酒店員工職業(yè)倦怠現(xiàn)象對策研究

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酒店員工職業(yè)倦怠現(xiàn)象對策研究

陳姍姍

(河南機電高等?？茖W(xué)校 管理工程系，河南 新鄉(xiāng) 453000)

摘 要：職業(yè)倦怠(burnout)指個體在工作重壓下產(chǎn)生的身心疲勞與耗竭狀態(tài)。研究表明，酒店職業(yè)倦怠居多個行業(yè)之首，其產(chǎn)生的原因是多方面的，文章從員工自身因素、酒店因素、工作負荷、薪水報酬、工作壓力以及社會支持度等方面分析了形成酒店員工職業(yè)倦怠的原因，并從工作分析、薪酬待遇、公司激勵、社會支持度、職業(yè)生涯規(guī)劃和自我調(diào)適等方面探討了酒店員工職業(yè)倦怠這一現(xiàn)象的應(yīng)對策略。

關(guān)鍵詞：酒店員工；職業(yè)倦??；社會支持；職業(yè)發(fā)展

0引言

據(jù)中人網(wǎng)發(fā)布的《中國職場人士工作倦怠現(xiàn)狀調(diào)查報告》顯示，在其調(diào)查的電子、通信、房地產(chǎn)、金融、石化、酒店等二十多個行業(yè)中，酒店業(yè)的職業(yè)倦怠感表現(xiàn)最為明顯。

1酒店員工職業(yè)倦怠的現(xiàn)狀

1.1酒店員工職業(yè)倦怠的表現(xiàn)

國內(nèi)外有關(guān)工作壓力的研究表明，職業(yè)倦怠的典型癥狀是疲勞、工作興趣缺失、負面情感增加、工作動力不足等。就酒店業(yè)而言，其員工職業(yè)倦怠的具體表現(xiàn)為：

身體上的亞健康狀態(tài)。在酒店工作，作息不規(guī)律，雖然員工大多為年輕人，但其身體處于長期的亞健康狀態(tài)，對酒店的工作造成了不良影響。

心理上的消極情緒。酒店員工因其工作的性質(zhì)，如不注意調(diào)節(jié)，容易產(chǎn)生心理上的消極情緒，導(dǎo)致工作不專心，容易出差錯。更嚴重的還會脾氣暴躁，服務(wù)態(tài)度惡劣。

1.2酒店員工職業(yè)倦怠的危害

適當?shù)墓ぷ鲏毫梢詫频陠T工的工作產(chǎn)生積極影響，但是職業(yè)倦怠卻總是給員工及其所在的酒店產(chǎn)生不利影響。酒店員工職業(yè)倦怠的危害可分為兩個方面：

1.2.1對酒店員工個人及其人際關(guān)系的危害

職業(yè)倦怠對酒店員工個人的危害主要表現(xiàn)在兩個方面：一方面表現(xiàn)在對員工身心健康的危害。職業(yè)倦怠往往會使酒店員工的身體不適，例如會出現(xiàn)身體疲勞、沒有食欲、睡眠不好等，進而導(dǎo)致工作效率低下。另一方面表現(xiàn)在對員工職業(yè)生涯的危害。有職業(yè)倦怠感的員工，他們往往會表現(xiàn)無心工作、脾氣暴躁、服務(wù)態(tài)度差等，從而影響員工在領(lǐng)導(dǎo)心中的形象，導(dǎo)致自己的職位不能夠盡快提升。

職業(yè)倦怠在給員工個人工作帶來影響的同時，也會給員工的個人人際關(guān)系帶來影響。如由于職業(yè)倦怠給員工所帶來的消極影響也會使員工的生活發(fā)生改變，可能會使員工與朋友及家人的關(guān)系變得緊張，導(dǎo)致員工個人人際交往關(guān)系惡化。如果酒店員工長期處于這樣的狀態(tài)，會對員工的心理產(chǎn)生負面影響。工作與生活的問題長期交織在一起產(chǎn)生的惡性循環(huán)會導(dǎo)致員工的離職率增高。

1.2.2對酒店的聲譽產(chǎn)生消極影響

酒店業(yè)是一種服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)性行業(yè)就要求員工為顧客提供微笑服務(wù)、貼心服務(wù)。但是有職業(yè)倦怠感的員工就很有可能把不良情緒帶入到工作中， 使得工作熱情下降，工作沒有動力。這種現(xiàn)象通常表現(xiàn)為遲到早退、無故曠工、對客服務(wù)態(tài)度差等等。最后不可避免地導(dǎo)致酒店的服務(wù)質(zhì)量下降，顧客對酒店的滿意度降低，酒店的聲譽受到影響。

