旅行社經(jīng)理人工作倦怠的影響因素研究

李志飛 陳琴

[摘要]旅行社企業(yè)內(nèi)外部眾多的新老問題困擾著旅行社經(jīng)理人的工作，長期的高壓工作很容易轉(zhuǎn)化成工作倦怠，嚴(yán)重影響他們的工作幸福感。了解旅行社經(jīng)理人工作倦怠產(chǎn)生的影響因素及發(fā)展過程對提升旅行社經(jīng)理人工作幸福感，促進旅游業(yè)的健康、可持續(xù)發(fā)展有著重要的理論和實踐意義。文章采用內(nèi)容分析法，通過與旅行社經(jīng)理人的訪談搜集資料，并運用扎根理論對資料進行處理與分析，研究發(fā)現(xiàn)：①旅行社經(jīng)理人工作倦怠產(chǎn)生的影響因素包括角色沖突、工作控制感、組織和社會支持感3個正向因素和情緒智力這一負(fù)向因素。②旅行社經(jīng)理人工作倦怠的產(chǎn)生過程是情感耗竭一情緒調(diào)動一個人成就感降低，這與其他行業(yè)從業(yè)人員工作倦怠的情感耗竭一去人性化一個人成就感降低發(fā)展過程有所不同。

[關(guān)鍵詞]旅行社經(jīng)理人；工作倦?。挥绊懸蛩?/p>

[中圖分類號]F59

[文獻標(biāo)識碼]A

[文章編號]1002—5006(2012)06—0092一09

1引言

2009年國務(wù)院常務(wù)會議通過《關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》，提出要把旅游業(yè)培育成國民經(jīng)濟的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。旅行社業(yè)作為旅游業(yè)的支柱行業(yè)，更是輸出快樂、提高人們幸福感的行業(yè)，而快樂和幸福的輸出源于幸福的員工。早在2006年，胡錦濤主席就明確提出發(fā)展要“關(guān)注人的生活質(zhì)量、發(fā)展?jié)撃芘c幸福指

[基金項目]本研究受國家社會科學(xué)基金項目(08BJY015)和中國博士后科學(xué)基金項目(20080440276)共同資助。數(shù)”，人們的生活目標(biāo)也逐漸由追求財富數(shù)量向重視幸福指數(shù)轉(zhuǎn)變。然而，旅游業(yè)的綜合性和脆弱性讓旅行社業(yè)的骨干為企業(yè)和行業(yè)的發(fā)展承擔(dān)著巨大的壓力和挑戰(zhàn)，這種壓力如果長期得不到緩解，工作倦怠感便油然而生。

工作倦怠作為組織行為學(xué)中反映員工工作負(fù)面狀況的概念，早已引起了學(xué)者的廣泛關(guān)注，近年來工作倦怠的影響因素更是研究的熱點。筆者在2006年和2009年對旅行社經(jīng)理人工作倦怠的研究顯示，我國大部分旅行社經(jīng)理人都有輕微的工作倦怠感，而且有50％的經(jīng)理人處于中度甚至高度的情感耗竭狀態(tài)。情感耗竭是工作倦怠發(fā)展第一階段的主要癥狀，也是工作倦怠最重要的維度，如果不加以及時的調(diào)節(jié)和控制，工作倦怠便可能會朝去人性化和個人成就感降低等更嚴(yán)重的癥狀發(fā)展，從而影響旅行社經(jīng)理人的工作幸福感。因此，本研究將在以往對旅行社經(jīng)理人工作倦怠狀況研究的基礎(chǔ)上，進一步了解其工作倦怠產(chǎn)生的影響因素和發(fā)展過程，這有益于我們針對性地幫助旅行社經(jīng)理人減少工作倦怠、提高工作績效和工作幸福感，從而實現(xiàn)旅行社行業(yè)的健康、可持續(xù)發(fā)展，培育令人民群眾滿意的旅游業(yè)。

