淺談海上國際客運(yùn)船舶安全管理的幾個(gè)難點(diǎn)與對(duì)策

李漢培

海上國際客運(yùn)船舶安全管理不同于一般的內(nèi)河客運(yùn)、沿?？瓦\(yùn)和其他交通運(yùn)輸客運(yùn)服務(wù)，他們遠(yuǎn)離祖國，遠(yuǎn)離陸地，營(yíng)運(yùn)環(huán)境特殊，路途時(shí)間長(zhǎng)，承載來自世界各地的旅客，旅客流動(dòng)性大，涉及人命安全。由于國家社會(huì)性質(zhì)不同，關(guān)系復(fù)雜、涉外性強(qiáng)，服務(wù)質(zhì)量要求高，而且要求做到安全準(zhǔn)點(diǎn)，安全管理責(zé)任相當(dāng)重要；一旦發(fā)生意外事故，施救困難，影響船期、影響旅客行程，在一定程度上給安全管理增加了難度。百年前發(fā)生的“泰坦尼克”號(hào)郵輪事故，以及近期意大利科斯塔公司發(fā)生的兩起郵輪事故（一起發(fā)生在地中?！翱扑顾た悼频蟻啞碧?hào)觸礁擱淺，一起是“科斯塔·阿萊格拉”號(hào)遭遇起火事故被困印度洋），都給客船安全管理敲響了警鐘，教訓(xùn)是相當(dāng)深刻的。由此可見，客船安全管理難度之大，責(zé)任之重是可想而知的，從事國際客船安全管理人員任何時(shí)候的疏忽和麻痹大意都有可能導(dǎo)致船毀人亡，給人類帶來災(zāi)難，給世人造成傷害。

如何搞好海上國際客運(yùn)船舶安全管理，確保乘客的旅行安全，實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)班準(zhǔn)點(diǎn)，這是擺在國際客運(yùn)船舶從業(yè)人員面前必須認(rèn)真面對(duì)的現(xiàn)實(shí)、要克服的困難和解決的難題，特別是旅客在船時(shí)的安全管理、消防安全、人身安全保衛(wèi)和飲食安全等等都是十分重要的。根據(jù)筆者幾年從事海上國際客運(yùn)船舶安全管理的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)，淺談以下幾個(gè)難點(diǎn)與對(duì)策：

難點(diǎn)一，海上國際客運(yùn)船舶難在每航次都要做到安全準(zhǔn)班準(zhǔn)點(diǎn)，為旅客出行計(jì)劃提供方便，這事關(guān)船公司和客船運(yùn)行的誠信度和運(yùn)營(yíng)聲譽(yù)。因?yàn)榭痛踩珳?zhǔn)點(diǎn)受一定的客觀條件和主觀因素的雙重影響，客觀上是船舶機(jī)電設(shè)備是否處于適航狀態(tài)，所經(jīng)海域海況和氣候條件是否正常，從業(yè)人員航海業(yè)務(wù)技能是否全面。主觀上是從業(yè)人員的敬業(yè)精神，時(shí)間觀念、安全意識(shí)和職業(yè)道德是否發(fā)揮了最大的作用。因?yàn)榭痛倪\(yùn)行是按事先計(jì)劃班期運(yùn)轉(zhuǎn)并向全社會(huì)公布的，時(shí)間上要求準(zhǔn)班準(zhǔn)點(diǎn)，較貨運(yùn)船舶安全管理責(zé)任重，信譽(yù)度高，難度大。國際客運(yùn)船舶的服務(wù)對(duì)象是來自世界各地的旅客，人數(shù)眾多，涉及面廣，影響面大。作為客運(yùn)船舶管理人員確保廣大中外乘客的旅行安全是首要責(zé)任，準(zhǔn)班準(zhǔn)點(diǎn)是運(yùn)營(yíng)目標(biāo)，來不得任何疏忽和麻痹。大家都知道，人的生命是最寶貴的，人是創(chuàng)造世界和改造世界的第一生產(chǎn)要素，人命關(guān)天是每個(gè)珍惜生命的人都明白的道理，更何況是國際客運(yùn)船舶。

