論商務(wù)日語學(xué)習(xí)中“魔法語言”的重要性

魏玉娟

摘 要：語言，無論是口頭語言、書面語言，還是形體語言、藝術(shù)語言，作為一種媒體，它傳達思想與情感、事實與信息，是人們必不可少的交流工具，要發(fā)揮好語言的作用，就要講究語言技巧或語言藝術(shù)。會說話的人就會讓人感到春日般的溫暖，而不會說話的人就會讓人感到冬日般的寒冷。正可謂：“良言一句寒冬暖，惡語傷人六月寒?！闭Z言的交流可以讓我們贏得良好的人際關(guān)系，可以讓我們得到別人的理解與認可和尊重。這里所講的“魔法語言”，也是一種語言藝術(shù)，主要是指商務(wù)日語中的寒暄用語、致謝用語和道歉用語。它是更好地維持、融洽人際關(guān)系不可缺少的言語交流藝術(shù)。

關(guān)鍵詞：商務(wù)日語 ?寒暄用語 ?致謝用語 ?道歉用語

★基金項目：遼寧省職業(yè)技術(shù)教育學(xué)會科研規(guī)劃課題：基于崗位實踐與創(chuàng)新能力培養(yǎng)的高職商務(wù)日語“情景教學(xué)”課程改革研究（編號LZY15608）的階段性成果

隨著中國經(jīng)濟的迅速發(fā)展，全球經(jīng)濟一體化形勢日趨明顯，中日之間的經(jīng)濟、商貿(mào)等交流活動日益頻繁，兩國已成為彼此的主要貿(mào)易國，特別是近年來，大量的日本企業(yè)進入中國，根據(jù)2015年3月1日的《半島晨報》的最新數(shù)據(jù)得知，在大連市累計審批的日企就有4571家。因此，可想而知，僅僅在大連這個地區(qū)就需要大量的商務(wù)日語人才，而且對人才的要求也越來越苛刻，漸漸地突顯出人才必須兼?zhèn)洹败浻矊嵙Α??！败泴嵙Α笔侵競€人的智慧、能力、經(jīng)驗、常識、儀態(tài)和良好的習(xí)慣等無形的東西?！坝矊嵙Α笔侵競€人的出身、學(xué)歷、分?jǐn)?shù)、證書、外貌和知識的積累等有形的東西。那么，學(xué)習(xí)者怎樣才能成為職場上呼風(fēng)喚雨的高手呢？筆者認為，要想在日企的工作上展現(xiàn)出不凡的職場能力，除了必須擁有過硬的日語能力外，首先，需弄清日語中的“內(nèi)外”才能，很好地駕馭敬語。其次，了解日本的企業(yè)文化并在職場中說出滿分的職場會話。最后，必須掌握職場上的商務(wù)禮儀。本文從商務(wù)禮儀學(xué)習(xí)的角度探討了寒暄、致謝、道歉等“魔法語言”對商務(wù)日語學(xué)習(xí)者的重要性。

一、“魔法語言”的含義

語言是文化的產(chǎn)物，是人類用來表達意思、交流思想的工具，其實也就是說話。在人類日常生活中的許多麻煩和糾紛，大多就因說話方式的不對而引起的。所以，要解決由此而造成的矛盾還得靠語言，而在商務(wù)場合更需用“魔法語言”改變對方的態(tài)度并解決與客戶或者顧客之間的一些不必要的矛盾。筆者認為，“魔法語言”就是商務(wù)日語中眾所周知的寒暄用語、致謝用語和道歉用語。例如，我們正在公司處理一些令人頭疼的工作時，有客戶打來發(fā)泄不滿和帶有怒氣的投訴電話。像這類電話，大多數(shù)客戶都情緒失控、怒不可遏。這時作為接聽方不應(yīng)該跟著發(fā)火而是應(yīng)該趕緊向?qū)Ψ降狼福骸爸懒?，給您增添麻煩，對不起”，不論誰對誰錯首先道歉是商務(wù)禮儀的表現(xiàn)。如果在道歉語里添入“知道了”和“對不起”兩句商務(wù)日語中的“魔法語言”，一般就能起到平息對方怒氣的效果。然后再站在客戶的立場去詳細了解情況，圓滿解決問題。正如安田賀計教授說過，“說話建立在對對方充分關(guān)注和了解的基礎(chǔ)上”，這是商業(yè)用語的根本。[1]

二、寒暄用語

“寒暄用語”在日語里寫作“挨拶”，來源于佛教用語中的“一挨一拶”。[2]“挨”是敞開心扉，“拶”是接近對方的意思，也就是說我們應(yīng)該敞開心扉地接近對方進行友好的問候。在商務(wù)活動中，“寒暄用語”表面上只是日常交際中頻繁使用的打招呼、問候用語，而內(nèi)在的意義是更好地維持、融洽人際關(guān)系中不可缺少的言語交流。下面將商務(wù)場合中較常用的寒暄用語歸納為以下三個方面。

