淺談金華市出租車的服務(wù)環(huán)境

李尚枕 黃庭楠 鄭麗娟

摘要:本文從金華市出租車的亂象出發(fā),對金華市出租車的服務(wù)環(huán)境作了簡要介紹,并從運(yùn)營成本和政府給出租車行業(yè)提供的平臺兩方面出發(fā),分析了金華市出租車服務(wù)環(huán)境惡化的原因,最后針對以上分析的原因,提出了相關(guān)改善和消除此類不良現(xiàn)象的措施和建議。

關(guān)鍵詞:出租車 運(yùn)營成本 服務(wù)環(huán)境

城市出租車是一個城市形象文明的載體,也是一個城市對外的 “窗口”。出租車作為城市較為重要的公共交通之一,它的服務(wù)環(huán)境好壞直接影響了城市經(jīng)濟(jì)的增長與社會發(fā)展。此外,出租車的服務(wù)環(huán)境對提升市民生活水平,方便游客出行,城市形象以及聲譽(yù)同樣發(fā)揮著重要作用。但目前金華出租車行業(yè)整體存在一些不良現(xiàn)象,例如而出租車“拼車”、乘客“被繞路”和出租車司機(jī)“抬價”等。出租車服務(wù)的整體環(huán)境不僅反映了出租車服務(wù)水平,更是影響著出租車行業(yè)的長期可持續(xù)發(fā)展。

一、 金華市出租車亂象

金華市出租車行業(yè)是從20世紀(jì)80年代開始興起的,至今已經(jīng)經(jīng)歷了30余個年頭,逐漸成為人們出行最為重要的交通方式之一,曾經(jīng)是金華“最美麗的城市風(fēng)景線”。但是目前出租車拒載、強(qiáng)行拼載、繞路、宰客、投訴難等亂象叢生。

金華火車西站是市區(qū)最主要的旅客集散地,是出租車重要的候客區(qū)域。但由于火車西站實行的是開放式的管理模式,且未設(shè)立出租車專用候客通道,加上站前路口多、人流量大、候客區(qū)域零散、停車位不規(guī)范,導(dǎo)致出租車站前秩序較差?，F(xiàn)在在火車西站的進(jìn)出口,有兩道亮麗的”風(fēng)景線”:一道是響徹火車西站的出租車司機(jī)拉客到永康蘭溪的叫喊聲,另一道則是堵在門口出租車司機(jī)們主動上去幫旅客拿行李,旅客卻一一躲避的場景。這些出租車司機(jī)大多都以開往永康蘭溪等地的長途車為主,常常會以自己只開長途車而拒載。即使他們答應(yīng)要開短途車,也常常要湊足滿滿一輛車的人才上路,對于單個乘客,出租車司機(jī)可能還要拒載,上車前司機(jī)明確不打表,先定價格再上車。有時車上乘客目的地不同,線路也就不盡相同,就會造成惡意繞道,難免耽誤乘客的事情。而當(dāng)乘客不同意其順路帶客的時候,出租車司機(jī)的態(tài)度立馬轉(zhuǎn)變。

據(jù)調(diào)查,當(dāng)下出租車的司乘之間的矛盾還是很突出的。主要表現(xiàn)在:

(1)不咨詢乘客意見,擅自順路或繞路帶客。遇到有的乘客不同意其順路帶客,立馬態(tài)度變差,甚至?xí)室忾_快車來“整”你;

(2)故意走遠(yuǎn)路或拖延乘客下車時間以達(dá)到多收費(fèi)的目的(如到乘客要求停車點時計價表將走動,故意向前多開一段路程),若乘客提出異議,便惡語相向,“態(tài)度十分囂張”;

(3)擅自加價,按照計價器顯示金額再額外收取一部分費(fèi)用(不包括燃油附加費(fèi));

(4)專車專線行駛,客滿才走,拒載短途。

(5)少數(shù)司機(jī)態(tài)度素質(zhì)低下,時有各種不文明駕駛行為。如快速超車,隨意掉頭,遇到下雨天路面有積水,便濺得行人一身濕,自顧自揚(yáng)長而去;

