提高溝通能力 防范醫(yī)患糾紛

宮明利++張楠

摘要：醫(yī)患溝通是載有醫(yī)患雙方診治與訴求內(nèi)容的信息傳遞過(guò)程，是保證醫(yī)療活動(dòng)的順利進(jìn)行的基礎(chǔ)。醫(yī)患溝通是診治的前提，是滿足患者特定需要的手段，是減少患者疑惑心理的有效方式。醫(yī)務(wù)人員溝通意識(shí)不強(qiáng)，溝通能力偏弱是造成醫(yī)患糾紛的重要原因。提出建立醫(yī)患溝通制度、拓展醫(yī)患溝通渠道和提高醫(yī)務(wù)人員溝通技能等應(yīng)對(duì)建議。

關(guān)鍵詞：醫(yī)患糾紛 溝通不暢 溝通能力 防范風(fēng)險(xiǎn)

隨著改革的不斷深入，各種社會(huì)矛盾日漸凸顯，表現(xiàn)在醫(yī)療領(lǐng)域就是醫(yī)患糾紛的大量出現(xiàn)。不斷增長(zhǎng)且沖突激烈的醫(yī)患糾紛，給病人、醫(yī)院和社會(huì)造成了巨大的傷害。分析表明，引起醫(yī)患糾紛的原因多種多樣，其中醫(yī)患之間溝通不暢是造成醫(yī)患關(guān)系緊張的重要原因。重視醫(yī)患溝通的意義，提高醫(yī)患溝通技能，是減少、化解醫(yī)患糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的一條重要途徑。

一、醫(yī)患溝通的內(nèi)涵

（一）醫(yī)患溝通的定義

管理學(xué)意義上的溝通，是指信息的傳遞和理解，關(guān)系到從信息發(fā)送者到接受者的傳遞過(guò)程和方式。而醫(yī)患溝通是指在醫(yī)療衛(wèi)生工作中，醫(yī)患雙方就傷病、診療、健康及相關(guān)因素等話題，以醫(yī)方為主導(dǎo)，通過(guò)聲音語(yǔ)言、身體語(yǔ)言等各種有特征的信息與患者進(jìn)行交流，科學(xué)地診療患者的傷病，使醫(yī)患雙方達(dá)成共識(shí)并建立信任合作關(guān)系的過(guò)程。

著名的古希臘醫(yī)學(xué)家希波克拉底曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：有兩件東西能治病，一是語(yǔ)言，二是藥物。溝通不僅是普通人之間情感的交流，也是醫(yī)患之間信息和知識(shí)的互動(dòng)。醫(yī)患溝通以治愈疾病為目的，是基于患者的診治需要而進(jìn)行的一種信息傳遞過(guò)程。有效的溝通將使醫(yī)患雙方更加充分、完整地表達(dá)和領(lǐng)悟?qū)Ψ降囊馑己鸵?，有助于保證醫(yī)療活動(dòng)的順利進(jìn)行。

（二）醫(yī)患溝通的意義

1、是準(zhǔn)確進(jìn)行病癥診斷的前提

醫(yī)務(wù)人員在進(jìn)行診療服務(wù)時(shí)，一般會(huì)把自己對(duì)疾病的看法以及治療方案通過(guò)語(yǔ)言的形式傳輸給患者；患者也會(huì)把治療過(guò)程中出現(xiàn)的心理感受和生理反應(yīng)反饋給醫(yī)生，這種傳輸與反饋存在于整個(gè)醫(yī)療過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，對(duì)患者的病史采集和體格檢查過(guò)程實(shí)際上就是病患之間溝通和交流的過(guò)程，這一過(guò)程質(zhì)量的高低從根本上決定了疾病的診斷準(zhǔn)確度。因而，要保證高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)就必須建立良好的醫(yī)患溝通關(guān)系。

2、可以滿足患者的特定需要

不同的患者具有不同的社會(huì)背景和心理特征，對(duì)醫(yī)療活動(dòng)的理解和醫(yī)療服務(wù)的需求也存在著多樣化的差異，正是這些差異影響了醫(yī)患之間的溝通。通過(guò)醫(yī)患溝通，醫(yī)務(wù)人員可以及時(shí)了解、感知并滿足患者的多種需要，同時(shí)也便于掌握患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的期望、疑慮和感受，從而會(huì)給患者提供急需、滿意的醫(yī)療服務(wù)。

3、有效減少患者的疑惑心理

很多醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生并非醫(yī)療技術(shù)而通常是由于醫(yī)患之間的溝通不暢造成的。溝通受阻造成患者和醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)療服務(wù)的理解不同，由惑生疑信任感下降導(dǎo)致醫(yī)療糾紛迭出。此外，醫(yī)患溝通不僅能夠避免醫(yī)患糾紛，同時(shí)還可以有效降低患者的焦慮心理，使患者的憂郁情緒一定程度得以宣泄，進(jìn)而消弭不必要的誤會(huì)。

