人性化護(hù)理在提高門(mén)診輸液室服務(wù)質(zhì)量中的作用

呂 文

人民日?qǐng)?bào)社門(mén)診部，北京 100733

門(mén)診輸液室是門(mén)診護(hù)理服務(wù)工作的一個(gè)重要窗口[1]。隨著醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變、社會(huì)進(jìn)步和物質(zhì)生活水平提高，護(hù)理工作由責(zé)任制護(hù)理過(guò)渡到整體護(hù)理。人們對(duì)健康的欲望越來(lái)越強(qiáng)烈，對(duì)個(gè)人身心健康更加重視，對(duì)健康的需要也不斷增強(qiáng)，因此加強(qiáng)門(mén)診輸液室服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。人性化護(hù)理是一種創(chuàng)造性、個(gè)性化、整體、有效的護(hù)理模式，目的是提高健康水平，加強(qiáng)自我保健意識(shí)，傳播衛(wèi)生知識(shí)，促進(jìn)群眾預(yù)防疾病，最終提高全民素質(zhì)。本研究旨在探討人性化護(hù)理在提高門(mén)診輸液室服務(wù)質(zhì)量中的作用，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2013年1～10月來(lái)本院治療的患者3000例為研究對(duì)象，隨機(jī)分為觀察組和對(duì)照組，各1500例。對(duì)照組：男712 例，女 788 例；年齡 6～72 歲，平均（42.67±13.58）歲；呼吸系統(tǒng)疾病536例，心血管系統(tǒng)疾病628例，其他336例。觀察組：男 710例，女 790例；年齡 8～76歲，平均（45.82±13.96）歲；呼吸系統(tǒng)疾病540例，心血管系統(tǒng)疾病624例，其他336例。兩組患者的性別、年齡、疾病類(lèi)型比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

對(duì)照組實(shí)施常規(guī)護(hù)理，觀察組實(shí)施人性化護(hù)理。

1.2.1 改善輸液環(huán)境 在皮試室、藥液配置室、注射室、靜脈穿刺室等墻壁醒目處掛上各種溫馨提示牌，如皮試注意事項(xiàng)，輸液注意事項(xiàng)，輸液卡上溫馨提示：“根據(jù)您的病情已調(diào)節(jié)好滴速，請(qǐng)不要隨意調(diào)節(jié)?！弊尰颊呒凹覍僖荒苛巳唬匀慌浜献o(hù)理工作，減少護(hù)士工作量。采用多媒體宣傳，如電視、電腦、報(bào)紙等，因?yàn)檩斠菏胰巳毫鲃?dòng)大，周轉(zhuǎn)快，將輸液的健康宣教內(nèi)容制成光碟，每小時(shí)循環(huán)播放。根據(jù)季節(jié)發(fā)病的特點(diǎn)，選擇合適的病種進(jìn)行健康宣教，每天上下午各播放一次。將健康教育卡與注射輸液證合二為一，在輸液證的反面印制輸液患者共同注意事項(xiàng)，讓人人都能知曉。

1.2.2 提高與患者溝通的技巧 語(yǔ)言是護(hù)患感情交流最重要的手段，包括口頭和書(shū)面兩種方式，語(yǔ)言交流應(yīng)符合簡(jiǎn)潔、清晰、恰當(dāng)、適時(shí)、有針對(duì)性、可信等條件。非語(yǔ)言溝通有體語(yǔ)、觸摸等[2]，其中觸摸如握手、輕拍肩臂等，可使患者感到護(hù)士對(duì)其關(guān)懷，減輕緊張和孤獨(dú)感，但應(yīng)考慮性別、年齡、社會(huì)文化等因素，否則會(huì)適得其反。護(hù)理人員與患者接觸最多，最密切，也最容易發(fā)生矛盾和糾紛，護(hù)理人員應(yīng)以患者為中心，采取治療性溝通交流，主動(dòng)與其交談，話語(yǔ)親切，更好地了解患者情況，制訂切實(shí)可行的護(hù)理計(jì)劃，提供有效護(hù)理和正確信息，減輕患者的生理、心理負(fù)擔(dān)，建立良好的護(hù)患關(guān)系。不同人群采用不同的護(hù)理方式，對(duì)年長(zhǎng)者應(yīng)注意語(yǔ)速放慢、用尊敬的態(tài)度耐心反復(fù)講解[3]。對(duì)年輕患者可創(chuàng)造較輕松的氣氛，用充滿溫和關(guān)切的言語(yǔ)問(wèn)候；對(duì)情緒激動(dòng)和煩躁的患者應(yīng)做好安慰工作；對(duì)文化層次低的患者盡量選擇通俗易懂的語(yǔ)言，以便其接受和理解。

