淺談圖書館服務(wù)禮儀

尹玉株 李 娜

（1．延邊作家協(xié)會，吉林 延吉 133002；2．中共延邊州委黨校， 吉林 延吉 133002）

中國是個(gè)禮儀之邦，“禮”據(jù)《說文解字》解釋為是古人用來“事神”“致?！钡膬x式，“儀”據(jù)《國語、周下》記載：“儀”“度之于軌儀”，“儀”是“法度標(biāo)準(zhǔn)”。禮儀是一個(gè)人在待人接物時(shí)的外在表現(xiàn)及文化修養(yǎng)的內(nèi)含，它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)格與道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。

對從事文化傳播的圖書館的工作者來說，禮儀是衡量圖書館為讀者服務(wù)質(zhì)量高低的重要標(biāo)志之一，它直接影響到圖書館在公眾中的團(tuán)隊(duì)形象，也是館員（以下圖書館工作人員簡稱：館員）自身素質(zhì)的體現(xiàn)。一個(gè)圖書館團(tuán)隊(duì)的公眾形象，就體現(xiàn)在圖書館館員的禮儀里，館員恰當(dāng)?shù)刈⒁饬俗约旱亩Y儀，就會受到讀者的尊重，工作順利、精神狀態(tài)佳，也塑造了良好的圖書館團(tuán)隊(duì)在公眾中的形象，為讀者、為自己創(chuàng)造了一個(gè)和諧的讀書、借閱環(huán)境。本文想從館員的禮儀與圖書館的團(tuán)隊(duì)形象方面提出自己的一點(diǎn)見解。

一、提高自身素質(zhì)修養(yǎng)

圖書館是為廣大讀書愛好者提供文獻(xiàn)信息的服務(wù)機(jī)構(gòu)， 其工作特點(diǎn)是直接面向讀者提供文獻(xiàn)信息，讀者是圖書館服務(wù)的主要對象，圖書館的核心目標(biāo)就是為讀者服務(wù)，但作為圖書館實(shí)施服務(wù)的主體—圖書館員如何以實(shí)際行動體現(xiàn) “讀者至上、服務(wù)第一”的思想，館員不僅要有純熟的業(yè)務(wù)能力，而且要有良好的自身素質(zhì)，其外在表現(xiàn)為良好的儀表儀容，館員的素質(zhì)修養(yǎng)在一定程度上反映了該圖書館的團(tuán)隊(duì)水平和服務(wù)能力。館員維護(hù)了自我形象，也就維護(hù)了本館的團(tuán)隊(duì)形象，讀者來檢索資料，館員落落大方，面帶微笑幫助檢索，即使?jié)M足不了需求，讀者也會滿意而去，因?yàn)樗训玫搅诵睦淼臐M足。

二、素質(zhì)修養(yǎng)培訓(xùn)

圖書館是人類的頭顱，這是英國戲劇家蕭伯納對圖書館的評價(jià)，國民的整體素質(zhì)與該國的圖書館水平息息相關(guān)，有人說，要?dú)缫粋€(gè)國家，沒有比毀滅它的圖書館更直接更有效的了。綜觀全球的高等學(xué)府，沒有一流的圖書館員就沒有一流的圖書館，沒有一流的圖書館，就沒有一流的大學(xué)，可見圖書館員是圖書館的靈魂，圖書館員的素質(zhì)就是圖書館的素質(zhì)，館員的言行舉止、衣帽修飾，不僅反映了他個(gè)人的素養(yǎng)，更主要是代表他所在的集體，是圖書館形象的重要窗口，航空小姐、列車員、導(dǎo)游員在上崗前都要進(jìn)行儀容禮儀的培訓(xùn)，并有一系列有關(guān)儀表美的規(guī)章制度，而圖書館的管理者，卻忽視了這個(gè)“小”節(jié)，以至于在為讀者服務(wù)時(shí)，我們館員的臉比平時(shí)長一寸，對讀者的請求視而不見、充耳不聞，甚至有的男館員腳穿拖鞋，手中一杯茶，邊看報(bào)紙或在網(wǎng)上聊天，讀者意見很大。一個(gè)圖書館的館員大部分行為無禮，蓬頭垢面，公眾就會認(rèn)為圖書館的領(lǐng)導(dǎo)人員素質(zhì)低下，進(jìn)而懷疑整個(gè)圖書館的形象與實(shí)力，因此，圖書館必須制定圖書館的公共場所禮儀。