二、 金華出租車服務(wù)環(huán)境惡化的原因分析

(一)運(yùn)營成本不斷提高

出租車運(yùn)營成本應(yīng)由運(yùn)輸成本和人力成本構(gòu)成。運(yùn)輸成本包括企業(yè)在運(yùn)營過程中實際發(fā)生的車輛折舊費(fèi)、修理費(fèi)、燃油費(fèi)、保險費(fèi)、養(yǎng)路費(fèi)等。另外還包括里程利用率對成本的影響。而人力成本主要包括工資、福利、失業(yè)保險、大病統(tǒng)籌、工商保險、住房基金等社會保障金。另外出租車運(yùn)營公司成本還包括稅金、管理費(fèi)用等。

油價上漲,導(dǎo)致出租車企業(yè)和出租車司機(jī)的收入利潤明顯減少。以金華為例,金華現(xiàn)行的起步價還是2005年制定的,已經(jīng)7年沒有調(diào)整。雖然加收了燃油附加費(fèi),但是現(xiàn)在的出租車運(yùn)營成本仍然很高?，F(xiàn)有的93#汽油最新的零售價是7.27元/升,與2005年相比,每升漲了3.02元。按油價為7.27元/升來計算,金華出租車年平均耗油量為14620升/車,與2005年相比,增加了44152元成本?，F(xiàn)在,每輛出租車每年的油價補(bǔ)貼不到10000元,無法彌補(bǔ)增加的成本支出。

自2010年起金華出租車的保險費(fèi)比起2005年已有了較大幅度的提高。2005年平均一輛普通出租車的保險費(fèi)約為12000元(含不計免賠險,且前三次出險皆可全賠)。 而在2010年平均一輛新的出租車的保險費(fèi)已上升到135000元左右。另外,出租車?yán)碣r的要求也一再上升。 例如,在05年以前交過不計免賠險的司機(jī),三次之內(nèi)可以全賠; 而在2011年每次出險1000元之內(nèi)不做任何賠償,如果理賠過一次,又要提高費(fèi)率次年再增加保費(fèi),假若一年之內(nèi)理賠過幾次,保險費(fèi)用更是一漲再漲!在這樣的大背景下,以致于有的公司出現(xiàn)了近18000元/年的天價出租車保險費(fèi)。

從2012年4月1日起,市區(qū)最低月工資標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整為1160元,非全日制工作的最低工資標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整為9.5元/小時。按照這個數(shù)據(jù),為了生計而日夜奔忙的出租車駕駛員們,每班工作近12小時,出租車司機(jī)的收入應(yīng)該為12*9.5*30=3420。而在2011年,金華出租車司機(jī)每月的平均收入為3334元,還低于市區(qū)職工平均工資的3755元。很多出租車司機(jī)更是坦言在生意不好的時候,每天跑車有時候甚至還虧本。

根據(jù)金華市物價局發(fā)布的《金華市區(qū)客運(yùn)出租車營運(yùn)成本監(jiān)審報告》,2011年,金華市區(qū)客運(yùn)出租車每車年平均收入為281050元,而平均總成本為每車291840元,居然是虧本的。

況且長年累月都是在高強(qiáng)度長時間又極具風(fēng)險的超負(fù)荷狀態(tài)下營運(yùn)工作,終會得一身的職業(yè)病。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示,有將近九成的出租車司機(jī)患有職業(yè)病。其中比較常見的職業(yè)病有糖尿病、腰椎間盤突出跟頸椎病。而這些病,都是對出租車司機(jī)的后半生造成重大的影響。

運(yùn)行成本不斷上漲,城市出租車價格并沒有隨之上漲。這會無形地產(chǎn)生許多問題。一方面,這種現(xiàn)象會不斷滋生了城市中“拼車”、“被繞路”和“抬價”等損壞乘客利益的不良行為發(fā)生。另一方面,這也減弱了的哥們的從業(yè)熱情。而這些不良現(xiàn)象的滋生,既不利于營造良好的出租車服務(wù)環(huán)境,更不利于金華城市出租車行業(yè)的長期可持續(xù)發(fā)展。

(二)政府部門未及時為出租車行業(yè)營造良好的工作平臺

除了運(yùn)營成本的不斷提高導(dǎo)致出租車服務(wù)質(zhì)量的下降外,政府部門未為出租車行業(yè)營造良好的工作平臺也是出租車服務(wù)質(zhì)量下降的原因之一。政府相關(guān)部門是調(diào)節(jié)出租車行業(yè)的“無形手”,而顯然金華市的相關(guān)政府部門并沒有根據(jù)金華市近幾年的快速發(fā)展調(diào)整出租車的數(shù)量,使得出租車行業(yè)的發(fā)展跟不上日益增長的需求。