2文獻綜述

2.1旅游經(jīng)理人相關(guān)研究

國內(nèi)外對旅游經(jīng)理人的研究都較晚，始于20世紀(jì)80年代。旅游經(jīng)理人包括酒店經(jīng)理、景區(qū)經(jīng)理人和旅行社經(jīng)理人3類。隨著行業(yè)的逐漸壯大和發(fā)展成熟，旅游業(yè)也開始呼吁將生產(chǎn)性行業(yè)中的職業(yè)經(jīng)理人概念引入旅游業(yè)中，但是目前比較成功的只有酒店業(yè)，故酒店經(jīng)理人率先引起了學(xué)者們的關(guān)注。在國外，酒店經(jīng)理人的研究大致可以分為兩個階段：第一階段(21世紀(jì)前)研究領(lǐng)域集中在酒店經(jīng)理人的個性、能力、工作動機等內(nèi)隱因素及其與工作績效的關(guān)系、職業(yè)發(fā)展路徑等工作狀況的正面研究；第二階段(21世紀(jì)以后)研究視角轉(zhuǎn)向工作一家庭沖突、工作倦怠等工作狀況的負(fù)面因素。但酒店經(jīng)理人工作狀況的負(fù)面因素研究在近5年才受到關(guān)注，而與工作倦怠相關(guān)的研究只有一篇，約翰?奧尼爾(JohnONeil)和瞿曉研究了組織或職業(yè)特征和個性特征對酒店經(jīng)理工作倦怠最重要的一個維度——情感耗竭的影響。國內(nèi)旅游經(jīng)理人研究在2005年以后才開始出現(xiàn)，研究范圍較窄，以酒店經(jīng)理人勝任能力、特征模型和未來旅游職業(yè)經(jīng)理人的培養(yǎng)等為研究主流。李志飛率先將研究視線投向了旅行社經(jīng)理人，并對其工作倦怠的整體狀況和變化(從2006年到2009年)進行了研究，打破了學(xué)術(shù)界將研究聚焦于酒店經(jīng)理人的局面。

2.2工作倦怠的界定

2.2.1從靜態(tài)癥狀來界定

弗羅伊登伯格(Fruedenberger)率先提出的工作倦怠主要表現(xiàn)為工作情境中的情緒枯竭，精疲力盡。馬勒詩(Maslach)和杰克遜(Jackson)將這一概念拓展到3個維度，即工作倦怠是指在以人為服務(wù)對象的職業(yè)領(lǐng)域中，個體的一種情感耗竭、去人性化、個人成就感降低的癥狀。情感耗竭是指個體的情感資源過度消耗，疲憊不堪，精力喪失；去人性化是指個體對待服務(wù)對象的冷淡的、過度疏遠(yuǎn)的態(tài)度，盡量減少與工作對象的交往；成就感低是指個體對自己所從事工作的勝任感和從工作中獲得的成就感降低。這一定義一度被學(xué)界公認(rèn)為是最經(jīng)典的定義而不斷引用和詮釋。登森(Densten)從馬勒詩的衰竭、疏離與無效能感3個維度出發(fā)，提出了工作倦怠的癥狀包括心理緊張、軀體緊張、自我評價的無效能感、他人評價的無效能感以及疏離。

2.2.2從癥狀發(fā)展動態(tài)來界定

最早對工作倦怠進行動態(tài)定義的是臣尼斯(Cherniss)，他認(rèn)為工作倦怠是指個體的職業(yè)態(tài)度和行為以負(fù)性的形式發(fā)生改變的過程。包括3個階段：應(yīng)激階段，個體資源和工作要求之問的不平衡；疲勞階段，即時的、短暫的情緒緊張；防御性應(yīng)對階段，包括一系列行為和態(tài)度的改變，如以疏遠(yuǎn)和機械的方式對待服務(wù)對象、優(yōu)先考慮自身的需要、對待職業(yè)的玩世不恭的態(tài)度等。事實上，應(yīng)激階段是工作倦怠產(chǎn)生的原因，疲勞階段是工作倦怠的潛伏期癥狀，防御性應(yīng)對階段則是環(huán)境長期沒有發(fā)生改變、潛伏期癥狀又沒有得到重視和緩解引發(fā)的后果。另外的一些動態(tài)定義則強調(diào)工作倦怠的緩慢發(fā)展過程，如伊森(Etzion)認(rèn)為，工作倦怠是一個緩慢的發(fā)展過程，開始時毫無警報，在個體沒有覺察到的情況下發(fā)展，一旦達到某個特殊的臨界點，個體突然感覺到耗竭，并且不能把這種破壞性的體驗與任何特殊的應(yīng)激事件聯(lián)系起來。

2.3工作倦怠的影響因素研究

工作倦怠研究開展以來，大量的研究集中在不同行業(yè)、不同群體工作倦怠產(chǎn)生的影響因素上，形成了豐富的研究成果。研究視角主要有6個：人口統(tǒng)計變量、人格因素、工作性質(zhì)、組織層面、社會層面、個人與工作和組織的匹配度(見表1)。研究方法既有定量研究，又有定性研究。定量研究以問卷調(diào)查法為主，多采用自編問卷研究某一變量或某幾個變量對工作倦怠的影響或與工作倦怠的關(guān)系；定性研究則缺乏規(guī)范的研究方法，多以概述性的探討形式出現(xiàn)。

由于工作倦怠影響因素的內(nèi)隱性、復(fù)雜性和不易測量性，學(xué)者從不同的研究視角出發(fā)，都會發(fā)現(xiàn)存在各種各樣的因素，哪怕是針對同一個行業(yè)，影響工作倦怠的因素到底有哪些?如何去系統(tǒng)地發(fā)現(xiàn)這些隱藏的因素?關(guān)于這一問題，亟須找到一個規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆椒▉韺ρ芯繉ο螽a(chǎn)生工作倦怠的影響因素開展系統(tǒng)性的研究。