（一）著裝

良好的儀表儀容是館員的一項(xiàng)基本素質(zhì)體現(xiàn)，它是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。在現(xiàn)代社會中，社會總是根據(jù)形象對主體做出選擇，有了良好的形象就會如虎添翼。

圖書館的團(tuán)隊(duì)形象就體現(xiàn)在館員的整體形象中，體現(xiàn)在館員的儀表中，儀表即人的外表，也就是館員的舉止禮儀，它包括容貌、體態(tài)、服飾三方面，體現(xiàn)了氣質(zhì)美的心理因素，風(fēng)度美的立姿、坐姿的魅力及優(yōu)化氣質(zhì)的美容化妝。儀表美是對一個(gè)人全方位的評價(jià)，是形體美、服飾美、發(fā)型美、儀容美的有機(jī)綜合，它與一個(gè)人的道德修養(yǎng)、文化水平、審美情趣和文明程度有著密切的關(guān)系。圖書館員穿著整潔得體的制服與端莊大方的儀容，即是館員自尊自愛的體現(xiàn)，又是對讀者及同事的尊重，也是對崗位工作高度的責(zé)任感與事業(yè)心的反映。館員中女性較多，她們都是職業(yè)女性，上班時(shí)要體現(xiàn)職業(yè)女性的端裝大方，穿著要整潔、大方、高雅、夏天不宜穿過于暴露的服裝，如：穿吊帶裝這種“另類”打扮，將被禁止。館員的發(fā)型要符合美觀、大方、整潔、實(shí)用的原則，不要把頭發(fā)染成刺眼色和“花”頭發(fā)，或梳成怪型，使人感到這不是讀書的地方而是舞廳或市場，也會使人感到整個(gè)圖書館文明程度的低下。

（二）語言

館員在工作中，與讀者形成了一種社會關(guān)系即人際關(guān)系，其工作性質(zhì)是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，但他們的人格是平等的，他們的思想和情感需要相互溝通，相互理解，這種溝通與理解的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)是人的精神需要的滿足，是人們相互之間信息交流的過程，這個(gè)過程是動態(tài)的，雙方的情緒是變化的，在溝通過程中，人們需要用語言進(jìn)行交流，而語言與語氣是反映一個(gè)人文明水平的外在表現(xiàn)，言辭的禮貌性主要表現(xiàn)在館員服務(wù)工作中的正確使用，體現(xiàn)以溫和的語氣待人之意，“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，對讀者要用溫柔的言語、甜美的態(tài)度，平和的心態(tài)，對讀者多用敬語，敬語包含尊敬語、謙讓語和謹(jǐn)慎語三個(gè)方面的內(nèi)容，說話者直接表示自己對聽話者敬意的語言叫尊敬語；說話者通過自謙，直接地表示自己對聽話者敬意的語言叫謙讓語；說話者客氣、禮貌地向聽話者間接地表示敬意的語言叫謹(jǐn)慎語，所以說話是門學(xué)問，要對館員進(jìn)行專門培訓(xùn)。

館員要彬彬有禮、熱情對待不同層次的讀者，隨時(shí)用的禮貌語言應(yīng)為五聲十個(gè)字，當(dāng)讀者需要我們服務(wù)時(shí)應(yīng)說“您好，請問您需要哪方面的服務(wù)”，讓讀者有一個(gè)良好的心情進(jìn)行交流，熱情耐心地協(xié)助讀者查閱資料，因有的資料一時(shí)暫缺或網(wǎng)絡(luò)上檢索不全時(shí)，應(yīng)說“對不起”，當(dāng)讀者滿意而走時(shí)應(yīng)說“請走好，再見”，讀者肯定我們工作時(shí)應(yīng)說“謝謝”。與年長讀者交談，要用敬語，如：借書讀者太多，一時(shí)服務(wù)不周時(shí)，應(yīng)使用尊敬語：某老師或先生，對不起，讓您久等了；如果請年青讀者禮讓年長讀者時(shí)可說：請多關(guān)照； 有時(shí)因還借書的讀者太多，讓讀者久等，可請求讀者“包涵”。每天要接觸讀者，盡量多講贊美語言，贊美是一種有效而且不可思議的力量，多一點(diǎn)贊美少一點(diǎn)批評，真誠的贊美可以使一個(gè)人經(jīng)常發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，經(jīng)常贊美別人的人，心胸多半是開闊的，心境多半是快樂的，與讀者的關(guān)系多半是和諧的，而他個(gè)人的生活也多半是富有生命力的，贊美可以消除人與人之間彼此的矛盾。在與讀者交談時(shí)，不僅要注意說話語氣，還要注意口氣，注意口腔里的氣味，不要唾沫滿天飛。

