電商快遞企業(yè)服務質量長效保障體系構建研究

李旭東，謝銳瓊，黃海蘭，陳燕慧

1.2.3.4.廣東交通職業(yè)技術學院，廣州廣東　510650

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電商快遞企業(yè)服務質量長效保障體系構建研究

李旭東1，謝銳瓊2，黃海蘭3，陳燕慧4

1.2.3.4.廣東交通職業(yè)技術學院，廣州廣東510650

［摘要]近年來，我國電子商務發(fā)展呈現出持續(xù)快速發(fā)展的業(yè)態(tài)，與之相伴而生的快遞服務卻成為其發(fā)展瓶頸。電商快遞企業(yè)要建立服務質量長效保障體系則必須優(yōu)化電商快遞企業(yè)的內部、生產和外部服務價值鏈，實現服務質量體系逐層增值、循環(huán)優(yōu)化的長效保障功能，系統(tǒng)地、持續(xù)地提升快遞服務水平。

［關鍵詞]電商；快遞企業(yè)；服務質量；長效；保障體系

［課題項目］廣東交通職業(yè)技術學院2014年社科基金重點項目（A18KX201448）“快遞運輸企業(yè)服務質量長效保障體系研究”

2.謝銳瓊（1983—），女，漢族，廣東省人，廣東交通職業(yè)技術學院助理研究員。研究方向：行政管理。

3.黃海蘭（1963—），女，漢族，湖北省人，廣東交通職業(yè)技術學院副教授。研究方向：高等職業(yè)教育研究。

4.陳燕慧（1982—），女，漢族，廣東省人，廣東交通職業(yè)技術學院助教。研究方向：高等職業(yè)教育研究。

Establishment of Long-term Service Quality Security System for E-commerce Courier Enterprises

LI Xu-dong1,XIE Rui-qiong2, HUANG Hai-lan3, CHEN Yan-hui4

（1.2.3.4. Guangdong Communication Polytechnic, Guangdong, Guangzhou 510650）

［Abstract］In recent years, China's e-commerce is showing a sustained and rapid development, while the courier service has become a bottleneck in its development. To establish a long-term service quality assurance system, e-commerce courier companies must optimize the internal, production and external service value chain, achieve long-term security function of gradual added value and loop optimization, and enhance the level of courier service systematically and continuously.

［Key words］e-commerce; courier companies; service quality; long-term; security system

一、電商快遞企業(yè)服務概況

近年來，我國電子商務發(fā)展呈現出持續(xù)快速發(fā)展的業(yè)態(tài)。國家統(tǒng)計局數據顯示，2009-2014年我國電子商務整體交易規(guī)模年均增長達到了36.38%，2014年我國電子商務整體交易規(guī)模達到了18.64萬億元人民幣，較上年增長了46.8%，是2009年電子商務整體交易規(guī)模的七倍多。電子商務與快遞服務相伴共生，電商企業(yè)的快速發(fā)展需要電商快遞企業(yè)提供強有力的服務保障。然而，快遞仍是我國發(fā)展電子商務的主要瓶頸。當前，電商快遞服務質量整體水平未能適應電子商務快速發(fā)展的需求，亟待電商快遞企業(yè)構建服務質量長效保障體系，為電商業(yè)提供更強大的物流服務支撐。

二、電商快遞企業(yè)構建服務質量長效保障體系的必要性

電商快遞企業(yè)欲在競爭激烈的電商快遞市場中可持續(xù)發(fā)展，提高市場份額，應持續(xù)改進服務質量、持續(xù)提升服務水平。然而，長期以來諸多快遞企業(yè)改進服務質量的效果缺乏長效性，難以適應電子商務的快速發(fā)展和需求變化，亟待快遞企業(yè)構建服務質量長效保障體系。

