工程咨詢業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建分析

郭亞蘭

摘 要：隨著我國各類工程建設(shè)項目的日益發(fā)展，工程咨詢服務(wù)在各種工程建設(shè)中發(fā)揮的作用越來越重要。因此，發(fā)揮工程咨詢服務(wù)的積極作用，就必須建立有效的服務(wù)質(zhì)量評價體系。文章主要探討分析了工程咨詢業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系的構(gòu)建。

關(guān)鍵詞：工程咨詢；服務(wù)質(zhì)量；評價體系

1 建立評價指標體系的原則

1.1 既有全面性又有針對性。評價體系的建立要能夠科學(xué)、有效、全面的反映出整個評價體系的服務(wù)質(zhì)量狀況，因此在確立評價指標的時候要以工程咨詢服務(wù)質(zhì)量為導(dǎo)向進行層層選取。另一方面，也要根據(jù)特別的要求，對影響咨詢服務(wù)質(zhì)量起關(guān)鍵性作用的因素或指標因子要重點選取，從而得到具有代表性意義的單項指標或綜合指標，以便確保評價體系的制定恰到好處。

1.2 既科學(xué)又具備可操作性?？茖W(xué)性是確保評價體系是否可靠、有效的重要前提，而且要在確保科學(xué)性的同時充分考慮到評價體系是否具備可行性和可操作性，只有既科學(xué)合理又具備可操作性的評價體系才可以運用到實踐中?？刹僮餍灾饕笤u價指標不宜過多，也不宜太過繁雜，各項指標要為企業(yè)和客戶所能接受，也易于評定。

1.3 可比性與通用性的統(tǒng)一

所建立起來的評價體系要能夠體現(xiàn)出工程咨詢服務(wù)行業(yè)整體的服務(wù)質(zhì)量狀況，并且能夠?qū)⒃u價結(jié)果在同業(yè)中進行比較分析，這就要求評價體系要具備可比性和通用性。所謂的可比性是指評價的指標體系的口徑要統(tǒng)一，評價所采用方法和尺度要保持高度統(tǒng)一，評價的主體是具有相同利益的群體。通用性是指所建立的評價體系基本框架要能夠適用于工程咨詢企業(yè)。

2 工程咨詢業(yè)服務(wù)質(zhì)量指標體系的構(gòu)架

工程咨詢業(yè)不同于傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)，在質(zhì)量管理方面也有著差異，所以不能完全照搬傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)和制造業(yè)慣用的質(zhì)量指標體系，而應(yīng)該根據(jù)工程咨詢服務(wù)業(yè)的特點構(gòu)建新的質(zhì)量指標體系。

2.1 技術(shù)質(zhì)量指標和功能指標

技術(shù)質(zhì)量包括服務(wù)人員提供給客戶的技術(shù)能力和技術(shù)知識，是一種量性指標；而功能性指標是一種認知性指標，通過如何提供服務(wù)體現(xiàn)出來，客戶帶有很強的個人主觀性。在服務(wù)過程中，服務(wù)質(zhì)量是由客戶的感知來體現(xiàn)的，如果想提高服務(wù)質(zhì)量，工程咨詢類企業(yè)就要好好運用功能質(zhì)量指標體系來強化技術(shù)質(zhì)量指標，從而提高服務(wù)的整體質(zhì)量。

2.2 過程質(zhì)量指標和產(chǎn)出質(zhì)量指標

對于有形產(chǎn)品，客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的評價只是對最終的產(chǎn)品進行評價，不需對生產(chǎn)過程進行評價，但是對于咨詢服務(wù)類產(chǎn)品，由于消費和生產(chǎn)是在同一時間和空間進行的，所以客戶不但要對服務(wù)內(nèi)容進行評價，還需對生產(chǎn)過程進行評價，所以工程咨詢業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系的建立既要衡量服務(wù)產(chǎn)品的產(chǎn)出質(zhì)量指標，也要衡量服務(wù)過程的質(zhì)量指標。

