論高校圖書館知識服務(wù)模式

盧燕

(鄭州市財稅學校圖書館，河南 鄭州 450048)

1 知識服務(wù)的特征

1.1 知識服務(wù)強調(diào)以用戶為核心

它首先要了解用戶的相關(guān)背景信息，發(fā)現(xiàn)用戶潛在的興趣需求；其次，通過對用戶檢索行為的記錄和學習，分析用戶的檢索提問，進行主動服務(wù);再次,了解用戶正在形成哪些新的興趣點，及時為用戶提供這方面的信息，使用戶得到滿意的信息服務(wù)。知識服務(wù)就是在用戶最需要的時間，將用戶最需要的知識傳送給用戶，始終貫穿用戶服務(wù)的全過程。

1.2 知識服務(wù)是個性化的信息服務(wù)

事實上，圖書館向用戶提供一般性的知識服務(wù)，對用戶來說并沒有多大的價值，只有提供獨特的個性化的知識服務(wù)，才更受用戶的歡迎。圖書館開展知識服務(wù)，實現(xiàn)個性化的信息要求，就要借助于計算機及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，對信息資源進行收集、整理和分類，向用戶主動提供和推薦相關(guān)信息，有的放矢地為用戶創(chuàng)造符合個性需求的信息服務(wù)環(huán)境，滿足用戶的個性化信息需求。

1.3 知識服務(wù)注重的是創(chuàng)新服務(wù)

知識創(chuàng)新是一項更新知識的實踐活動，它不僅需要科學研究部門從事知識的生產(chǎn)，而且需要有專門的機構(gòu)和人員從事知識信息的收集、加工、整序和傳播，以促進知識的應(yīng)用。圖書館具有專業(yè)化的圖書情報資深服務(wù)人員，可以綜合利用多種信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù),為用戶提供網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化的知識服務(wù),可以根據(jù)用戶的實際情況來搜集和選擇各種相關(guān)信息,對現(xiàn)有文獻進行加工整序形成新的知識產(chǎn)品,為用戶解決其知識和能力所不能解決的問題。

從知識服務(wù)的特征，我們可以看到，知識服務(wù)是區(qū)別于圖書館傳統(tǒng)服務(wù)的一種深層次服務(wù)，它的服務(wù)對象也不是所有的圖書館讀者,而是有著特殊需求的用戶。隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展和用戶多樣化、個性化、深層次化的知識需求的增加,高校圖書館在多年知識服務(wù)實踐的基礎(chǔ)上,逐步形成了針對不同層次用戶的知識服務(wù)模式。

2 高校圖書館知識服務(wù)模式

2.1 學科化服務(wù)模式

高校圖書館學科化知識服務(wù)模式是指將知識服務(wù)與學科館員制度相結(jié)合，按照學科專業(yè)領(lǐng)域組織人力和資源，為教學提供專題服務(wù)，為科研提供定題服務(wù)，為學科帶頭人提供特別服務(wù)的一種專業(yè)化知識服務(wù)方式。這種服務(wù)模式有助于圖書館更好地融入學校教學和科研活動的開展，服務(wù)內(nèi)容包括課題咨詢、專題書目推薦、學科導航與學科信息門戶等。學科知識服務(wù)是高校圖書館較具優(yōu)勢的一種新型服務(wù)模式。它以學科館員為核心，根據(jù)本校的學科建設(shè)狀況，采用先進的信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù),為用戶提供深層次、知識化、專業(yè)化的集成服務(wù)，以適應(yīng)科技自主創(chuàng)新和學校發(fā)展的需要。

2.2 用戶自助服務(wù)模式

用戶自助服務(wù)模式也稱為用戶自我服務(wù)模式。該模式適合于用戶對圖書館知識服務(wù)系統(tǒng)比較了解，或者用戶問題比較明確、直接,通過簡單的分析就能自己解決的情況。用戶自助服務(wù)模式需要有比較完善的智能知識服務(wù)系統(tǒng)支持,同時用戶也需具備一定的自我服務(wù)能力。用戶自助服務(wù)模式是一種雙贏模式。對于圖書館而言，這種模式可以節(jié)省大量的人力資源，特別是能使專業(yè)咨詢服務(wù)人員從繁瑣的低層次問題中解脫出來，集中精力完成高層次、研究性的知識服務(wù)，促進服務(wù)品牌的創(chuàng)造；對于用戶來說，則可以通過自助服務(wù)不斷地獲取知識單元，在知識的積累過程中提高其綜合能力。最終實現(xiàn)知識的創(chuàng)新和增值。目前各高校圖書館基本上都建立了具有較強檢索功能的FAQ參考咨詢庫,它將一些大眾化、有代表性的咨詢問題進行分類組織，制成列表式數(shù)據(jù)庫,以便用戶自己直接查詢所要解決問題的答案。有的大學還建有Myli—brary站點,提供個性化的自我服務(wù)。用戶可以通過My—Links收集和組織自己常用的電子資源;My—Updates則向用戶提供符合其個人需要的最新信息。

