第三方物流企業(yè)顧客滿意度評價指標體系的建立及應(yīng)用

裴茹

[摘 要]本文根據(jù)第三方物流企業(yè)顧客滿意度的內(nèi)涵進行分析，并建立了第三方物流企業(yè)顧客滿意度評價指標體系，同時指出了各個變量的指標含義，最后將之應(yīng)用到實踐中。

[關(guān)鍵詞]第三方物流企業(yè)；顧客滿意度；指標體系

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2015.15.012

隨著經(jīng)濟全球化的迅速發(fā)展，第三方物流企業(yè)之間的競爭，已日漸從最初圍繞質(zhì)量、價格和服務(wù)為中心的競爭，轉(zhuǎn)變成以客戶為中心的競爭?？蛻糍Y源開始成為競爭的關(guān)鍵資源和重要的無形資產(chǎn)?？蛻絷P(guān)系管理的核心思想就以客戶為中心，要求企業(yè)從傳統(tǒng)的“以產(chǎn)品為中心”的經(jīng)營理念中解放出來，確立“以客戶為中心”的企業(yè)運作模式。通過客戶關(guān)系管理，第三方物流企業(yè)應(yīng)全面有效地管理客戶與企業(yè)之間的關(guān)系，不斷提高企業(yè)對第三方物流企業(yè)服務(wù)的滿意度。本文從客戶角度研究第三方物流企業(yè)顧客滿意度評價體系。當前客戶很難科學有效地測量其對第三方物流企業(yè)服務(wù)的滿意度水平，因此，選擇恰當?shù)臏y評工具和方法實現(xiàn)第三方物流企業(yè)顧客滿意度的有效性評估十分必要。

1 第三方物流企業(yè)顧客滿意度評價指標體系的建立

顧客滿意度是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的反饋，它是對產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評價；給出了（或者正在給出）一個與消費的滿足感有關(guān)的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗。

第三方物流企業(yè)顧客滿意度的內(nèi)涵具體包括3個方面：

（1）形象滿意，即物流企業(yè)以其具有可感知的外在形象給顧客的滿足程度，如物流企業(yè)客戶認可度、行業(yè)信譽度。

（2）服務(wù)滿意，即物流服務(wù)及其相關(guān)服務(wù)帶給顧客的滿足程度，如物流企業(yè)在服務(wù)過程中提供的服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價格。

（3）行為滿意，即物流企業(yè)在處理異議時帶給顧客的滿足程度，如客戶異議處理和客戶忠誠度。

根據(jù)以上第三方物流企業(yè)顧客滿意度內(nèi)涵、第三方物流企業(yè)的特點以及ACSI模型，建立基于客戶的第三方物流企業(yè)顧客滿意度評價指標體系如下表所示。

1.1 物流企業(yè)形象

企業(yè)形象是指企業(yè)內(nèi)外部公眾對企業(yè)整體印象的綜合的評價。企業(yè)形象是顧客選擇第三方物流公司時所考慮的一個非常重要的因素，當企業(yè)在公眾中具有良好的社會形象時，就有更多的顧客愿意購買企業(yè)所提供的服務(wù)。企業(yè)形象可以通過企業(yè)品牌形象、企業(yè)物流能力、企業(yè)員工素質(zhì)等方面體現(xiàn)出來。

1.2 物流服務(wù)價格

顧客對于物流服務(wù)價格的滿意度的感知主要包括兩個方面的內(nèi)容：絕對服務(wù)價格和相對服務(wù)價格。絕對服務(wù)價格的滿意度是顧客對于物流服務(wù)總價格的接受程度，相對服務(wù)價格的滿意度則可以通過顧客獲取的物流服務(wù)和他所付出的價格的服務(wù)性價比以及顧客將自己獲取的服務(wù)與價格和同類物流企業(yè)的服務(wù)與價格進行比較的滿意程度體現(xiàn)出來。

1.3 物流服務(wù)質(zhì)量

物流服務(wù)質(zhì)量是第三方物流企業(yè)所提供的服務(wù)的核心內(nèi)容。本文主要是從服務(wù)人員態(tài)度和積極性、準時到貨率、信息溝通的良好性、服務(wù)專業(yè)化程度、快速反應(yīng)能力五個方面來衡量顧客對于物流服務(wù)質(zhì)量的滿意度。

