飯店行業(yè)培訓(xùn)需求與課程體系設(shè)計(jì)研究
——以北京市社會(huì)旅館從業(yè)人員素質(zhì)提升工程為例

● 李朋波

飯店行業(yè)培訓(xùn)需求與課程體系設(shè)計(jì)研究
——以北京市社會(huì)旅館從業(yè)人員素質(zhì)提升工程為例

● 李朋波

飯店行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展離不開一支高素質(zhì)的人才隊(duì)伍，員工培訓(xùn)作為一種人力資源開發(fā)的基本途徑，在飯店從業(yè)人員的素質(zhì)提升中具有重要的意義。目前來自于政府、行業(yè)協(xié)會(huì)等企業(yè)外部機(jī)構(gòu)的行業(yè)性培訓(xùn)支持成為飯店從業(yè)人員素質(zhì)提升的重要方式之一，相對(duì)而言，圍繞此類行業(yè)層面培訓(xùn)項(xiàng)目的培訓(xùn)需求和課程體系設(shè)計(jì)是一個(gè)較新的研究課題。本文以2016年實(shí)施的北京市社會(huì)旅館從業(yè)人員素質(zhì)提升工程為例，詳細(xì)闡述了該項(xiàng)目的主要思路、調(diào)研過程、主要結(jié)果等內(nèi)容，并簡(jiǎn)要報(bào)告了培訓(xùn)課程在實(shí)施過程中獲得的評(píng)價(jià)及實(shí)施后取得的良好效果。本研究及其結(jié)論對(duì)基于行業(yè)層面的飯店從業(yè)人員培訓(xùn)需求與課程體系設(shè)計(jì)具有啟發(fā)性和借鑒性作用，有助于從行業(yè)與社會(huì)培訓(xùn)有效性的角度提升從業(yè)人員素質(zhì)、促進(jìn)飯店行業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

社會(huì)旅館 從業(yè)人員 培訓(xùn)需求 課程體系 實(shí)施效果

一、引言

作為我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)重要的組成部分，飯店及其相關(guān)行業(yè)在我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中具有重要地位并發(fā)揮著積極作用。作為勞動(dòng)密集型行業(yè)的典型代表，飯店企業(yè)的持續(xù)發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)力獲取最終依靠的是員工群體在服務(wù)顧客過程中的價(jià)值創(chuàng)造，因此，飯店行業(yè)及其企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展離不開一支高素質(zhì)的人才隊(duì)伍（陳淑君、薛梅、趙毅，2002；游富相，2004，2006）。然而，從現(xiàn)實(shí)情況來看，飯店企業(yè)卻長(zhǎng)期面臨著高層次、高素質(zhì)人才匱乏的狀況，尤其是隨著飯店產(chǎn)業(yè)的不斷升級(jí)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷推動(dòng)，飯店及其相關(guān)行業(yè)正發(fā)生著翻天覆地的變化，很多類型各異的住宿服務(wù)企業(yè)正在迅速轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的商業(yè)模式和產(chǎn)品模式、生產(chǎn)技術(shù)和服務(wù)方式，以求更好地適應(yīng)消費(fèi)者不斷升級(jí)不斷變化的消費(fèi)需求和技術(shù)領(lǐng)域正在發(fā)生的深刻變化。在此背景下，飯店及其相關(guān)行業(yè)高層次、高素質(zhì)人才匱乏的情況日益凸顯，成為制約行業(yè)及企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素（陳淑君、薛梅、趙毅，2002；游富相，2004，2006）。

2014年，國(guó)務(wù)院提出了要“實(shí)施‘人才強(qiáng)旅、科教興旅’戰(zhàn)略，優(yōu)化人才發(fā)展的體制機(jī)制”（國(guó)務(wù)院：《關(guān)于促進(jìn)旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見》），為我國(guó)飯店及其相關(guān)行業(yè)的人才培養(yǎng)工作指明了方向、明確了任務(wù)。在國(guó)家旅游局制定的“515”戰(zhàn)略中，把加強(qiáng)旅游人才隊(duì)伍建設(shè)作為一項(xiàng)重大實(shí)施舉措，國(guó)家旅游局多次強(qiáng)調(diào)“要加快建設(shè)一支高素質(zhì)的人才隊(duì)伍”。就目前的情況來看，飯店企業(yè)人力資源開發(fā)與管理面臨著諸多挑戰(zhàn)和亟待破解的難題。從宏觀經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)來看，近年來我國(guó)GDP增速持續(xù)放緩、經(jīng)濟(jì)下行壓力持續(xù)加大，這種宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境對(duì)飯店企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益造成了一定影響，飯店企業(yè)面臨著市場(chǎng)環(huán)境不振、經(jīng)營(yíng)成本壓力持續(xù)加大的難題，并造成了飯店企業(yè)難以吸引到優(yōu)秀人才的局面。從我國(guó)勞動(dòng)力市場(chǎng)的狀況來看，人口老齡化問題出現(xiàn)、低齡勞動(dòng)人口受教育年限延長(zhǎng)，未來我國(guó)的勞動(dòng)力供給將呈現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)（李朋波、白奔、張超，2016），未來我國(guó)飯店企業(yè)勢(shì)必會(huì)出現(xiàn)較大的人力資源缺口。因此，如何通過人力資源開發(fā)來獲得企業(yè)發(fā)展所需的人力資本及其效能，一直是飯店企業(yè)管理的一個(gè)重要議題。

