工作倦怠研究述評

劉燦輝

摘 要：回顧了工作倦怠概念的提出與測量，從個(gè)體因素、工作特征、組織特性三個(gè)方面歸納了導(dǎo)致工作倦怠的前因變量，認(rèn)為組織可以采取兩種策略（個(gè)體策略、組織策略）來干預(yù)、避免工作倦怠的出現(xiàn)。最后對后續(xù)研究進(jìn)行了展望。

關(guān)鍵詞：工作倦?。磺耙蜃兞?；干預(yù)

當(dāng)今社會，隨著生活節(jié)奏的加快、競爭的加劇，人們所承受的工作壓力也越來越大。長時(shí)間處于高壓之下會導(dǎo)致員工情緒低落、身體疲勞、創(chuàng)造力下降，這不僅會損害員工的身心健康，對企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展也十分不利。學(xué)術(shù)界早已注意到這一現(xiàn)象，并將其稱為工作倦怠或職業(yè)枯竭（Job Burnout），本文擬對國內(nèi)外有關(guān)工作倦怠的研究做一簡單綜述，以為后續(xù)研究提供建議。

一、工作倦怠的概念及測量

1974年，美國心理學(xué)家Freudenberger首次提出了工作倦怠的概念，他將工作倦怠定義為“當(dāng)個(gè)體的工作不被他人或組織認(rèn)可，并且無法得到相應(yīng)回報(bào)時(shí)，個(gè)體所產(chǎn)生的慢性疲勞、抑郁和挫折感”，F(xiàn)reudenberger也被認(rèn)為是該領(lǐng)域研究的開創(chuàng)者。早期的工作倦怠主要聚焦于服務(wù)業(yè)，特指那些為他人服務(wù)的員工因?yàn)殚L時(shí)間的超負(fù)荷工作而體驗(yàn)到的一種情緒耗竭、人格解體及低成就感的癥狀。隨著研究的深入，學(xué)者們逐漸意識到工作倦怠的現(xiàn)象在各種行業(yè)均可能出現(xiàn)，它們的共同之處在于，員工工作投入持續(xù)減少，原本重要、有意義、有趣的工作變得乏味、無成就感、沒有意義。

關(guān)于工作倦怠的測量，目前得到學(xué)術(shù)界廣泛接受的是Maslach等編制的工作倦怠問卷（Maslach Burnout Inventory，MBI）。MBI將工作倦怠細(xì)分為三個(gè)維度，分別是情感耗竭、去人性化和無效能感。根據(jù)使用情境的不同，MBI共有三個(gè)版本：第一版是MBI-HSS（MBI-Human Services Survey），主要針對服務(wù)行業(yè)員工；第二版是MBI-ES（MBI-Educators Survey），主要針對教育工作者；隨著工作倦怠研究不再局限于服務(wù)行業(yè)，Schaufeli又開發(fā)了第三版MBI，即MBI-GS（MBI-General Survey），MBI-GS的測量題項(xiàng)更加通用化，適用的范圍也更廣。我國學(xué)者在工作倦怠量表的本土化方面也做了許多有益的嘗試。李永鑫對MBI量表做了修正，基于中國情境編制了適合我國員工的工作倦怠量表。徐富明等也編制了適用于我國中小學(xué)教師的專用量表。

總體而言，MBI已成為工作倦怠測量的首選工具，其信度和效度也得到了多次檢驗(yàn)。但也有學(xué)者對MBI的三維度結(jié)構(gòu)提出質(zhì)疑，比如Demerouti等開發(fā)的奧登伯格工作倦怠問卷（Oldenburg Burnout Inventory，OLBI）就將工作倦怠分為兩個(gè)維度：耗竭和疏離。目前，OLBI已引起研究者的關(guān)注，但其信度、效度仍有待檢驗(yàn)。筆者認(rèn)為，在工作倦怠的測量方面，后續(xù)研究需要注意以下兩點(diǎn)：首先，對社會稱許偏差的調(diào)整。員工在回答問卷題項(xiàng)時(shí)，有可能為了迎合組織或上級而故意隱瞞自己的倦怠情況。因此，有必要采用更為客觀的測量手段，比如腦科學(xué)研究方面的技術(shù)，來對問卷調(diào)研結(jié)果做出修正；其次，雖然學(xué)術(shù)界致力于開發(fā)通用量表，但直接針對某一文化背景、某一工作的特定問卷可能會得到更精確的結(jié)果。但這樣的問卷開發(fā)會耗費(fèi)較多的時(shí)間和精力，而且其可復(fù)用性較差，需要我們在通用性和專用性之間做出權(quán)衡。

