探究“海底撈”成功的奧秘

劉溫 蔡繼康

摘要：在中國休閑餐飲企業(yè)競爭激烈、行業(yè)利潤走低的大背景下，海底撈火鍋一直備受消費者推崇。本文從海底撈對顧客的人性化服務以及對員工的人性化管理兩個方面探究海底撈成功的奧秘。

關鍵詞：顧客滿意度；人本管理；員工滿意度

中圖分類號：F719.3文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2012）03-0-01

目前，中國休閑餐飲企業(yè)競爭激烈，行業(yè)利潤持續(xù)走低，員工平均流失率高達28.6%。為了贏得“一己之地”，得到消費者的青睞，餐飲企業(yè)紛紛采取各種手段來贏取利潤，如降低價格、豐富產品種類、贈送禮物、大肆做廣告、24小時營業(yè)等，效果卻很不理想，讓經營者大失所望。在林林總總的休閑餐飲企業(yè)中，海底撈火鍋店，一個擁有18年歷史的川味火鍋店卻一直大受消費者追捧。

海底撈，一家普通的火鍋休閑餐飲企業(yè)，1994 年起家于四川，目前在全國多個城市擁有50多家直營店，4個大型現代化物流配送基地和一個原料生產基地，營業(yè)額近10億元，擁有員工10000多人，員工流動率一直穩(wěn)定在10% 左右，顧客回頭率高達50% 以上。就連國際著名的休閑餐飲企業(yè)“必勝客”也到海底撈火鍋店取經，海底撈成功的奧秘是什么？

一、對顧客的人性化服務

餐飲業(yè)作為服務業(yè)的一種，銷售的不僅是產品，還是一個和顧客交流、互動的過程。美國商業(yè)研究報告指出，多次光顧的顧客比初次登門的顧客，可為企業(yè)多帶來20%—35%的利潤，固定顧客數目每增加5%，企業(yè)的利潤就會增加25%。也有數據顯示，一個滿意的顧客會將好的消費體驗告訴1-5個朋友，而100個滿意的顧客就會帶來25個新顧客，并且維護一個老顧客的成本只有開發(fā)一個新顧客的1/5。同時，顧客滿意度的提高，不僅促使顧客重復購買，還可以產生良好的口碑效應，擴大產品知名度，提升企業(yè)形象，使企業(yè)能夠獲得長期的盈利與發(fā)展。

海底撈在提高顧客滿意度上的做法是成功的。在人均消費六七十元的火鍋店可以享受到比五星級飯店還貼心周到的服務，成為顧客反復光顧的主要原因。就餐前，顧客可以一邊等待大屏幕叫號，一邊享受免費擦鞋、美甲、寬帶服務，各種棋牌娛樂，還可以免費品嘗水果、蝦片、豆?jié){、檸檬水等；點餐時，服務員會提醒說，菜品可以點半份以免浪費；用餐過程中，為了防止火鍋湯濺到衣服上，服務員會送上圍裙，為戴眼鏡的顧客送上眼鏡布，為放在餐桌上的手機套上塑料袋，為帶孩子的顧客照看孩子，喂孩子吃飯，這些體貼入微的服務無疑提高了顧客的滿意度。

二、對員工的人性化管理

與顧客滿意度相對應，提高員工滿意度也是企業(yè)一項重要的管理策略。員工滿意能為企業(yè)帶來諸多的價值：(1)提高員工的工作效率。在服務行業(yè)中，員工是服務的生產者，也是直接的傳遞者。只有對企業(yè)滿意、忠誠，愿意為企業(yè)努力工作的員工才會有為外部顧客服務的意愿和積極的服務態(tài)度，才能保持高水平的工作努力程度。(2)節(jié)約企業(yè)的招聘成本。招聘新員工費用之高是顯而易見的。如租借招聘場地的費用、發(fā)布招聘廣告的費用、筆試面試時間成本等。滿意、忠誠的員工會長期留在企業(yè)，減少企業(yè)招聘新員工的頻率，為企業(yè)組織招聘節(jié)省了大量的成本。(3)為企業(yè)留住顧客。一方面，顧客由于對購買價值的滿意而反復購買，受到激勵的員工因顧客的滿意而長期為企業(yè)服務，從而更加了解顧客，為顧客提供更滿意的服務，由此就形成了一個良性循環(huán)。另一方面，顧客接受某一特定員工提供的產品和服務，甚至某些顧客就是針對某位員工來消費的，這在服務行業(yè)中表現尤為突出。

