面向用戶需求構(gòu)建基于價(jià)值共創(chuàng)的高校圖書館知識(shí)服務(wù)體系

任瑞榮++尹雪++陳惠蘭??

〔摘要〕以用戶需求為導(dǎo)向是圖書館提供高質(zhì)量知識(shí)服務(wù)的基礎(chǔ)，研究知識(shí)服務(wù)對(duì)象，提高用戶在知識(shí)服務(wù)過(guò)程中的參與度，挖掘其潛在需求，結(jié)合國(guó)內(nèi)部分高校圖書館知識(shí)服務(wù)的實(shí)踐，基于價(jià)值共創(chuàng)理論，提出并構(gòu)建未來(lái)高校圖書館知識(shí)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)體系。

〔關(guān)鍵詞〕高校圖書館；知識(shí)服務(wù)；用戶需求；價(jià)值共創(chuàng)

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2015.08.002

〔中圖分類號(hào)〕G25072〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕A〔文章編號(hào)〕1008-0821（2015）08-0007-05

知識(shí)服務(wù)，以用戶需求為導(dǎo)向，通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)集成等方式為用戶提供更具個(gè)性化的、系統(tǒng)的知識(shí)，與傳統(tǒng)信息服務(wù)相較，更具有能動(dòng)性、增值性和創(chuàng)新性，是高校圖書館不斷摸索和實(shí)踐的服務(wù)方式。近年來(lái)，業(yè)內(nèi)關(guān)于知識(shí)服務(wù)的研究越來(lái)越多，但是到目前為止，多數(shù)研究成果基本從圖書館角度出發(fā)，圍繞服務(wù)觀念、服務(wù)模式和技術(shù)支撐而展開。極少有學(xué)者站在用戶角度，挖掘用戶對(duì)知識(shí)服務(wù)的需求，也鮮少對(duì)知識(shí)服務(wù)做實(shí)證分析。本文擬在用戶需求的視角下，以國(guó)內(nèi)部分高校圖書館知識(shí)服務(wù)現(xiàn)狀為案例，對(duì)圖書館知識(shí)服務(wù)進(jìn)行探究，并基于“價(jià)值共創(chuàng)”理論，提出知識(shí)服務(wù)創(chuàng)新的新理念。

1知識(shí)服務(wù)：以用戶需求為導(dǎo)向

知識(shí)服務(wù)概念被引入到圖書情報(bào)領(lǐng)域之后，引起了國(guó)內(nèi)外學(xué)者的廣泛關(guān)注與研究。隨著知識(shí)服務(wù)的開展，學(xué)者們不斷闡釋和豐富知識(shí)服務(wù)內(nèi)涵，孫丹霞認(rèn)為知識(shí)服務(wù)是以用戶需求為導(dǎo)向的，采用知識(shí)整合和開發(fā)的方法與手段，提供給用戶專業(yè)化知識(shí)以幫助用戶解決問(wèn)題或提供決策支撐的服務(wù)；蘇格蘭NHS教育委員會(huì)信息管理者M(jìn)cLeod，Lorraine認(rèn)為圖書館知識(shí)服務(wù)是實(shí)現(xiàn)各種異構(gòu)系統(tǒng)和分布式資源的互操作性最大化，為用戶提供有用的信息和知識(shí)[3]。從國(guó)內(nèi)外對(duì)知識(shí)服務(wù)的定義可以看出，知識(shí)服務(wù)的首要特點(diǎn)是“以用戶需求為導(dǎo)向”，脫離用戶需求的知識(shí)服務(wù)，即便所提供的知識(shí)成果體現(xiàn)出極大的創(chuàng)新和增值價(jià)值，也是不切實(shí)際的、無(wú)用而徒勞的服務(wù)，對(duì)用戶而言，毫無(wú)價(jià)值。知識(shí)服務(wù)工作應(yīng)始終圍繞“用戶”這一軸心開展，密切關(guān)注用戶的需求變化，準(zhǔn)確、動(dòng)態(tài)地分析和把握不同時(shí)期用戶的知識(shí)需求。因此，分析用戶需求，是圖書館知識(shí)服務(wù)的首要任務(wù)。主動(dòng)根據(jù)用戶的身份、所提供的信息和資料，通過(guò)與用戶進(jìn)行多方交流和溝通，挖掘出用戶潛在的知識(shí)需求，融合館員自身的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、技能，為用戶提供超乎用戶預(yù)期的知識(shí)成果，從根本上實(shí)現(xiàn)以人為本的服務(wù)理念。