在飯店企業(yè)的人力資源開發(fā)方面，一種思路是基于“來源”的角度通過外部招聘的方式獲取或補(bǔ)充企業(yè)所需要的人力資源，另一種思路則是基于“發(fā)展”的角度通過員工培訓(xùn)的方式，不增加人力資源數(shù)量而提升現(xiàn)有人力資源的素質(zhì)。我們認(rèn)為，針對(duì)當(dāng)前飯店行業(yè)面臨著的吸引力不高的情況，采用后一種思路是更加重要和有效的方式。從培訓(xùn)提供方的劃分來看，最主要的還是來自企業(yè)自身為其相關(guān)員工提供的培訓(xùn)，除此之外，還包括政府公共服務(wù)部門、行業(yè)協(xié)會(huì)等其他機(jī)構(gòu)或組織為企業(yè)提供的培訓(xùn)項(xiàng)目，此類培訓(xùn)項(xiàng)目往往旨在一定地區(qū)范圍內(nèi)提升某個(gè)行業(yè)從業(yè)人員的整體素質(zhì)水平。對(duì)于后一種培訓(xùn)提供而言，由于其涉及的面較之于企業(yè)自身的內(nèi)部培訓(xùn)更廣，其社會(huì)影響力也更為顯著，因此如何通過科學(xué)合理的研究流程來確定某個(gè)地區(qū)某個(gè)行業(yè)整體的培訓(xùn)需求并以此來確定培訓(xùn)課題體系，是此類培訓(xùn)取得預(yù)期效果的開端和關(guān)鍵所在，而目前圍繞此類培訓(xùn)需求與課程體系的研究尚屬于一個(gè)較新的議題。

基于以上分析，本文將以2016年北京市旅游發(fā)展委員會(huì)為相關(guān)區(qū)縣提供的社會(huì)旅館①?gòu)臉I(yè)人員素質(zhì)提升工程為例，詳細(xì)闡述該項(xiàng)目確定飯店從業(yè)人員對(duì)培訓(xùn)課程的需求以及基于這種需求確定培訓(xùn)課程體系的思路、過程、結(jié)果、實(shí)施效果等內(nèi)容，以期為行業(yè)層面的培訓(xùn)需求確定和培訓(xùn)課程體系設(shè)計(jì)起到啟發(fā)性和借鑒性作用。

二、培訓(xùn)項(xiàng)目背景與概況

在旅游行業(yè)的整體構(gòu)成中，社會(huì)旅館在北京市社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活中發(fā)揮著重要作用，對(duì)于提升北京國(guó)際形象、維護(hù)首都安全和提升首都服務(wù)業(yè)水平具有重要意義。一支高素質(zhì)、專業(yè)化的從業(yè)人員隊(duì)伍是首都社會(huì)住宿業(yè)及城市可持續(xù)發(fā)展的重要條件之一。然而，目前北京市社會(huì)住宿業(yè)還存在衛(wèi)生條件差、安全隱患大、員工流動(dòng)性大和法律意識(shí)淡薄等問題，嚴(yán)重影響了行業(yè)自身的發(fā)展和城市形象的提升。按照首都功能定位與首都經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略的總體布局，根據(jù)北京市對(duì)社會(huì)旅館行業(yè)管理的要求，北京市旅游發(fā)展委員會(huì)于2015年底開始圍繞全市社會(huì)旅館實(shí)施從業(yè)人員素質(zhì)提升工程。

該項(xiàng)目旨在通過這次培訓(xùn)，進(jìn)一步優(yōu)化旅游環(huán)境，完善全市旅游行業(yè)的服務(wù)規(guī)范，提高旅游行業(yè)的整體服務(wù)水平，探索加強(qiáng)行業(yè)管理的新途徑，為推進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展進(jìn)而打造國(guó)際一流旅游目的地城市而努力。2016年度的社會(huì)旅游從業(yè)人員素質(zhì)提升工程為以上工作中的首期和示范性項(xiàng)目，主要培訓(xùn)范圍包括東城區(qū)約550家社會(huì)旅館和石景山區(qū)約150家社會(huì)旅館的培訓(xùn)工作，培訓(xùn)對(duì)象為這些社會(huì)旅館的主要負(fù)責(zé)人和核心管理人員。

由于該項(xiàng)目涉及的社會(huì)旅館數(shù)量眾多，且具有較大的社會(huì)影響力，為了保證培訓(xùn)項(xiàng)目能夠切實(shí)達(dá)到預(yù)期目的，培訓(xùn)提供方和培訓(xùn)實(shí)施方通過深入討論，確定嚴(yán)格依據(jù)這些社會(huì)旅館對(duì)培訓(xùn)現(xiàn)實(shí)需要的基本原則來設(shè)計(jì)整體的課程體系。由于在現(xiàn)有培訓(xùn)需求和培訓(xùn)課程體系設(shè)計(jì)的相關(guān)研究中鮮有圍繞整個(gè)行業(yè)在某一地區(qū)開展的先例，這決定了此項(xiàng)工作具有一定的探索性質(zhì)，同時(shí)由于該項(xiàng)目未來將在北京市所有區(qū)縣乃至全國(guó)進(jìn)行推廣，這決定了此項(xiàng)研究開展的科學(xué)性和及其結(jié)果的準(zhǔn)確性，對(duì)未來此類項(xiàng)目的廣泛開展具有決定性意義。因此，項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)通過多輪調(diào)研、采取定性和定量結(jié)合的方式確定了社會(huì)旅館從業(yè)人員素質(zhì)提升的培訓(xùn)需求，并據(jù)此設(shè)計(jì)出了相應(yīng)的培訓(xùn)課程體系，項(xiàng)目最終取得了良好的預(yù)期的效果。