難點(diǎn)二，國際客運(yùn)船舶安全管理難在涉外性強(qiáng)，關(guān)系到國際影響。只要發(fā)生些小的對(duì)外事件都會(huì)造成不良影響，不利于企業(yè)對(duì)外經(jīng)營(yíng)與發(fā)展，會(huì)使船公司的正常運(yùn)營(yíng)受到影響，信譽(yù)度受損。因?yàn)閲H客運(yùn)船舶乘客來自世界各地，國家社會(huì)性質(zhì)不同，政治觀點(diǎn)不一致，語言交流有障礙。如在服務(wù)過程中對(duì)一些敏感話題和事情處理不當(dāng)，勢(shì)必會(huì)引發(fā)外交事件，對(duì)外產(chǎn)生的負(fù)面影響是無法預(yù)料的，這會(huì)直接或間接地影響到各國人民之間的友好交往，國與國的外交關(guān)系，影響船公司營(yíng)運(yùn)聲譽(yù)和對(duì)外貿(mào)易運(yùn)輸任務(wù)的順利完成，正所謂外事無小事。

難點(diǎn)三，國際客運(yùn)船舶安全管理難在旅客人身安全保衛(wèi)，要求高，難度大，與國際反恐形勢(shì)緊密相連，而且國際客運(yùn)船舶易遭到恐怖襲擊，涉及旅客生命安全。旅客來自世界各地，他們的社會(huì)背景復(fù)雜，政治觀點(diǎn)相互不了解，在旅客中難免有激進(jìn)分子、恐怖分子、行為不檢或有心理疾病的乘客混居旅行，給其他乘客旅行安全帶來潛在的危險(xiǎn)和威脅。面對(duì)錯(cuò)綜復(fù)雜多變的國際形勢(shì)，特別是美國“9·11” 事件之后，后金融危機(jī)的影響，恐怖事件時(shí)有發(fā)生、海盜襲擊船舶和恐怖劫機(jī)事件等都在一定程度上對(duì)海上國際客運(yùn)船舶安全帶來不利因素，增加了安全管理難度；許多不確定的不安全因素難以預(yù)料，又不以人的意志為轉(zhuǎn)移，給旅客安全保衛(wèi)工作提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求。國際客船管理人員面臨著前所未有的嚴(yán)峻考驗(yàn)和挑戰(zhàn)。

難點(diǎn)四，國際客運(yùn)船舶安全管理難在防火和消防安全上，乘坐國際客船的旅客來自世界各地、社會(huì)各階層，文化修養(yǎng)和生活習(xí)慣不同，性格脾氣各不相同，特別是有不良抽煙習(xí)慣的旅客更是消防安全管理上的難點(diǎn)和潛在的危險(xiǎn)；客船旅行環(huán)境特殊，遠(yuǎn)離陸地，遠(yuǎn)離祖國，如果發(fā)現(xiàn)消防隱患或發(fā)生火災(zāi)，會(huì)危害到旅客的生命安全與健康，給旅行環(huán)境帶來不穩(wěn)定因素；加上海上航行，如發(fā)生意外火災(zāi)，救助困難，遠(yuǎn)水解不了近渴。只能靠船內(nèi)組織自救滅火，排除隱患；否則延誤滅火時(shí)機(jī)必將釀成災(zāi)難性事故，甚至船毀人亡，這在航運(yùn)史上是有過歷史教訓(xùn)的。近期“科斯塔·阿萊格拉”號(hào)(Costa Allegra)郵輪遭遇起火事故被困印度洋就是一個(gè)深刻的教訓(xùn)。

難點(diǎn)五，國際客運(yùn)船舶安全管理難在旅客的食品安全管理，眾口難調(diào)；如果食品安全管理操作不當(dāng)，影響到旅客健康安全。因?yàn)槌丝蛠碜允澜绺鞯?，不同的國家、不同的民族，飲食文化各不相同，南北口味不一樣，有生食和熟食之分，少?shù)民族地區(qū)的乘客有食品忌口；每個(gè)乘客的口味要求和飲食標(biāo)準(zhǔn)不一樣等等，是擺在國際客運(yùn)船舶飲食服務(wù)人員面前一道需要不斷攻克的難題。特別是要把食品保管和加工安全放在首要位置，其次是烹飪技術(shù)，眾口難調(diào)。

對(duì)策一，作為客運(yùn)船舶管理人員首先要明確海上國際客運(yùn)船舶安全管理責(zé)任的重要性和職責(zé)要求的緊迫性，要以確保中外旅客旅行安全為己任，以安全準(zhǔn)班運(yùn)行為服務(wù)目標(biāo)，努力給廣大旅客提供安全舒適的旅行環(huán)境，實(shí)現(xiàn)安全準(zhǔn)班。要堅(jiān)持以人為本的科學(xué)發(fā)展觀，樹立以人為本的服務(wù)理念。如果由于我們從業(yè)人員工作不負(fù)責(zé)任，玩忽職守，遵章不嚴(yán)、執(zhí)行不力，操作失誤勢(shì)必釀成安全事故，這不但會(huì)給國家財(cái)產(chǎn)和船公司造成重大經(jīng)濟(jì)損失，影響企業(yè)聲譽(yù)；更會(huì)給旅客和船員生命安全造成威脅和傷害。縱觀歷史上幾起客船安全事故，從這些事故中不難看出關(guān)鍵在于船舶操作人員的工作責(zé)任和航海技能。如果他們工作責(zé)任到位，駕駛謹(jǐn)慎，安全措施得當(dāng)，沒有玩忽職守，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，就可以避免和減少事故的發(fā)生率。