（一）電商客戶同類投訴反復出現，服務質量常抓不懈但收效差

當前，諸多電商快遞企業(yè)服務存在一種常態(tài)，電商產品損壞、延誤、丟失等同類服務事故重復發(fā)生，服務態(tài)度差、人員素質低等同類服務缺陷反復再現，其根源是什么？快遞企業(yè)雖“?！弊ゲ恍福⑽础伴L”抓不懈。快遞企業(yè)經常突擊整改作業(yè)質量、操作水平，尤其是每每重大服務事故發(fā)生后才調查，僅限于整改差評環(huán)節(jié)，措施治標不治本，如同“頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳”，對服務頑疾以治標為主，雖常抓不懈、但收效甚微。應構建服務質量長效保障體系，以“長抓不懈”替代“常抓不懈”，貫徹“防治結合、以防為主”的原則，深挖服務漏洞存在的根源，從改進企業(yè)內部服務質量入手，系統(tǒng)地、全方位地提升服務水平，以達到“標本兼治”的效果，持續(xù)保障快遞服務質量。

（二）服務功能未與電子商務需求聯動發(fā)展

當前，電子商務產業(yè)處于積極轉型升級階段，境內電商、跨境電商業(yè)務模式創(chuàng)新相當活躍，對快遞服務功能、服務水平、服務成本的相應要求持續(xù)提高，電商快遞企業(yè)的傳統(tǒng)服務功能與發(fā)展模式難以為繼，但諸多快遞企業(yè)未能與電商業(yè)聯動發(fā)展，未能深入分析電子商務對快遞服務的新需求，發(fā)展模式與機制創(chuàng)新乏力，服務質量保障體系滯后，可持續(xù)發(fā)展能力弱化。構建快遞企業(yè)服務質量長效保障體系，旨在持續(xù)完善服務功能、長期提升服務質量、增強整體服務競爭力，以適應電商企業(yè)對快遞服務需求的動態(tài)變化。

（三）偏重網絡設施建設，未能以人為本

長期以來，為了搶占電子商務快遞市場，電商快遞業(yè)的網絡建設與設施競賽愈演愈烈，高額投資、重視網絡建設、提升設施裝備水平，此舉的意義毋庸置疑，但諸多快遞企業(yè)卻對內部人才、尤其是對基層操作人員的系統(tǒng)化培養(yǎng)與持續(xù)投入缺乏足夠重視。真正以人為本，持續(xù)提升人才軟實力，是構建快遞服務質量長效保障體系的核心抓手。

三、電商快遞企業(yè)服務質量長效保障體系的模型

（一）服務價值鏈的機理

哈佛商學院詹姆斯·赫斯克特等學者在邁克爾·波特制造業(yè)價值鏈理論的基礎上提出服務價值鏈（Service Value Chain，SVC），它是服務性企業(yè)通過基礎活動和輔助活動創(chuàng)造服務價值的一條閉合鏈，各種活動價值之間形成逐層增值和良性循環(huán)效應，其機理是：企業(yè)內部服務優(yōu)化→員工滿意度、忠誠度提升→員工生產力增強→企業(yè)外部服務價值提高→顧客滿意度、忠誠度提升→企業(yè)盈利能力和成長能力加強→企業(yè)內部服務再優(yōu)化。服務價值鏈是循環(huán)性系統(tǒng)，通常分為內部循環(huán)（即企業(yè)內部服務價值鏈）、中間循環(huán)（即生產服務價值鏈）、外部循環(huán)（企業(yè)外部服務價值鏈），其中生產服務價值鏈橋接內外兩個循環(huán)形成企業(yè)服務價值鏈，形成有機結合、相輔相成的整個服務體系。

（二）電商快遞企業(yè)服務質量長效保障體系的模型

電商快遞是典型的服務性行業(yè)，電商快遞企業(yè)的服務運作過程遵循服務價值鏈機理。本文在服務價值鏈的理論基礎上，結合電子商務發(fā)展需求與快遞服務運作模式，有機整合快遞企業(yè)的內部、中間、外部服務價值鏈，形成快遞服務質量長效保障體系模型，并通過優(yōu)化快遞企業(yè)服務價值鏈的各個環(huán)節(jié)，研究如何構建電商快遞企業(yè)服務質量長效保障體系。電商快遞企業(yè)服務質量長效保障體系模型如圖1所示。