二、工作倦怠的前因變量

工作倦怠的形成是一個(gè)長期、累積的過程，其成因也比較復(fù)雜。歸納已有的研究，大致可分為三個(gè)方面：

（一）個(gè)體因素。不同個(gè)體對壓力的耐受力不同，在同樣的情境下，有些個(gè)體更容易表現(xiàn)出倦怠情況。具體而言，我們可以將個(gè)體因素細(xì)分為兩類：一是外顯的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量，比如年齡、性別、教育程度、婚姻狀況，等等；二是內(nèi)隱的個(gè)人特質(zhì)，比如大五人格、歸因傾向、情緒智力，等等。研究發(fā)現(xiàn)，年輕員工更容易表現(xiàn)出工作倦怠，這可能是因?yàn)樵诼殬I(yè)生涯的早期，員工往往面臨較大的經(jīng)濟(jì)壓力，職位等級也比較低，無法自主決定工作內(nèi)容。就婚姻狀況而言，未婚員工似乎更容易產(chǎn)生工作倦怠，而已婚員工的家庭支持往往可以緩解其緊張情緒。就教育水平而言，高學(xué)歷者工作倦怠的水平往往要高于低學(xué)歷者，這可能是高學(xué)歷者所從事的工作更復(fù)雜，而且這部分群體對自己的期望值也比較高?？傮w而言，有關(guān)人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量與工作倦怠的關(guān)系雖已取得了部分成果，但這些結(jié)論較為零散，也缺乏合理的解釋。筆者認(rèn)為，這些外顯的個(gè)體因素對工作倦怠的影響往往是以更深層次的個(gè)人特質(zhì)作為中介變量，因此，有必要將研究進(jìn)一步聚焦于那些內(nèi)隱的個(gè)人因素。關(guān)于大五人格與工作倦怠的關(guān)系，研究發(fā)現(xiàn)，員工的宜人性、情緒穩(wěn)定性、責(zé)任感與其工作倦怠水平負(fù)相關(guān)；外向性、開放性與工作倦怠的相關(guān)程度則未達(dá)到顯著水平。就歸因傾向而言，與內(nèi)控者相比，外控者更容易表現(xiàn)出較高的工作倦怠水平。情緒智力指的是個(gè)體識別、理解自己及他人情緒狀態(tài)，并利用這些信息解決問題、調(diào)節(jié)行為的能力。研究表明，員工的情緒智力水平顯著負(fù)向影響工作倦怠的多個(gè)維度。

（二）工作特征。員工所表現(xiàn)出的工作倦怠總是和特定工作聯(lián)系在一起，因此，工作特征對于工作倦怠的產(chǎn)生也有重大影響。具體而言，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）工作負(fù)荷。長時(shí)間的超負(fù)荷工作會大大消耗員工的生理及心理資源，是工作倦怠產(chǎn)生、加重的重要原因；（2）工作壓力。工作壓力與工作倦怠的關(guān)系較為復(fù)雜，適度的壓力是有益的，它會促使員工集中精力、調(diào)動(dòng)各種資源以完成任務(wù)。但如果個(gè)體長時(shí)間處于壓力之下，又無法獲得足夠的外部支持，這些無法排解的壓力就很容易演變成工作倦?。唬?）工作控制與反饋。研究發(fā)現(xiàn)，即使在高負(fù)荷、高壓力的工作情境下，如果個(gè)體對自己的工作內(nèi)容具有自主權(quán)，同時(shí)可以從管理層獲得充足、準(zhǔn)確的反饋，那么出現(xiàn)工作倦怠的可能性會顯著降低。缺乏自主權(quán)、無法獲知反饋會導(dǎo)致員工的情緒耗竭及疏離感，從而誘發(fā)工作倦怠。

（三）組織特性。組織特性對工作倦怠的影響主要通過兩條路徑實(shí)現(xiàn)：（1）組織支持。作為一個(gè)多維度構(gòu)念，一般認(rèn)為組織支持包含三個(gè)方面，分別是支持員工工作、關(guān)心員工利益以及認(rèn)同員工價(jià)值。George認(rèn)為，當(dāng)員工在工作中面臨較大壓力時(shí)，來自組織的支持一方面會為其提供充足的物質(zhì)資源，另一方面也會在精神上給予其鼓勵(lì)。這些有形或無形的支持會減少壓力帶來的不良反應(yīng)，從而避免工作倦?。唬?）組織公平。組織公平是指個(gè)體對與個(gè)人利益有關(guān)的組織制度、政策和措施的公平感受。組織公平包含兩個(gè)方面：分配公平（Distributive Justice）和程序公平（Procedural Justice）。分配公平是指對分配結(jié)果的公平性的感知；程序公平是指對分配程序和方法的公平性的感知。研究表明，分配公平和程序公平對工作倦怠都有比較強(qiáng)的預(yù)測作用。當(dāng)企業(yè)能公平對待員工時(shí)，工作倦怠出現(xiàn)的可能性會顯著降低。