1.2.3 多向患者做告知和解釋工作 告知患者輸液前應(yīng)排空大小便，以減少輸液中的排便次數(shù)，從而減少液體滲漏。介紹輸液的大致速度，一般成人60～80滴/min，年老體弱、心血管疾病者40～60滴/min。加強(qiáng)巡視，多與患者交流，并囑其在輸液過(guò)程中如有不適盡快告知護(hù)士，以便及時(shí)采取搶救措施，為救治爭(zhēng)取時(shí)間。告訴患者輸液不能自行調(diào)節(jié)輸液速度，滴速過(guò)快會(huì)引起生命危險(xiǎn)，過(guò)慢會(huì)影響療效[4]。

1.2.4 提高護(hù)理人員的素質(zhì) 護(hù)士素質(zhì)指護(hù)士應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)，包括熱愛(ài)護(hù)理工作并有為護(hù)理事業(yè)奉獻(xiàn)的崇高精神，樹(shù)立整體的護(hù)理概念、熱情服務(wù)精心護(hù)理、勤奮學(xué)習(xí)精通業(yè)務(wù)等。隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展和醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變，護(hù)理人員必須不斷更新知識(shí)，在工作中應(yīng)聯(lián)系實(shí)際努力學(xué)習(xí)，掌握新業(yè)務(wù)、新技術(shù)，對(duì)護(hù)理問(wèn)題不斷研究、探索，促進(jìn)護(hù)理科學(xué)的發(fā)展[5]。應(yīng)加強(qiáng)在職教育，提高學(xué)歷層次，派業(yè)務(wù)骨干到有實(shí)力的醫(yī)院短期進(jìn)修學(xué)習(xí)，請(qǐng)外面的學(xué)科帶頭人來(lái)院進(jìn)行專(zhuān)科知識(shí)講座，使護(hù)理人員經(jīng)常接受新知識(shí)，提高內(nèi)在素質(zhì)。加強(qiáng)護(hù)理人員“三基”訓(xùn)練，制訂護(hù)理規(guī)范，提高護(hù)理操作水平。臨床護(hù)理工作中護(hù)理人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行“三查七對(duì)一注意”制度、交接班制度，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)診療護(hù)理常規(guī)，嚴(yán)格無(wú)菌操作。護(hù)理人員應(yīng)利用語(yǔ)言形體動(dòng)作增強(qiáng)患者的信心和安全感[6]。

1.2.5 有的放矢進(jìn)行健康教育 用良好的心理護(hù)理促進(jìn)患者康復(fù)。在人的整體觀和生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式新觀念的影響下，護(hù)理人員越來(lái)越重視心理學(xué)習(xí)和在實(shí)踐中做好心理護(hù)理[7]。為了做好心理護(hù)理，目前行之有效和最好的辦法是一對(duì)一或功能制的護(hù)理工作方法，采用責(zé)任制或小組負(fù)責(zé)制，在工作中根據(jù)各個(gè)患者不同的反應(yīng)和需要，針對(duì)性的因人施教，以減輕患者負(fù)擔(dān)，提高護(hù)理質(zhì)量[8]。