2.3 個性化學習服務(wù)模式

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，高校圖書館的教育職能得到了極大的豐富和發(fā)展，圖書館在履行原有教育職能基礎(chǔ)上,不斷探索基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境履行其教育職能的新方式、新方法和新內(nèi)容。如:為用戶建立自主學習的E—Learning平臺,用戶可根據(jù)專業(yè)背景和興趣選擇學習內(nèi)容，并且網(wǎng)絡(luò)學習系統(tǒng)還能支持用戶對所需的信息內(nèi)容進行搜集、鏈接、析取、討論、傳遞等活動,幫助用戶形成基于網(wǎng)絡(luò)資源和信息技術(shù)的群體學習空間。另外，還可將用于對知識服務(wù)用戶信息技能、信息素養(yǎng)等方面培訓的知識內(nèi)容置于該平臺中，以便知識服務(wù)用戶整體水平的提高,有利于其更好地理解和利用知識服務(wù),從而更快地提高知識服務(wù)的質(zhì)量和水平。

2.4 參考咨詢服務(wù)模式

參考咨詢服務(wù)是高校圖書館開展知識服務(wù)的重點,也是每個圖書館必備的基礎(chǔ)服務(wù)項目。目前高校圖書館的參考咨詢服務(wù)模式主要分為兩類:一是傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)模式。該模式包括面對面的咨詢服務(wù)和電話服務(wù)，其不足之處在于服務(wù)的深度、個性化、專業(yè)化程度不夠。二是網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)模式。該模式包括電子郵件參考咨詢服務(wù)、實時在線參考咨詢服務(wù)以及合作效字參考咨詢服務(wù)等。電子郵件參考咨詢服務(wù)是NRS最早、最簡單,也是最流行、最容易實現(xiàn)的模式。實時在線參考咨詢服務(wù)是一種在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中參考服務(wù)人員“直接面對”用戶，即時回答用戶問題的參考咨詢方式。它不僅保持了傳統(tǒng)咨詢服務(wù)中實時交互的特點，而且突破了時空和用戶心理的局限。目前采用的主要技術(shù)有網(wǎng)絡(luò)聊天室、網(wǎng)絡(luò)自板、網(wǎng)絡(luò)視頻會議、網(wǎng)絡(luò)呼叫中心等。有在線交談、網(wǎng)頁推送、共同瀏覽幾種主要方式。我國高校圖書館的實時在線參考咨詢服務(wù)還處于初級階段，雖然許多重點院校圖書館設(shè)置了此項服務(wù),但尚未實現(xiàn)24／7(每周7天每天24小時)的理想服務(wù)模式，需要不斷地建設(shè)和完善。合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)是由多個圖書館或咨詢機構(gòu)建立起協(xié)作關(guān)系，充分利用各自的特色信息資源和人才優(yōu)勢，并協(xié)調(diào)服務(wù)時間，每周7天每天24小時地為用戶提供咨詢服務(wù)的一種新型服務(wù)形式，是圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的未來發(fā)展方向。目前我國高校圖書館開展合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)的不多，少數(shù)參與合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)的，大多是相鄰地區(qū)或同一系統(tǒng)之間的合作，需進一步打破分割，建立分布式協(xié)作咨詢系統(tǒng)。

2.5 專家知識服務(wù)模式

知識服務(wù)人員把用戶問題委托給咨詢專家，由專家來根據(jù)問題提供解決方案或其他知識產(chǎn)品的服務(wù)，這種問題往往是專業(yè)領(lǐng)域研究性的課題。具體做法是開發(fā)、利用“專家系統(tǒng)”。圖書館按專業(yè)背景、項目經(jīng)驗、擅長領(lǐng)域和客戶資源等項，集中網(wǎng)站的信息分析和研發(fā)力量，建立專家儲備庫，并與外部專家網(wǎng)絡(luò)保持合作。當用戶提交的檢索問題在問題庫中找不到合適的答案,而學科館員又無法解答時,則將問題轉(zhuǎn)交相關(guān)的專家小組，專家小組做出答案后，將答案放入問題解答庫中，并將答案告訴用戶。專家知識服務(wù)模式使得高校圖書館在不斷聽取專家學者們的意見與建議的過程中，充分利用了學科專家的顯性知識與隱性知識，提高了知識服務(wù)的質(zhì)量，同時也提高了學科館員的有關(guān)本學科的專業(yè)知識水平，實現(xiàn)了知識效益的最大化。

