論如何在智能電管家推廣同時(shí)降低投訴率

李欣

摘 要：隨著科技的快速發(fā)展，我國電力系統(tǒng)也得到了創(chuàng)新與變革，其中，電力企業(yè)營銷方面所取得的成績便是智能電管家的出現(xiàn)，不僅實(shí)現(xiàn)了我國電網(wǎng)營銷模式顛覆式的變化，并且也在一定程度上推動(dòng)了電網(wǎng)營銷的創(chuàng)新發(fā)展與變革。但是，智能電管家推廣中存在非常多的難題，影響智能電管家的正常普及?；诖?，本文對(duì)智能電管家的實(shí)施現(xiàn)狀及有效的推廣方法進(jìn)行了探討。

關(guān)鍵詞：智能電管家；推廣；投訴率；方法

智能電管家是以智能表深化應(yīng)用為核心，以全覆蓋、全采集、全費(fèi)控為基礎(chǔ)，以互聯(lián)網(wǎng)為手段，實(shí)行客戶購、用、管一體化的移動(dòng)用電服務(wù)品牌。

一、智能電管家的推廣及實(shí)施現(xiàn)狀

（一）傳統(tǒng)營銷模式亟待升級(jí)。抄表收費(fèi)和業(yè)務(wù)辦理完全依賴于人工有著很多弊端，服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)多、成本高、效率較低，消耗了大量的人力、物力資源，一方面導(dǎo)致基層營銷人員大量精力耗費(fèi)在繁重且重復(fù)的“簡單”勞動(dòng)中，生產(chǎn)力無法得到解放；另一方面也無法滿足日益增長的客戶服務(wù)需求，極易引發(fā)服務(wù)投訴。

（二）電費(fèi)回收難題亟待解決。傳統(tǒng)的抄表周期為單月抄表，少數(shù)偏遠(yuǎn)地區(qū)為雙月抄表，用戶數(shù)量多，抄表工作量大，催費(fèi)在短時(shí)間段內(nèi)大量集中。同時(shí)，迫于電費(fèi)回收考核壓力，“電費(fèi)墊資”問題普遍存在。

（三）技術(shù)條件日益成熟?；诨ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的營銷模式革新已呈現(xiàn)出爆炸式增長，國家提出加快“智慧城市”發(fā)展戰(zhàn)略。同時(shí)，隨著國家電網(wǎng)公司用電信息采集系統(tǒng)建設(shè)的不斷推進(jìn)，客戶終端用電信息的遠(yuǎn)程自動(dòng)采集以及智能電表費(fèi)控功能的應(yīng)用為“智能電管家”建設(shè)與應(yīng)用項(xiàng)目的實(shí)施提供了技術(shù)條件。

結(jié)合以上多方因素考慮，加快電力營銷智能化，探索適合電力企業(yè)的新型營銷管理模式已經(jīng)迫在眉睫。智能電管家建設(shè)與應(yīng)用項(xiàng)目的研究，會(huì)破解營銷難題，節(jié)省人力、物力資源，提高管理效率，給廣大電力客戶提供優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)。

二、推廣智能電管家并減少投訴率的方法

（一）大力宣傳智能電管家。武漢供電公司應(yīng)該積極與當(dāng)?shù)貜V電局對(duì)接，自行拍攝智能電管家推廣視頻和廣告，通過電視頻道每日三個(gè)黃金時(shí)段滾動(dòng)播放、在營業(yè)大廳循環(huán)播放。同時(shí)，通過組織營銷人員走街串巷宣講，利用報(bào)紙、網(wǎng)站、微信和社區(qū)公告欄等宣傳方式，向居民耐心講解智能電管家的基本應(yīng)用知識(shí)。此外，供電公司還可以利用每年的特殊日期，例如雙十一、雙十二等，在全市范圍內(nèi)開展線上游戲紅包和線下營業(yè)廳現(xiàn)場抽獎(jiǎng)營銷推廣活動(dòng)，以此來吸引媒體、社會(huì)和客戶的廣泛關(guān)注。

（二）提高智能電管家的服務(wù)質(zhì)量。為了提高服務(wù)質(zhì)量，供電公司可以自上而下成立智能電管家推進(jìn)工作小組，制定合理的工作方案，定員、定時(shí)、定項(xiàng)目對(duì)工作進(jìn)展情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)。實(shí)行智能電管家策略的有效柔性管理，做到控制策略明細(xì)化、日常監(jiān)控常態(tài)化。做好完備應(yīng)急預(yù)案支撐，明確預(yù)案執(zhí)行人員，建立應(yīng)急保障隊(duì)伍。同時(shí)，供電公司還應(yīng)該全面開展客戶信息核對(duì)，對(duì)已簽約智能電管家服務(wù)方式的客戶，確保用電信息多渠道，及時(shí)、準(zhǔn)確發(fā)送給客戶，并同步發(fā)放片區(qū)客戶服務(wù)經(jīng)理名片、張貼服務(wù)海報(bào)等，在應(yīng)用智能電管家的基層站所，每戶表箱上至少有兩個(gè)以上服務(wù)電話，提供電子化繳費(fèi)方式，輕松繳費(fèi)、即時(shí)自動(dòng)恢復(fù)供電，充分享受到智能用電帶來的便利。