1．言語美好

圖書館的每一位工作人員，都應(yīng)言語美好，行動體面，以言語和行動塑造本館工作人員端莊理性的職業(yè)形象，因?yàn)樾袆芋w面是理智的優(yōu)越，行動是思想的成果，如果思想顯得明智，行動就有效力；言語美好是感情的優(yōu)越，溫柔的言語，能溶解一切不快，言語美好與行動體面他們都來自靈魂的高貴。

2．形體語言

人們的溝通除了語言交際，還有形體語言的溝通，形體語言在溝通中起著與語言溝通同樣重要的作用，因?yàn)槿藗兊那榫w信息主要是依靠形體語言的方式表達(dá)的，人的無意識或下意識行為，往往會透露出自己的情緒，以及對環(huán)境和他人的態(tài)度，形體語言反映著人們的生理和心理狀態(tài)，只有心理健康的人才有健康的體魄，并且反映在一個(gè)人的姿勢、動作及其它形體語言之中，也就是說，館員的心靈美，主要是指通過館員的面部表情和體態(tài)變化所表現(xiàn)出的豐富多樣、純正高尚的內(nèi)心世界。

形體語言是一種非文字語言的交際手段，它包括人的體態(tài)、表情、動作、姿勢等，人們在交往時(shí)，運(yùn)用面部表情以及身體的動作和姿勢來傳遞信息，它具有含蓄、幽默、朦朧的美，直接體現(xiàn)人的心態(tài)，并直接給予讀者以心理上相應(yīng)的理解性刺激，產(chǎn)生相應(yīng)的意識，這是形體語言心理性的基本特征，館員在與讀者交談時(shí)，通過面部表情、眼神、態(tài)度的變化，表現(xiàn)出他們的熱情、誠懇、親切、耐心，使讀者不僅能得到書本上的知識享受，而且能在被服務(wù)中得到感情的享受，在形體語言中，面部表情語言是其中最為豐富的部分，是人們內(nèi)心情緒的直接反映，眼的傳神作用是在面部表情的基礎(chǔ)上進(jìn)行的，它對人的語言起著解釋、澄清、糾正和強(qiáng)化的作用，所以，在看人時(shí)要以誠懇而明亮的眼睛看著讀者；在顏面上要以笑容迎接讀者，美學(xué)家認(rèn)為：在大千世界萬事萬物中，人是最美的，在人的千姿百態(tài)的言行舉止中，微笑是最美的，這是一種禮貌，一種對人的尊重、理解和奉獻(xiàn)，微笑是一種特殊的歡迎方式，代替語言上的歡迎并且表現(xiàn)的情感更深刻、細(xì)膩；在身形上要以清潔而端正的儀容接待讀者，不要身上總有令人不愉快的氣味，更不要在上班時(shí)用手去剜鼻孔、修指甲、剔牙、挖耳朵、搓污垢、摳眼屎、打哈欠、搔癢、抓香港腳、隨地吐痰、亂拋果皮紙屑等不文明行為，這樣既不文雅又不衛(wèi)生，這些不文明動作，只會影響自己的形象；上班前要把工作場所打掃干凈接待讀者，維持圖書館的工作環(huán)境與公共秩序，而文明工作環(huán)境是通過“禮儀”得來的，以形體語言創(chuàng)造和諧的氣氛，達(dá)到館員與讀者的共鳴境界，使讀者有被尊重感和信任感。

館員應(yīng)做到以下幾點(diǎn)；微笑粘貼到你的臉上，優(yōu)雅體現(xiàn)于你的舉止中，文明粘貼到你的談吐中，滿意粘貼到公眾心里，信心充滿自己心里。所以，我們要充分利用形體語言的多種形式和形體語言與語言的綜合效用，在服務(wù)過程中讓讀者既能享受文化的熏陶，又能得到情感的享受。只有這樣，才能創(chuàng)造一個(gè)和諧的讀書環(huán)境，圖書館的團(tuán)體精神才能充分體現(xiàn)出來。

3．微笑服務(wù)

