醫(yī)院收費窗口管理的難點分析及其應對措施

唐麗珠

摘 要：針對醫(yī)院收費窗口管理存在的問題，主要分析四個方面的原因，即投訴率高，患者在收費窗口辦理業(yè)務排隊等待時間長，辦理醫(yī)?；颊叩慕Y算業(yè)務難度大、耗時長，醫(yī)院收費窗口工作人員較易發(fā)生徇私舞弊、侵吞、挪用醫(yī)院資金等方面的原因。根據(jù)十多年的從業(yè)經(jīng)驗，提出相關應對措施，可供管理部門參考。

關鍵詞：醫(yī)院；收費窗口管理；投訴率；等待時間；徇私舞弊

中圖分類號：F230 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2014）01-0162-02

引言

醫(yī)院收費窗口集掛號、門診交費、入院交費、出院結算于一體，醫(yī)療活動產(chǎn)生的所有收入都要通過收費窗口的收繳流入醫(yī)院，每個來院就診的患者必須到收費窗口辦理業(yè)務。醫(yī)院收費窗口不僅是醫(yī)院貨幣資金流的入口，同時也是醫(yī)患溝通交流的平臺，這個入口兼平臺的管理是醫(yī)院管理的重點。本文就醫(yī)院收費窗口日常管理中的四個難點進行分析，提出相應的處理措施。

一、投訴率高的原因分析和應對措施

1.投訴率高的原因分析。投訴率高的原因有下列三類：（1）患者與收費窗口接觸的次數(shù)最多。到醫(yī)院就診的第一步就是到收費窗口掛號，然后到收費窗口交檢查費、治療費、藥品費等，病情嚴重需要住院的還須到收費窗口辦理入院出院手續(xù)。接觸次數(shù)越多被投訴的概率就越高。（2）患者缺乏安全感，心理焦慮，對外界過于敏感，容易被激怒?；颊呤且环N需要特殊關照的人群，病痛的折磨以及對身體健康狀況的擔憂使他們惶恐不安，到醫(yī)院就診，對就診流程不了解，對所需醫(yī)療費用心里沒底更加重了心理負擔，導致心情更加煩燥。收費窗口工作人員語言上稍有不慎或行動上稍有怠慢就會觸碰到患者脆弱的神經(jīng)，被患者投訴。（3）收費窗口個別工作人員服務意識不強，業(yè)務能力差，對待患者生、冷、硬、頂，使患者感覺受到了冷落，不能為患者提供快捷優(yōu)質(zhì)的服務。其次，收費窗口工作人員工作強度大，心理壓力徒增，在就診高峰期，神經(jīng)的高度緊張導致精神疲憊不堪，加上窗口溝通時空受限制，從而不能耐心傾聽患者的陳述，沒時間詳細解答患者的提問，進而影響服務質(zhì)量。

2.應對措施。針對三類投訴率高的原因，可以采取下列應對措施：（1）簡化就醫(yī)流程，積極推行一卡通結算方式。病人掛號時辦卡預存現(xiàn)金，就診完畢后一次性結清醫(yī)療費用，方便快捷。在門診大廳最醒目的位置擺放醫(yī)院就診流程圖，引導語，詳細說明就診的注意事項，指導患者就診。（2）倡導人性化服務理念，構建和諧的醫(yī)患關系。對收費窗口工作人員加強主動交流溝通技能和行體語言教育培訓，從患者的表情、姿勢、語言、語調(diào)和伴隨的情緒反應特征來判斷患者的心理狀態(tài)。從患者的角度考慮和解決問題，把對生命和健康的責任心滲透到自己的行動中，讓患者真切感受到收費窗口工作人員的關懷和支持。（3）收費窗口工作人員科學地進行自我調(diào)節(jié)，有效應對和緩解工作壓力。加強收費窗口工作人員的心理健康教育，維護身心健康，冷靜面對一些身心失衡，求醫(yī)心切患者的某些沖動言行，寬容大度地接納患者。收費窗口管理者應多關心工作人員，同事間相互鼓勵和幫助，共同建立一個和睦友好的工作氛圍，工作中把握自己的情緒，盡量滿足患者需求，保證服務質(zhì)量。（4）在收費大廳設置收費協(xié)管員。該協(xié)管員應具有豐富的工作經(jīng)驗，熟悉收費窗口工作的流程，溝通能力強，有較強的應急處理能力。協(xié)管員與患者零距離接觸，面對面交流，能及時協(xié)調(diào)解決各項爭執(zhí)糾紛，對維護窗口秩序，正確引導病人就診起到重要的作用。（5）及時處理患者的投訴。將處理意見向患者反饋，加強患者對醫(yī)院收費服務的認同，收費窗口的管理者和工作人員應正確對待患者的投訴，在患者的監(jiān)督下不斷改進服務質(zhì)量，采取有效措施降低醫(yī)患糾紛和患者投訴的發(fā)生。

二、患者在收費窗口辦理業(yè)務排隊等待時間長的原因分析和應對措施

1.原因分析。由于中國醫(yī)療資源分布不均，許多醫(yī)療設備先進、技術水平高超的大型醫(yī)院人滿為患。目前這些醫(yī)院預約掛號就診方式少，宣傳不到位，大部分患者仍按傳統(tǒng)方式到醫(yī)院排隊掛號就診，就診過程中還需往返幾次到收費窗口交檢查費、治療費、藥品費等，這些都會造成收費窗口患者擁堵，排隊時間過長。

