó)際金融市場(chǎng)需求，參照國(guó)際注冊(cè)會(huì)計(jì)師（ICPA）、國(guó)際注冊(cè)理財(cái)規(guī)劃師（CFP）、注冊(cè)金融分析師（CFA）等標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格我國(guó)專業(yè)金融人員認(rèn)證制度，強(qiáng)化國(guó)際化、全能型專業(yè)理財(cái)師培養(yǎng)，縮小銀行服務(wù)國(guó)際差距。

4. 彌補(bǔ)金融消費(fèi)者司法保護(hù)的缺陷。我國(guó)金融消費(fèi)者保護(hù)的專門立法長(zhǎng)期缺失，相關(guān)法規(guī)條款亟待完善。一是確立金融消費(fèi)者保護(hù)原則。由于金融機(jī)構(gòu)的信息優(yōu)勢(shì)和專業(yè)化運(yùn)作，金融壟斷經(jīng)營(yíng)固化金融消費(fèi)者弱勢(shì)地位，因此，金融消費(fèi)者司法保護(hù)應(yīng)體現(xiàn)傾斜性保護(hù)原則、適當(dāng)性原則和舉證倒置原則。二是強(qiáng)化現(xiàn)行法律法規(guī)保護(hù)力度。重新修訂《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》關(guān)于消費(fèi)者的界定，強(qiáng)化其對(duì)整個(gè)金融服務(wù)領(lǐng)域金融消費(fèi)者的保護(hù)力度，加強(qiáng)《反壟斷法》對(duì)金融消費(fèi)者的直接保護(hù)力度，改變金融消費(fèi)者群體弱勢(shì)地位。三是彌補(bǔ)金融消費(fèi)者司法保護(hù)真空。通過制定專門的《金融消費(fèi)者保護(hù)法》、《金融產(chǎn)品銷售法》等，規(guī)范金融機(jī)構(gòu)和人員的服務(wù)行為，加強(qiáng)對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)金融衍生產(chǎn)品的市場(chǎng)準(zhǔn)入監(jiān)管，引入“冷靜期”規(guī)則（Cooling-off Rule），根據(jù)不同產(chǎn)品設(shè)置長(zhǎng)短不一的冷靜期，賦予消費(fèi)者無條件單方面解約權(quán)和后悔權(quán)。

5. 提升金融消費(fèi)者保護(hù)的有效性。健全的糾紛解決機(jī)制有助于加強(qiáng)金融機(jī)構(gòu)與金融消費(fèi)者的聯(lián)系，提高金融消費(fèi)者滿意度和忠誠(chéng)度。一是健全金融消費(fèi)者糾紛解決機(jī)制。監(jiān)管者主動(dòng)調(diào)解糾紛，針對(duì)金融消費(fèi)糾紛的特殊性，通過集體訴訟制度，單獨(dú)設(shè)計(jì)簡(jiǎn)易訴訟程序，將眾多分散同類投訴打包統(tǒng)一訴訟，實(shí)現(xiàn)了通過一次訴訟完成對(duì)眾多金融消費(fèi)者的救助。二是建立金融服務(wù)督查機(jī)構(gòu)制度。充分發(fā)揮監(jiān)管當(dāng)局區(qū)位優(yōu)勢(shì)，不要充當(dāng)維護(hù)銀行業(yè)利益的保護(hù)傘。鼓勵(lì)金融消費(fèi)者單方發(fā)起并自主選擇示范性案例，監(jiān)督金融機(jī)構(gòu)承擔(dān)糾紛解決費(fèi)用。三是構(gòu)建金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部糾紛解決機(jī)制。金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部設(shè)立專營(yíng)部門，專司金融消費(fèi)者投訴處理，加強(qiáng)與司法部門協(xié)作，定期組織培訓(xùn)和檢查，確保金融消費(fèi)糾紛解決的及時(shí)性、針對(duì)性和專業(yè)性，進(jìn)而發(fā)掘潛在客戶與商機(jī)，提高金融機(jī)構(gòu)盈利能力和行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。四是建立金融消費(fèi)者教育長(zhǎng)效機(jī)制。通過制定并推廣國(guó)民金融教育計(jì)劃，整合各類金融教育資源，培養(yǎng)消費(fèi)者健康的金融消費(fèi)理念，強(qiáng)化金融維權(quán)意識(shí)。五是適時(shí)出臺(tái)《金融消費(fèi)者保護(hù)行動(dòng)綱要》，監(jiān)管機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)、消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)、司法機(jī)構(gòu)、仲裁機(jī)構(gòu)、和民間組織等通力合作，拓展金融消費(fèi)維權(quán)渠道。雖然國(guó)內(nèi)銀行目前接受顧客投訴有多種渠道，但其使用率及成功率較低，并且處理程序紛繁復(fù)雜。監(jiān)管者可通過分類規(guī)定不同級(jí)別的投訴處理時(shí)限，不斷增強(qiáng)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的時(shí)效性。

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基金項(xiàng)目：2013教育部人文社科研究項(xiàng)目“我國(guó)金融消費(fèi)者保護(hù)研究”（項(xiàng)目號(hào)：13YJA790011），課題負(fù)責(zé)人：丁建臣。

作者簡(jiǎn)介：丁建臣（1962-），男，漢族，黑龍江省牡丹江市人，對(duì)外經(jīng)貿(mào)大學(xué)金融學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師，研究方向?yàn)榻鹑诒O(jiān)管與公共政策；孫曉杰（1986-），男，漢族，山東省煙臺(tái)市人，對(duì)外經(jīng)貿(mào)大學(xué)金融學(xué)院博士生，研究方向?yàn)榻鹑诒O(jiān)管；石堯（1992-），女，漢族，山西省大同市人，對(duì)外經(jīng)貿(mào)大學(xué)金融學(xué)院碩士生，研究方向?yàn)榻鹑诒O(jiān)管。

收稿日期：2015-12-17。