所以要求從事海上國際客運(yùn)船舶管理人員不但要具備熟練的航海業(yè)務(wù)技能和安全管理能力，更要有高度的工作責(zé)任心，安全準(zhǔn)班意識(shí)和崇高的職業(yè)道德，培育以人為本的服務(wù)理念，把搞好國際客運(yùn)船舶安全管理，提供安全準(zhǔn)班的客運(yùn)服務(wù)，確保乘客旅行安全作為衡量工作質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)《1974年國際海上人命安全公約議定書》，各航運(yùn)公司都制定了配套的安全管理體系文件，旨在最大限度地減少旅客及船員傷亡、減少對(duì)環(huán)境的危害和對(duì)船舶或財(cái)產(chǎn)的損失。由此可見，作為國際客運(yùn)船舶安全管理比較其他貨運(yùn)船舶安全管理責(zé)任更為重大。一、我們只有加強(qiáng)工作責(zé)任心，提高執(zhí)行力，重視航行安全和客運(yùn)安全管理；二、加大安全投入，加強(qiáng)船舶機(jī)械設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，使船舶始終處于安全適航狀態(tài)，為航行安全準(zhǔn)點(diǎn)提供機(jī)械保障。三、主動(dòng)加強(qiáng)港航合作，為安全準(zhǔn)點(diǎn)打好基礎(chǔ)。四、在加強(qiáng)內(nèi)部員工的安全教育和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)的同時(shí)，更要重視加強(qiáng)和培養(yǎng)他們的責(zé)任意識(shí)和敬業(yè)精神，使他們熟悉和熟練掌握船舶安全操作規(guī)程，吸取以往事故教訓(xùn)，不斷總結(jié)國際客運(yùn)船舶安全管理經(jīng)驗(yàn)，切實(shí)樹立以人為本，為民服務(wù)的思想，嚴(yán)格按照船公司的安全管理體系文件規(guī)程和工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做好客船安全管理和客運(yùn)服務(wù)工作。五、把對(duì)旅客的生命安全負(fù)責(zé)，對(duì)國家和企業(yè)財(cái)產(chǎn)負(fù)責(zé)與對(duì)自己生命安全負(fù)責(zé)緊密結(jié)合在一起，重視旅客在船的日常起居安全，提供安全生活設(shè)施，特別是要做好惡劣氣候條件下旅客飲食起居安全，真正把安全措施落到實(shí)處，把安全工作做實(shí)做細(xì)；在制定相關(guān)的應(yīng)急預(yù)案、安全保衛(wèi)措施和報(bào)告程序的同時(shí)，認(rèn)真做好應(yīng)對(duì)各種突發(fā)事件的準(zhǔn)備工作；使廣大員工都能正確引導(dǎo)旅客配合和遵守船上安全規(guī)章和安全注意事項(xiàng)；一旦發(fā)生緊急情況或突發(fā)事件，首先考慮的是旅客在船的安全和穩(wěn)定，確保船舶準(zhǔn)班抵達(dá)目的港，嚴(yán)格按照船舶應(yīng)變部署組織和做好旅客的安全保護(hù)，采取一切必要的措施確保安全準(zhǔn)班，只有這樣才能確?？瓦\(yùn)安全，避免發(fā)生這樣或那樣的安全事故，提升船公司的營(yíng)運(yùn)聲譽(yù)。