三、調(diào)研過程與培訓(xùn)需求的確定

為了保證調(diào)研和分析結(jié)果的準(zhǔn)確性，研究采用定性的深度訪談和定量的問卷調(diào)查在兩個(gè)階段開展。在深度訪談階段，研究團(tuán)隊(duì)在東城區(qū)和石景山區(qū)分別組織一次深度訪談，邀請(qǐng)一定數(shù)量的具有代表性的社會(huì)旅館企業(yè)的負(fù)責(zé)人作為訪談對(duì)象，之后通過對(duì)訪談?dòng)涗浳谋镜姆治龅贸隽诉@些代表性社會(huì)旅館在日常經(jīng)營(yíng)管理中亟待解決的主要問題以及基于這些問題的培訓(xùn)課程需求；在問卷調(diào)研階段，研究團(tuán)隊(duì)以深度訪談階段的結(jié)果為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)了詳細(xì)的調(diào)查問卷，并在所有參加此項(xiàng)培訓(xùn)項(xiàng)目的約700位社會(huì)旅館的主要負(fù)責(zé)人中發(fā)放和回收問卷，通過對(duì)問卷數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、整理和分析，最終確定了這些社會(huì)旅館對(duì)培訓(xùn)課程的需求。

（一）階段1：通過深度訪談確定初步的培訓(xùn)需求

1. 訪談提綱設(shè)計(jì)

研究團(tuán)隊(duì)在開展深度訪談前設(shè)計(jì)了訪談提綱，主要包括以下3個(gè)題目：（1）目前您的企業(yè)在日常經(jīng)營(yíng)管理中面臨的主要問題有哪些？（2）目前您的企業(yè)最需要政府等外部機(jī)構(gòu)提供的培訓(xùn)課程有哪些？（3）對(duì)這些培訓(xùn)課程的具體內(nèi)容、授課方式、授課時(shí)間和授課地點(diǎn)等有何要求？

2. 訪談和文本處理過程

研究團(tuán)隊(duì)在開展訪談前，將以上訪談提綱通過相關(guān)途徑下發(fā)給預(yù)訪談的社會(huì)旅館負(fù)責(zé)人，共包括14位社會(huì)旅館負(fù)責(zé)人，其中東城區(qū)8位、石景山區(qū)6位。之后，研究團(tuán)隊(duì)于2015年12月11日分別赴兩區(qū)開展正式訪談。訪談采用的是集體研討的形式，首先請(qǐng)每位訪談對(duì)象依次回答訪談提綱中的三個(gè)問題，研究團(tuán)隊(duì)成員在其回答問題過程中根據(jù)出現(xiàn)的一些要點(diǎn)進(jìn)行追加提問，訪談主要采用錄音的形式進(jìn)行記錄，同時(shí)研究團(tuán)隊(duì)成員也記下要點(diǎn)。在東城區(qū)的訪談進(jìn)行了約3小時(shí)，在石景山的訪談約進(jìn)行2.5小時(shí)，最終共獲得5.5小時(shí)的訪談錄音和大約1.5萬字的訪談筆記。

訪談結(jié)束后，研究團(tuán)隊(duì)隨即對(duì)訪談筆記進(jìn)行了整理，總結(jié)歸納出其中的要點(diǎn)，在次日對(duì)錄音資料進(jìn)行了反復(fù)播放，提取并梳理其中的要點(diǎn)；在此基礎(chǔ)上，研究團(tuán)隊(duì)采用小組討論的形式集中分析錄音與文本資料，通過多輪討論最終得出了這些被訪談企業(yè)的培訓(xùn)需求及其他相關(guān)信息。

3. 基于東城區(qū)8位訪談對(duì)象的分析結(jié)果

總體來看，東城區(qū)的8家社會(huì)旅館負(fù)責(zé)人提出希望在以下8個(gè)主題得到培訓(xùn)支持：（1）酒店經(jīng)營(yíng)和員工服務(wù)過程中的法律法規(guī)（規(guī)避）問題；（2）酒店店長(zhǎng)及中層管理者的綜合能力（管理、領(lǐng)導(dǎo)等）提升；（3）酒店中層管理者的銷售、運(yùn)營(yíng)等實(shí)戰(zhàn)指導(dǎo)；（4）酒店中層管理者和一線員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃、職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)道德；（5）酒店一線員工的情緒管理；（6）酒店基層員工團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)的培養(yǎng)；（7）酒店基層員工的儀容儀表；（8）酒店服務(wù)常用英語（針對(duì)酒店英語等級(jí)考試的輔導(dǎo)教案）。