3研究設(shè)計

3.1扎根理論

扎根理論最早由格拉澤(Glaser)與施特勞斯(strauss)提出，之后由施特勞斯和科爾賓(Corbin)完善。由于這種方法特別適合微觀的、以行動為導(dǎo)向的社會互動過程的研究，扎根理論不斷延伸到其他學(xué)科領(lǐng)域。在資料中建構(gòu)理論是扎根理論的核心思想。斯特勞斯和科賓認(rèn)為，扎根理論強調(diào)理論的發(fā)展，而且該理論根植于所收集的現(xiàn)實資料，以及資料與分析的持續(xù)互動，在實證資料中獲得實質(zhì)理論，再從實質(zhì)理論上升為形式理論，為實證資料與形式理論搭建一個橋梁。具體含義包括：①研究前一般沒有理論假設(shè)，在不斷提問與發(fā)現(xiàn)經(jīng)驗材料中，提煉概念，建構(gòu)理論。②強調(diào)研究材料的經(jīng)驗性與日常生活性。在資料收集整理過程中通過多元化的數(shù)據(jù)對比保證概念的有效性。③強調(diào)理論建構(gòu)與實證分析相結(jié)合?；趯嵶C資料，以歸納為主的方式，逐步建立概念，始終保持理論與資料的緊密聯(lián)系。④強調(diào)扎根性的發(fā)展概念與范疇，并為研究者提供一個如何發(fā)展概念的程序。

目前，旅行社經(jīng)理人這一群體還未引起學(xué)者的關(guān)注。而工作倦怠影響因素的研究或是描述性研究，或是采用問卷調(diào)查的方法。由于旅行社經(jīng)理人樣本的不易獲取性，再加上工作倦怠影響因素的復(fù)雜性，旅行社經(jīng)理人工作倦怠影響因素研究不適合采用大樣本問卷調(diào)查法。因此，本研究采用內(nèi)容分析法，通過訪談法搜集一手資料，并運用程序化扎根理論對所搜集的資料進行分析，以解決兩個問題：一是旅行社經(jīng)理人工作倦怠的影響因素有哪些，二是這些因素如何來影響旅行社經(jīng)理人工作倦怠的發(fā)展過程。

3.2資料收集

資料收集是指研究者發(fā)現(xiàn)、聚集或產(chǎn)生所要分析的資料的過程。本研究主要采用訪談法搜集數(shù)據(jù)，并在后續(xù)研究中保持與受訪者的聯(lián)系，以解釋資料分析中不清楚之處和進一步豐富資料。

3.2.1訪談

訪談的內(nèi)容包括研究對象的觀點、從業(yè)經(jīng)歷、主要負(fù)責(zé)的工作內(nèi)容和產(chǎn)生倦怠的影響因素。訪談方法主要是問題聚焦訪談法，通過對現(xiàn)有工作倦怠影響因素的相關(guān)文獻進行梳理，結(jié)合實際經(jīng)驗中對旅行社經(jīng)理人的觀察和了解，形成了訪談提綱，并于2011年6月在武漢對3位旅行社總經(jīng)理、副總經(jīng)理、部門經(jīng)理進行了預(yù)訪談。針對不同職位的旅行社經(jīng)理人，根據(jù)其工作內(nèi)容對訪談提綱做了細(xì)微的調(diào)整，形成了最終的訪談提綱，主要包括個人因素、工作性質(zhì)、組織因素和社會因素4個方面。訪談地點和時間以方便被訪者和保證訪談效果為原則，同時在取得被訪者同意后進行全程錄音，每次訪談時間為40～60分鐘。每次訪談后，都會及時將錄音整理成文字，一方面是為了保障訪談的真實性，另一方面有助于回顧訪談過程中的話題把握、時間控制、氣氛控制，以此優(yōu)化與下一個對象的訪談。訪談過程分為兩步：首先，告訴訪談對象2006年和2009年旅行社經(jīng)理人工作倦怠調(diào)查結(jié)果，即大部分旅行社經(jīng)理人有輕微的工作倦怠感，其中情感耗竭在旅行社經(jīng)理人的工作倦怠感知中更加普遍，而且通過對比發(fā)現(xiàn)，旅行社經(jīng)理的總體工作倦怠感顯著下降；然后開始訪談，訪談不是依照訪談提綱機械的一問一答，而是先給予被訪者充分的空間自由談話，再結(jié)合提綱補充提問，以保證訪談內(nèi)容的豐富性和有效性。

