以分層架構(gòu)為基礎(chǔ)的企業(yè)總機(jī)系統(tǒng)設(shè)計(jì)及實(shí)現(xiàn)研究

摘 要：為了更好地實(shí)現(xiàn)中小型企業(yè)的綜合通信以及服務(wù)信息等需求，從而能夠有效地開(kāi)展企業(yè)中級(jí)系統(tǒng)管理，主要對(duì)企業(yè)總機(jī)系統(tǒng)設(shè)計(jì)架構(gòu)、功能結(jié)構(gòu)等方面進(jìn)行研究，并為企業(yè)總機(jī)系統(tǒng)設(shè)計(jì)提出了幾點(diǎn)合理的意見(jiàn)。

關(guān)鍵詞：企業(yè)總機(jī)；分層架構(gòu)；系統(tǒng)設(shè)計(jì)；實(shí)現(xiàn)

近年來(lái)，隨著通信在企業(yè)發(fā)展中的地位越來(lái)越重要，在企業(yè)通信發(fā)展的過(guò)程中，現(xiàn)代企業(yè)必須要通過(guò)綜合性的工具進(jìn)行交流，從而能夠有效提升企業(yè)的價(jià)值。為了能有效提升價(jià)值，企業(yè)必須要不斷提高其信息化水平，在信息服務(wù)領(lǐng)域中，企業(yè)的信息服務(wù)應(yīng)該要從生產(chǎn)、管理、財(cái)務(wù)、運(yùn)作等方面發(fā)展，從而讓企業(yè)有效地?cái)[脫地域或時(shí)間上的控制，并有效地提高企業(yè)信息溝通效率，促進(jìn)企業(yè)與社會(huì)之間的發(fā)展與交流。在這種情況下，傳統(tǒng)的PBX系統(tǒng)已經(jīng)不能滿足日益復(fù)雜的社會(huì)發(fā)展和企業(yè)發(fā)展需求，企業(yè)也應(yīng)該不斷提升管理和信息服務(wù)系統(tǒng)。

企業(yè)總機(jī)系統(tǒng)融合了語(yǔ)言導(dǎo)航、短信群發(fā)、電話會(huì)議、網(wǎng)絡(luò)傳真、日程管理等多種信息咨詢和通信服務(wù)，并支持手機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)、客戶端等方面進(jìn)行介入，從而滿足企業(yè)個(gè)性化發(fā)展的需求。下文主要對(duì)企業(yè)總系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)踐進(jìn)行研究。

一、結(jié)構(gòu)系統(tǒng)分析

企業(yè)總機(jī)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)主要采用分層架構(gòu)模型，其中主要將業(yè)務(wù)進(jìn)行介入和控制，甚至能將業(yè)務(wù)進(jìn)行分離，從而進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)部的耦合，以應(yīng)對(duì)商務(wù)變化發(fā)展的需求。整個(gè)系統(tǒng)層次主要分成接入層、控制層以及輔助層。通過(guò)不同的層次能夠?qū)崿F(xiàn)系統(tǒng)之間的承載。各層次之間的方式可以互相對(duì)立，其結(jié)構(gòu)圖如下圖所示：

從圖中可以顯示出，接入層當(dāng)中負(fù)責(zé)語(yǔ)言輸入、傳真業(yè)務(wù)等方面的為SoftACD系統(tǒng)，短信、郵件等非實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的接入主要由多媒體網(wǎng)完成；控制層當(dāng)中則可以對(duì)所有呼叫事件進(jìn)行統(tǒng)一排隊(duì)和分析，并對(duì)資源進(jìn)行調(diào)度和管理，其中IVR負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)處理，文本語(yǔ)音主要通過(guò)TTS進(jìn)行轉(zhuǎn)換，ASR主要負(fù)責(zé)自動(dòng)語(yǔ)言識(shí)別、MS的作用就在于對(duì)會(huì)議資源進(jìn)行收集。此外，通過(guò)人工進(jìn)行處理，能夠有效地對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行編輯，如通訊業(yè)務(wù)、通訊內(nèi)容等，并可以通過(guò)DB/NAS進(jìn)行數(shù)據(jù)內(nèi)容的備份。