在授課方式方面，8位訪談對(duì)象較為統(tǒng)一地建議該項(xiàng)目的培訓(xùn)實(shí)施應(yīng)采用“面授+網(wǎng)絡(luò)”的形式開展：（1）對(duì)于法律法規(guī)、管理能力、領(lǐng)導(dǎo)能力、實(shí)戰(zhàn)指導(dǎo)、職業(yè)素養(yǎng)、情緒管理、團(tuán)隊(duì)意識(shí)等課程，宜采用面授的形式；（2）對(duì)于一線員工儀容儀表、服務(wù)禮儀等規(guī)范性的內(nèi)容，宜采用網(wǎng)絡(luò)課程形式，便于一線員工隨時(shí)隨地學(xué)習(xí)。

在其他建議方面，8位社會(huì)旅館負(fù)責(zé)人較為集中的觀點(diǎn)如下。（1）按照分類主題進(jìn)行培訓(xùn)課程設(shè)置：其一，可按照連鎖酒店和單體酒店的異同點(diǎn)，在培訓(xùn)課程的內(nèi)容上各自有所側(cè)重或兼顧；其二，按照培訓(xùn)對(duì)象的層次區(qū)分設(shè)置培訓(xùn)課程，高層管理者注重經(jīng)營(yíng)、管理、領(lǐng)導(dǎo)力等方面，中層管理者注重執(zhí)行力、服務(wù)督導(dǎo)和營(yíng)銷收益等方面，基層服務(wù)員主要是前臺(tái)和客房員工，注重情緒、素質(zhì)、道德等方面的課程培訓(xùn)。（2）在酒店英語和酒店安全管理知識(shí)方面，可考慮制作簡(jiǎn)單的宣傳冊(cè)（尤其是借助于微信技術(shù)的宣傳冊(cè)），方便在基層員工中的傳播和學(xué)習(xí)。

4. 基于石景山區(qū)8位訪談對(duì)象的分析結(jié)果

總體來看，石景山區(qū)的6家社會(huì)旅館負(fù)責(zé)人提出希望在以下12個(gè)主題得到培訓(xùn)支持：（1）酒店行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)分析和前沿經(jīng)營(yíng)理念；（2）同行酒店企業(yè)成功經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)分享；（3）酒店的銷售與收益管理；（4）酒店員工的安全教育和安全意識(shí)培養(yǎng)；（5）服務(wù)過程顧客突發(fā)事件（滑倒、丟失物品、酗酒等）的規(guī)避和處理；（6）酒店中層管理者的執(zhí)行力和領(lǐng)導(dǎo)能力培養(yǎng)；（7）酒店一線員工的情緒管理、情緒疏導(dǎo)與心理健康；（8）酒店一線員工的職業(yè)道德、職業(yè)素養(yǎng)、責(zé)任心、工作積極性等；（9）酒店一線員工的激勵(lì)問題；（10）酒店老年員工的管理問題；（11）酒店的節(jié)能減排措施與經(jīng)驗(yàn)；（12）酒店防偷盜和防騙術(shù)經(jīng)驗(yàn)。

在授課方式方面，6位訪談對(duì)象較為統(tǒng)一地建議該項(xiàng)目的培訓(xùn)實(shí)施應(yīng)采用“面授+網(wǎng)絡(luò)”的形式開展，其中：（1）對(duì)于行業(yè)發(fā)展、管理能力、領(lǐng)導(dǎo)能力、職業(yè)素養(yǎng)、情緒管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等課程宜采用面授的形式。（2）對(duì)于安全教育、顧客糾紛處理、節(jié)能減排等內(nèi)容宜采用宣傳教育的形式開展。

（二）階段2：通過調(diào)查問卷確定最終的培訓(xùn)需求

1. 調(diào)查問卷設(shè)計(jì)

研究團(tuán)隊(duì)以階段1得出的課程需求結(jié)果為基礎(chǔ)，設(shè)計(jì)了詳細(xì)的調(diào)查問卷，為該階段在約700位社會(huì)旅館負(fù)責(zé)人中開展調(diào)查提供有力的工具。首先，將深度訪談得出的所有課程需求進(jìn)行了歸納整理，共得出27門課程；之后對(duì)這27門課程進(jìn)行了進(jìn)一步劃分，將它們劃分為“安全生產(chǎn)和法律法規(guī)類”、“產(chǎn)業(yè)發(fā)展與經(jīng)營(yíng)管理趨勢(shì)類”、“中高層管理者素質(zhì)能力提升類”、“一線員工素質(zhì)能力提升類”和“其他課程”五大類（見表1）。

調(diào)查問卷整體劃分為三個(gè)部分。第一部分為基本信息填寫，要求被調(diào)查對(duì)象填寫“姓名”、“目前擔(dān)任的職務(wù)或工作崗位”、“聯(lián)系電話”、“電子郵箱”、“所在企業(yè)名稱”、“所在企業(yè)（門店）的員工人數(shù)與房間數(shù)”等基本信息。第二部分為課程需求調(diào)查部分，該部分按照五大類羅列了所有的培訓(xùn)課程，請(qǐng)被調(diào)研對(duì)象按照需求程度對(duì)每門課程進(jìn)行打分。從5到1需要程度逐漸降低，各數(shù)值代表含義參考：5，非常需要；4，較為需要；3，一般性需要；2，不太需要；1，不需要。第三部分為開放性問題調(diào)查部分，請(qǐng)被調(diào)研對(duì)象填寫其認(rèn)為需要提供的其他培訓(xùn)課程，以及對(duì)項(xiàng)目開展的其他意見或建議。