3.2.2理論抽樣

在資料收集的過程中，本研究采用理論抽樣的抽樣方式。理論抽樣是指以已經(jīng)證實與形成中的理論具有相關(guān)性的概念為基礎(chǔ)所做的抽樣。抽樣的目的是為了尋找那些使理論更加稠密的資料，借此來發(fā)展概念和范疇，完善理論。因此，抽樣與分析是交互進行的，抽樣為了發(fā)展概念，分析為了確定下一步抽樣的對象。本次抽樣對象主要來源于旅行社經(jīng)理人行業(yè)內(nèi)部交流會，這種會議通常是旅行社經(jīng)理人自發(fā)組織的非正式會議，參會人員涉及不同類型、不同層次的旅行社經(jīng)理人，樣本類型比較豐富。通過參與會議，可以對抽樣對象的基本情況有大致的了解，并指導(dǎo)抽樣對象的選取。每次選好對象后，通過事先聯(lián)系，然后再進行訪談。抽樣直到顯示理論飽和為止，判斷飽和有兩個標(biāo)準(zhǔn)：一是抽樣對象已基本窮盡，這是指對核心概念而言，特定時空內(nèi)很難再收集到新的經(jīng)驗材料；二是新鮮數(shù)據(jù)不再能產(chǎn)生新的理論見解，也不再能解釋核心理論類屬新的屬性。本研究共選擇了9位訪談對象后，抽樣顯示理論性飽和。訪談對象包括旅行社的高、中層管理者，基本情況見表2。

4研究結(jié)果與分析

資料分析就是對搜集到的實證資料進行逐級編碼的過程。編碼是指通過對事件之間和事件與概念的不斷比較，從而促成更多的范疇、特征的形成及對數(shù)據(jù)的概念化。在研究過程中，研究者從一份資料中歸納出理論假設(shè)，再用另外一份資料來驗證和完善這些理論假設(shè)，使之更加貼近現(xiàn)實。資料收集和資料分析交替出現(xiàn)，直到發(fā)展出的概念和假設(shè)多次得到資料的支持，才能成為理論的一部分。資料分析的過程以主題形式記錄下來形成備忘錄。編碼分為開放性編碼、主軸化編碼和選擇性編碼3步進行。

4.1開放性編碼

4.1.1概念的抽取

將材料上升為概念。針對9份訪談資料，仔細(xì)分析資料中的句子、段落或篇章等，識別每個“意義單元”所指示的現(xiàn)象，把性質(zhì)相似或意義相關(guān)的“現(xiàn)象”聚成某一“類別”，再用抽象的“概念”對各類別命名。概念的來源主要是研究對象的原話、研究者的經(jīng)驗與文獻。概念的發(fā)展過程見表3，共抽取出100多個概念，這些概念之間很多在意義上存在重復(fù)或者交疊，因此將意義相同的概念進行合并，最終提取出62個概念。

4.1.2范疇的發(fā)展

將概念上升為范疇。通過概念化的過程，對資料內(nèi)容進行標(biāo)識，從而得到龐大的概念群。為了縮減需要處理的概念數(shù)量，借助主題分析，把看似與同一現(xiàn)象有關(guān)的概念聚攏成一類，以更加抽象的“范疇”對不同的“概念”類別命名。在此之前，首先可以通過語詞間的語意關(guān)系分析，確立不同概念之間的關(guān)系，包括相關(guān)關(guān)系、同意關(guān)系、屬分關(guān)系等。范疇是暫時性的，它可以被新的資料所檢驗和修正。

根據(jù)上述原則，將概念化過程中獲得的62個概念進行同類聚攏，最終形成角色沖突、組織和社會支持感、工作控制感、情感耗竭、市場環(huán)境、管理失效、工作特性、尋找組織和社會支持、情緒智力、個人成就感10個范疇。角色沖突是指崗位標(biāo)準(zhǔn)不明確，身兼數(shù)職。市場環(huán)境包括微觀和宏觀市場環(huán)境，即企業(yè)和行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀。工作控制感包括個體對工作的駕馭力度和工作中的約束感。情感耗竭是指情感資源的過渡消耗，疲憊不堪和精力喪失。外部競爭指即將或剛進入市場的企業(yè)帶來的競爭壓力。管理失效是指由于計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制等管理職能缺失導(dǎo)致的企業(yè)目標(biāo)無法達成。工作特性是指旅行社經(jīng)理人工作不同于其他行業(yè)經(jīng)理人的特點。組織和社會支持包括員工的配合、領(lǐng)導(dǎo)的支持和市場的認(rèn)同。情緒智力是指個體如何自處以及如何與他人相處的能力，包括自我情緒覺察、他人情緒評估、情緒運用、情緒管理4個維度。個人成就感是指個人做完一件事情或者做一件事情時，為自己所做的事情感到愉快或成功的感覺。范疇的發(fā)展過程列表見表4。

4.2主軸編碼

主軸編碼是在不同范疇之間建立關(guān)聯(lián)的過程。此時的范疇意義較為廣泛，相互之間的關(guān)系模糊。研究者需要圍繞每個范疇，逐一研究該范疇與其他范疇的各種相關(guān)關(guān)系，將眾多范疇區(qū)分為主范疇與次、副范疇，并用來表明資料中各部分之間存在的邏輯關(guān)聯(lián)。