在提高員工滿意度方面，海底撈可謂煞費苦心。

1.高薪酬、高福利

海底撈的薪酬在行業(yè)中處于領先水平，普通服務員的月平均工資1300 元，在同行中屬于中等偏上，加上其他福利，員工的平均工資達到2000 元，高出平均水平10%～20%。

同時，海底撈非常重視為員工提供豐厚的福利，比如為員工買保險、每月享有帶薪假日、重大節(jié)日發(fā)放禮品、提供免費的集體食堂、廉價的集體宿舍等，員工宿舍裝有空調和暖氣，可以免費上網；海底撈甚至建立寄宿學校，為員工解決子女的教育問題；每月發(fā)給優(yōu)秀員工一部分獎金，由公司直接寄給在家鄉(xiāng)的父母。其中家政服務是海底撈一種非常有特色的福利，公司聘請專門的家政服務人員，為員工宿舍打掃衛(wèi)生，定時清洗員工的衣服、床單、被褥。

沒有令員工滿意的工作環(huán)境就沒有令顧客滿意的享受環(huán)境，良好的生活與工作環(huán)境有利于員工身心健康發(fā)展、提高員工的工作效率、促進員工之間建立良好的人際關系等。對生活與工作環(huán)境感覺舒適的員工，會將這種愉悅的心情和輕松的氛圍帶到工作中，從而令顧客滿意。

2.適度的放權、充分的信任

在海底撈，創(chuàng)始人張勇只對100萬以上的審批簽字，100萬以下的審批由副總、財務總監(jiān)和大區(qū)經理負責，采購部長、工程部長和小區(qū)經理有30萬元的簽字權，就連店長也有3萬元的簽字權，在財務上的大膽授權充分體現了對員工的信任。在海底撈，不論什么原因，只要員工認為有必要，都可以給顧客免一個菜或加一個菜，甚至完全免單，而這種權力在其他餐飲企業(yè)只有門店經理才享有。

一個鼓勵員工參與決策的機制體現了企業(yè)對員工意見的尊重、對員工能力的信任。適當的放權、合理的用人制度可以提高員工的服務水準，增強員工的士氣和信心，提高員工的工作能力，激發(fā)員工對企業(yè)的歸屬感。

3.公平公正的晉升機制

海底撈的每一位員工只需要不斷提高自身能力, 就能晉升到自己想做的崗位。海底撈現有的管理人員甚至核心高管，除了財務和工程師是外聘的以外，其他都是從門童、服務員、傳菜員等最基層的崗位做起，一步步走到管理崗位的普通人。在海底撈的公司目標里，“將海底撈開向全國”只排到第3 位，而“創(chuàng)造一個公平公正的工作環(huán)境”,“致力于雙手改變命運的價值觀在海底撈變成現實”則排在前面。

創(chuàng)造平等、公平的競爭環(huán)境，使每個員工憑個人的才能和表現競爭上崗，通過合理搭配與職位變動，為員工提供職業(yè)發(fā)展的機會，使員工的工作最適于他們的才能，真正做到“人崗匹配”，能夠激發(fā)員工更加努力地工作，為自己的工作和職業(yè)而驕傲。

4.成功的績效管理體系

董事長張勇將海底撈企業(yè)經營的基本價值觀鎖定為：“顧客是老板”和“尊重員工”兩手硬，兩手都不能軟。海底撈不直接考核經理人員的營業(yè)額，而只把顧客滿意度、員工滿意度作為工作考核的重點。

顧客滿意度和員工滿意度是衡量企業(yè)成功與否的兩個重要指標，也是決定企業(yè)成敗的兩個重要因素?！皼]有滿意的員工就沒有滿意的顧客”，員工滿意是顧客滿意的基礎。自身滿意的員工才能提供令人滿意的高質量服務，積極地了解顧客的需求，增強對顧客的責任感。而不滿意的員工就可能在工作中做出不當的行為，比如偷懶、破壞同事關系、故意犯錯、頻繁的外流及敗壞企業(yè)聲譽等，這勢必影響到企業(yè)向顧客傳遞價值的活動。

海底撈的成功奧秘在哪里，北京大學黃鐵鷹教授經過多年的研究，總結了一句話：只給吃的，不給愛，是對畜生；只給愛不給尊重，是對寵物；對于人，只給吃的和愛是不夠的，還需要尊重。