中小企業(yè)全程電子商務服務模式研究

張玉泉

摘 要 全程電子商務基于互聯(lián)網(wǎng)，以供應鏈管理為核心，實現(xiàn)電子商務流程和企業(yè)管理的完全整合，在企業(yè)內(nèi)部業(yè)務管理、供應商管理和客戶管理等方面，為中小企業(yè)提供一站式的信息化服務。本文首先闡述了全程電子商務的概念和應用，然后研究了全程電子商務的架構(gòu)模式，接著詳細分析了我國中小企業(yè)全程電子商務發(fā)展現(xiàn)狀和技術(shù)趨勢，最后探討了我國中小企業(yè)實施全程電子商務需要解決的主要問題。研究表明中小企業(yè)信息化建設(shè)必然要大力發(fā)展全程電子商務服務模式，并在此基礎(chǔ)上對中小企業(yè)開展全程電子商務服務模式提出了建議。

關(guān)鍵詞 全程電子商務 中小企業(yè) 服務模式

中圖分類號：F713.36文獻標識碼：A

Research of the Entire Electronic Commerce Service

Model of Small and Medium-sized Enterprises

ZHANG Yuquan

（High Technology Research and Development Center of Science Ministry Beijing 100044）

Abstract The entire electronic commerce based on Internet， supply chain management as the core， to implement the full integration of e-business processes and enterprise management， the enterprise internal business management， supplier management and customer management， etc.， provide one-stop information service for small and medium-sized enterprises. At first， the paper expounds the concept and application of e-commerce， and then studies the whole architecture of e-commerce model， then analyzes the small and medium-sized enterprises in our country to the electronic commerce development present situation and technology trend， finally discussed the our country small and medium-sized enterprises to implement e-commerce needs to solve all the problems. Studies have shown that small and medium-sized enterprise informatization construction is bound to vigorously develop the entire e-commerce service mode， and on this basis to small and medium enterprises to carry out the entire electronic commerce service mode are proposed.

Key words entire e-commerce; small and medium-sized enterprises; service mode

0 引言

近幾年，國內(nèi)涌現(xiàn)出以阿里巴巴、金蝶、用友等為代表的第三方信息服務提供商，它們以中小企業(yè)為服務對象，為中小企業(yè)提供信息化定制服務。當前主流的第三方信息服務提供商的服務方向有兩類：①一是創(chuàng)建業(yè)務型的產(chǎn)品和服務電子商務平臺;二是致力于企業(yè)內(nèi)部信息管理和業(yè)務流程規(guī)劃的技術(shù)及產(chǎn)品服務。而隨著計算機技術(shù)和產(chǎn)品服務的發(fā)展，全程電子商務服務的概念逐步被提出，并且逐漸被廣泛認識與接受。尤其在近兩年，隨著多種信息終端的不斷普及，社會信息化程度不斷提高，全程電子商務也得到更好的發(fā)展。

1 全程電子商務的概念及其應用

“全程電子商務”的概念源于電子商務，主要從供應鏈協(xié)同的角度，以互聯(lián)網(wǎng)、移動通信網(wǎng)和局域網(wǎng)等為載體，將企業(yè)的內(nèi)部業(yè)務與電子商務完全融合，完成企業(yè)電子交易、業(yè)務管理、商務協(xié)同、在線支付、即時通訊、移動商務等活動的全過程數(shù)字化和電子化管理與協(xié)同，②為消費者提供在線商品信息查詢、在線交易、在線支付、物流配送和售后服務等全方位的服務;為電子商務企業(yè)提供供應商管理、庫存管理、配貨管理、客戶管理、營銷管理和供應鏈優(yōu)化，提升服務能力。

全程電子商務是企業(yè)用戶進行企業(yè)內(nèi)部管理和參與各種商業(yè)活動的一站式工作平臺，能夠幫助用戶一并完成企業(yè)內(nèi)部管理，與外部伙伴之間的業(yè)務管理和協(xié)同，從而提高整體運作效率，降低人力成本;并能幫助用戶獲取更多客戶信息，擴大銷售規(guī)模和暢通銷售渠道，及時抓住每次銷售熱點;還能幫助用戶優(yōu)化供應商結(jié)構(gòu)，降低采購成本;并為用戶提供一個快捷、高效、完整的企業(yè)展示和產(chǎn)品推廣的營銷平臺，幫助用戶實現(xiàn)低成本的品牌推廣和產(chǎn)品營銷。③④