2高校圖書館知識(shí)服務(wù)對(duì)象及其需求特點(diǎn)

高校圖書館知識(shí)服務(wù)對(duì)象有其特殊性。作為學(xué)校的文獻(xiàn)信息中心，圖書館的主要工作是為學(xué)校的教學(xué)和科研提供文獻(xiàn)信息保障，因此，長(zhǎng)期以來(lái)，高校圖書館信息服務(wù)對(duì)象一直主要面向校內(nèi)的教學(xué)和科研，為教師更新、深化教學(xué)內(nèi)容，為科研人員提供最新的研究動(dòng)態(tài)，對(duì)學(xué)生進(jìn)行信息素養(yǎng)教育，輔助完成畢業(yè)設(shè)計(jì)和畢業(yè)論文寫作等做出較大的貢獻(xiàn)。

隨著網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)的發(fā)展，信息資源呈指數(shù)化增長(zhǎng)，經(jīng)濟(jì)發(fā)展、行政決策對(duì)信息采集、資源整合、知識(shí)挖掘和創(chuàng)新等的依賴性越來(lái)越高。高校圖書館有著其他社會(huì)組織無(wú)法比擬的信息、人才和技術(shù)資源優(yōu)勢(shì)，提供的各種信息服務(wù)可以并已經(jīng)滲透到學(xué)校各類人員、各項(xiàng)工作中，且逐漸向外擴(kuò)展，成為全校師生乃至社會(huì)各行各業(yè)日趨依賴的知識(shí)淵源，高校圖書館知識(shí)服務(wù)對(duì)象愈加廣泛化、社會(huì)化。目前高校圖書館服務(wù)的主要對(duì)象包括高校的行政部門（決策機(jī)構(gòu)與職能部門）、高校師生（個(gè)人與課題組）及校外用戶。不同對(duì)象有其特殊的身份和職責(zé)，信息需求也表現(xiàn)出很大的差異性（見表1）。根據(jù)各種人員的需求差異，我們總結(jié)出目前高校圖書館知識(shí)服務(wù)用戶需求的主要特點(diǎn)，如下：

2015年8月第35卷第8期現(xiàn)？代？情？報(bào)Journal of Modern InformationAug，2015Vol35No82015年8月第35卷第8期面向用戶需求構(gòu)建基于價(jià)值共創(chuàng)的高校圖書館知識(shí)服務(wù)體系A(chǔ)ug，2015Vol35No821需求擴(kuò)大化

用戶需求不再停留在教學(xué)與科研有關(guān)的科技文獻(xiàn)上，逐漸向多學(xué)科領(lǐng)域的學(xué)科發(fā)展動(dòng)態(tài)、課題研究前沿與發(fā)展趨勢(shì)以及行業(yè)戰(zhàn)略情報(bào)等全方位的綜合信息擴(kuò)展，甚至延伸至高校發(fā)展規(guī)劃、學(xué)科建設(shè)、學(xué)術(shù)引領(lǐng)、科研管理、人才引進(jìn)、企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新等領(lǐng)域的決策支持?jǐn)?shù)據(jù)信息。

22內(nèi)容深層化

用戶需要的知識(shí)不再是簡(jiǎn)單的信息堆砌，而是通過(guò)檢索、分析、挖掘、整合后的有序、高質(zhì)而易吸收的知識(shí)產(chǎn)品。

23知識(shí)個(gè)性化

用戶在年齡、教育背景、知識(shí)結(jié)構(gòu)、所承擔(dān)的責(zé)任上表現(xiàn)出較大的差異性，知識(shí)服務(wù)需要根據(jù)不同用戶，提供具有針對(duì)性、個(gè)性化的服務(wù)方案。