表1 本研究調(diào)查問卷中包含的課程分類和具體課程名稱

2. 問卷調(diào)查結(jié)果

問卷設(shè)計(jì)完成后，研究團(tuán)隊(duì)在全體參訓(xùn)社會(huì)旅館主要負(fù)責(zé)人在場(chǎng)的項(xiàng)目啟動(dòng)儀式當(dāng)天，組織了問卷的發(fā)放和回收工作，共計(jì)發(fā)放問卷700份，回收問卷550份，剔除掉填寫不完整等無效問卷，最終得到有效問卷共計(jì)360份。

研究團(tuán)隊(duì)對(duì)這360份有效問卷進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析，統(tǒng)計(jì)分析采用計(jì)算平均分的形式進(jìn)行，按照每門課程在需求強(qiáng)度上的平均分進(jìn)行排名，排名分為兩個(gè)，一個(gè)是為27門課程的需求強(qiáng)度排名，二是為每類課程組內(nèi)的需求強(qiáng)度排名。按照表1中的分類與次序，最終的統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果見表2。

從表2中的數(shù)據(jù)分析結(jié)果來看，27門課程中需求強(qiáng)度排名前10的如下：酒店一線員工的工作積極性激發(fā)、經(jīng)營(yíng)管理中的法律風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避與管控、員工的安全教育和安全意識(shí)培養(yǎng)、酒店一線員工的情緒管理和疏導(dǎo)與心理健康、酒店中高層管理人員領(lǐng)導(dǎo)能力提升、酒店一線員工的有效激勵(lì)、服務(wù)過程中與顧客糾紛的規(guī)避和處理、酒店一線員工的職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)、酒店防偷盜和防騙經(jīng)驗(yàn)、酒店的銷售與收益管理。

五個(gè)課程大類中，每類排名第一的如下：經(jīng)營(yíng)管理中的法律風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避與管控、本區(qū)域同行酒店企業(yè)成功經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)分享、酒店中高層管理人員領(lǐng)導(dǎo)能力提升、酒店一線員工的工作積極性激發(fā)、酒店的節(jié)能減排措施與經(jīng)驗(yàn)。

四、培訓(xùn)課程體系設(shè)計(jì)及其實(shí)施評(píng)價(jià)

1.課程設(shè)計(jì)原則

通過以上調(diào)查研究與數(shù)據(jù)分析，研究團(tuán)隊(duì)得到了5大類、27門課程，并得到了參訓(xùn)社會(huì)旅館負(fù)責(zé)人對(duì)這些課程的需求強(qiáng)度排名，為最終培訓(xùn)課程體系的設(shè)計(jì)奠定了基礎(chǔ)。按照培訓(xùn)提供方在經(jīng)費(fèi)投入和培訓(xùn)周期方面的要求，培訓(xùn)項(xiàng)目課程原則上不應(yīng)超過20門，授課形式不僅要求有現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)環(huán)節(jié)，同時(shí)也要求有便于在互聯(lián)網(wǎng)媒體上長(zhǎng)期傳播的網(wǎng)絡(luò)課程環(huán)節(jié)，因此需要對(duì)以上27門課程進(jìn)行整合并確定其授課方式。

在進(jìn)行課程整合和確定授課方式的過程中，培訓(xùn)提供方和研究團(tuán)隊(duì)經(jīng)過深入分析，并參考深度訪談階段調(diào)研對(duì)象提出的授課方式建議，最終提出六項(xiàng)課程選擇與確定的原則。（1）企業(yè)急需原則（基本原則），例如酒店一線員工的情緒管理、疏導(dǎo)與心理健康，中高層管理者的領(lǐng)導(dǎo)力提升等，這些課程在表2的分析結(jié)果中均為企業(yè)需求強(qiáng)度排名靠前的課程。（2）社會(huì)責(zé)任原則，即企業(yè)參加此類課程培訓(xùn)能夠在提升日常經(jīng)營(yíng)管理水平的同時(shí)更好地履行社會(huì)責(zé)任，例如安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化與應(yīng)急預(yù)案制定，員工的安全教育和安全意識(shí)培養(yǎng)，食品安全與健康等。（3）區(qū)域結(jié)合原則，即課程體系中應(yīng)包含培訓(xùn)實(shí)施的區(qū)域自身發(fā)展情況的內(nèi)容，例如東城區(qū)旅游發(fā)展規(guī)劃與住宿業(yè)發(fā)展，石景山區(qū)旅游發(fā)展規(guī)劃與住宿業(yè)發(fā)展。（4）優(yōu)勢(shì)發(fā)揮原則，即充分發(fā)揮培訓(xùn)實(shí)施方的培訓(xùn)特長(zhǎng)和優(yōu)勢(shì)，例如經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展趨勢(shì)與管理實(shí)踐；經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)營(yíng)管理創(chuàng)新案例分析等②。（5）長(zhǎng)期傳播原則（網(wǎng)絡(luò)課程），例如員工的安全教育和安全意識(shí)培養(yǎng)，飯店服務(wù)常用英語，服務(wù)禮儀與酒店基本服務(wù)規(guī)范。（6）參與分享原則，即在授課專家方面體現(xiàn)同行酒店企業(yè)管理者的特點(diǎn)，例如同行酒店企業(yè)成功經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)分享，酒店防偷盜和防騙經(jīng)驗(yàn)?；谝陨狭鶄€(gè)原則，我們對(duì)表2中的27門課程進(jìn)行了選擇和整合，從而得出最終的培訓(xùn)課程體系（見表3、4）。