2.3 核心服務(wù)質(zhì)量和輔助服務(wù)質(zhì)量

工程咨詢服務(wù)，客戶所感受到的服務(wù)是核心服務(wù)質(zhì)量和輔助服務(wù)質(zhì)量的組合，因此，工程咨詢業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價體系的構(gòu)建應(yīng)當包括服務(wù)企業(yè)的硬件配套設(shè)施和客戶對企業(yè)的信任感和責任感。

3 評價指標體系的構(gòu)成

工程咨詢業(yè)要求能夠提供專業(yè)化的服務(wù)，需要充分考核服務(wù)的可靠性、響應(yīng)性和保證性，因此，在建立服務(wù)質(zhì)量評價體系時要設(shè)立相對應(yīng)的指標體系。

3.1 有形性指標

隨著信息技術(shù)的發(fā)展和現(xiàn)代化技術(shù)的發(fā)展，在評價工程咨詢服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量時還需考慮到有形的指標。首先是工程咨詢服務(wù)機構(gòu)為提供服務(wù)所配套的設(shè)施是否具備滿足現(xiàn)代化發(fā)展需求，也即是服務(wù)設(shè)施的現(xiàn)代化程度，當今社會信息化程度越來越高，服務(wù)設(shè)施越現(xiàn)代化、越具備吸引力，其服務(wù)質(zhì)量水平也能夠有硬件配套的支持；其次，是工程咨詢企業(yè)的員工形象，員工專業(yè)知識越豐富、綜合素質(zhì)越高，所提供的服務(wù)就越專業(yè)，更能充分發(fā)揮智力服務(wù)的效果。

3.2 可靠性指標

咨詢企業(yè)在接到工程類咨詢請求的時候，咨詢企業(yè)應(yīng)該組織相關(guān)專業(yè)的人員對客戶提出的咨詢內(nèi)容進行研究分析，并制定一個全面系統(tǒng)的咨詢服務(wù)內(nèi)容，因此，在建立評價體系的時候就需將咨詢服務(wù)的履行情況作為一個考核指標。工程咨詢服務(wù)是專業(yè)性比較強的服務(wù)，在進行考核的時候需要將咨詢服務(wù)內(nèi)容的專業(yè)化程度作為重點的考核關(guān)鍵。作為服務(wù)行業(yè)，咨詢服務(wù)同樣需要做到給予客戶充分的關(guān)注度，對客戶提出的疑難問題要給予及時的回答。咨詢類服務(wù)，特別是工程類咨詢，可靠性和準時性是相當重要的，評價指標的建立需要能體現(xiàn)出咨詢服務(wù)企業(yè)的可靠性和準時性，并評價咨詢服務(wù)企業(yè)對相關(guān)資料的記錄和保存是否完整。

3.3 保證性指標

評價體系的建立的要能反映出保證性指標，也即是客戶通過感受咨詢服務(wù)企業(yè)的服務(wù)之后是否會對咨詢企業(yè)產(chǎn)生信賴感，信賴感的程度，是否能夠放心無疑的接受咨詢內(nèi)容，咨詢企業(yè)的員工是否能夠提供支持，評價信息的溝通渠道暢通的程度。

3.4 移情性指標

所謂移情性指標是指評價咨詢服務(wù)企業(yè)所提供的服務(wù)是否具備個性化的程度，咨詢?nèi)藛T給予客戶個別關(guān)懷的程度，咨詢?nèi)藛T了解客戶需求的程度，優(yōu)先考慮客戶利益的程度，提供的咨詢時間符合客戶需求的程度。

4 結(jié)束語

工程咨詢業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系不同傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)和制造業(yè)質(zhì)量體系，所以應(yīng)該根據(jù)工程咨詢業(yè)服務(wù)的特點來構(gòu)建評價指標體系，應(yīng)當包括技術(shù)質(zhì)量指標、功能質(zhì)量指標、過程質(zhì)量指標、產(chǎn)出質(zhì)量指標、核心服務(wù)質(zhì)量和輔助服務(wù)質(zhì)量指標。

參考文獻

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