24服務(wù)手段多樣化

用戶由本校、本地?cái)U(kuò)大到整個(gè)社會(huì)乃至全球，其服務(wù)對(duì)象的范圍廣而龐雜且具有不確定性。傳統(tǒng)信息服務(wù)“守株待兔”的服務(wù)提供方式和手段，已經(jīng)不能再滿足用戶的需求，亟須尋求新的服務(wù)手段，跟蹤用戶的動(dòng)態(tài)化需求。

31服務(wù)內(nèi)容：以國(guó)內(nèi)部分高校圖書館知識(shí)服務(wù)內(nèi)容為例國(guó)內(nèi)許多高校圖書館都在通過(guò)各種途徑開展更深層次的知識(shí)服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容見表2。

32服務(wù)方式和手段

網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的不斷進(jìn)步，變革著傳統(tǒng)的信息服務(wù)方式，也為知識(shí)服務(wù)提供了極大的便利。從信息獲取手段、知識(shí)生成方法到服務(wù)提供途徑都發(fā)生了根本性變化。傳統(tǒng)以到館服務(wù)、電話、E-mail服務(wù)為主逐步被以虛擬咨詢服務(wù)為主取代。國(guó)內(nèi)典型的知識(shí)服務(wù)提供方式主要有：中山大學(xué)與德國(guó)Central and Regional Library Berlin進(jìn)行聯(lián)合咨詢服務(wù)、東南大學(xué)建立CALIS分布式虛擬咨詢系統(tǒng)；北京大學(xué)、清華大學(xué)注冊(cè)人人網(wǎng)宣傳并提供服務(wù)，目前，大部分圖書館已經(jīng)開通微博、微信公眾平臺(tái)以及移動(dòng)圖書館。

表2國(guó)內(nèi)部分高校圖書館知識(shí)服務(wù)案例

服務(wù)內(nèi)容案例決策支持東華大學(xué)圖書館的特色專業(yè)國(guó)際前沿、學(xué)科發(fā)展態(tài)勢(shì)、學(xué)科建設(shè)和科研發(fā)展分析；浙江大學(xué)圖書館決策咨詢情報(bào)分析東華大學(xué)圖書館科技論文統(tǒng)計(jì)、讀者統(tǒng)計(jì)、館藏使用、讀者到館情況分析等；浙江大學(xué)圖書館專利信息、學(xué)科情報(bào)等服務(wù)；華中科技大學(xué)圖書館“專利文獻(xiàn)分析”服務(wù)；東南大學(xué)圖書館成立“情報(bào)科學(xué)技術(shù)研究所”開展工作績(jī)效評(píng)估endprint