（一）以爽快的心情說出的問候語

日語中的“おはようございます”（早上好）不僅是表達在日常生活中從早上起床到上午十點之前的一種問候語，而且在很多日本公司中表示當(dāng)天第一次見面時也應(yīng)該說“おはようございます”，而不是“こんにちは”（中午好/您好）?？此坪唵蔚囊痪浜颜Z卻沒有幾位學(xué)習(xí)者能地道地表達出來。因此，筆者總結(jié)了幾個要點：首先，請切記一天是從“早上好”開始的，應(yīng)該以明亮而爽快的聲音向?qū)Ψ秸f出“早上好”。當(dāng)早上看到同事面帶爽朗的微笑用明亮而爽快的聲音向你問候時，彼此的心里都會感覺很舒服，心情也一定很愉快。相反問候時的聲音過小而聽不清或是不爽快，或者用一種簡單省略的問候方式，這些都不能給對方留下良好的感覺。其次，問候時應(yīng)該做到“先下手為強”。早晨，在走到自己工作場所之前，凡是在公司碰面的同事及上司都要主動地問候，但是往往有很多新人由于害羞不習(xí)慣或缺乏自信等原因，主動權(quán)往往掌握在對方手中，因而失去了先機，特別是上司向自己問候后心里總覺得不對勁。所以，對于新人來說平時就應(yīng)該努力，讓自己不失時機，拿出勇氣，爭取做到先和別人問候。再次，應(yīng)該看著對方的眼睛問候。有人說“眼睛會說話”，所以筆者認為最真心誠意的問候是看著對方的眼睛，以目相視，這樣才能最有效地把自己的情感傳遞給對方。

（二）以家人慰問的心情說出的問候語

在公司中途外出時應(yīng)該對同事及上司說“行ってきます”（我走了），對此，對方的回應(yīng)是“行ってらしゃいませ”（您走好），當(dāng)外出回到公司應(yīng)該對大家說“ただいま”（我回來了），對方的回應(yīng)是“お帰りなさい”（您回來啦）這樣的問候語。這兩組問候語體現(xiàn)出了日本人在工作時的相互幫助、相互關(guān)心的團隊意識，能把公司看做是自己的家，把同事看做是自己的家庭成員。

（三）以慰勞對方的心情說出的問候語

在日本公司加班是特別平常的事，為了不給還在繼續(xù)工作的同事帶來精神上的負面影響，當(dāng)結(jié)束一天的工作下班回家時應(yīng)該打起精神跟同事打招呼說“お先に失禮します”（對不起，先走一步）和“お疲れ様でした”（您辛苦了）。有些人覺得很多人都還在加班，怕妨礙別人工作，所以一聲不吭地離開了公司。其實這樣做是不對的，萬一客戶打電話找人，而接電話的人不知你的去向就導(dǎo)致無法跟客戶回話，所以千萬不要一聲不吭地離開。而且，作為剛?cè)肷绲男氯藖碚f，應(yīng)該在說下班問候語前添加一句“何かお手伝いできることはございませんか”（我能為您做點兒什么嗎？）會更好，這樣會給公司的上司及同事留下好印象。

三、致謝用語

致謝是日本人的一種習(xí)慣、一種文化。在商務(wù)場合中，采用恰當(dāng)?shù)臅r機使用致謝用語是一種策略并能使對方從情感上愉快地接受意見。筆者認為在商務(wù)日語中最常用的致謝用語為以下三種。

（一）表示感謝的心情時的問候語（口語表達）

表示感謝的表達方式有很多種，“どうも有り難うございます”（非常感謝）是商務(wù)場合中最常用也是最禮貌的表達方式，能給對方留下很好的印象。在自己本公司內(nèi)部一般會用“どうも”“有り難う”“有り難うございます”等簡單的感謝方式，而在非本公司的外部一定要用“どうも有り難うございます”，或者在商務(wù)談判中，客戶購買了本公司的產(chǎn)品時應(yīng)該說“どうも有り難うございました”的表達方式。當(dāng)對方對自己表達感謝時，應(yīng)該以鄭重的態(tài)度用“こちらこそ、どうも有り難うございます”（彼此彼此，非常感謝）的方式回應(yīng)，這樣會使對方覺得合作方的人是一位認真可靠的人。