2 中小企業(yè)全程電子商務的架構(gòu)模式

全程電子商務的架構(gòu)模式分為功能架構(gòu)、技術(shù)架構(gòu)、應用架構(gòu)、應用模式等四個方面，具體如下：

2.1 全程電子商務架構(gòu)

（1）功能架構(gòu)。全程電子商務平臺功能架構(gòu)主要包括ERP系統(tǒng)、電子商務交易系統(tǒng)、供應鏈協(xié)同等。⑤

（2）技術(shù)架構(gòu)。全程電子商務的技術(shù)架構(gòu)基于SOA體系，主要由eERP、eTools和ePortal三部分構(gòu)成。⑥eERP是一個可擴展的、支持電子商務的ERP系統(tǒng)，是構(gòu)建全程電子商務最核心和最關(guān)鍵的組成部分，不僅具有傳統(tǒng)ERP的所有功能和特點，幫助用戶實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部業(yè)務的信息化管理，并將管理范圍延伸到上游供應商、下游客戶，實現(xiàn)全程的供應鏈管理;eTools是一系列的電子商務工具，實現(xiàn)企業(yè)間的業(yè)務協(xié)同，并實現(xiàn)商務流程的數(shù)字化、電子化;ePortal是企業(yè)進行網(wǎng)絡營銷、網(wǎng)上貿(mào)易、獲取商業(yè)資訊的網(wǎng)絡門戶，為企業(yè)內(nèi)部業(yè)務管理、網(wǎng)上交易、供應鏈協(xié)同等提供統(tǒng)一的入口。

（3）應用架構(gòu)。全程電子商務的應用架構(gòu)主要包括應用深度和范圍兩方面，橫向維度為管理范圍，縱向維度為應用深度或?qū)哟?。從橫向維度來看，管理范圍包括內(nèi)部業(yè)務應用與外部供應鏈協(xié)同，內(nèi)部業(yè)務應用有：一是針對資金層面的財務核算及管理會計相關(guān)的管理;二是針對內(nèi)部運作的辦公自動化、人力資源、生產(chǎn)制造管理及物流管理;三是面向客戶的銷售管理、客戶關(guān)系管理、市場管理和服務管理;外部供應鏈協(xié)同包括及時準確地將產(chǎn)品交付給客戶的相關(guān)管理以及準時保質(zhì)低成本為核心的相關(guān)管理;從縱向維度來看，管理范圍包括基礎(chǔ)信息化構(gòu)件、業(yè)務運營和業(yè)務管理等三個方面。三者環(huán)環(huán)相扣，即業(yè)務管理決定業(yè)務運營，而管理最終實現(xiàn)的效果卻取決于業(yè)務運營的有效性，這些業(yè)務運營效果又取決于流程之間以及流程與管理工具的集成性，因此高度抽象的基礎(chǔ)信息化構(gòu)件則是關(guān)鍵成功要素。

2.2 全程電子商務應用模式

全程電子商務應用模式分為流程運作、方案部署和應用方式等三方面，⑦具體如下：

（1）流程運作。流程運作包括基礎(chǔ)應用、協(xié)同互動和虛擬聯(lián)盟等三個層次：①基礎(chǔ)應用——基于傳統(tǒng)交易，具有在線交易、供應商管理、客戶關(guān)系管理等功能，滿足電子商務交易的網(wǎng)上采購、銷售、倉儲、物流等主要環(huán)節(jié)，支持世界范圍內(nèi)的商機共享與交易;②協(xié)同互動——通過即時通訓、視頻、語音、郵件、短信等多種在線交流工具，為用戶提供豐富多樣的互動形式;③虛擬聯(lián)盟：實現(xiàn)經(jīng)濟活動中的各種角色，并針對每一種角色的實際應用需要，支持不同的管理工具。