圖1　電商快遞企業(yè)服務質量長效保障體系的模型

四、電商快遞企業(yè)構建服務質量長效保障體系的主要措施

諸多電商快遞企業(yè)改進服務質量通常僅限于作業(yè)層面，效果治標不治本、且時效短。立足長遠，構建及持續(xù)優(yōu)化服務質量長效保障體系，才能標本兼治、持續(xù)保障快遞服務水平。構建服務質量長效保障體系的過程包括三部分：優(yōu)化內部服務價值鏈、中間生產服務價值鏈、外部服務價值鏈，從而實現快遞服務質量體系逐層增值、循環(huán)優(yōu)化的長效保障功能，系統(tǒng)地、持續(xù)地提升了快遞服務水平。

（一）完善內部服務價值鏈，增強內部服務質量長效保障體系

電商快遞企業(yè)服務價值鏈的機理為“由內及外”，通過提升企業(yè)內部服務滿意度改進外部服務滿意度。企業(yè)服務好員工，員工才能服務好客戶，客戶才能為企業(yè)創(chuàng)造良好的效益回報。因此企業(yè)把員工服務好是前提，以內部客戶的需求為導向，優(yōu)化內部服務價值鏈。

1.企業(yè)為員工服務，滿足員工的生存發(fā)展需求。電商快遞業(yè)工作環(huán)境普遍較差、工作強度大、人員流動性強、忠誠度較低，這是外部服務質量不穩(wěn)定的主要因素。因此，企業(yè)應盡力為員工營造良好的內部環(huán)境，從根本上滿足員工的生存和發(fā)展需求。不但要吸引合格員工加入，更要保留、培養(yǎng)、重用優(yōu)秀的員工；應建立公平合理的激勵機制，制定與績效緊密掛鉤、與快遞行業(yè)薪資水平聯動的工資獎金方案，嚴格考核、透明實施；鼓勵員工參與公司管理建設，增強主人翁意識，提高員工歸屬感；重視員工職業(yè)發(fā)展，提供系列培訓和再教育機會，在最大程度上確保晉升機制公平公開。

2.管理層為基層服務。電商快遞是操作主導型行業(yè)，基層操作員是保障服務質量的主體，各級管理人員應充分尊重基層員工，在權限和資源配置方面切實為基層員工服務，簡言之，快遞企業(yè)管理者的主要工作就是為那些為外部客戶服務的內部客戶服務。營造上下級和諧合作、管理層和基層高效溝通的環(huán)境，快遞企業(yè)的服務方針策略才能執(zhí)行到位，服務質量才有保障。

3.員工之間相互服務。電商快遞服務過程是一系列工序構成的作業(yè)鏈條，每個工序都極需團隊合作精神，每位員工都要遵循“不把問題留給下一道工序”的準則，相互服務好內部客戶才有可能服務好外部客戶。處理好上述三方面服務關系，提高員工滿意度和忠誠度，從而增強員工生產力，為下一鏈條—中間生產服務價值鏈提供保障。

（二）優(yōu)化中間生產服務價值鏈，提升生產服務質量長效保障

通過增強快遞員工生產力，促進生產服務質量改進、提高日?？爝f操作效率，從而優(yōu)化中間生產服務價值鏈，提升生產服務質量長效保障。電商快遞企業(yè)生產服務價值鏈活動包含輔助活動和基本活動?；净顒佑墒占?、分揀、運輸、派件、售后服務等五個主要環(huán)節(jié)構成，輔助活動包括人力資源管理、采購管理、財務管理、技術開發(fā)和基礎設施建設等方面。實施嚴謹的過程管理，細化各環(huán)節(jié)KPI（關鍵績效指標），采取有效措施提升每一項KPI的水平，同時著力推動輔助活動部門提高協同支持，使輔助與基本活動形成優(yōu)化合力，從整體上完善生產服務價值鏈，增強生產服務質量長效保障。電商快遞企業(yè)生產服務價值鏈各環(huán)節(jié)優(yōu)化措施見表1。作為承前啟后的中間鏈，生產服務價值鏈的優(yōu)化為優(yōu)化外部服務價值打下了堅實的基礎。