1.4 顧客抱怨

顧客抱怨指的是顧客對物流企業(yè)所提供的物流服務(wù)的不滿意而引起的行為反應(yīng)。顧客對物流服務(wù)的抱怨意味著物流服務(wù)經(jīng)營者提供的物流服務(wù)沒有達到他的期望。顧客抱怨可分為私人行為和公開行為。

顧客抱怨可以通過員工溝通能力靈活性、投訴渠道的暢通性、解決客戶抱怨的時效性、解決結(jié)果的滿意性這四個方面的指標來衡量。

1.5 顧客忠誠

顧客忠誠是已經(jīng)購買了物流服務(wù)的顧客再次購買或向其他人推薦的行為。它是指顧客對物流企業(yè)所提供的服務(wù)的依賴和認可、堅持長期使用和購買該企業(yè)的服務(wù)所體現(xiàn)出的在思想和情感上的一種高度信任和忠誠的程度，是顧客對物流企業(yè)服務(wù)在長期競爭中所表現(xiàn)出的競爭優(yōu)勢的綜合體現(xiàn)。本文顧客忠誠則以再次購買的可能性、推薦的可能性、可接受的漲價幅度、長期合作的可能性這四個方面來評價。

2 第三方物流企業(yè)顧客滿意度評價指標體系的應(yīng)用

2.1 確定評價模型及被評價的對象

本文選擇的評價模型是基于ACSI模型建立的第三方物流顧客滿意度評價模型，評價的對象是第三方物流企業(yè)，選擇具有代表性的第三方物流企業(yè)。

2.2 確定評價指標體系并進行抽樣設(shè)計

（1）本文確定了第三方物流企業(yè)顧客滿意度評價指標體系，顧客滿意度為一級指標；二級指標是該模型的潛變量，即物流企業(yè)形象、物流服務(wù)價格、物流服務(wù)質(zhì)量、顧客抱怨、顧客忠誠；三級指標是針對第三方物流企業(yè)實際服務(wù)的特點而定，由二級指標具體展開而得到的觀測變量。

（2）抽樣調(diào)查方法的設(shè)計。調(diào)查對象主要是第三方物流企業(yè)的顧客，抽樣方法大致分為兩類：等概率抽樣與非等概率抽樣。等概率抽樣具有精確的抽樣誤差估計和較高的外在效度，因而選擇等概率抽樣。等概率抽樣包括簡單隨機抽樣、階段隨機抽樣、分層隨機抽樣、系統(tǒng)抽樣、整群抽樣等。

2.3 調(diào)查問卷的設(shè)計

按照已經(jīng)建立的第三方物流顧客滿意度評價指標體系，把三級指標展開成問卷上的問題。運用李克特態(tài)度量表來設(shè)計，對指標進行量化，即分別對7 級態(tài)度“非常滿意、很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意、非常不滿意”賦予“7，6，5，4，3，2，1”的值（或相反順序）讓被訪者打分。

2.4 實施調(diào)查

對于第三方物流顧客滿意的調(diào)查可以采用第一方的調(diào)查，即第三方物流企業(yè)安排專門人員對顧客滿意度進行調(diào)查，也可以委托專門的調(diào)查機構(gòu)進行調(diào)查。顧客滿意度的調(diào)查方法主要有：面談?wù){(diào)查、電話調(diào)查、郵寄問卷調(diào)查、電子郵件調(diào)查、Internet 網(wǎng)上調(diào)查、秘密顧客調(diào)查等。

2.5 數(shù)據(jù)匯總整理計算

收集調(diào)查問卷后，依據(jù)所獲取的數(shù)據(jù)對顧客滿意度進行模糊綜合評價。物流企業(yè)顧客滿意是顧客對物流企業(yè)所提供的服務(wù)所體現(xiàn)的心理滿足程度，所以具有較強的模糊性。同時影響顧客滿意度的因素也具有多層次、模糊性的特點，而模糊綜合評價法能夠較好的解決多因素制約的非確定性問題，因此釆用模糊綜合評價法來對顧客滿意度進行評價具有充分的科學性。

2.6 匯總分析形成對企業(yè)決策有價值的信息

根據(jù)其顧客滿意度各個指標值與總體指標值的比較結(jié)果，分析第三方為物流公司發(fā)展的瓶頸，為其提高客戶滿意度提出對策措施。

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