放射科醫(yī)患糾紛常見原因分析及防范措施

張永芳　石利香　李彩萍

【摘 要】 目的 總結(jié)分析放射科醫(yī)患糾紛常見原因分析及防范措施。方法 分析近些年來出現(xiàn)的放射科的醫(yī)患糾紛的原因，并針對性的提出相關(guān)方法措施。結(jié)果 放射科醫(yī)患糾紛常見于服務(wù)、業(yè)務(wù)、費用、預(yù)約、硬件等各種原因。因此在防反時應(yīng)有針對性。結(jié)論 針對放射科關(guān)鍵環(huán)節(jié)及特點進行全面、有效的了解，不斷提高工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，以病人為中心，加強責(zé)任心，增強法律和醫(yī)療安全意識，嚴(yán)格落實規(guī)章制度，可避免放射科醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

【關(guān)鍵詞】 放射科 醫(yī)患糾紛 原因分析 防范措施

近些年來，由于人們生活水平不斷提高，醫(yī)療改革不斷深入，國家法律制度的不斷完善，同時患者法律意識和對經(jīng)濟的意識也在不斷增強，醫(yī)院的服務(wù)水平及醫(yī)療質(zhì)量要求逐漸增高，醫(yī)療糾紛發(fā)生的幾率正在逐年增大[1]。本文就我院今年來放射科發(fā)生醫(yī)患糾紛的原因進行分析，并作出針對性的防范措施，現(xiàn)報道如下。

1 原因分析

1.1 服務(wù)問題 我院放射科門急診各1臺ct機，共有6臺DR，1臺CR，門診每天約有100人進行CT檢查，600人平片檢查，工作較為繁忙，因此長時間的繁瑣工作會使醫(yī)療人員缺乏患者中心的理念，缺乏必需的溝通，對檢查的準(zhǔn)備和費用問題交待解釋的不夠細(xì)心和耐心，導(dǎo)致患者對一些日常中少見的問題不明朗，最終導(dǎo)致醫(yī)患糾紛。

1.2 業(yè)務(wù)問題 放射科與多科室有交流，因此在擬診打印申請單時不規(guī)范也會造成醫(yī)患糾紛，比如左右的記錄錯誤，檢查部位的不明確，范圍過大等問題。另外出現(xiàn)申請單不明確的情況，患者需要多次來往與各科室之間，引起患者因延誤檢查時間和麻煩而激化醫(yī)患關(guān)系。另外由于操作規(guī)程不熟練而導(dǎo)致的護理糾紛也較常見。

1.3 費用問題 檢查費用因為不夠清楚等問題也會引起廣大患者的不滿和誤解，現(xiàn)代放射醫(yī)學(xué)手段繁多，應(yīng)用廣泛，費用問題導(dǎo)致的糾紛也在不斷的增多，比如心臟的冠狀動脈造影術(shù)、泌尿系統(tǒng)的造影術(shù)等，患者需支付的費用也較高，卻沒有明確的詳單和解釋，患者可能會出現(xiàn)誤解而導(dǎo)致糾紛。

1.4 預(yù)約問題 我院需做增強檢查的患者一般組織在上午集中進行，由于時間較長，所以需要預(yù)約，根據(jù)門診患者量一般預(yù)約時間為1～4天時間。CT檢查結(jié)果需要2個工作日，平片30-60分鐘取片無報告，有需要可補報告但須1-2小時。同時掃描存在失敗的可能，因此部分患者不能接受如此長時間的等待，而產(chǎn)生醫(yī)患關(guān)系的緊張。

1.5 硬件問題 分診、導(dǎo)診窗口過小，醫(yī)患溝通出現(xiàn)一定的障礙[3]。候診處人流量較大，環(huán)境較差，溫度濕度及清潔不能有效的控制，導(dǎo)致很多患者在等待中對醫(yī)院產(chǎn)生失望的情緒。標(biāo)示不夠醒目清楚，導(dǎo)致一些患者無法順利找到檢查、計費、劃價的地方，導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

2 防范措施

2.1 改善服務(wù)態(tài)度 良好的服務(wù)態(tài)度，及時的醫(yī)患溝通是減少并化解各類醫(yī)療糾紛重要手段。因此在醫(yī)療過程中要學(xué)會換位思考，積極愉快的面對患者，詳細(xì)熱情的與患者溝通，使患者感到親切感。主動與患者進行溝通，增進對患者各方面的了解，有效的改善醫(yī)患之間的關(guān)系[4]。

2.2 增進業(yè)務(wù)水平 醫(yī)療人員應(yīng)具有高度責(zé)任感，定期培訓(xùn)增強器醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識，不斷更新自己的知識，拓展自己的思維，提高各類應(yīng)激能力。申請單的打印應(yīng)明確，使用雙向核對的方式，明確檢查部位，對檢查的禁忌癥良好的把握，并與患者及時的溝通清楚，避免侵犯患者的合法權(quán)益。

2.3 費用清晰透明 患者對檢查費用非常敏感，因此為了糾正患者高收費和亂收費的偏見，要對檢查的項目、要求、范圍、給想的費用有明確的標(biāo)示，透明公開，讓患者清楚自己的每一分錢是怎么花的，做到心中有數(shù)，才能做到收費的公開和透明，減少因費用問題導(dǎo)致的醫(yī)患糾紛。

2.4 完善預(yù)約制度 將預(yù)約制度與患者講述清楚，特別是一些需要準(zhǔn)備時間較長的患者，和一些需要做準(zhǔn)備的患者，將檢查的項目，預(yù)約的原因，需做的準(zhǔn)備與患者溝通清楚，這樣不僅可以減少患者因長時間等待產(chǎn)生的焦躁和不滿，還可以增大掃描的成功率，減少患者的恐懼心理，從而改善醫(yī)患關(guān)系。

2.5 改善硬件條件 做到導(dǎo)診與患者的零距離溝通，改善候診處的硬件條件，安排專人負(fù)責(zé)候診處的清潔、溫控等，增加候診處的舒適度。明確顯示各處的標(biāo)示，讓患者檢查的過程流暢，減少不必要的輻射，各部門之間做好溝通，計價，收費，檢查各處在做好自己本職工作的同時，積極引導(dǎo)患者下一步檢查的去處，耐心、熱情和詳盡，從而改善醫(yī)患之間的關(guān)系。

3 小結(jié)

在醫(yī)患糾紛發(fā)生率較高的今天，放射科由于其患者量大，高輻射性，患者的陌生性，多科室的交流性等特殊原因，醫(yī)患關(guān)系的處理尤為重要。但由于服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平、費用過高、預(yù)約時間較長、硬件不完善等原因，也會導(dǎo)致一系列的醫(yī)患糾紛出現(xiàn)。因此如何改進自我，降低放射科的醫(yī)療糾紛發(fā)生幾率是放射科目前面臨的重要問題之一。本文對我院放射科醫(yī)患糾紛的原因進行了詳細(xì)的分析。筆者認(rèn)為針對放射科關(guān)鍵環(huán)節(jié)及特點進行全面、有效的了解，不斷提高工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，以病人為中心，加強責(zé)任心，增強法律和醫(yī)療安全意識，嚴(yán)格落實規(guī)章制度，可有效的避免放射科醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

參考文獻(xiàn)

[1] 武東霞.醫(yī)療糾紛增多的原因及預(yù)防對策[J].中國醫(yī)學(xué)理論與實踐，2004，14（9）：1263-1264.

[2] 馮國俊，才萬，王靜.談新時期醫(yī)療安全管理[J].中國醫(yī)院管理雜志，2004，19（1）：48.