（三）改善外部服務價值鏈，增強外部服務質量長效保障

快遞服務質量的高低體現在為客戶創(chuàng)造價值的高低，創(chuàng)造價值的高低又取決于滿足電商客戶需求的程度。以電商客戶需求為導向，改善外部服務價值鏈，以增強外部服務質量長效保障。電商客戶需求分為基本需求和增值需求。首先應滿足電商客戶對快遞服務的安全性、便利性、經濟性和時效性等基本需求，其次通過延伸服務價值鏈滿足電商客戶的增值需求，提供多樣化的增值服務，例如在跨境電商領域，DHL快遞公司推出珍寶箱、進口到付、定時特派、易速箱、超值重貨等增值型服務，Fedex快遞公司開發(fā)經濟型快遞服務、TNT公司提供定日達服務，UPS公司推出適應個性化需求的定制化服務等。同時，電商客戶對快遞服務的性價比要求日益提高，在保障外部服務質量的基礎上，應持續(xù)優(yōu)化快遞價格體系和價位。

表1　電商快遞企業(yè)中間生產服務價值鏈優(yōu)化措施

服務創(chuàng)新是電商快遞企業(yè)增強持續(xù)競爭力的源泉。近年來，境內電商、跨境電商兩大領域都對快遞服務功能、服務模式、服務成本的要求日益提高，基于快遞運輸的綜合電商物流服務新需求應運而生，傳統(tǒng)的快遞企業(yè)服務模式難以為繼，這就要求電商快遞企業(yè)加快創(chuàng)新驅動發(fā)展，擴展外部服務價值鏈，構建更完善的服務質量長效保障體系，為電商發(fā)展提供更強大的服務支撐。

五、電商快遞企業(yè)服務質量長效保障體系的優(yōu)勢

基于服務價值鏈優(yōu)化的電商快遞企業(yè)服務質量長效保障體系，具有以下優(yōu)勢：

1.電商客戶滿意度提升的持續(xù)性。長效保障體系立足于“長”，立足于服務質量保障持久戰(zhàn)理念，電商快遞企業(yè)通過長期循環(huán)優(yōu)化內部、中間、外部服務價值鏈，持續(xù)保障快遞服務質量，持續(xù)提升電商客戶對快遞服務質量的滿意度和好評。

2.快遞服務質量改進的系統(tǒng)性。長效保障體系從電商快遞企業(yè)內部服務質量改進入手，通過優(yōu)化整條服務價值鏈，系統(tǒng)地、全方位地提升服務質量，既能深挖服務質量缺陷產生的根源，也能有效防控同類問題的反復再現，有效實現“標本兼治”目標。

3.快遞與電商兩業(yè)融合發(fā)展的聯動性?；诜諆r值鏈優(yōu)化的長效保障體系適應了電商客戶對快遞服務需求的持續(xù)變化，有利于電商快遞企業(yè)滿足電商客戶的個性化、多層次服務需求，有利于電商快遞服務創(chuàng)新，促進快遞業(yè)與電商業(yè)相互促進與深度融合，有效實現聯動發(fā)展。

六、結語

構建服務質量長效保障體系是電商快遞企業(yè)適應電子商務發(fā)展的必由之路。通過優(yōu)化快遞企業(yè)內部、中間、外部服務質量價值鏈，實現電商快遞企業(yè)服務質量體系逐層增值、循環(huán)優(yōu)化的長效保障功能，系統(tǒng)地、持續(xù)地提升快遞服務水平，為電子商務發(fā)展提供更強大的服務支撐，促進電商快遞企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，并推動快遞與電商兩業(yè)聯動發(fā)展。

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責任編輯：尹明遠董躍進

［作者簡介］1.李旭東（1975—），男，漢族，廣東省人，廣東交通職業(yè)技術學院副教授。研究方向：物流管理、企業(yè)管理。

［收稿日期］2015-12-12

［中圖分類號]F259.2；F724.6

［文獻標識碼]A

［文章編號］2095－5537（2016）01－00036－05