（2）部署方式。全程電子商務模式部署方式包括線下租用、在線租用和混合租用等三種方式：①線下租用——單獨應用，需定期與全程電子商務平臺連接，進行租用期限的檢查和控制。本地部署胖客戶端，具備本地數(shù)據(jù)存儲功能;②在線租用：永久連接到全程電子商務平臺。一般用于瘦客戶端或瀏覽器模式，本地沒有數(shù)據(jù)存儲功能;③混合租用：綜合上述兩種租用方式。具備本地和網(wǎng)絡數(shù)據(jù)存儲服務，可定期連接全程電子商務平臺進行數(shù)據(jù)同步，具有災難備份恢復功能。

3 中小企業(yè)全程電子商務發(fā)展現(xiàn)狀及技術(shù)趨勢

3.1 發(fā)展現(xiàn)狀

數(shù)據(jù)顯示，目前我國中小企業(yè)總量超過4200萬家，占全國企業(yè)總數(shù)的99%以上。⑧很多企業(yè)依舊把競爭焦點定位于實體市場，沒有充分認識到知識經(jīng)濟時代搶占網(wǎng)絡信息虛擬市場的必要性和緊迫性。只習慣于傳統(tǒng)的訂貨會、展銷會等面對面洽談的形式，對于上網(wǎng)查詢展示企業(yè)和產(chǎn)品感到不塌實，缺乏信任度;另一部分企業(yè)雖然建立了網(wǎng)站，但由于對網(wǎng)站特性了解有限而使網(wǎng)站先天不足。另外，許多傳統(tǒng)企業(yè)在電子商務實施過程中，只停留在產(chǎn)品與消費者之間傳統(tǒng)的B2B、B2C模式。隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，中小企業(yè)迫切需要建立全程電子商務，以實現(xiàn)更廣泛的企業(yè)間協(xié)同、產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)作與更深入的內(nèi)部流程管理。

目前，國內(nèi)致力于開拓全程電子商務的企業(yè)包括傳統(tǒng)電子商務提供商和軟件供應商以及各種專業(yè)性的全程電子商務服務公司，本文以用友偉庫的全程電子商務服務平臺為例進行說明，偉庫以SaaS在線租用模式為基礎(chǔ)，全程電子商務應用高度滿足了中小企業(yè)對于信息化采購和應用的全方位需求。在線租用的模式主要是針對中小企業(yè)的實際情況，通過按年租用的方式，取消了硬件、人力、維護等成本，企業(yè)只需要支付少量租金就能夠快速實現(xiàn)應用。而且這種應用基于互聯(lián)網(wǎng)的在線營銷管理，采用全在線免費升級方式，易操作。更值得一體的是，偉庫提供的集雙模建站產(chǎn)品“旺鋪”、在線客服“網(wǎng)客寶”、在線找商機產(chǎn)品“客盈門”以及后端管理“管客寶”為一體的全程電子商務服務包，高度實現(xiàn)了中小企業(yè)一站式的電子化經(jīng)營管理應用，避免了二次采購以及平臺對接等諸多后續(xù)問題，實現(xiàn)了企業(yè)信息化的一步到位。⑨⑩

3.2 技術(shù)趨勢

互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，使得社會經(jīng)濟發(fā)展模式呈現(xiàn)網(wǎng)絡化、電子化，而全程電子商務的出現(xiàn)和發(fā)展為企業(yè)提供創(chuàng)新性的價值，促進企業(yè)自身經(jīng)營的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。全程電子商務也就是全程商務的“電子化”，即基于互聯(lián)網(wǎng)、移動網(wǎng)絡等平臺和終端進行借助互聯(lián)網(wǎng)進行一站式的全程商務管理。以博客、社會網(wǎng)絡、基于位置的服務為代表的新型信息發(fā)布方式的不斷涌現(xiàn)，以及云計算、物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，迅速增長的數(shù)據(jù)逐漸成為企業(yè)的核心資產(chǎn)。企業(yè)通過這些海量多源異構(gòu)數(shù)據(jù)的聚合發(fā)現(xiàn)知識，構(gòu)建企業(yè)級智能化應用，以便更加貼近消費者最真實的需求，從而創(chuàng)造更多的商機，提升企業(yè)績效。這為全程電子商務的發(fā)展帶來了機遇。