人才引進(jìn)東華大學(xué)圖書館配合科研處、人事處進(jìn)行科研人員的學(xué)術(shù)績(jī)效、論文分區(qū)獎(jiǎng)勵(lì)可行性分析、學(xué)術(shù)水平測(cè)評(píng)研究等教學(xué)與培訓(xùn)清華大學(xué)圖書館定期組織圖情教授與學(xué)科館員的研討會(huì)，圍繞特定主題舉辦專題講座，對(duì)用戶進(jìn)行圖書館使用技巧和與學(xué)術(shù)研究相關(guān)的培訓(xùn)教育；浙江大學(xué)采用新型的微視頻教學(xué)；深圳大學(xué)城圖書館“大學(xué)城新論·名家講座”教學(xué)模式清華大學(xué)、武漢大學(xué)圖書館等采用嵌入式教學(xué)模式、提供網(wǎng)絡(luò)在線課程、國(guó)內(nèi)教授精品課堂學(xué)科服務(wù)平臺(tái)武漢大學(xué)圖書館采用美國(guó)LibGuides內(nèi)容管理與知識(shí)共享平臺(tái)制作“學(xué)科服務(wù)平臺(tái)”；南京大學(xué)圖書館開發(fā)“Subject+學(xué)科知識(shí)服務(wù)平臺(tái)”進(jìn)行信息聚合、互動(dòng)問(wèn)答特色資源建設(shè)暨南大學(xué)圖書館“學(xué)術(shù)成果數(shù)據(jù)庫(kù)”；武漢大學(xué)圖書館“名師庫(kù)”、“長(zhǎng)江資源庫(kù)”、“測(cè)繪文摘數(shù)據(jù)庫(kù)”；清華大學(xué)圖書館“學(xué)生優(yōu)秀作品數(shù)據(jù)庫(kù)”、“原創(chuàng)視覺空間”；北京大學(xué)圖書館機(jī)構(gòu)知識(shí)庫(kù)共享平臺(tái)建設(shè)廣州高校資源共享平臺(tái)；復(fù)旦大學(xué)圖書館“e-Learning平臺(tái)”；浙江大學(xué)圖書館“信息共享空間”；華中科技大學(xué)圖書館“交流園地”；南京大學(xué)圖書館Book+移動(dòng)平臺(tái)服務(wù)華中科技大學(xué)圖書館微信公眾平臺(tái)與圖書館資源與服務(wù)進(jìn)行整合知識(shí)發(fā)現(xiàn)暨南大學(xué)圖書館“EDS/FIND+資源發(fā)現(xiàn)平臺(tái)”；華南理工大學(xué)圖書館云平臺(tái)架構(gòu)的“智立方知識(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)”；南京大學(xué)圖書館“Find+知識(shí)發(fā)現(xiàn)平臺(tái)”服務(wù)宣傳、提升武漢大學(xué)成立圖書館相關(guān)學(xué)生社團(tuán)、開發(fā)了“新生游戲-拯救小布”；清華大學(xué)圖書館制作微視頻教程、紀(jì)念宣傳片及系列短??；復(fù)旦大學(xué)圖書館成立了“咨詢委員會(huì)”，加強(qiáng)圖書館的管理和建設(shè)，聽取廣大教師意見，獲得高水平的咨詢建議交流討論空間深圳大學(xué)城圖書館“教師研究間與小組研究間”

4創(chuàng)新服務(wù)，理念先行：提高用戶參與度，構(gòu)建價(jià)值共創(chuàng)體系現(xiàn)有的服務(wù)內(nèi)容和深度與用戶需求之間仍然存在一定差距，尤其是為學(xué)校決策機(jī)構(gòu)、職能部門以及校外企業(yè)用戶提供的決策支持和戰(zhàn)略情報(bào)服務(wù)不夠深入，信息挖掘有待進(jìn)一步延伸；且知識(shí)服務(wù)方式以“陣地性”服務(wù)為主，通常是用戶主動(dòng)上門要求，館員則被動(dòng)提供服務(wù)的模式。館員需要轉(zhuǎn)變觀念，走近用戶，深入跟蹤用戶的研究需求，與用戶進(jìn)行積極的對(duì)話和交流，共同創(chuàng)造有使用價(jià)值的知識(shí)。

圖書館知識(shí)服務(wù)可以看成是由圖書館、用戶和館員構(gòu)成的三元組合（見圖1）。用戶不僅僅是圖書館知識(shí)的接受者，還可以成為圖書館知識(shí)服務(wù)的積極參與者[4]。這種參與不僅表現(xiàn)于用戶與圖書館員之間的互動(dòng)，同時(shí)也表現(xiàn)在用戶與用戶之間以及圖書館員與圖書館員之間的互動(dòng)上。用戶在將自身經(jīng)驗(yàn)賦予知識(shí)本身，和館員一起創(chuàng)造出貼合需要的、有價(jià)值的知識(shí)產(chǎn)品的同時(shí)，也將融入知識(shí)服務(wù)評(píng)價(jià)與推廣的過(guò)程中；館員著重于知識(shí)挖掘與組織，促進(jìn)知識(shí)交流與傳播，與用戶一起創(chuàng)造價(jià)值；圖書館則加強(qiáng)和完善“交流”機(jī)制[5]，鼓勵(lì)用戶積極參與，支持協(xié)同創(chuàng)新，橋接天才創(chuàng)意和激發(fā)意外收獲[6]，實(shí)現(xiàn)價(jià)值共創(chuàng)。