2酒店員工職業(yè)倦怠的成因分析

眾所周知，酒店工作是一項工作時間長、工作強度高、投入精力大、服務(wù)規(guī)范細致化程度高、服務(wù)對象期望高的特殊職業(yè)。近些年來，隨著社會的經(jīng)濟發(fā)展，顧客對酒店員工服務(wù)質(zhì)量的要求也日益提高，而員工為謀求發(fā)展之間的競爭也是日趨激烈。一般來說，職業(yè)倦怠現(xiàn)象常發(fā)生于那些要求很高、缺乏社會支持的行業(yè)，因此，酒店員工是職業(yè)倦怠的高發(fā)人群。對于酒店員工職業(yè)倦怠形成的原因我們應(yīng)從以下幾點分析：

2.1員工自身的因素

員工自身的因素是引發(fā)職業(yè)倦怠的關(guān)鍵性因素。Maslach等總結(jié)了有關(guān)個人因素與職業(yè)倦怠的結(jié)果表明，忍耐力較低的人群易發(fā)生職業(yè)倦怠，尤其是精力耗竭、自控力不足、自尊心不強表現(xiàn)更為明顯。國外研究學(xué)者認為期望高的個體對工作投入程度高，希望承擔更多的工作，一旦期望落空，就容易體驗到情感衰竭，隨之就會出現(xiàn)成就感降低。

2.2酒店管理方面的因素

由于淡旺季的存在，酒店所需員工數(shù)量不穩(wěn)定，許多酒店借助于校企合作，旺季時招聘大量高校實習(xí)生來彌補空缺。而酒店的工作規(guī)范化程度比較高、工作單調(diào)重復(fù)，這對高校實習(xí)生來說是很大的挑戰(zhàn)，很容易使他們產(chǎn)生倦怠感。

2.3薪酬體制不合理

目前，我國大多數(shù)酒店都采用工資與工作崗位聯(lián)系在一起的績效考核方法，但卻忽視了知識和技能不同的員工給酒店帶來的不同貢獻和創(chuàng)造的不同財富，干多干少、干好干壞在薪酬待遇上是無差別的。這顯然會降低優(yōu)秀員工的工作積極性，使員工的不滿情緒增加，對自己的工作敷衍了事。

2.4工作心理壓力大

當今社會，各行各業(yè)競爭都比較激烈，酒店業(yè)更是如此。大多數(shù)酒店逐步意識到酒店的服務(wù)質(zhì)量是酒店經(jīng)營成功的關(guān)鍵，因此大多數(shù)酒店都會加強員工培訓(xùn)，進行嚴格的質(zhì)量考核，以提升服務(wù)質(zhì)量。這樣給酒店帶來了效益的提升，但同時也給員工帶來了巨大的心理壓力。

酒店每個部門的工作流程是不一樣的，任何一個部門出現(xiàn)差錯都可能使顧客感到不滿意，顧客會把這種不滿情緒發(fā)泄到當班人員身上，而此時酒店員工只能壓抑自己的情緒，長此以住肯定會導(dǎo)致員工產(chǎn)生職業(yè)倦怠感。

2.5發(fā)展前景不明確

大多數(shù)酒店依據(jù)德國社會學(xué)家韋伯等人的科層制理論，建立了“金字塔”式的傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)形態(tài)，它強調(diào)等級層次和標準化程序。自上而下的控制結(jié)構(gòu)雖然有利于提高組織效率，但是它最大的弊端就是阻礙了員工向上發(fā)展的空間。很多酒店在進行崗位設(shè)置時都忽視了晉升這一問題，只是給定了目前的工作內(nèi)容，而與員工職業(yè)生涯有關(guān)的培訓(xùn)、晉升路線等卻很少考慮。

2.6社會支持度低

社會支持是一個人通過社會關(guān)系所獲得的能減輕社會心理應(yīng)激反應(yīng)、緩解精神緊張、提高社會適應(yīng)能力的影響力，這些支持分別來自家庭成員、朋友、同事和社會的鼓勵，當員工感到缺乏這些支持后，也會產(chǎn)生職業(yè)倦怠感。目前來看，酒店業(yè)作為服務(wù)業(yè)，在社會上的認可度不高，尤其是中低端酒店。

3酒店員工職業(yè)倦怠的應(yīng)對策略

3.1進行崗位再設(shè)計

酒店員工產(chǎn)生職業(yè)倦怠感后對酒店的發(fā)展不利，因此酒店的管理人員應(yīng)重視這一現(xiàn)象。

在崗位設(shè)計時，可以對崗位進行詳細的說明，對員工的工作進行分析，必要時對員工的崗位進行調(diào)換。酒店員工自身不太了解自己的工作職責和工作范圍，容易引起同事間的矛盾，通過制定明確的崗位說明書，可以使員工對自己的工作更加了解，使員工對自己的工作有明確的心理預(yù)期，從而有效降低心理倦怠。