4 中小企業(yè)實施全程電子商務需解決的主要問題

（1）增強全程電子商務意識。企業(yè)決策層對全程電子商務重要性的認識和參與是企業(yè)實施全程電子商務并獲得成功的重要條件。因此，企業(yè)決策層應加強自身對全程電子商務的認識與理解，在實施電子商務過程中應該有超前的預見性，其決策應具有長遠性。實施全程電子商務可以更好地發(fā)揮企業(yè)自身的優(yōu)勢和特點，提高資源利用效率和經(jīng)濟效益，可以更加靈活地把握市場的脈搏，適應市場的不斷變化;還可以進行管理變革、組織重構(gòu)、重塑業(yè)務流程等，以應對信息時代的挑戰(zhàn)，從而提升企業(yè)自身競爭力。

（2）創(chuàng)新全程電子商務服務模式。企業(yè)的服務模式不能單靠模仿，更需要根據(jù)自己的具體情況進行創(chuàng)新。具體包括通過產(chǎn)品的重新定位提出新的價值主張，對客戶進行重新定位開發(fā)新的利潤源，通過經(jīng)營方式的變革構(gòu)建新的利潤杠桿等。而全程電子商務的發(fā)展則為企業(yè)服務模式的創(chuàng)新提供無限的可能，使一些在過去無法實現(xiàn)的商業(yè)模式，如定制式生產(chǎn)、一對一營銷以及免費使用等成為可能。企業(yè)必須確立對商業(yè)模式的創(chuàng)新意識，通過對服務模式的不斷創(chuàng)新來保持和提升自身的競爭力。

（3）培養(yǎng)電子商務行業(yè)人才。傳統(tǒng)中小企業(yè)實施全程電子商務最大的瓶頸便是人才的問題，其中高水平電子商務人才的培養(yǎng)更是重中之重。企業(yè)傳統(tǒng)業(yè)務人才的培養(yǎng)需要在企業(yè)運營中加以鍛煉，而電子商務人才的培養(yǎng)則需要一套新的培養(yǎng)方案。從人才市場引進的人才具備基本的專業(yè)知識，但對于全程電子商務服務提供商的產(chǎn)品、方案（下轉(zhuǎn)第183頁）（上接第181頁）則需重新學習。因此，為解決中小企業(yè)全程電子商務人才需求的問題，需要第三方的參與（如高校和科研院所等），加大力度進行復合型電子商務人才的培養(yǎng)。

5 結(jié)語

在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟時代，中小企業(yè)實施全程電子商務應用具有十分重要的現(xiàn)實意義。依托全程電子商務平臺，為中小企業(yè)提供經(jīng)濟便捷的一站式電子商務應用方案，可有效提高其生產(chǎn)效率，促進中小企業(yè)轉(zhuǎn)型升級。同時隨著全程電子商務發(fā)展的逐步完善和成熟，將給中小企業(yè)創(chuàng)造帶來更加有力的機遇以及更加廣闊的發(fā)展空間。

注釋

① 李智.全程電子商務——SaaS未來的藍海.信息與電腦，2010（12）.

② 趙杰.“云計算”環(huán)境下圖書館信息資源共建共享模式初探.情報雜志，2010（2）.

③ 覃鶴.淺析中小企業(yè)全程電子商務.電子商務，2011（5）.

④ 楊靜，張雅歌.中小企業(yè)信息化之路——全程電子商務.企業(yè)導報，2010（9）.

⑤⑥覃鶴，謝佳林，唐玲梅.中小企業(yè)全程電子商務“一站式”服務模式研究.現(xiàn)代情報，2012（2）.

⑦⑧毛華揚，魏然.全程電子商務發(fā)展及架構(gòu)模型探討.中國管理信息化，2008（17）.

⑨ 趙鋼.全程電子商務將成為零售業(yè)ERP新機會.中國商報，2007（5）.

⑩ 周榮.傳統(tǒng) ERP 喪鐘響起.產(chǎn)業(yè)聚焦，2010（5）.

謝寧.三網(wǎng)融合呼喚“全程電子商務”.人民郵電，2010（8）.

謝濤.金蝶發(fā)布全程電子商務戰(zhàn)略.電腦商報，2007（36）.