2.6 教參信息服務(wù)模式

教材教參的建設(shè)和服務(wù)是高校圖書館知識服務(wù)的重要內(nèi)容之一。隨著我國高校創(chuàng)建一流大學以及教育改革的不斷深入，教材教參在人才培養(yǎng)中的重要作用也越來越引起人們的重視。無論是教師還是學生,都迫切希望能方便地獲得相對集中的、與教學信息密切相關(guān)的、范圍更廣泛的教材教參服務(wù)。目前,各高校圖書館在開展傳統(tǒng)的教參信息服務(wù)的同時,還積極嘗試電子教參信息服務(wù)及其系統(tǒng)的建設(shè)。大多數(shù)高校圖書館針對本校的教學特點,開發(fā)了本科教學參考資源服務(wù)系統(tǒng)。系統(tǒng)的主要功能包括:多途徑瀏覽與檢索全校本科課程教材、教參信息；課程教學參考資源信息的網(wǎng)上推薦與發(fā)布；教師直接向圖書館推薦購買課程教參書，實時參與圖書館教材、教參書的專項訂購；教師、學生在線閱讀或下載電子版教材與教學參考書等。隨著CALLS中國高校教學參考項目的啟動與完善，我國高校圖書館教參服務(wù)模式將逐步與國際通行的教參服務(wù)模式接軌。

3 學科館員制度

學科館員（Subjeit librarian）制度作為一種先進的辦館理念和全新的服務(wù)模式,是圖書館向知識服務(wù)邁進的必然趨勢，受到國內(nèi)高校圖書館的普遍青睞。1998年清華大學圖書館率先實施“學科館員”制度，目前全國已有上百所高校圖書館相繼進行了不同程度的嘗試。

3.1 學科館員的職責

3.1.1 文獻資源建設(shè)與圖書館發(fā)展規(guī)劃的制定

其負責制定和參與制定圖書館的發(fā)展規(guī)劃和遠景規(guī)劃，負責制定和參與制定相關(guān)學科館藏文獻資源建設(shè)的發(fā)展與采訪計劃；負責參與相關(guān)學科的印刷型文獻和電子文獻的選擇和評價。

3.1.2 信息檢索與咨詢服務(wù)

其通過電話、電子郵件、口頭咨詢和網(wǎng)絡(luò)實時咨詢方式，及時解答讀者利用圖書館的各種提問；制定數(shù)字化咨詢服務(wù)質(zhì)量標準和評價準則，構(gòu)建數(shù)字化咨詢服務(wù)基礎(chǔ)框架體系；協(xié)助對口院系的教師，特別是學術(shù)帶頭人，對重點科研項目提供全程跟蹤式的定題檢索服務(wù)和決策參考服務(wù)，并對對口院系的科研立項與科技查新提供信息檢索服務(wù)。

3.1.3 文獻信息開發(fā)與圖書館門戶網(wǎng)站服務(wù)

其跟蹤對口學科國內(nèi)外學術(shù)發(fā)展動態(tài)，對熱點問題進行及時檢索，經(jīng)過分析研究，編制出二、三次文獻，為教學科研服務(wù)；負責搜集、鑒別和整理相關(guān)學科的網(wǎng)絡(luò)信息資源，對其內(nèi)容和來源作出簡單的揭示與評價，為讀者提供學科性專業(yè)信息資源導航；完善“我的圖書館”個性服務(wù)功能，提供網(wǎng)上采集信息、搜索引擎和讀者筆記等個人網(wǎng)上空間功能，提供網(wǎng)上委托服務(wù)或電子文獻傳遞服務(wù)；將各種資源和服務(wù)體系整合為一體，通過數(shù)字圖書館門戶網(wǎng)站傳遞有效的網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)，并為讀者提供簡單、清晰而且極為友好的檢索平臺。

3.1.4 讀者教育

其定期編寫和更新“讀者指南”、“電子資源使用指南”等；承擔信息檢索課程的教學與實踐工作和新生入館教育及圖書館利用專題講座等工作；定期或不定期地舉辦電子資源選擇、利用和評價網(wǎng)絡(luò)信息檢索與利用的培訓工作，使讀者的信息搜索與利用的能力得到不斷的提高。