長時間從事同樣的工作，無論任何人都會產(chǎn)生厭煩的情緒。進行崗位設(shè)計時，要考慮讓員工在同一水平的職位上輪換工作，從而避免倦怠。同時，通過多樣化的職業(yè)活動，也可以提高員工的綜合素質(zhì)和能力，有助于員工的全面發(fā)展，提升職業(yè)價值。

3.2合理調(diào)整薪酬待遇

赫茨伯格的雙因素理論告訴我們，基本的薪酬和福利是確保員工不會不滿意企業(yè)的基本條件。如果在薪酬方面不能滿足員工的愿望，必定會影響員工的工作情緒，令員工產(chǎn)生不悅感，職業(yè)倦怠感由此而發(fā)。酒店在制定薪酬政策時，一定要讓員工覺得勞有所得，這樣便會緩解員工的壓力，從而降低員工的職業(yè)倦怠感。為此酒店在制定員工薪酬待遇和福利政策的同時，要考慮到合理性和公平性，要讓員工感到他們所付出的勞動和他們得到的薪酬待遇成正比。

3.3加強員工培訓(xùn)

一般來說，對員工進行培訓(xùn)可以提高員工的工作積極性，減少員工產(chǎn)生職業(yè)倦怠感的現(xiàn)象。但是培訓(xùn)的內(nèi)容不要只局限于一些勞動技能。比如開展一些禮儀培訓(xùn)，禮儀學(xué)習(xí)對于從事服務(wù)業(yè)的女性必不可少，不僅可以讓員工充分展示自己的美，也代表了酒店的形象，以此來為酒店的更好發(fā)展做出貢獻。

3.4職業(yè)生涯規(guī)劃

酒店的管理者要想員工更加努力工作的話，也要為員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃，讓員工對未來的職業(yè)和生活不再迷茫。一般情況下，酒店的員工都是一些年輕人，年輕人總認為自己年輕有資本，對一份工作不滿意還可以去找下一份工作。假如酒店給員工制定了職業(yè)生涯規(guī)劃，員工有了以后發(fā)展的目標，就不會再隨意去尋找下一份工作了。酒店可以給員工提供適當?shù)臅x升職位機會，讓員工獲得更多職業(yè)發(fā)展的機會。同時，員工了解到他們可以獲得職位晉升，也會使他們對前途充滿期望，感覺自己對社會有貢獻，從而正確面對工作中的壓力，熱情地投入當前的工作。

酒店工作是需要投入較大精力、服務(wù)對象期望值較高的特殊職業(yè)。為了滿足這一特殊職業(yè)的要求，酒店員工要具備良好的身體素質(zhì)和較強的心理承受壓力。所以，酒店業(yè)應(yīng)重視員工的職業(yè)倦怠現(xiàn)象，并針對這些現(xiàn)象采取相應(yīng)的解決方法，從而使得員工更加積極工作，為酒店的更好發(fā)展做出努力。

(責任編輯楊文忠)

參考文獻：

[1]Maslach C,Jackson S.E.The Measurement of Experienced Burnout[J].Journal of Occupational Behavior,1981(1).

[2]Castelo Branco C,Figneras F,Eixarch E,et al.Stress symptoms and burnout in obstetric and gynaecology residents[J].BJOG,2007(2).

[3]朱勇國.工作分析[M]. 北京：高等教育出版社，2007.

Hotel Employee Occupation Burnout and Countermeasures

CHEN Shan-shan

(Department of Management Tourism, Henan Mechanical and Electrical Engineering College, Xinxiang 453000, China)

Abstract:According to the survey, most people in China have job burnout. This paper analyzes the causes of the formation of hotel employee occupation burnout from the employee's factor, the hotel factor, work load, paid compensation, job stress and social support。According to the job analysis, compensation, incentive, social support, occupation career planning and self adjustment to investigate the strategy of hotel that How to solve the problem of hotel employee occupation burnout phenomenon, to reduce the hotel employee occupation burnout, and improve the working enthusiasm, so that the hotel industry to achieve better development.

Key words:hotel staff; occupation burnout; social support; occupation development

收稿日期：2015-01-15

作者簡介：陳姍姍(1976-)，女，江蘇南京人，副教授，管理學(xué)碩士，主要從事旅游管理研究。

中圖分類號：F592

文獻標識碼：A

文章編號：1008-2093(2015)06-0049-03