4.2.1工作倦怠發(fā)展過程

馬勒詩等人認(rèn)為，工作倦怠不是直接或者短時間內(nèi)發(fā)展出來的，倦怠發(fā)展在漫長的經(jīng)歷各種各樣的工作壓力源之后才形成，并先后經(jīng)歷情緒耗竭、去人性化和個人成就感降低3個階段(見圖1)，倦怠逐級加深。其中情緒耗竭被認(rèn)為是3個成分中最重要的一個。當(dāng)人們處在高水平的人際聯(lián)系環(huán)境中工作時，情緒耗竭將發(fā)生。一旦人們出現(xiàn)情緒耗竭，去人性化將作為應(yīng)對和保護自己的方式出現(xiàn)。隨著情緒耗竭和去人性化的發(fā)生，一個倦怠的員工將體驗到一種個人成就感下降的感覺。

然而，筆者2009年對旅行社經(jīng)理人工作倦怠問卷調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，旅行社經(jīng)理人在工作倦怠的3個維度中，去人性化程度最低，分別有50％、70％、90％的旅行社經(jīng)理人體驗到低度的情感耗竭、個人成就感降低和去人性化。2010年在對旅行社經(jīng)理人進行訪談前，先告知以往的工作倦怠調(diào)查結(jié)果，然后填寫工作倦怠問卷，最后再進行影響因素訪談。問卷數(shù)據(jù)分析結(jié)果顯示，分別有60％、50％、87.5％的旅行社經(jīng)理人體驗到低度的情感耗竭、個人成就感降低和去人性化。這一結(jié)果再次證明了旅行社經(jīng)理人體驗到的去人性化程度最低。在訪談的過程中，有經(jīng)理人提到去人性化在他們身上發(fā)生的可能性很小，如“為客人服務(wù)是體現(xiàn)我們工作的價值所在，旅行社經(jīng)理人不可能像對待無生命體一樣對待客人”，“如果旅游從業(yè)人員不愿意或不樂意與客人打交道，那么他不可能做到旅行社經(jīng)理這一職位，也很難繼續(xù)留在旅游行業(yè)”。旅行社經(jīng)理人的這些觀點也支持了“旅行社經(jīng)理人去人性化程度低”這一研究發(fā)現(xiàn)。去人性化是職場人士應(yīng)對情感耗竭和保護自己的方式，但是旅行社經(jīng)理人很少出現(xiàn)去人性化行為，卻表現(xiàn)出了較高的情感耗竭和個人成就感降低，這反映出了旅行社經(jīng)理人的工作倦怠發(fā)展過程不同于其他行業(yè)的從業(yè)人員。是什么原因?qū)е逻@些不同，這些因素如何影響旅行社經(jīng)理人工作倦怠的發(fā)展?

4.2.2主范疇發(fā)展過程

扎根理論通常運用因果條件(多數(shù))→現(xiàn)象→脈絡(luò)→中介條件(多數(shù))→行動或者互動策略(多數(shù))→結(jié)果(多數(shù))這一典范模型來完成范疇間的聯(lián)系。本研究也將通過典范模型構(gòu)建旅行社經(jīng)理人工作倦怠的發(fā)展過程。通過進一步分析開放式編碼中得到的范疇之間的因果關(guān)系，得到了一個主范疇以及主范疇與其他范疇之間的關(guān)系。之后繼續(xù)在資料中搜尋范疇之間的關(guān)系，并沒有發(fā)現(xiàn)其他關(guān)系，根據(jù)測量“理論飽和度”的原則，主范疇關(guān)系已達飽和。主范疇發(fā)展模型見圖2。

(1)角色沖突、工作控制感、組織和社會支持感是旅行社經(jīng)理人情感耗竭的主要原因

首先，訪談中發(fā)現(xiàn)很多旅行社經(jīng)理人工作重心放在業(yè)務(wù)上，而作為企業(yè)的支柱又不得不兼顧管理工作，因此，工作崗位上的角色沖突讓經(jīng)理人不僅要頻繁處理與客戶之間的人際關(guān)系，還要負(fù)責(zé)調(diào)動員工工作的積極性、與上級溝通等工作。其次，由于旅游產(chǎn)品的無形性、旅游行業(yè)的中介性和旅游產(chǎn)業(yè)的脆弱性，旅行社經(jīng)理人在業(yè)務(wù)和管理工作中都可能會碰到工作受約束、不受自己所控制等問題。最后，管理力度不夠、行業(yè)發(fā)展的不健全給旅行社的發(fā)展帶來了一系列問題，如組織支持少，員工忠誠度低，組織凝聚力弱，社會認(rèn)同低。因此，為了克服這些問題和障礙，旅行社經(jīng)理人不得不付出更多的情感資源，如熱情、精力、調(diào)整心情等，但是每個人的資源都是有限的，當(dāng)所擁有的情感資源不足以應(yīng)對工作所需時，以無助、挫敗感等表征出現(xiàn)的情感耗竭便油然而生，這是工作倦怠發(fā)生的第一階段。