3.1.5教學參與

其負責與對口院系保持經(jīng)常性的聯(lián)系，征求他們對圖書館文獻資源建設(shè)和信息服務(wù)工作的意見及要求；向?qū)谠合档慕處熂皶r通報圖書館的最新文獻資源、服務(wù)項目和重要活動；對院系的學科分館或資料室的文獻建設(shè)提供咨詢和指導服務(wù)；參與對口院系組織的學術(shù)研討會、學術(shù)報告會、科技成果展等學術(shù)活動，及時了解相關(guān)學科的學術(shù)進展；配合任課老師，為本科和研究生擬訂教學與參考書，并為學生的論文寫作和畢業(yè)設(shè)計提供文獻信息方面的學術(shù)指導。

4 信息共享空間的學科化服務(wù)模式

4.1 信息共享空間服務(wù)

從20世紀90年代開始，信息共享空間（Information Commons簡稱IC）在美國的Iowa大學圖書館出現(xiàn)以后，歐美很多大學圖書館都建立了IC。這種新型的服務(wù)模式，使圖書館煥發(fā)了新的生機。IC是大學圖書館一種“以讀者為本”的服務(wù)新模式，它將參考咨詢、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和多媒體資源結(jié)合在一起，為讀者提供一個促進學習交流、互動合作、研究創(chuàng)新的信息共享環(huán)境。它的主要目標是為讀者提供一站式服務(wù)、培養(yǎng)信息素養(yǎng)和促進學習與研究。我國對IC的關(guān)注起步較晚，香港、臺灣的部分圖書館已經(jīng)成功建立了IC，內(nèi)地高校目前只有復旦大學視覺藝術(shù)學院圖書館和上海師范大學圖書館在這方面作出了嘗試。

根據(jù)Beagle描述，IC是一種理想的環(huán)境，在這種環(huán)境中，熱心、資深的參考咨詢員陪伴圖書館用戶，完成信息的識別、檢索、處理、存儲，最后還幫助用戶將所需信息用一定格式表現(xiàn)出來。圖書館要重新確定傳統(tǒng)參考咨詢臺提供的服務(wù)，圖書館員要重新定位自身在學術(shù)研究環(huán)境中的作用。

4.2 IC組織、管理與服務(wù)模式

隨著IC的應(yīng)用和發(fā)展，其模式也越來越成熟，一方面完善了基于組織和管理層面上的合作，另一方面進一步加深了技術(shù)層面的功能整合。組織上IC由五個核心部門構(gòu)成：參考咨詢服務(wù)部門、研究數(shù)據(jù)服務(wù)部門、媒體服務(wù)部門、用戶培訓服務(wù)部門和信息服務(wù)臺。他們之間在組織和管理上是相互關(guān)聯(lián)的。各個部門人員具有多層次與靈活性的特點，館員、咨詢館員、專業(yè)館員可以發(fā)揮各自不同的專長進行合作。這種IC服務(wù)模式中，處于中心地位的是信息服務(wù)臺，它是用戶接觸圖書館的第一環(huán)節(jié)，它的首要任務(wù)是提供圖書館與學校的一般信息，同時與圖書館的其它服務(wù)臺和各個區(qū)域相協(xié)調(diào)。

IC通過對圖書館服務(wù)部門在組織、管理和技術(shù)設(shè)備層面上的整合，為用戶營造了一種自由高效地利用信息的環(huán)境，這對于我過高校圖書館的服務(wù)創(chuàng)新具有很好的借鑒意義。

5 結(jié)束語

從以上知識服務(wù)的模式的分析可以看出，高校書館既是一個開放的系統(tǒng)，又是一個發(fā)展變化的有機體。要開展知識服務(wù)，還應(yīng)有目的、有針對性地面向高校教學、科研，運用集體知識和智慧提高圖書館的創(chuàng)新和服務(wù)能力。積極尋求為教學和科研服務(wù)的結(jié)合點。組織開發(fā)信息、利用信息,深入持久地開展定題和跟蹤服務(wù),顯示高校圖書館的科學價值和實用價值。

［1］金巖,于靜.國內(nèi)高校圖書館學科館員制度創(chuàng)新模式探討［J］.圖書館雜志,2008(4).

［2］趙穎.談圖書館的人性化服務(wù)［J］.遼寧工程技術(shù)大學學報(社會科學版),2006(7).

［3］麥少貞.現(xiàn)代圖書館人性化管理的新理念［J］.圖書館論壇,2006(10).