此外，關(guān)于多媒體網(wǎng)，目前還可以通過(guò)NGCC技術(shù)實(shí)現(xiàn)軟件技術(shù)交換。主要包括IP技術(shù)、分布式處理技術(shù)、多媒體統(tǒng)一接入技術(shù)等。這些技術(shù)能夠滿足3G網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)要求，從而能夠方便呼叫中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)承載與控制的核心要求，以太網(wǎng)結(jié)構(gòu)為基礎(chǔ)，能夠支持分布式網(wǎng)絡(luò)布局，并實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音和數(shù)據(jù)上的處理。

NGCC系統(tǒng)的基本特征主要包括業(yè)務(wù)的控制和分離以及業(yè)務(wù)的承載與分離。其中業(yè)務(wù)的控制可以通過(guò)純軟件進(jìn)行，并能有效提高公司效率。承載分離則主要是呼叫控制和傳送層之間進(jìn)行開(kāi)放，并將控制各自的技術(shù)，控制技術(shù)和承載技術(shù)獨(dú)立發(fā)展，互不影響。

此外，由于目前網(wǎng)絡(luò)中存在各種各樣的客戶端，不同的客戶端有著不同的接入方式，使用不同的接入網(wǎng)和承載網(wǎng)，有利于用戶對(duì)總機(jī)系統(tǒng)的使用。

二、企業(yè)總機(jī)系統(tǒng)的總體架構(gòu)

企業(yè)總機(jī)系統(tǒng)是目前全新的通訊業(yè)務(wù)平臺(tái)，該系統(tǒng)能夠有效地完善公共管理功能以及具備標(biāo)準(zhǔn)的接口功能，主要分析如下：

1.通訊業(yè)務(wù)功能

通訊業(yè)務(wù)功能是整個(gè)系統(tǒng)的核心部分之一，所有的業(yè)務(wù)都需要通過(guò)訪問(wèn)和處理，從而能有效地滿足綜合信息業(yè)務(wù)需求，下文進(jìn)行詳細(xì)分析：

（1）自動(dòng)外呼系統(tǒng)。該系統(tǒng)能夠幫助用戶在網(wǎng)上進(jìn)行通訊錄搜索，當(dāng)搜索到指定人員之后，可以直接進(jìn)行撥號(hào)，無(wú)需輸入密碼，方便快捷。

（2）短信群發(fā)。該系統(tǒng)可以達(dá)到信息群發(fā)效果。用戶需要進(jìn)行信息上的群發(fā)，如加入問(wèn)候、會(huì)議通知、面試通知等，進(jìn)行單條信息發(fā)送非常浪費(fèi)時(shí)間。有了群發(fā)系統(tǒng)，用戶等能在電腦上或手機(jī)上實(shí)現(xiàn)群發(fā)，并設(shè)置定時(shí)發(fā)送。

（3）電話會(huì)議。用戶可以在網(wǎng)上進(jìn)行電話會(huì)議。在公司中通過(guò)總機(jī)號(hào)碼舉行會(huì)議或加入會(huì)議。此外，會(huì)議管理人員或分級(jí)人員也可以通過(guò)登錄網(wǎng)站對(duì)會(huì)議進(jìn)行監(jiān)控，安排合適的會(huì)議資源，從而對(duì)會(huì)議進(jìn)行有效管理。

2.座席功能

關(guān)于座席功能主要包括以下幾個(gè)方面：

（1）呼叫錄音。用戶在進(jìn)行通話的過(guò)程中，系統(tǒng)可以通過(guò)特定的分選機(jī)對(duì)通話內(nèi)容進(jìn)行錄音。企業(yè)管理人員還可以通過(guò)管理錄音，對(duì)錄音進(jìn)行查看或下載。

（2）語(yǔ)音留言。語(yǔ)音留言主要是對(duì)語(yǔ)音進(jìn)行查詢，還可以通過(guò)服務(wù)器進(jìn)行呼叫處理，將需要進(jìn)行語(yǔ)音錄音的轉(zhuǎn)到留言服務(wù)器當(dāng)中，并對(duì)語(yǔ)音留言服務(wù)在數(shù)據(jù)庫(kù)中統(tǒng)一進(jìn)行記錄。