(2)運用情緒智力調(diào)動自己是旅行社經(jīng)理人應(yīng)對情感耗竭的主要方式

旅行社經(jīng)理人在出現(xiàn)情感耗竭后，并沒有采取逃避人際關(guān)系的方式來保護自己，主要原因有3個：一是旅游工作特性所然，旅游業(yè)屬于助人行業(yè)，工作的主要內(nèi)容就是與人打交道，與其他行業(yè)不同的是，旅游從業(yè)人員與顧客之間不僅接觸點多，而且接觸時間長，因此旅游從業(yè)人員必須要保持有足夠的情感資源才能完成工作，而且旅游工作的價值在于輸出快樂，從業(yè)人員只有保持快樂的心情才能做好工作。二是隨著市場準(zhǔn)入門檻的降低，來自外部的競爭越來越激烈，而旅游市場發(fā)展中的頑疾，如惡性競爭，無序發(fā)展，企業(yè)目光短淺等還未解決，旅行社經(jīng)理人作為企業(yè)的骨干必須有充足的準(zhǔn)備去應(yīng)對。三是旅行社經(jīng)理人的管理意識缺乏、管理能力不足等造成的組織目標(biāo)不清晰、缺乏實施手段、組織結(jié)構(gòu)不完善、生產(chǎn)管理流程不順暢、品牌特色不足、難以調(diào)動行業(yè)資源等管理失效問題?；诖?，旅行社經(jīng)理人希望通過尋找組織和社會支持來分擔(dān)情感資源的消耗，如從任員工自由發(fā)展到幫助員工、招攬人才、提升員工服務(wù)能力、明確分工以獲取組織支持，從低價競爭戰(zhàn)略、市場跟隨戰(zhàn)略到正確認(rèn)識消費者需求、開發(fā)差異化產(chǎn)品、主動培育市場發(fā)展差異化競爭戰(zhàn)略以獲取市場支持，從孤軍奮戰(zhàn)到企業(yè)聯(lián)盟以獲取行業(yè)支持。然而，這些外界支持的獲取必須通過發(fā)揮旅行社經(jīng)理人的情緒智力以及時補給過度消耗的情感資源。旅行社經(jīng)理人所應(yīng)具備的情緒智力包括自我情緒的調(diào)動和他人情緒的調(diào)動兩方面。其中，自我情緒的調(diào)動又包括自我認(rèn)知、理想與信念、價值觀、性格等影響自我情緒覺察能力的要素和壓力應(yīng)對方式、心態(tài)等影響情緒管理能力的要素。他人情緒的調(diào)動一方面通過認(rèn)識方式(感性或理性認(rèn)識)、志趣相投等察覺周圍人(員工和顧客)情緒，另一方面通過自我情緒調(diào)動來影響周圍人情緒。

(3)情緒智力的運用直接影響旅行社經(jīng)理人的個人成就感

對于情緒智力高的個體，可以通過強化、弱化、延長、縮短某些情緒體驗來到達自己的目的，能有效地影響工作中產(chǎn)生的倦怠。在尋找組織和社會支持的過程中，情緒智力對旅行社經(jīng)理人的個人成就感的影響有3種方式：一是若旅行社經(jīng)理人具有較高的情緒智力，并能正確地運用以調(diào)動個人和他人的情緒，旅行社經(jīng)理人的情感資源不僅能得到及時的補充，并可以通過獲取的組織和社會支持來減少情感資源的消耗。有研究證實，情緒智力高的領(lǐng)導(dǎo)往往能有效地認(rèn)知和評價員工情緒，是創(chuàng)造一種高效、積極的工作氛圍的重要因素。這也有助于提高旅行社經(jīng)理人的個人成就感，降低工作倦怠感；二是若旅行社經(jīng)理人自我情緒的調(diào)動能力較高，他人情緒的調(diào)動能力不足，個人的情感資源在短期內(nèi)可以不斷的補充，但是由于組織和社會支持不夠，情感資源消耗無法由他人來分擔(dān)，從而降低了個人成就感，增加了工作倦怠感；三是若旅行社經(jīng)理人的情緒智力在自我情緒調(diào)動和他人情緒調(diào)動能力上都比較弱，則個人就會陷入情感資源持續(xù)負(fù)增長的惡性循環(huán)中，久而久之，情感耗竭嚴(yán)重的旅行社經(jīng)理人的工作倦怠發(fā)展很可能也會走向去人性化并最終導(dǎo)致個人成就感降低。