1.2.6 規(guī)范健康宣教形式 設(shè)置宣傳資料手冊(cè)，一對(duì)一交流，即除接藥護(hù)士外，科室專(zhuān)門(mén)安排一名健康宣教專(zhuān)職人員，要求由責(zé)任心強(qiáng)、理論知識(shí)扎實(shí)、護(hù)患溝通能力強(qiáng)的護(hù)理人員擔(dān)任。負(fù)責(zé)輸液患者的巡回，針對(duì)不同病情、年齡、藥物種類(lèi)，針對(duì)不同層次的人群進(jìn)行不同方法的宣教，為患者提供必要的幫助，對(duì)患者及家屬提出的疑問(wèn)，做到耐心解釋、細(xì)心解答，事后應(yīng)問(wèn)患者及家屬：“您清楚了嗎？”使護(hù)患之間互相信任[9]?；颊呃斫庵楹?，由宣教護(hù)士在輸液證上簽上宣教者的名字，為宣教情況的落實(shí)提供依據(jù)，如未簽字的視為未宣教，必須盡快落實(shí)宣教。用通俗的語(yǔ)言，詳盡闡述貼近患者的內(nèi)容，如日常飲食起居的保健知識(shí)，患者如何避免生活中的不利因素和影響、用藥常識(shí)及注意事項(xiàng)。采取不同方法靈活多樣的宣傳方式來(lái)消除不利因素，提高健康宣教質(zhì)量。根據(jù)不同患者的性格、文化背景、心理特點(diǎn)等進(jìn)行心理護(hù)理[10]，采取語(yǔ)言通俗易懂易接受、因人而異因地制宜、反復(fù)強(qiáng)化的宣教方式。

1.3 觀察指標(biāo)

觀察兩組的投訴率、輸液并發(fā)癥發(fā)生率及患者對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的滿意度。護(hù)理服務(wù)質(zhì)量包括護(hù)士的技術(shù)水平、形象和語(yǔ)言、服務(wù)態(tài)度，健康教育質(zhì)量和護(hù)理管理質(zhì)量5項(xiàng)內(nèi)容，采用問(wèn)卷調(diào)查形式以滿意、一般和不滿意進(jìn)行評(píng)價(jià)。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 13.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和處理，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者投訴率及并發(fā)癥發(fā)生率的比較

對(duì)照組投訴率為0.27%，輸液并發(fā)癥發(fā)生率為8.33%；觀察組投訴率為0.00%，輸液并發(fā)癥發(fā)生率為1.73%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）（表 1）。

表1 兩組患者投訴率及并發(fā)癥發(fā)生率的比較[n（%）]

2.2 兩組患者對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量滿意度的比較

兩組患者對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的滿意度比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）（表 2）。

表2 兩組患者對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量滿意度的比較[n（%）]

3 討論

門(mén)診輸液室承擔(dān)著門(mén)診各臨床科室包括內(nèi)、外、婦、五官等就醫(yī)患者的輸液治療工作，患者雜多，其不但身體有病、心理情緒不穩(wěn)定，而且對(duì)疾病缺乏認(rèn)識(shí)、對(duì)護(hù)理人員的穿刺技術(shù)持懷疑態(tài)度，其還存在年齡、性別、生理、心理、文化程度、宗教信仰等不同。輸液室濕度不適宜，不整潔，有噪音，異味，空氣不流通，房間光線不柔和等均會(huì)影響患者康復(fù)[11]。門(mén)診是患者對(duì)醫(yī)院的首先感知，美好舒適的環(huán)境可使患者進(jìn)入最佳的治療狀態(tài)。

人性化護(hù)理是一種創(chuàng)造性、個(gè)性、整體、有效的護(hù)理模式，目的是使患者在生理、心理、社會(huì)、精神上處于滿足而舒適的狀態(tài)，降低不適程度。在門(mén)診輸液室開(kāi)展健康宣教，不僅可提高患者的健康意識(shí)、對(duì)護(hù)理工作的滿意度和生活質(zhì)量，利于患者康復(fù)，融洽護(hù)患關(guān)系，更重要的是提高了護(hù)士的業(yè)務(wù)素質(zhì)。本研究實(shí)施人性化護(hù)理，包括改善輸液環(huán)境、提高與患者的溝通技巧、多向患者做告知和解釋工作、提高護(hù)理人員素質(zhì)、有的放矢進(jìn)行健康教育、規(guī)范健康宣教形式等，與常規(guī)護(hù)理比較，其投訴率、并發(fā)癥發(fā)生率均降低，患者對(duì)護(hù)士技術(shù)水平、形象和語(yǔ)言、服務(wù)態(tài)度，健康教育質(zhì)量和護(hù)理管理質(zhì)量的滿意度均提高，表明人性化護(hù)理可提高門(mén)診輸液室的服務(wù)質(zhì)量，減少輸液并發(fā)癥，并提高患者滿意度。

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