“價(jià)值共創(chuàng)”理論最初是企業(yè)與消費(fèi)者之間通過(guò)積極互動(dòng)，消費(fèi)者貢獻(xiàn)智慧和勞動(dòng)，從而與企業(yè)協(xié)同創(chuàng)作、設(shè)計(jì)和生產(chǎn)對(duì)消費(fèi)者有價(jià)值的商品[7]?；诠餐南M(fèi)理念，我們將圖書館知識(shí)服務(wù)視為一種“商品”，同樣適用于這一理論。對(duì)信息的需求，問(wèn)題解決方案的設(shè)計(jì)以及用戶的認(rèn)可與分享創(chuàng)作等都可以成為用戶參與知識(shí)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)的動(dòng)機(jī)。圖書館及其館員根據(jù)用戶的體驗(yàn)和需求，與用戶協(xié)同完成服務(wù)。與以往圖書館單方提供解決方案不同，用戶的參與在提升用戶的成就感和滿意度的同時(shí)也將激發(fā)知識(shí)創(chuàng)造，對(duì)于圖書館而言，則將獲取更多的效益，提高其地位。圖書館知識(shí)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)模型如圖2所示。

圖2用戶參與圖書館知識(shí)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)模型

館員和用戶合作并分享經(jīng)驗(yàn)、共同創(chuàng)造價(jià)值，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的交互融合。在共創(chuàng)體系中，圖書館員通過(guò)扮演“價(jià)值放大器”或“創(chuàng)新催化劑”的角色促進(jìn)價(jià)值創(chuàng)造；用戶則通過(guò)整合館員提供的知識(shí)產(chǎn)品以及其他個(gè)人及公共資源進(jìn)行價(jià)值共創(chuàng)，履行服務(wù)診斷者、價(jià)值共創(chuàng)者和知識(shí)產(chǎn)品營(yíng)銷者的責(zé)任；圖書館作為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的組織者，著重于提供相應(yīng)的信息資源、技術(shù)以及多樣空間支持。在協(xié)同合作中，圖書館、用戶與館員之間達(dá)成互利共贏的模式（價(jià)值共創(chuàng)體系見圖3）。圖3館員與用戶組成的價(jià)值共創(chuàng)體系

5結(jié)束語(yǔ)

知識(shí)服務(wù)在圖書館界方興未艾，高校圖書館正在如火如荼地推進(jìn)知識(shí)服務(wù)，形成了包括個(gè)性化服務(wù)、多樣化服務(wù)、專業(yè)化服務(wù)、顧問(wèn)式服務(wù)等一系列服務(wù)內(nèi)容，但由于各館信息資源、技術(shù)手段、館員素質(zhì)等條件參差不齊，知識(shí)服務(wù)還存在很多薄弱環(huán)節(jié)，就目前而言，圖書館的知識(shí)服務(wù)在很多用戶需求的領(lǐng)域尚未展開，服務(wù)能力與用戶的真實(shí)需求之間仍存在著較大差距，用戶與用戶、用戶與圖書館員以及圖書館員之間存在知識(shí)分割，開展面向用戶需求的知識(shí)服務(wù)，顯得尤為迫切，開拓我們的思維，更新我們的理念，發(fā)揮圖書館用戶本位思想，構(gòu)建基于價(jià)值共創(chuàng)理論的知識(shí)服務(wù)體系，促進(jìn)圖書館、用戶與館員之間的互動(dòng)和聯(lián)系，促進(jìn)知識(shí)服務(wù)成效。美國(guó)雪城大學(xué)RDavid Lankes博士曾提出的“交流創(chuàng)造知識(shí)”理念[8]，也正是“價(jià)值共創(chuàng)”理論的延伸，因此，構(gòu)建基于價(jià)值共創(chuàng)理論的知識(shí)服務(wù)體系，并非空穴來(lái)風(fēng)，而是切實(shí)可行的全新服務(wù)理念。

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（本文責(zé)任編輯：孫國(guó)雷）endprint