4.3選擇性編碼

選擇編碼是指選擇核心范疇，把它系統(tǒng)地和其他范疇予以聯(lián)系，驗證其間的關(guān)系，并把概念化尚未發(fā)展完備的范疇補充完整的過程，選擇編碼中的資料分析與主軸編碼差別不大，只不過它所處理的分析層次更為抽象，需要綜合和提煉。通過對開放式編碼中提煉出來的角色沖突、組織和社會支持感、工作控制感、情感耗竭、市場環(huán)境、管理失效、工作特性、情緒智力、尋找組織和社會支持、個人成就感10個范疇的考察，尤其是對主軸編碼中發(fā)現(xiàn)的主范疇和相應(yīng)副范疇的深入分析，同時結(jié)合原始資料記錄進行互動比較、提問，發(fā)現(xiàn)可以用情感消耗一情緒智力一個人成就感這一核心范疇來解釋所有范疇之間的關(guān)系。旅行社經(jīng)理人個人特性和旅游工作特性的匹配性充分展現(xiàn)了這一概念的內(nèi)涵。首先，旅游行業(yè)工作特性要求旅行社經(jīng)理人要比其他行業(yè)經(jīng)理人付出更多的熱情，所以從業(yè)時間較長的旅行社經(jīng)理人通常都具有外向型的性格特點，以及時地補給消耗的情感資源，調(diào)動自己的情緒，預(yù)防工作倦怠的初級癥狀情感耗竭的產(chǎn)生。而后，旅行社經(jīng)理人還要通過自己的積極情緒來影響并調(diào)動員工和顧客的情緒，這一過程直接影響了旅行社經(jīng)理人的個人成就感，從而對工作倦怠的發(fā)生起到抑制或加劇的作用。

5研究結(jié)論和討論

根據(jù)扎根理論研究方法，圍繞核心范疇、主副范疇以及所有范疇和概念而構(gòu)建的立體網(wǎng)絡(luò)關(guān)系，本文識別出了旅行社經(jīng)理人工作倦怠的影響因素，并在此基礎(chǔ)上發(fā)現(xiàn)了旅行社經(jīng)理人工作倦怠的發(fā)展過程。研究結(jié)論如下：

第一，旅行社經(jīng)理人工作倦怠的產(chǎn)生主要受角色沖突、工作控制感、組織和社會支持感以及情緒智力因素的影響，其中，角色沖突、工作控制感、組織和社會支持感是影響工作倦怠的正向因素，起著導(dǎo)致并加劇倦怠產(chǎn)生的作用；情緒智力是影響工作倦怠的負(fù)向因素，起著抑制甚至消除倦怠產(chǎn)生的作用。

第二，旅行社經(jīng)理人工作倦怠是按照情感耗竭一情緒調(diào)動一個人成就感降低的過程發(fā)展的，其中情緒調(diào)動是旅行社經(jīng)理人情感耗竭后的主要應(yīng)對方式，這與其他行業(yè)從業(yè)人員將去人性化作為應(yīng)對和保護自己的方式不同，主要原因有3個：一是旅行社經(jīng)理人工作的業(yè)務(wù)特性決定旅行社經(jīng)理人必須用足夠的情感資源來完成并做好頻繁、長期處理人際關(guān)系的工作；二是旅行社企業(yè)的管理失效導(dǎo)致作為骨干的經(jīng)理人必須承擔(dān)支撐并帶動企業(yè)發(fā)展的重任，因此保證自身的熱情是旅行社經(jīng)理人實現(xiàn)管理轉(zhuǎn)型、回歸管理職能的前提；三是市場環(huán)境給旅行社經(jīng)理人帶來的困擾和憂患意識也要求其及時地進行情感資源的補給。

第三，旅行社經(jīng)理人的工作倦怠從情緒調(diào)動到個人成就感降低這一階段的發(fā)展受經(jīng)理人的情緒智力這一負(fù)向因素影響，具備調(diào)動自己和他人情緒能力的旅行社經(jīng)理人可以體驗到較高的個人成就感。從而抑制甚至消除工作倦怠的產(chǎn)生；具備調(diào)動自己情緒能力的旅行社經(jīng)理人可以在短期內(nèi)阻止情感耗竭向下發(fā)展，但個人成就感并不能得到提升，因此仍然會體驗到較輕的工作倦怠感；兩者都不具備的旅行社經(jīng)理人很可能會經(jīng)歷從情感耗竭一去人性化一個人成就感降低這一工作倦怠的發(fā)展過程。但是從業(yè)時間較長的旅行社經(jīng)理人工作倦怠的發(fā)展通常都屬于前兩種情況，這也是旅行社經(jīng)理人工作倦怠較低，尤其是去人性化程度比其他行業(yè)從業(yè)人員低的主要原因。