微笑與形象有著一種微妙的、奇特的關(guān)系。國外許多城市在塑造自己形象時(shí)十分注重市民的微笑，如美國愛達(dá)荷州的波卡特市在1953年前就通過了一項(xiàng)法令，即市內(nèi)所有的人都不得愁眉苦臉和拉長面孔，違者要到“觀容”檢查站學(xué)習(xí)微笑，并即席展露數(shù)次微笑方可離開，該市現(xiàn)在被自豪地稱為美國的“微笑之都”，并決定今后每年舉辦一次“微笑”節(jié)，國外的經(jīng)驗(yàn)值得借鑒。圖書館對館員進(jìn)行微笑服務(wù)培訓(xùn)，使館員認(rèn)識到微笑可以融洽和拉近館員與讀者間的關(guān)系和距離，增進(jìn)彼此的友誼，微笑服務(wù)是圖書館的形象、文化水平的體現(xiàn)，是館員良好情緒的體現(xiàn)，其本身就是一種勞動方式，即使館員內(nèi)心有個(gè)人問題影響情緒時(shí)，也要控制自己，提供微笑服務(wù)，微笑可以使讀者產(chǎn)生良好的心境，即使讀者一時(shí)未檢索到自己需要的資料，也會采取寬容、諒解的態(tài)度；圖書館提出一個(gè)新口號：“您今天微笑了嗎?”把這句話放在圖書館工作臺上，隨時(shí)提醒館員注意自己的情緒。

4．學(xué)會傾聽

虛心聽取讀者意見，傾聽是搞好人際關(guān)系的需要，讀者有意見，你能耐心傾聽對方的談話，等于告訴對方“您是一個(gè)值得我傾聽您講話的人”，這樣在無形之中就能提高對方的自尊心，尊重了別人的人格，加深彼此的感情，反之，對方還沒有把將要對你說的話講完，你就聽不下去，這最容易使對方自尊心受挫，成為公眾眼中的勢利眼；當(dāng)周圍的人意識到你能耐心傾聽他們的意見時(shí)，你給人留下的是一種謙虛和藹的好印象，他們會自然向你靠近，相反，那些經(jīng)常打斷別人談話，或者在傾聽時(shí)經(jīng)常走神的人在社交中是不受歡迎的，因?yàn)檫@種人容易給人留下以自我為中心、自高自大、對人缺乏尊重的不良印象，尊重讀者心理需求就是尊重自己，傾聽是捕捉信息、處理信息、信息反饋的需要。美國哈佛大學(xué)曾任校長埃利奧特說過：工作交往的成功沒有什么奧秘，……非常重要的是你要傾聽對方的談話，沒有比這更讓人高興的了。圖書館員要掌握和諧適度的原則：讀者的贊揚(yáng)，我們快樂地收下；讀者的批評，我們虛心地接受；讀者的建議，我們認(rèn)真地研究；讀者的要求，我們盡力地滿足。

5．合理拒絕

館員每天都要與各種讀者打交道，讀者的要求有合理的，也有不合理的，有正當(dāng)?shù)?，也有不正?dāng)?shù)模虼?，不可能都給予滿足，拒絕是難免的，處世和待人不能一味地順從，有時(shí)也要婉言拒絕。所以，館員要學(xué)會拒絕的禮儀技巧，要巧妙說“不”，誘導(dǎo)對方自我否定，如老年人或老讀者，一時(shí)沒按時(shí)還書時(shí)，館員必須按規(guī)章制度去辦理，這時(shí)館員特別要注意自己說話的語氣，先贊揚(yáng)讀者愛讀書的精神，用溫和的態(tài)度說明規(guī)章制度?？傊?，以委婉的方式來提示，讓讀者主動遵守館里的規(guī)章制度，讓讀者自愿執(zhí)行制度。又如：讀者急需查閱一本書，書又被借走，館員及時(shí)幫助查詢該書的去向，并向讀者提供聯(lián)絡(luò)方式或館員直接聯(lián)系幫助解決，這樣做為讀者解決了所需。還要學(xué)會推托法，如：館員正忙時(shí)，有些讀者需幫助檢索，館員可以說：請按先來后到的順序排隊(duì)等一下好嗎？采用溫和委婉的語氣要求讀者，讀者會尊重館員的提議，又達(dá)到拒絕之目的，使讀者高興而來，滿意而去。

以上論述了館員禮儀的重要性及培養(yǎng)內(nèi)容，館員的禮儀要作為館員工作考評的規(guī)章制度，以優(yōu)化館員素質(zhì)，提高館員的服務(wù)質(zhì)量，完善館員的自身素質(zhì)，創(chuàng)造一個(gè)和諧的圖書館環(huán)境，塑造良好的圖書館整體形象。禮儀不僅是我們現(xiàn)實(shí)生活中每個(gè)人的個(gè)性特征，而且是圖書館團(tuán)隊(duì)形象的具體體現(xiàn)，它可以比作圖書館員之間心心相印的導(dǎo)線，團(tuán)結(jié)合作、眾志成城的紐帶。