2.應對措施。（1）為患者提供多種預約掛號平臺，加強宣傳力度，讓患者盡快接受并使用預約方式按時到醫(yī)院就診，可以有效防止患者“扎堆”現(xiàn)象的發(fā)生。實行一卡通結算方式來減少患者交費次數(shù)，最大限度地減輕收費窗口壓力。（2）加強收費窗口工作人員專業(yè)技能的培訓，提高收費速度，減少患者在收費窗口停留的時間，從而縮短排隊時間。（3）妥善安排窗口。首先根據(jù)每個時間段收費窗口人流量的多少科學地開放窗口數(shù)量，交費人數(shù)少的時間段少開放窗口節(jié)約人力成本，交費人流高峰期時多開放窗口快速分流患者，防止排長隊現(xiàn)象的發(fā)生。其次，把簡單交費業(yè)務和復雜的耗時較長的交費業(yè)務分窗口辦理。比如辦理醫(yī)保刷卡和醫(yī)保記賬交費業(yè)務需要同時使用幾個模塊，操作步驟多，耗時長，應為此項業(yè)務設立專窗，與以現(xiàn)金或銀行刷卡方式交費的窗口分開，讓辦理簡單業(yè)務的患者能更快地離開窗口，整個收費窗口總的排隊人數(shù)就會降低，排長隊現(xiàn)象能得到緩解。

三、辦理醫(yī)?；颊呓Y算業(yè)務難度大、耗時長的原因分析和應對措施

1.原因分析。（1）醫(yī)保種類多樣，結算方式各異。國家現(xiàn)行的基本醫(yī)療保險有三種：城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險、城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險、新型農(nóng)村合作醫(yī)療。上述三種醫(yī)療保險使用不同的計算機系統(tǒng)進行結算，通過網(wǎng)絡將患者醫(yī)療費用明細上傳到醫(yī)療保險結算中心，經(jīng)結算中心的計算機系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)處理后計算出病人需支付的份額，整個過程收費窗口工作人員操作起來費時費力。（2）不同種類醫(yī)療保險實行的政策不同，同一種類醫(yī)療保險在不同地區(qū)執(zhí)行的政策不同。收費窗口工作人員很難記清，容易混淆，工作中容易出現(xiàn)差錯。（3）醫(yī)療保險機構對醫(yī)保政策宣傳少，不到位。許多參保人不了解醫(yī)保政策，到醫(yī)院就診后結算時才詢問相關政策，收費窗口工作人員就成了醫(yī)保政策的宣傳者和解讀者。endprint

2.應對措施。（1）住院的醫(yī)保病人辦理出院手續(xù)時，病人先在病房等候，病區(qū)總務護士核實確認病人的住院費用后把病人信息報給住院收費處。住院收費處的工作人員上傳完病人住院費用，打出結算單后才通知病人到收費窗口辦理出院手續(xù)。避免病人在收費窗口等待時間過長產(chǎn)生不滿情緒，影響醫(yī)院的服務質(zhì)量。（2）收費窗口工作人員須熟悉各類醫(yī)療保險的診療項目范圍，用藥管理方法，醫(yī)療服務設施范圍，支付標準及特殊病種醫(yī)療管理辦法和有關報銷結算流程。為醫(yī)療保障對象提供全面的信息，為患者合理選擇醫(yī)療服務項目提供祥實的資料和建議，切實履行好告知義務，避免醫(yī)患雙方利益的沖突。

四、醫(yī)院收費窗口工作人員較易發(fā)生徇私舞弊，侵吞、挪用資金的原因分析和應對措施

1.原因分析。（1）醫(yī)院收費窗口負責所有醫(yī)療收入的收繳，現(xiàn)金流量非常大。工作人員面對巨額現(xiàn)金，稍有雜念就會誤入歧途。（2）醫(yī)院收費窗口需要二十四小時不間斷的為患者提供服務。由此造成收費員每天結賬的時間點和留存的現(xiàn)金量較難控制，夜間單獨值班給收費員在報表和票據(jù)等方面弄虛作假提供了時間和空間上的便利。

2.應對措施。（1）推行電子貨幣的使用。提供多種刷卡系統(tǒng)方便患者以銀行刷卡的方式與醫(yī)院進行醫(yī)療費結算，減少收費窗口的紙質(zhì)現(xiàn)金流量，醫(yī)院資金的安全度將大大提高。（2）要求收費員每天按規(guī)定的時間點結賬，及時把現(xiàn)金上交財務。突擊盤點收費員的庫存現(xiàn)金和票據(jù)，確保庫存現(xiàn)金數(shù)額準確并存入醫(yī)院金庫，票據(jù)應按規(guī)定存放。（3）高度重視和竭力做好收費窗口的財務內(nèi)部控制。從崗位和流程設置入手，環(huán)環(huán)相扣，杜絕收費程序和財務管理上的漏洞，充分發(fā)揮財務監(jiān)督管理機制的作用，完善賬務處理流程，有效維護貨幣資金安全。

結論

醫(yī)院收費窗口的管理是醫(yī)院管理的重點。針對醫(yī)院收費窗口的管理特點，結合每個醫(yī)院的具體情況，仔細查找原因，在詳細分析管理難點原因的基礎上，提出適合本院的應對措施，是每個醫(yī)院管理人員應努力做好的基本工作。本文在分析醫(yī)院收費窗口日常管理的四個難點基礎上，提出了相關應對措施，可供同行參考分析。

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[責任編輯 安世友]endprint