本研究所得出的結(jié)論可以在以下幾個方面進行討論：

第一，本文將情緒智力作為降低旅行社經(jīng)理人工作倦怠的主要因素，并由此影響工作倦怠的發(fā)展過程，尤其是將工作倦怠的第一階段由情感耗竭一去人性化演變?yōu)榍楦泻慕咭磺榫w調(diào)動，并對此作出了解釋，即情緒智力較高的員工往往在工作時更容易識別重要的、找到有效的方式，適當(dāng)?shù)剡\用和支配自己的情感資源，并且在人際互動中往往有效地尋找和開發(fā)外部的社會支持，從而降低了衰竭的可能性，減緩由衰竭帶來的去人性化。而對于情緒調(diào)動一個人成就感這一階段的實現(xiàn)過程，本文雖從情緒智力中對自己和他人的認(rèn)識與調(diào)動能力進行了分析，但情緒智力對人們的認(rèn)知和行為的影響本身是一個非常復(fù)雜的過程，有實證研究證實了情緒智力在情緒勞動中對個人成就感有顯著的影響，以工作為焦點的情緒勞動中，“感知到正向情緒表達”與工作倦怠的“個人成就感”呈正相關(guān)；以員工為焦點的情緒勞動中，情緒勞動的“深度行為”與工作倦怠的“個人成就感”呈正相關(guān)。這一研究結(jié)論與我國旅行社經(jīng)理人的工作現(xiàn)狀相符，大眾旅游初級發(fā)展階段給旅行社行業(yè)帶來的問題和剛剛進入中級發(fā)展階段給旅行社企業(yè)帶來的挑戰(zhàn)，使得我國旅行社企業(yè)不得不進行企業(yè)改革，旅行社經(jīng)理人的工作重心向管理工作轉(zhuǎn)型，而工作的開展必須尋求員工的支持，因此改革的順利與否和員工的工作能力直接影響到了旅行社經(jīng)理人的個人成就感。但是情緒智力對個人成就感的具體影響機制還有待進一步的研究。

第二，本文所得出的結(jié)論具有以下管理啟示：一是人際關(guān)系的處理在當(dāng)今社會中越來越重要，尤其是助人行業(yè)，而這勢必會消耗人們大量的情感資源，因此，情緒智力是提高企業(yè)管理人員和服務(wù)業(yè)基層員工工作績效所應(yīng)具備的基本能力，這也應(yīng)該成為管理人員進修和基層員工培訓(xùn)的重要課程。二是短期的情感消耗過度可以通過旅行社經(jīng)理人自身來調(diào)節(jié)，但是角色沖突、工作控制感、市場環(huán)境等工作倦怠的正向影響因素會導(dǎo)致旅行社經(jīng)理人長期處于過度情感消耗的狀態(tài)，因此，健全旅行社行業(yè)法規(guī)、改善低價惡性競爭環(huán)境，并通過理論指導(dǎo)旅行社管理人員進行組織改革、回歸管理職能和職業(yè)經(jīng)理人身份，是實現(xiàn)旅游行業(yè)升級和旅行社經(jīng)理人價值的關(guān)鍵。三是降低旅行社經(jīng)理人的工作倦怠感是實現(xiàn)旅行社經(jīng)理人工作幸福感的主要方式。在訪談中，旅行社經(jīng)理人對工作幸福感的理解可以證實這一點，他們認(rèn)為工作幸福感可以從客戶、員工和自己3個方面來體現(xiàn)：①客戶，真正了解了客戶需求，通過職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)技能滿足了需求，幫助客戶實現(xiàn)愿望，甚至超出他們的想象，得到客戶的認(rèn)可、支持、尊重和信任。②員工，帶領(lǐng)大家實現(xiàn)自己的目標(biāo)，完成自我超越，得到了員工的支持，從而齊心協(xié)力的工作，而且員工在其中也能找到工作的樂趣，愿意出謀劃策，展現(xiàn)、放大、擴展自己的想法。③自己，解決掉一些剛開始困難重重、覺得無法完成的任務(wù)的時候，如通過努力創(chuàng)新的產(chǎn)品得到市場的歡迎、獲得了競爭力所帶來的成就感；通過成功的銷售讓客戶跟著你的設(shè)計走，從中低端市場向高端市場發(fā)展，從中獲取更多的利潤；在工作中交到的朋友對未來工作帶來的利益等。而在研究中我們可以發(fā)現(xiàn)，旅行社經(jīng)理人工作倦怠的影響因素也來自對自己、客戶和員工情緒的調(diào)動。事實上，這一研究啟示也可以應(yīng)用到其他行業(yè)中。

6研究局限與展望

本文的研究局限主要體現(xiàn)在：一是在分析方法方面，本文采用的是人工編碼、提煉范疇關(guān)系等，可能會在一定程度上影響結(jié)論，今后在繼續(xù)增加訪談人員數(shù)量的基礎(chǔ)上，試圖運用質(zhì)性分析方法軟件如NvIV09.0等進行更為精細(xì)化的分析。二是旅行社經(jīng)理人并沒有將去人性化作為應(yīng)對情感耗竭的方式，而是通過情緒調(diào)動來抵御情感耗竭，本研究雖然對旅行社經(jīng)理人工作倦怠的發(fā)展過程進行了探索性分析，但是針對旅行社經(jīng)理人的情緒智力包括哪些內(nèi)容以及情緒調(diào)動如何影響個人成就感等問題可以進行進一步的實證檢驗，以驗證或發(fā)展研究結(jié)論。