中職《前廳服務》課程教學設計

黃園園

前廳是酒店的重要業(yè)務部分，《前廳服務》課程的教學質(zhì)量影響著酒店服務從業(yè)者的職業(yè)素質(zhì)，本文對課程教學進行創(chuàng)新設計，以把握學習重點和提高學生學習興趣。

前廳角色扮演情境設計前廳是酒店的重要部門，前廳的服務質(zhì)量直接影響到酒店的整體服務質(zhì)量。在酒店服務與管理專業(yè)，《前廳服務》課程是一門主干專業(yè)課程，課程設置應依循“學工一體、校企融合”思想，以熟練接受工作任務為目標、以培養(yǎng)學生的“綜合職業(yè)能力”為核心，以“工作內(nèi)容”來組織課程內(nèi)容為著眼點，以學習性工作任務為教學活動載體，采用“教、學、做”相結(jié)合的教學方法。另外，《前廳服務》可以利用任務驅(qū)動法，將教學理論分割成若干個學習任務，讓各任務有明確的學習目標，結(jié)合教學情境的創(chuàng)建，使學生帶著任務進行小組學習，既培養(yǎng)了他們獨立思考能力和團隊協(xié)作能力，又激發(fā)了他們的成就感。

結(jié)合酒店提供的各項服務，要求學生能掌握前廳各崗位服務程序，做到熟練、禮貌地接受工作任務，并在各工作任務中貫穿“全民營銷”意識，做到自主、自覺地推銷酒店產(chǎn)品。并具備下列工作能力：接受或者婉拒、更改、取消預定；熟練操作酒店管理系統(tǒng)、辦理入住、退房、收銀、問詢等服務；迎送客人、提供行李服務、委托代辦服務、電話轉(zhuǎn)接服務、叫醒服務、商務中心各項服務、貴賓接待等服務。

一、確定學習領域

前廳服務的學習領域從禮儀課到接待外國客源的風俗禮儀，從酒店管理系統(tǒng)到具體某崗位的服務流程，較全面地要求學生在酒店前廳部乃至其它服務提供個性化服務所需要的職業(yè)能力。在進行調(diào)研基礎上，確定前廳服務工作過程中的工作模塊，建設各工作項目中的模塊化課程，前廳服務以前廳部門崗位的工作任務為核心來選擇課程內(nèi)容，以崗位工作任務法作為課程開發(fā)的基本方法。課程主要分為七大模塊：

知識儲備：包含前廳禮儀、主要客源國習俗及銷售禮儀、飯店管理系統(tǒng)的使用三個工作任務；預定服務：包含預定的接受、預定的變更、預定的取消三個工作任務；接待服務：包含入住登記、續(xù)住、換房、問詢、貴賓接待四個工作任務；禮賓服務：包含迎送服務、行李服務、委托代辦服務三個工作任務；電話總機服務：包含轉(zhuǎn)接服務、叫醒服務、咨詢服務三個工作任務；商務中心服務：包含辦公服務、會議服務和票務服務三個工作任務；收銀服務：包含離店結(jié)賬和外幣兌換兩個工作任務。

根據(jù)客人到店所需的各種前廳服務進行分析，明確前廳各崗位各任務所提供服務流程以及職業(yè)要求制定實施方案。要根據(jù)不同客人的不同需求，結(jié)合不同崗位特點提供個性化的服務。根據(jù)實際工作要求，在整個工作過程中明確所涉及的人員、設備、標準等要求，對在服務過程的流程進行規(guī)定，并針對不同條件進行靈活變動，分析遇到問題的原因及解決方法，并將典型案例進行記錄歸檔。

二、學習情景設計

教師在上課前根據(jù)學習任務，結(jié)合企業(yè)工作內(nèi)容設定學習情境。此舉可以帶領學生懷著較為真實的工作任務進入學習情景，使學習更加的形象化，生動直觀地激發(fā)學生探知欲，用獨立解決和團隊協(xié)作的途徑，利用已學知識去探知未知領域，從而達到事半功倍的學習效果。

教室是設計學生情景的主陣地，學習情景設計要求有良好的授課環(huán)境，《前廳服務》課程要求教室有可供小組討論的場所、供集體學習的多媒體投影儀、供學生遇到問題時查找資料用的帶網(wǎng)絡的計算機、供課程需要的各類實訓設備和器材，這有別于一般的教室，不應讓學生坐在座位上聽課，而應該提倡學生多與他人溝通、自主思考，多發(fā)各位尋找解決問題的途徑。教師在授課過程中扮演的是引導的角色，忌講得太多讓學生沒有挖掘答案的熱情，也忌過于放心沒有給予學生適當?shù)囊龑?，這對授課教師的專業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)都有很高的要求。

三、《任務單》設計

《任務單》是教師發(fā)給學生在本次課堂中的任務，學生根據(jù)單上的要求進行小組討論和完成任務。在任務的設置中，建議使用酒店真實記錄的案例，可讓學生同時學會應急處理。

以預定服務模塊中電話預定任務為例設計《任務單》：

酒店行業(yè)飛速發(fā)展，要與世界接軌，必定需要更多高技術(shù)、高素質(zhì)的人才。學校教育對人才的培養(yǎng)有著舉足輕重的作用，將《前廳服務》課程的主要內(nèi)容拆分成七大模塊，在七大模塊下設定符合課程實際的工作任務，使用任務驅(qū)動教學，在課堂中利用學習情境，學生進行角色扮演，這樣的教學設計讓學生融入到工作情境中，既掌握了知識點，又提高了學生的工作熱情。

參考文獻：

＼[1＼]趙燕蘭.酒店前廳管理課堂實踐教學實施研究＼[N＼].桂林航天工業(yè)高等專科學校學報，2012，（2）.