三、工作倦怠的干預(yù)

從上文的分析可以看出，工作倦怠的出現(xiàn)與員工、組織都有密切關(guān)系，因此，有關(guān)工作倦怠干預(yù)的研究也主要沿著這兩條路徑展開：

（一）個(gè)體策略。從客觀的角度來看，工作倦怠的出現(xiàn)并不一定是員工的應(yīng)對策略出了問題。當(dāng)工作讓你感到疲憊、情緒耗竭，很可能僅僅是因?yàn)槿狈ψ銐虻男菹⒑头潘伞４藭r(shí)，員工要做的就是放下工作，合理膳食，保證充足的睡眠。此外，個(gè)體某些不合理的思維模式也容易導(dǎo)致工作倦怠，比如完美主義、過分謹(jǐn)小慎微，等等。完美主義者對自己要求很高，不允許工作出現(xiàn)差錯(cuò)。適度的完美主義有助于提升績效，但過分追求完美很容易導(dǎo)致挫折感和失敗感，由此帶來的壓力和負(fù)面自我評價(jià)往往會誘發(fā)工作倦怠。除了關(guān)注自己，員工還應(yīng)該嘗試改善人際關(guān)系，從家人和朋友那里得到必要的社會支持。這些支持有助于個(gè)體積極面對壓力，排解負(fù)面情緒。

（二）組織策略。就組織而言，要想有效避免員工出現(xiàn)工作倦怠情況，可以考慮從以下幾個(gè)方面著手：（1）工作設(shè)計(jì)。在進(jìn)行工作與崗位設(shè)計(jì)時(shí)，組織要充分考慮到員工的承受能力，分配給員工的工作量不能過多。組織還要有意識的推進(jìn)工作豐富化和工作擴(kuò)大化，增加工作本身的趣味和挑戰(zhàn)性，激發(fā)員工的內(nèi)在工作動(dòng)機(jī)?？菰铩⒎ξ兜墓ぷ骱苋菀资箚T工陷入工作倦??；（2）組織支持。管理層應(yīng)加大對員工的支持力度，這種支持可能是有形的，比如為員工提供有競爭力的薪酬、晉升以及培訓(xùn)的機(jī)會，等等。有形的支持也包括為員工創(chuàng)造便利的工作條件，提供工作所需的各種物質(zhì)資源。在有形的支持以外，無形的支持也很重要，比如關(guān)注員工的工作感受，充分信任員工，大膽授權(quán)，等等；（3）組織公平。管理者應(yīng)努力實(shí)現(xiàn)分配公平和程序公平，避免員工出現(xiàn)心理失衡。在一個(gè)多勞多得、唯才是舉的組織中，即使員工并未得到非常豐厚的報(bào)酬，他也不會有太多怨言，反而很可能會激發(fā)其更加努力的工作。需要注意的是，組織在提供支持、確保公平時(shí)，要有意識的強(qiáng)化員工對相關(guān)措施的主觀感知，只有這樣，組織的努力才會產(chǎn)生預(yù)期的效果。

四、研究展望

本世紀(jì)初以來，越來越多的心理學(xué)家試圖扭轉(zhuǎn)心理學(xué)研究過分關(guān)注負(fù)面主題的做法，積極心理學(xué)逐漸成為研究的熱點(diǎn)。積極心理學(xué)中與工作倦怠對應(yīng)的概念是工作投入，它是指員工充滿熱情、積極的沉浸于工作中，并由此獲得極大的滿足。工作倦怠與工作投入被認(rèn)為是工作狀態(tài)的兩種極端，關(guān)于這兩者的整合有可能成為后續(xù)的研究重點(diǎn)。

此外，工作倦怠是一個(gè)動(dòng)態(tài)發(fā)展的概念，但當(dāng)前的研究多采用靜態(tài)研究方法，以橫截面數(shù)據(jù)來驗(yàn)證假設(shè)。嚴(yán)格來說，這只能表明變量之間的相關(guān)關(guān)系，而無法證明因果關(guān)系的存在。因此，在后續(xù)研究中，有必要采用縱向研究方法，追蹤收集數(shù)據(jù)，以提高實(shí)證檢驗(yàn)的說服力。

參考文獻(xiàn)：

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