對(duì)策二，要求國際客運(yùn)船舶管理人員在服務(wù)過程中不但要關(guān)心時(shí)事新聞，學(xué)習(xí)、了解和掌握國家外交政策，統(tǒng)一對(duì)外口徑，不輕易發(fā)表對(duì)敏感問題的言論，自覺帶頭遵守涉外紀(jì)律，時(shí)刻以維護(hù)祖國的尊嚴(yán)和船公司的聲譽(yù)為工作目標(biāo)，正確處理好與各國旅客間的友好交往，從生活細(xì)節(jié)入手，注意文明交流，掌握語言分寸，做好必要的對(duì)外宣傳和服務(wù)性工作，努力為廣大中外乘客提供旅途生活方便，盡最大可能滿足乘客的旅途生活需求，防止和避免發(fā)生不必要的旅行糾紛和外交沖突，影響各國人民之間的友好往來。努力做到：1、要注意觀察、了解和發(fā)現(xiàn)旅客間不同的政治觀點(diǎn)，不同的人生觀而引起的爭(zhēng)執(zhí)和摩擦，積極做好他們的協(xié)調(diào)工作，防止矛盾激化影響旅行環(huán)境的安全和穩(wěn)定。2、我們要通過熱情周到的客運(yùn)服務(wù)，提升企業(yè)運(yùn)營(yíng)聲譽(yù)，促進(jìn)和發(fā)展中外旅客的友好交往。同時(shí)教育員工學(xué)習(xí)和掌握一些服務(wù)心理學(xué)，在服務(wù)過程中及時(shí)了解和掌握旅客的出行目的，心理要求，政治觀點(diǎn)；并根據(jù)他們的需求，主動(dòng)幫助他們解決旅行中的困難；3、善于根據(jù)不同國家的乘客，不同年齡段的旅客，不同性格的人群有針對(duì)性地開展服務(wù)性工作，并利用客船的現(xiàn)有條件為廣大中外旅客的旅途生活提供方便，從發(fā)展各國人民間的友好交往出發(fā)，努力樹造“窗口”形象，打造企業(yè)服務(wù)品牌，維護(hù)國家外交聲譽(yù)，真正起好發(fā)展各國人民間的友誼橋梁作用。

對(duì)策三，我們作為國際客運(yùn)船舶安全管理人員必須認(rèn)清形勢(shì)，確保旅客在船安全是我們的職責(zé)和義務(wù)，我們要敢于面對(duì)嚴(yán)峻的國際安全形勢(shì)，勇于接受挑戰(zhàn)，我們必須提高警惕，時(shí)刻保持清醒的頭腦，把確保旅客的生命安全作為客運(yùn)服務(wù)的重要生產(chǎn)任務(wù)來完成。首先是根據(jù)《國際船舶與港口設(shè)施保安規(guī)則》要求，熟悉和掌握船舶安全管理體系文件內(nèi)容，落實(shí)船舶保安控制程序，嚴(yán)格按照《船舶保安計(jì)劃》開展保安活動(dòng)，認(rèn)真執(zhí)行船舶防恐怖事件和防偷引渡須知。其次是根據(jù)客船實(shí)際，制定安全保衛(wèi)措施和應(yīng)急預(yù)案，責(zé)任到人，從加強(qiáng)安全保衛(wèi)工作入手，及時(shí)了解和掌握最新國際安全信息，重點(diǎn)關(guān)注來自敏感地區(qū)和國家的乘船旅客日常動(dòng)態(tài)和言行舉止，密切觀察和注意發(fā)現(xiàn)可疑跡象，采取一切必要的安全保衛(wèi)措施。三、是加強(qiáng)船舶日常安全保衛(wèi)巡邏，充分利用船內(nèi)的一切監(jiān)控手段和設(shè)備進(jìn)行跟蹤，一旦發(fā)現(xiàn)可疑跡象，及時(shí)采取措施預(yù)防制止，排除一切可能對(duì)旅客生命安全和船舶財(cái)產(chǎn)安全造成的破壞、威脅和傷害，將一切可能影響旅客安全的不利因素控制在可控范圍。四、是要高度重視和注意協(xié)調(diào)好服務(wù)過程中或旅客之間的一些交往糾紛和摩擦，防止矛盾激化和人身傷害，防止發(fā)生因個(gè)人財(cái)物保管不當(dāng)在船內(nèi)造成旅客間的互相猜疑和恐慌，減少不必要的對(duì)外影響；五、是有針對(duì)性地做好旅客自我安全保衛(wèi)教育，通過視頻廣播告誡旅客提高警惕，加強(qiáng)自我人身安全防范，加強(qiáng)個(gè)人財(cái)物保管，為他們提供必要的保管設(shè)備；積極通過客運(yùn)船舶管理人員和旅客的共同努力構(gòu)筑一道牢固的安全防線，為廣大乘客營(yíng)造一個(gè)安全穩(wěn)定的旅行環(huán)境。