據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)表明,2011年底金華市區(qū)共有客運(yùn)出租汽車796輛,這是市區(qū)自2004年投放180輛出租汽車以來,就一直保持的出租汽車數(shù)量。而金華市區(qū)常住人口總數(shù)97.2萬,流動人口30余萬,市區(qū)每萬人也只有8.6輛出租車,遠(yuǎn)低于全省平均水平16.8輛,處于浙江省倒數(shù)第二位。目前市區(qū)僅有出租汽車經(jīng)營企業(yè)13家,平均每家企業(yè)只有出租汽車61輛,最小的企業(yè)僅有出租汽車35輛,平均每家出租汽車公司擁有車輛數(shù)在全省地級市中列倒數(shù)第一。金華市區(qū)出租汽車實載率高為89.2%,而政府的最新計劃卻是在“十二五”期間逐年分批投放新增出租車360輛。

與此同時,金華的城市居民人均可支配收入從2004年的13910元增加到2010年的22915元;城區(qū)面積更是從原來的一環(huán)區(qū)域面積31.5平方公里增加到二環(huán)區(qū)域面積131平方公里。金華快速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)說明著出租車運(yùn)輸需求的不斷增長。

也就是說,在2004年到2011年底的7年時間內(nèi),政府相關(guān)部門并沒有根據(jù)金華的發(fā)展速度適當(dāng)?shù)赝斗懦鲎廛?從而導(dǎo)致市區(qū)出租汽車市場供需矛盾日益突出,這也正是“打的難”、拒載、拼載、服務(wù)質(zhì)量下降等問題也相繼出現(xiàn)的主要原因。

從上述的相關(guān)數(shù)據(jù)看,金華出租車服務(wù)環(huán)境變差的主要原因是來自于金華出租車滿足不了快速發(fā)展中的金華,而在這中間,政府的相關(guān)部門并未及時地發(fā)揮其“無形手”的作用,并未及時地彌補(bǔ)金華出租車數(shù)量的大空缺。正是因為這種“供不應(yīng)求”場面的出現(xiàn),才給了出租車司機(jī)“挑客”、拒載的空間,因而出現(xiàn)出租車司機(jī)運(yùn)客不打表,拒載,節(jié)假日以及上下班高峰伺機(jī)提價等不良現(xiàn)象。

三、改善出租車服務(wù)環(huán)境的措施和建議

(一)打造出租車服務(wù)品牌

要積極做好服務(wù)品牌打造的工作。通過設(shè)立專門的車輛標(biāo)志色、公開的服務(wù)承諾、完善的投訴處理機(jī)制,站在創(chuàng)新、便民的角度上,開創(chuàng)新型出租車管理模式。因此,品牌建設(shè)要不拘主題、不拘主體。品牌是細(xì)節(jié)的優(yōu)化,品牌是眾人的努力。通過個人打造產(chǎn)品品牌,企業(yè)打造企業(yè)品牌,逐步實現(xiàn)具有地方特色的行業(yè)品牌。通過不斷加強(qiáng)規(guī)范化的引導(dǎo),逐步促進(jìn)行業(yè)規(guī)范化、品牌化建設(shè),進(jìn)而改善出租車服務(wù)質(zhì)量,為乘客提供高質(zhì)量、人性化的服務(wù)。

金華市政府可學(xué)習(xí)舉辦如省運(yùn)管局與浙江電臺交通之聲在成功開展“驕傲的士”以及浙江電臺交通之聲聯(lián)合推出“浙江省出租汽車行業(yè)橙色風(fēng)尚月”的相關(guān)活動,每天選播5名司機(jī)的優(yōu)秀事跡,積極做好服務(wù)品牌的創(chuàng)建工作。通過服務(wù)品牌的創(chuàng)建,使金華出租車行業(yè)呈現(xiàn)“人人講服務(wù),人人爭先進(jìn)”的良好局面。