表2 本研究調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)分析結(jié)果

2.現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)課程體系

研究團(tuán)隊(duì)最終確定了采用現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)方式的課程體系，共包含12門課程，請(qǐng)見表3。

3.網(wǎng)絡(luò)在線培訓(xùn)課程體系

研究團(tuán)隊(duì)最終確定了采用網(wǎng)絡(luò)在線培訓(xùn)方式的課程體系，共包含6門課程，請(qǐng)見表4。

4.最終課程體系總結(jié)

通過以上分析，我們得出本次培訓(xùn)項(xiàng)目的最終課程體系?，F(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)課程包括如下12門課程：（1）住宿業(yè)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化與應(yīng)急管理；（2）北京市社會(huì)旅館業(yè)發(fā)展思路與關(guān)鍵問題；（3）東城區(qū)/石景山區(qū)旅游發(fā)展規(guī)劃與住宿業(yè)發(fā)展；（4）飯店企業(yè)經(jīng)營(yíng)與服務(wù)中的法律風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避與管控；（5）經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展趨勢(shì)與管理實(shí)踐；（6）經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)營(yíng)管理創(chuàng)新案例分析；（7）酒店中高層管理人員領(lǐng)導(dǎo)能力提升（含一線員工的有效激勵(lì)問題）；（8）酒店一線員工的情緒管理、疏導(dǎo)與心理健康；（9）服務(wù)過程中與顧客糾紛的規(guī)避和處理；（10）酒店的銷售與收益管理及實(shí)戰(zhàn)指導(dǎo)；（11）同行酒店企業(yè)成功經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)分享1；（12）同行酒店企業(yè)成功經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)分享2。

網(wǎng)絡(luò)在線培訓(xùn)課程包括如下6門課程：（1）員工的安全教育和安全意識(shí)培養(yǎng)；（2）服務(wù)禮儀與酒店基本服務(wù)規(guī)范；（3）各工種與崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；（4）酒店的節(jié)能減排措施與經(jīng)驗(yàn)；（5）飯店服務(wù)常用英語；（6）營(yíng)養(yǎng)與食品安全。

表3 現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)課程體系

表4 網(wǎng)絡(luò)在線培訓(xùn)課程體系

5.現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)課程實(shí)施評(píng)價(jià)結(jié)果

為了對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目所包含的培訓(xùn)課程實(shí)施效果進(jìn)行監(jiān)測(cè)，從而為后續(xù)全面推廣提供優(yōu)化依據(jù)，研究團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)了培訓(xùn)課程實(shí)施評(píng)價(jià)問卷，在每門課程培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行發(fā)放和回收，之后對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行整理與分析。評(píng)價(jià)問卷測(cè)量了參訓(xùn)社會(huì)旅館主要負(fù)責(zé)人在15個(gè)方面（見表5中的評(píng)價(jià)維度）對(duì)培訓(xùn)課程實(shí)施情況的評(píng)價(jià)；調(diào)查問卷按照五級(jí)量表形式進(jìn)行設(shè)計(jì)，從5到1需要程度逐漸降低，各數(shù)值代表含義：5，非常同意；4，較為同意；3，同意；2，不太同意；1，不同意。最終得到了表5中的評(píng)價(jià)結(jié)果，整體來看，參訓(xùn)社會(huì)旅館負(fù)責(zé)人對(duì)本項(xiàng)目培訓(xùn)課程的實(shí)施給予了較高的評(píng)價(jià)。

6.培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施后取得的良好效果

本項(xiàng)目的實(shí)施取得了預(yù)期的效果，對(duì)與項(xiàng)目相關(guān)的主體均產(chǎn)生了積極作用，主要包括以下三個(gè)方面：

（1）提高了社會(huì)旅館從業(yè)人員的基本素質(zhì)，為北京市社會(huì)旅館整體水平的提升發(fā)揮了積極作用。本項(xiàng)目切實(shí)提供了參訓(xùn)社會(huì)旅館從業(yè)人員的基本素養(yǎng)，幫助參訓(xùn)人員掌握安全生產(chǎn)、法律法規(guī)、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、運(yùn)營(yíng)收益管理、員工服務(wù)禮儀、員工職業(yè)素養(yǎng)、一線員工情緒管理、員工心理健康管理、中高層管理者領(lǐng)導(dǎo)能力等全方位的知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)和思路。抽樣調(diào)查顯示，參訓(xùn)社會(huì)旅館從業(yè)人員對(duì)培訓(xùn)活動(dòng)的滿意度處在極高的水平，且普遍反映項(xiàng)目涉及的培訓(xùn)內(nèi)容能夠真正運(yùn)用到企業(yè)的日常經(jīng)營(yíng)管理中去，對(duì)提高企業(yè)整體水平具有積極作用。以上效果最終有助于促進(jìn)我市住宿業(yè)整體水平的提升，尤其是有助于增強(qiáng)住宿業(yè)安全意識(shí)，提高安全防范能力和突發(fā)事件應(yīng)急能力。