（3）會(huì)議應(yīng)用服務(wù)。會(huì)議功能的應(yīng)用還可以根據(jù)會(huì)議的類型配置不同的參加人數(shù)。用戶可以根據(jù)參加人數(shù)，調(diào)查會(huì)議模式，并設(shè)定會(huì)議時(shí)間，在該時(shí)間段內(nèi)，可以對(duì)會(huì)議的內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)并激活。

3.公共管理功能

企業(yè)總機(jī)系統(tǒng)能為用戶提供豐富的管理功能，其中主要包括以下幾點(diǎn)：

（1）數(shù)據(jù)管理。數(shù)據(jù)管理主要是系統(tǒng)通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行添加、刪除、查詢、備份、恢復(fù)等手段，對(duì)系統(tǒng)中的各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行管理和維護(hù)，在配置數(shù)據(jù)的過(guò)程中，用戶也可以對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行合法檢查。

（2）權(quán)限管理。企業(yè)用戶可以根據(jù)系統(tǒng)提供的分級(jí)權(quán)限進(jìn)行管理，并保證系統(tǒng)具有高度的安全性。因此企業(yè)用戶主要包括：一般用戶和管理員以及各個(gè)級(jí)別的用戶，電信用戶主要是系統(tǒng)的管理人員。

（3）安全管理。用戶可以通過(guò)設(shè)置防火墻，防止不法分子進(jìn)行侵入。因此，系統(tǒng)中應(yīng)該對(duì)所有的服務(wù)器設(shè)置相應(yīng)的防火墻，如門戶服務(wù)器，在防火墻上開(kāi)設(shè)對(duì)應(yīng)的端口，對(duì)于有需要訪問(wèn)的相關(guān)設(shè)備，應(yīng)該建立DMZ（非軍事區(qū)），并對(duì)其他設(shè)備進(jìn)行隔離。

三、以分層架構(gòu)為基礎(chǔ)的企業(yè)總機(jī)系統(tǒng)設(shè)計(jì)發(fā)展前景

以分層架構(gòu)為基礎(chǔ)的企業(yè)總機(jī)系統(tǒng)具有適應(yīng)性強(qiáng)，設(shè)計(jì)和定制靈活的特點(diǎn)，并能有效地提高企業(yè)的運(yùn)作效率。

（1）適應(yīng)性強(qiáng)。對(duì)于很多企業(yè)來(lái)講，都需要使用語(yǔ)音導(dǎo)航、呼叫轉(zhuǎn)入等，對(duì)于一些商務(wù)企業(yè)來(lái)講更是如此。因此，可以對(duì)企業(yè)的名片、電話會(huì)議、網(wǎng)絡(luò)傳真等方面進(jìn)行應(yīng)用，用戶也可以進(jìn)行外呼、群發(fā)信息等，因此具有較強(qiáng)的適應(yīng)性。

（2）設(shè)計(jì)和定制靈活。對(duì)不同的企業(yè)來(lái)講，個(gè)性化的語(yǔ)音流程非常重要，它可以設(shè)計(jì)企業(yè)的工作時(shí)間段，并進(jìn)行調(diào)整，也能夠?qū)崿F(xiàn)語(yǔ)音播報(bào)、語(yǔ)音提醒等方面工作，設(shè)計(jì)和定制方面都具有極大的靈活性。

隨著社會(huì)的發(fā)展，企業(yè)對(duì)信息通訊的要求越來(lái)越高。通過(guò)對(duì)企業(yè)總機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)，能夠有效地為企業(yè)定制個(gè)性化服務(wù)，符合業(yè)務(wù)需求。利用分層架構(gòu)為基礎(chǔ)，對(duì)企業(yè)總機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)，能使企業(yè)總機(jī)系統(tǒng)日益完善，并豐富其實(shí)用性。

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（作者單位 河北師范大學(xué)后勤集團(tuán)）

編輯 謝尾合