（三）對(duì)用戶進(jìn)行專題培訓(xùn)。要想加大對(duì)智能電管家的推廣力度，同時(shí)還要降低客戶投訴率，其中一項(xiàng)重要途徑就是讓客戶充分理解智能電管家的真實(shí)價(jià)值及使用方法。供電公司可以組織智能電管家技術(shù)專家團(tuán)隊(duì)，下到各縣公司進(jìn)行專題培訓(xùn)和開展體驗(yàn)活動(dòng)。編寫《智能電管家業(yè)務(wù)指導(dǎo)手冊》，對(duì)基層供電單位營業(yè)窗口，抄表、收費(fèi)及計(jì)量運(yùn)維人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，發(fā)放業(yè)務(wù)指導(dǎo)手冊，使其能夠充分體會(huì)到智能電管家的實(shí)際實(shí)用價(jià)值。同時(shí)，按照“先易后難，穩(wěn)妥第一”的原則將客戶細(xì)分，分區(qū)分片進(jìn)行上門服務(wù)宣傳，每戶發(fā)放資料到位，做好繳費(fèi)渠道及自助送電培訓(xùn)，引導(dǎo)客戶自助管理。建立統(tǒng)一的“市、縣、所”三級(jí)智能用電運(yùn)維模式。以三級(jí)智能用電運(yùn)維班為依托，積極開展業(yè)務(wù)管理、系統(tǒng)監(jiān)控、推廣宣傳、簽約實(shí)施、應(yīng)急保障。

（四）加大與其他行業(yè)的合作。由傳統(tǒng)模式轉(zhuǎn)變?yōu)樾滦偷摹跋荣忞?，再用電”，此階段必會(huì)出現(xiàn)繳費(fèi)高峰?；诖朔N情況，供電公司可以大力推廣支付寶、掌上電力、“郵掌柜”、銀行移動(dòng)無線收費(fèi)終端、銀行柜員機(jī)、95598互動(dòng)網(wǎng)絡(luò)等多種繳費(fèi)方式，通過繳費(fèi)業(yè)務(wù)分流，節(jié)省用戶繳費(fèi)時(shí)間的同時(shí)，減輕了員工的勞動(dòng)強(qiáng)度。實(shí)現(xiàn)客戶網(wǎng)上日用電自主查詢與管理，延伸和拓展了服務(wù)內(nèi)涵。這在推廣智能電管家的同時(shí)還能方便人們的生活，減少投訴量。

（五）創(chuàng)新抄表及收費(fèi)方式。隨著智能用電覆蓋戶數(shù)的增加，促成了營銷管理水平由量變到質(zhì)變的飛躍。為提升營銷智能水平，供電公司可以將抄表和采集運(yùn)營監(jiān)控業(yè)務(wù)向縣（市）公司集中，實(shí)現(xiàn)基層營業(yè)所的抄催分離、裝表接電和抄核收業(yè)務(wù)分離和抄采集中。自動(dòng)化的抄表、社會(huì)化的收費(fèi)將抄表員從繁重且重復(fù)的抄收勞動(dòng)中解放出來，將工作重心轉(zhuǎn)移到采集運(yùn)維及客戶服務(wù)上。大這種方式可以大幅降低人工催費(fèi)成本，化解抄表例日延后的催費(fèi)壓力；多渠道的社會(huì)化繳費(fèi)，還會(huì)降低電費(fèi)回收成本，提高回收效率，并且提高采集運(yùn)維水平，以智能用電功能應(yīng)用倒逼采集運(yùn)維水平提升。

三、結(jié)語

總之，智能電管家是一把利刃，對(duì)其使用能夠降低電費(fèi)的回收風(fēng)險(xiǎn)，并且能夠釋放人力、財(cái)產(chǎn)成本，能夠促進(jìn)企業(yè)的營銷效率，但是如果用不好，那么則會(huì)形成大面積的輿情風(fēng)險(xiǎn)，甚至?xí)艿娇蛻舻耐对V，因此，在推廣中需要從本質(zhì)角度出發(fā)，真正做到以客戶為中心，才能實(shí)現(xiàn)智能電管家推廣工作的有序開展與創(chuàng)新發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]黃萍.“智能電管家”應(yīng)用分析[J].科技創(chuàng)新與應(yīng)用，2016，22：196.endprint