(二)搭建出租車服務(wù)平臺

建設(shè)出租車綜合服務(wù)中心,解決司機(jī)“三難”問題。政府可以提供場地、政策優(yōu)惠,建設(shè)集加油、修理、清洗、餐飲、休息等綜合性服務(wù)中心,解決出租車司機(jī)停車難、吃飯難、如廁難的問題。

建立出租車呼叫服務(wù)平臺,切實提高出租車的有效利率,減少空駛率,降低營運(yùn)成本。同時,緩解城市交通壓力,提高出租車的營運(yùn)效率。出租車的營運(yùn)方式也逐步地由目前的“車找人”向“人找車”轉(zhuǎn)變。對于平臺的相關(guān)建立工作,我們應(yīng)先對各個出租車司機(jī)所擁有的出租車進(jìn)行相應(yīng)的錄入工作,使其在一個管理系統(tǒng)內(nèi),然后通過車上的全球定位系統(tǒng),來判斷呼叫出租車服務(wù)的乘客與出租車司機(jī)之間的距離,并通知具體較近的出租車司機(jī)為其提供服務(wù)。

出租車綜合服務(wù)中心的建立為出租車司機(jī)們消除了“后顧之憂”,這無疑會為出租車服務(wù)環(huán)境的改善打下堅實的基礎(chǔ)。此外,出租車呼叫服務(wù)平臺的建立也切實解決了“東邊車兒空蕩蕩,西邊人兒干著急”的尷尬局面。通過呼叫服務(wù)平臺的建立,提高了出租車的營運(yùn)效率,這對改善金華出租車服務(wù)環(huán)境有著良好的影響。

(三)做好出租車司機(jī)減負(fù)工作

隨著油價的逐步高漲,出租汽車行業(yè)的效益問題成為了擺在管理部門面前的一項大難題。對于解決出租車行業(yè)效益問題,較為有效的方法就是扎扎實實落實為出租車減負(fù)工作。

而對于減負(fù)工作,可分為兩方面。一方面是政府應(yīng)投放低排量的出租車,逐步將現(xiàn)有的高排量出租車予以替換。另一方面,政府部門應(yīng)制定相關(guān)法規(guī),杜絕相關(guān)企業(yè)部門的高收費(fèi)現(xiàn)象。該取消的費(fèi)都應(yīng)當(dāng)取消,承包金過高的要適當(dāng)降低。除財政物價公布的收費(fèi)項目外,其它收費(fèi)一律予以取消。

只有做好出租車司機(jī)的減負(fù)工作,才能提高出租車司機(jī)的運(yùn)營熱情,只有出租車司機(jī)的運(yùn)營熱情高漲,出租車整體的服務(wù)環(huán)境才會得到有效的改善。

(四)完善出租車市場運(yùn)營機(jī)制

對于出租車這樣一個處于公共性而又非公共性的運(yùn)載工具,政府需要發(fā)揮其“無形手”的作用。金華出租車運(yùn)營一直存在著黑車、打的難,拒載,拼車等難題,其根本原因在于沒有較為完善的市場運(yùn)營機(jī)制。政府應(yīng)為建立乘客監(jiān)督體系,因為服務(wù)環(huán)境的最終感受人是乘客。政府可以通過設(shè)立專門的投訴熱線,讓乘客對黑車出租車司機(jī)以及對有拒載、拼車和一些不文明現(xiàn)象的出租車司機(jī)進(jìn)行舉報,并對出租車司機(jī)進(jìn)行罰款處罰,對舉報的乘客予以相應(yīng)的獎勵。

要建立駕駛員隊伍考核機(jī)制,把好退出關(guān)。金華可借鑒杭州、寧波的做法,通過對企業(yè)和駕駛員的信用考核,引導(dǎo)企業(yè)加強(qiáng)對駕駛員的管理,引導(dǎo)經(jīng)營者聘用好的駕駛員。而對于影響行業(yè)形象,經(jīng)常違規(guī)違章的往往一小部分出租車司機(jī),我們要堅決將他們驅(qū)逐出出租車駕駛員隊伍。此外,還可定期對出租車司機(jī)進(jìn)行相關(guān)的行業(yè)理念和行業(yè)服務(wù)的培訓(xùn),同時也可對出租車司機(jī)們進(jìn)行相關(guān)的政策法規(guī)的宣講。(作者單位:浙江師范大學(xué)行知學(xué)院)

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