（2）提高了參訓(xùn)社會(huì)旅館企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力和持續(xù)發(fā)展能力，有助于推動(dòng)北京市住宿業(yè)的持續(xù)發(fā)展。本項(xiàng)目涉及的各個(gè)環(huán)節(jié)及后續(xù)設(shè)計(jì)的各門培訓(xùn)課程均與社會(huì)旅館企業(yè)發(fā)展過程中面臨的基礎(chǔ)性和核心性議題契合，例如，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景下的經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展、住宿業(yè)企業(yè)的安全生產(chǎn)與應(yīng)急處理、一線員工的有效激勵(lì)與情緒管理等。項(xiàng)目圍繞這些重要議題給出的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和思路最終將促進(jìn)參訓(xùn)社會(huì)旅館企業(yè)的發(fā)展，并提升它們的核心競(jìng)爭(zhēng)力，最終為北京市住宿業(yè)的持續(xù)發(fā)展提供知識(shí)和智力保障。

（3）項(xiàng)目開展促進(jìn)了參訓(xùn)社會(huì)旅館企業(yè)之間的溝通交流，在北京市住宿業(yè)中營(yíng)造出互通有無、持續(xù)學(xué)習(xí)的良好氛圍。本項(xiàng)目的開展不僅為參訓(xùn)社會(huì)旅館企業(yè)帶來了破解發(fā)展過程中遇到難題的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和技能，也為參訓(xùn)社會(huì)旅館企業(yè)搭建了相互學(xué)習(xí)、相互交流、共同提高的有效平臺(tái)，有助于企業(yè)間橫向的知識(shí)和資源共享。

五、總結(jié)與展望

在當(dāng)前飯店行業(yè)面臨著的高素質(zhì)人才匱乏、行業(yè)吸引力不高的情況下，通過加強(qiáng)員工培訓(xùn)來提升企業(yè)現(xiàn)有人力資源的素質(zhì)，對(duì)飯店企業(yè)的持續(xù)發(fā)展具有重要意義。除了企業(yè)自身為其相關(guān)員工提供的培訓(xùn)，當(dāng)前政府公共服務(wù)部門、行業(yè)協(xié)會(huì)等其他機(jī)構(gòu)或組織為企業(yè)提供的培訓(xùn)項(xiàng)目，亦成為飯店企業(yè)員工培訓(xùn)的重要補(bǔ)充，此類培訓(xùn)涉及面較之于企業(yè)自身的內(nèi)部培訓(xùn)更廣，其社會(huì)影響力也更為顯著，因此如何通過科學(xué)合理的研究流程來確定某個(gè)地區(qū)某個(gè)行業(yè)整體的培訓(xùn)需求并以此來確定培訓(xùn)課題體系，是此類培訓(xùn)取得預(yù)期效果的開端和關(guān)鍵所在。 基于此，本文從行業(yè)層面關(guān)注了飯店從業(yè)人員培訓(xùn)需求與課程體系設(shè)計(jì)問題，并以2016年開展的北京市社會(huì)旅館從業(yè)人員素質(zhì)提升工程為例，詳細(xì)闡述了行業(yè)層面培訓(xùn)課程的需求與課程設(shè)計(jì)思路、過程、主要結(jié)果、課程實(shí)施評(píng)價(jià)等內(nèi)容。

表5 培訓(xùn)課程實(shí)施評(píng)價(jià)結(jié)果

本文的主要研究結(jié)論如下：第一，從社會(huì)旅館從業(yè)人員素質(zhì)提升的角度來看，當(dāng)前政府或行業(yè)協(xié)會(huì)可考慮本研究提出的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)課程和網(wǎng)絡(luò)在線培訓(xùn)課程；第二，根據(jù)本研究的調(diào)查和分析結(jié)果，社會(huì)旅館企業(yè)從業(yè)人員的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)需求包括住宿業(yè)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化與應(yīng)急管理、飯店企業(yè)經(jīng)營(yíng)與服務(wù)中的法律風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避與管控、經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展趨勢(shì)與管理實(shí)踐、酒店中高層管理人員領(lǐng)導(dǎo)能力提升、酒店一線員工的情緒管理、疏導(dǎo)與心理健康、服務(wù)過程中與顧客糾紛的規(guī)避和處理、酒店的銷售與收益管理與實(shí)戰(zhàn)指導(dǎo)等；第三，社會(huì)旅館企業(yè)從業(yè)人員的網(wǎng)絡(luò)在線培訓(xùn)需求包括員工的安全教育和安全意識(shí)培養(yǎng)、服務(wù)禮儀與酒店基本服務(wù)規(guī)范、各工種與崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、酒店的節(jié)能減排措施與經(jīng)驗(yàn)、飯店服務(wù)常用英語、營(yíng)養(yǎng)與食品安全等。