（二）表示感謝的心情時的問候語（書面表達）

日語中的“本當(dāng)に感謝申し上げます”也是表達感謝的語言，是一種格調(diào)很高的正式用語，一般用于郵件書信的書面表達較多。當(dāng)因為自己的原因工作不能順利地進行下去時得到了對方的寶貴建議、幫助或者商務(wù)會談成功時一般采用這種正式的表達方式。但是，筆者希望商務(wù)人士在平日的交流中不要過多使用此表達方式，因為會讓對方產(chǎn)生反感和警惕，甚至有可能讓對方懷疑誠懇性，感覺是在敷衍了事，所以，每當(dāng)說這句話時一定要讓對方感受到自己由衷的感謝之情。

（三）包含感激的心情時的問候語

“いつも大変お世話になっております”（一直承蒙您的關(guān)照）的表達方式在商務(wù)日語中是每天必用的寒暄用語之一，它是非常正式的表達方式，常常與“おはようございます”、“こんにちは”等寒暄語放在一起使用。按照常理來說不能對第一次見面的人使用，因為會給對方帶來莫名其妙的感覺。但是也有例外的情況，比如第一次見到本公司上司的家屬或者是與自己一直有商業(yè)合作關(guān)系的對象時，可以使用這種表達，所以，在本公司內(nèi)部幾乎是不使用的，在本公司以外的場合使用這種表達能夠拉近人與人之間的距離，增加親切感。

四、道歉用語

日本人可以說是世界上使用道歉表達最多的國家，道歉說法非常多，會根據(jù)場合的不同選擇不同的道歉方式。不過需要學(xué)習(xí)者了解的是，雖是使用道歉表達，很多情況下只是作為一個開場語，或習(xí)慣用法，并不是每一個道歉表達里都含有抱歉的意思的。

（一）以道歉的心情表達感謝之意的道歉用語

在日常生活中，日本人以道歉表達感謝之意，是大和民族自古以來的語言習(xí)慣。[3]比如，路上行走時，前面的人不小心遺失了東西，被后面的路人撿起來交還失主的時候，日本人一定要說的不是“ありがとうございます”（謝謝），而是“すみません”（不好意思，麻煩到你了）。在參加日企面試的時候，敲三下門聽到屋內(nèi)的回答后，輕輕地打開門緊接著說“失禮します”（失禮了，我進來了），走到面試官面前說寒暄語后準(zhǔn)備坐下時還會說一次“失禮します”，當(dāng)面試結(jié)束后準(zhǔn)備離開時會說“いろいろお世話になりました。これで、失禮させていただきます”（承蒙您很多指教，真的很不好意思，我先告辭了），走到門口要關(guān)門時會說“失禮しました”（失禮了，打擾您了）。

（二）以誠懇道歉的心情時的道歉用語：

“申し訳ございませんでした?！?/p>

在日本商界中，向別人道歉是非常重要的。[4]如果商務(wù)人士犯了錯誤并給別人帶來了麻煩，那么應(yīng)該坦率地道歉并承諾不會再犯。與其找借口并執(zhí)意辯解相比，道歉這種作法會給你帶來更高的信用度。當(dāng)公司丑聞曝光，單位的領(lǐng)導(dǎo)和當(dāng)事人都會當(dāng)眾道歉：“誠に申し訳ございません?！保ǚ浅１浮＃┻@種情況下往往不談事實的對錯真假，而只是一個勁兒地道歉就可以了。

（三）道歉用語的意義

在日常生活中，當(dāng)因為交通堵塞造成約會遲到時，日本人會真誠地向?qū)Ψ降狼付粫榱碎_脫自己的責(zé)任做任何辯解，因為他們認為無論是什么原因，自己做錯了事情就應(yīng)該勇于承擔(dān)責(zé)任，這也是日本有別于其他國家的一種為人處世的習(xí)慣。在商務(wù)場合有時即便自己竭盡全力，會談仍然失敗，或是集體工作的項目由于同事的失誤，自己拼命努力也難免失敗。這時候要學(xué)會反省自己，警惕同樣事情的發(fā)生，而不要去批評同事、后輩或上司的錯誤，要自我反省。筆者認為，人應(yīng)該樹立道歉意識、學(xué)會道歉、敢于道歉，這是維持人際關(guān)系必不可少的原則。

參考文獻

[1] 安田賀計.日本商務(wù)禮儀[M].上海：學(xué)林出版社，2008：151.

[2] 付雁華.寒暄用語和日本禮儀[J].長春教育學(xué)院學(xué)報，2011（7）：40-50.

[3] 孫研，于達.跟老外學(xué)最地道的日語[M].大連：大連理工大學(xué)出版社，2013：50.

[4] 高見澤孟.核心日語商務(wù)用語[M].北京：外語教學(xué)與研究出版社，2008：8.