對(duì)策四，重視客船防火和消防安全是船舶安全管理的一項(xiàng)重要議事日程，任何時(shí)候都不能疏忽和麻痹大意。為了確保在船旅客的人身安全，我們必須制定周密的消防應(yīng)急預(yù)案，重點(diǎn)在消防安全防范上下功夫，一、加強(qiáng)客運(yùn)服務(wù)人員的消防應(yīng)急演練，使他們熟悉和掌握船舶的消防器械和消防程序，一旦發(fā)生火警，能正確引領(lǐng)旅客撤離到安全區(qū)域。二、加強(qiáng)旅客消防安全管理和教育，積極做好和制止旅客中一些不良生活習(xí)慣，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排查消防安全隱患。作為國際客運(yùn)船舶，如船內(nèi)發(fā)生安全異?；蚱渌绊懓踩嫩E象，都有可能引起船上旅客的恐慌和不穩(wěn)定。所以消防安全工作重在加強(qiáng)防范，貴在堅(jiān)持，對(duì)個(gè)別有不良吸煙習(xí)慣的旅客要進(jìn)行積極疏導(dǎo)勸阻，并指定在規(guī)定的地點(diǎn)抽煙，注意煙蒂的熄滅。三、做好消防安全廣播教育，正確引導(dǎo)旅客使用電器設(shè)備，不能在船使用的電器設(shè)備堅(jiān)決禁止使用。四、關(guān)鍵在于加強(qiáng)消防安全值班巡邏，注意發(fā)現(xiàn)消防安全隱患，及時(shí)采取預(yù)防措施，認(rèn)真排查處理消防隱患，做到防患于未然，確保旅客在船人身安全和旅行環(huán)境的穩(wěn)定。

對(duì)策五，國際客運(yùn)船舶飲食操作人員首先要把好食品安全關(guān)，對(duì)食品采購流程、食品質(zhì)量驗(yàn)收、食品儲(chǔ)存保管、食品烹飪加工都要嚴(yán)格把關(guān)。無論是在食品保管和加工哪個(gè)環(huán)節(jié)出差錯(cuò)，都會(huì)給旅客的健康安全帶來潛在的威脅和危害。因?yàn)閲H客運(yùn)船舶遠(yuǎn)離陸地，缺醫(yī)少藥，醫(yī)療環(huán)境特殊，治療設(shè)備有限。如果食品加工操作不當(dāng)，旅客發(fā)生飲食中毒事件，如得不到及時(shí)治療將會(huì)給旅客的健康安全帶來危險(xiǎn)，甚至?xí)诖瑑?nèi)引起恐慌，影響運(yùn)營(yíng)環(huán)境的安全與穩(wěn)定，打亂正常的航行計(jì)劃，影響船舶安全準(zhǔn)班和其他旅客的正常旅程。國際客運(yùn)船舶安全管理人員一定要明確客運(yùn)服務(wù)的目標(biāo)和職責(zé)，在食品安全加工上下功夫，為廣大旅客提供安全可口的旅行食品，嚴(yán)格把好食品入口安全關(guān)；按照食品加工流程進(jìn)行烹飪，加強(qiáng)食品安全操作監(jiān)督和檢查，防止和避免發(fā)生食品安全事故。

我們要根據(jù)不同國家的乘客，不同少數(shù)民族的飲食習(xí)慣，制定不同的菜肴，盡客運(yùn)船舶的一切條件，有針對(duì)性地為他們提供旅行生活方便；并注意征求和了解廣大旅客對(duì)食品加工的要求，根據(jù)少數(shù)民族乘客的飲食習(xí)慣，積極為他們制作和提供適合民族習(xí)慣的飲食。我們要根據(jù)不同的季節(jié)，從提高餐飲服務(wù)質(zhì)量入手，積極為廣大旅客準(zhǔn)備和提供時(shí)鮮食品，不斷改進(jìn)和創(chuàng)新飲食花色品種。要樹立以人為本，為民服務(wù)的理念，為老弱病殘的旅客和暈船的旅客提供特別餐飲服務(wù)，按時(shí)送茶送飯到寢室，堅(jiān)持以真心對(duì)待旅客，以笑臉迎送旅客，以熱情服務(wù)旅客，努力做到“辛苦我一人，方便天下客”，讓所有乘船的旅客都能感受和體驗(yàn)到賓至如歸的感覺，努力為廣大旅客營(yíng)造一個(gè)安全、溫馨和舒適的旅行環(huán)境。

總之，全力確保國際客運(yùn)船舶安全穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)是客船管理人員應(yīng)盡的責(zé)任和要努力實(shí)現(xiàn)的服務(wù)目標(biāo)，也是船公司對(duì)外樹立良好形象和提升客船窗口服務(wù)形象的必然要求，我們必須全力以赴，盡心盡職，為所有乘船出行的中外旅客提供和營(yíng)造安全穩(wěn)定的旅行環(huán)境，努力為他們的安全提供組織后勤保障。