本文研究結(jié)果首先對(duì)類似的飯店行業(yè)培訓(xùn)具有啟發(fā)和借鑒價(jià)值，在北京市乃至全國(guó)范圍開展類似培訓(xùn)項(xiàng)目時(shí)可參考本文的研究流程和課程設(shè)計(jì)體系③。對(duì)基于行業(yè)層面的培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)而言，本研究也能夠帶來如下啟發(fā)：（1）由于行業(yè)層面的培訓(xùn)涉及的企業(yè)數(shù)量和參訓(xùn)人員數(shù)量較多、社會(huì)影響力較大，因此在培訓(xùn)課程體系設(shè)計(jì)方面需要周密的調(diào)研和分析，從而通過科學(xué)的調(diào)研流程來保證培訓(xùn)課程體系的科學(xué)性；（2）在選擇和整合培訓(xùn)課程時(shí)，需要充分考慮行業(yè)層面培訓(xùn)的特點(diǎn)，充分考慮培訓(xùn)項(xiàng)目多個(gè)利益相關(guān)者的訴求，確定課程選擇和整合的原則；（3）應(yīng)注意對(duì)授課方式的選擇，有些課程適合采用現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)的方式進(jìn)行，而有些課程則適合采用在線培訓(xùn)等能夠長(zhǎng)期、廣泛傳播的方式展開，因而需要根據(jù)課程特點(diǎn)合理確定授課方式；（4）應(yīng)加強(qiáng)對(duì)課程實(shí)施過程和實(shí)施效果的監(jiān)測(cè)，以保證培訓(xùn)項(xiàng)目能夠取得預(yù)期的效果。

注 釋

① 社會(huì)旅館是指，在某個(gè)區(qū)域內(nèi)除旅游星級(jí)飯店以外向社會(huì)提供有償住宿的飯店、賓館、酒店、招待所、度假村、旅店、旅社等。

② 在飯店行業(yè)的細(xì)分中，通常劃分為“高端星級(jí)酒店”、“經(jīng)濟(jì)型酒店”和“主題精品酒店”等類型，其中本文所關(guān)注的社會(huì)旅館大多屬于“經(jīng)濟(jì)型酒店”，因此本文研究結(jié)果中的課程大多圍繞經(jīng)濟(jì)型酒店的經(jīng)營(yíng)管理展開。

③ 在本文闡述的北京市社會(huì)旅館從業(yè)人員素質(zhì)提升工作完成后，目前項(xiàng)目提供方已積極按照本項(xiàng)目的思路和課程體系在全市其他區(qū)縣推廣類似培訓(xùn)項(xiàng)目；同時(shí)，在全國(guó)范圍內(nèi)已有西寧市、蘭州市等地區(qū)開始借鑒本項(xiàng)目的課程體系。

1. 陳淑君、薛梅、趙毅：《決戰(zhàn)決勝的決定因素——對(duì)飯店人力資源管理的思考》，載《企業(yè)經(jīng)濟(jì)》，2002年第2期，第46-47頁。

2. 陳雪鈞、鄭向敏、李莉：《飯店員工感知價(jià)值的概念模型研究》，載《企業(yè)經(jīng)濟(jì)》，2015年第1期，第100-104頁。

3. 陳雪鈞、鄭向敏：《國(guó)內(nèi)外飯店員工離職研究：述評(píng)與展望》，載《重慶交通大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版）》，2005年第1期，第46-51頁。

4. 李朋波、白奔、張超：《國(guó)內(nèi)老年人力資源開發(fā)的研究述評(píng)與展望》，載《中國(guó)人力資源開發(fā)》，2016年第8期，第6-12頁。

5. 李朋波：《企業(yè)人力成本管控的三大偏差》，載《企業(yè)管理》，2016年第2期，第46-47頁。

6. 游富相：《從核心員工流失特點(diǎn)反思飯店人力資源管理》，載《企業(yè)經(jīng)濟(jì)》，2006年第6期，第121-123頁。

7. 游富相：《飯店大學(xué)生員工流失的原因及對(duì)策》，載《中國(guó)人力資源開發(fā)》，2004年第9期，第56-58頁。

■責(zé)編/宋萌 Tel:010-88383907 E-mail：songmenghrd@163.com

A Study on the Training Demand and Curriculum System Design of Hospitality Industry——A Case of Project of Improving Practitioners Quality of General Hotels in Beijing

Li Pengbo
（School of Hospitality Management, Beijing International Studies University）

Hospitality industry can’t achieve sustainable development without a highquality talent team. As a basic approach to human resource development, staff training is of great signifcance in improving hotel practitioners quality. Nowadays, industry training support that comes from some external organizations has become one of important means of improving practitioners quality, therefore, that revolves around the training demand in industry level and curriculum system design would be a new research project. This article takes the project of improving practitioners quality among general hotels in Beijing area for example, elaborates the main thoughts, research process and the primary study outcome in detail, gives reports about assessment and good effect about this project briefly. The research and conclusion is heuristic and worth learning for hotel practitioners training demand as well as curriculum system design, from the view of industry and social training effectiveness, that could also improve practitioners quality and promote sustainable development of hospitality industry.

General Hotel; Practitioner; Training Demand; Curriculum System; Implementing Effect

李朋波，北京第二外國(guó)語學(xué)院酒店管理學(xué)院，講師、管理學(xué)博士。電子郵箱：lpbbisu@sina.com。

本文受北京第二外國(guó)語學(xué)院教學(xué)改革研究項(xiàng)目“基于專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)勝任力素質(zhì)模型的《飯店職業(yè)素養(yǎng)》課程體系擴(kuò)展與重構(gòu)”、北京旅游發(fā)展研究基地科研項(xiàng)目“新時(shí)期北京市旅游企業(yè)人力資源開發(fā)與管理模式創(chuàng)新研究”（LYFZ16C001）、北京市教育教學(xué)改革立項(xiàng)“京津冀養(yǎng)老與健康產(chǎn)業(yè)管理人才協(xié)同培養(yǎng)機(jī)制與模式研究”的共同資助。