二、醫(yī)護(hù)人員在醫(yī)患溝通中存在的主要問(wèn)題

（一）溝通意識(shí)不強(qiáng)

一是部分醫(yī)務(wù)人員由于工作繁忙，在接待和診療時(shí)往往疏于與患者之間的溝通。如患者在醫(yī)院等待診療往往要花費(fèi)數(shù)個(gè)小時(shí)的時(shí)間，而個(gè)別醫(yī)師往往僅花費(fèi)幾分鐘的時(shí)間就結(jié)束診療工作，使抱有極大診治期望的患者絲毫感受不到來(lái)自己醫(yī)生的理解、關(guān)心和幫助從而心生失望和怨氣。二是部分醫(yī)務(wù)人員主觀上溝通意識(shí)淡漠，由于溝通不暢信息傳遞不到位或者不準(zhǔn)確，常常引發(fā)醫(yī)療技術(shù)之外的糾紛。三是個(gè)別醫(yī)師疏于溝通，沒(méi)有及時(shí)把病情較為復(fù)雜的患者可能出現(xiàn)的危險(xiǎn)和意外如實(shí)告知家屬。當(dāng)患者病情突然惡化搶救無(wú)效死亡時(shí)，病患家屬倍感意外往往不能接受，直接產(chǎn)生激烈的醫(yī)患糾紛。

（二）溝通的能力偏弱

在日常的醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，大部分醫(yī)務(wù)人員往往把自己的精力集中于專業(yè)技術(shù)水平的提高上，而與患者間溝通能力的培養(yǎng)則被普遍忽視，從而導(dǎo)致相當(dāng)部分醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通能力較弱。大部分醫(yī)生認(rèn)為與患者之間的溝通并非難事兒，只要不存在語(yǔ)言障礙就可以實(shí)現(xiàn)順暢溝通。而實(shí)際上，醫(yī)患溝通既是一門學(xué)問(wèn)也是一門藝術(shù)，要真正理解并掌握它決非易事。

三、提高醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通能力的對(duì)策

（一）建立醫(yī)患溝通制度

針對(duì)醫(yī)務(wù)人員溝通意識(shí)薄弱，溝通意愿不強(qiáng)的現(xiàn)象，有針對(duì)性地制定醫(yī)患溝通制度。具體從醫(yī)患溝通的時(shí)間、方式、地點(diǎn)以及溝通的技巧等方面做出詳盡的規(guī)定。同時(shí)制定以改善醫(yī)患關(guān)系為目標(biāo)的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，建立醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)系統(tǒng)，指定科主任和護(hù)士長(zhǎng)為分系統(tǒng)負(fù)責(zé)人，全面負(fù)責(zé)醫(yī)患溝通制度的具體落實(shí)。

（二）拓展醫(yī)患溝通渠道

為了進(jìn)一步順暢溝通渠道，醫(yī)院可以安排利用查房、會(huì)診的機(jī)會(huì)，也可以通過(guò)召開(kāi)座談會(huì)、知識(shí)講座，舉辦病友會(huì)、調(diào)查問(wèn)卷等形式來(lái)實(shí)現(xiàn)與患者溝通。醫(yī)院還可以利用互聯(lián)網(wǎng)建立專門的投訴管理系統(tǒng)，及時(shí)聽(tīng)取患者的意見(jiàn)，妥善處理患者的投訴，把投訴管理系統(tǒng)變成患者和醫(yī)院之間反饋溝通的橋梁。

（三）提高醫(yī)務(wù)人員溝通技能

為培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員的溝通意識(shí)，提高溝通技能，醫(yī)院可以聘請(qǐng)人際溝通方面的專家學(xué)者和富有溝通經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行溝通意識(shí)和技巧的專題培訓(xùn)，也可以引進(jìn)案例教學(xué)的方法進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)示范。通過(guò)生動(dòng)形象的教研活動(dòng)，提高醫(yī)務(wù)人員對(duì)溝通重要性的認(rèn)識(shí)，培養(yǎng)他們學(xué)習(xí)、使用溝通技巧的積極性，從根本上提高醫(yī)務(wù)人員的溝通技能。

患者的就醫(yī)需求需要通過(guò)溝通反饋給醫(yī)務(wù)人員，醫(yī)務(wù)人員的診療工作也需要通過(guò)溝通得以實(shí)現(xiàn)。醫(yī)患矛盾的出現(xiàn)客觀上要求醫(yī)務(wù)人員必須擔(dān)負(fù)起更多的社會(huì)責(zé)任，通過(guò)有效溝通，重塑相互尊重、理解、信任、和諧的醫(yī)患關(guān)系。

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（宮明利，1960年生，第二七二醫(yī)院醫(yī)務(wù)處主任醫(yī)師。張楠，1983年生，天津警備區(qū)干部處干事）endprint