基于標(biāo)桿管理的企業(yè)績(jī)效改進(jìn)研究

吳春波　于　強(qiáng)

摘要：標(biāo)桿管理是一種有目的、有目標(biāo)的學(xué)習(xí)過(guò)程。它的基本思想是系統(tǒng)優(yōu)化、不斷完善和持續(xù)改進(jìn)。標(biāo)桿管理將企業(yè)自身的關(guān)鍵業(yè)績(jī)行為與最強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或那些在行業(yè)中領(lǐng)先的、最有名望的企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)績(jī)行為作為基準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)與比較，分析這些基準(zhǔn)企業(yè)的績(jī)效形成原因，在此基礎(chǔ)上建立本企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)及績(jī)效改進(jìn)的最優(yōu)策略的程序與方法。國(guó)內(nèi)外企業(yè)的實(shí)踐證明，標(biāo)桿管理是提升企業(yè)績(jī)效水平的有效工具。

關(guān)鍵詞：標(biāo)桿管理；改進(jìn)；模仿；創(chuàng)新

中圖分類號(hào)：F270.3

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-0544(2009)09-0159-04

作為20世紀(jì)90年代三大管理方法之一的標(biāo)桿管理(Benehmarking)，經(jīng)過(guò)了近半個(gè)世紀(jì)的實(shí)踐檢驗(yàn)，已被證明是現(xiàn)代西方發(fā)達(dá)國(guó)家管理活動(dòng)中，支持企業(yè)不斷改進(jìn)和獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最重要的管理方式之一。

標(biāo)桿管理的最早實(shí)踐源于上個(gè)世紀(jì)60年代的IBM。通過(guò)開展內(nèi)部績(jī)效標(biāo)桿管理，IBM縮小了相同部門的績(jī)效差距。并將內(nèi)部最優(yōu)產(chǎn)品流程確定為公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。70年代施樂(lè)公司面對(duì)日本競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手佳能的挑戰(zhàn)，效仿IBM的做法，將標(biāo)桿管理作為績(jī)效改進(jìn)的基本手段與工具，并正式提出了標(biāo)桿管理的概念。通過(guò)標(biāo)桿管理，施樂(lè)的制造成本降低了50％，產(chǎn)品開發(fā)周期縮短了25％。人均創(chuàng)收增加了20％，產(chǎn)品開箱合格率從92％上升到99.5％。施樂(lè)重新奪回了原先失去的市場(chǎng)份額。

施樂(lè)的成功使得摩托羅拉、IBM、杜邦、通用等公司紛紛仿效。實(shí)施標(biāo)桿管理，在全球范圍內(nèi)尋找業(yè)內(nèi)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐最好的公司進(jìn)行標(biāo)桿比較和超越，成功地獲取了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。據(jù)美國(guó)1997年的一項(xiàng)研究表明，1996年世界500強(qiáng)中有近90％的組織在日常管理活動(dòng)中應(yīng)用了標(biāo)桿管理。其中包括AT&T;，Kodak，F(xiàn)ord，IBM，Xerox等。

一、標(biāo)桿管理的相關(guān)理論

美國(guó)生產(chǎn)力與質(zhì)量中心(APQC)對(duì)標(biāo)桿管理的實(shí)踐進(jìn)行了系統(tǒng)化和規(guī)范化，在此基礎(chǔ)上于1992年2月專門成立了“國(guó)際標(biāo)桿管理交流中心”。目前，該中心已成為世界推進(jìn)標(biāo)桿管理的重要的專家?guī)旌椭R(shí)信息共享平臺(tái)。

在美國(guó)生產(chǎn)力與質(zhì)量中心看來(lái)。標(biāo)桿管理是一個(gè)系統(tǒng)的、持續(xù)性的評(píng)估過(guò)程，通過(guò)不斷地將組織流程與世界上居于領(lǐng)先地位的組織相比較。以獲得幫助組織改善組織績(jī)效的信息。具體來(lái)說(shuō)，標(biāo)桿管理是企業(yè)、部門或個(gè)人將自己的產(chǎn)品、服務(wù)、生產(chǎn)流程、管理模式與同行業(yè)內(nèi)或行業(yè)外的領(lǐng)袖型企業(yè)作比較，借鑒學(xué)習(xí)他人的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，改善自身不足，從而提高競(jìng)爭(zhēng)力，追趕或超越標(biāo)桿企業(yè)的一種良性循環(huán)的管理方法。

《韋氏大學(xué)辭典》(第9版)將標(biāo)桿界定為“一個(gè)可以以此制定測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)的參照點(diǎn)”。以及“擔(dān)當(dāng)某種他人可以據(jù)此進(jìn)行測(cè)量和評(píng)判的標(biāo)準(zhǔn)的東西”。本文認(rèn)為，標(biāo)桿管理是一個(gè)模仿、改進(jìn)、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新的過(guò)程。其基本原理就是將自身的關(guān)鍵業(yè)績(jī)行為與最強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或那些在行業(yè)中領(lǐng)先的、最有名望的關(guān)鍵業(yè)績(jī)行為作為基準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)與比較，分析這些基準(zhǔn)企業(yè)的績(jī)效形成原因，在此基礎(chǔ)上建立企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)及績(jī)效改進(jìn)的最優(yōu)策略的程序與方法。

標(biāo)桿管理的本質(zhì)是一種面向?qū)嵺`、面向過(guò)程的管理方式，它的基本思想就是系統(tǒng)優(yōu)化、不斷完善和持續(xù)改進(jìn)。而且標(biāo)桿管理可以突破企業(yè)的職能分工界限和企業(yè)性質(zhì)與行業(yè)局限，它重視實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)具體的環(huán)節(jié)、界面和流程，因而更具有特色。

同時(shí)，標(biāo)桿管理也是一種漸進(jìn)的管理方法，其思想就是企業(yè)的業(yè)務(wù)、流程、環(huán)節(jié)都可以解剖、分解和細(xì)化。企業(yè)可以根據(jù)需要去尋找整體最佳實(shí)踐或者優(yōu)秀部分來(lái)進(jìn)行標(biāo)桿比較，或者先學(xué)習(xí)部分再學(xué)習(xí)整體，或者先從整體把握方向再?gòu)牟糠志唧w分步實(shí)施。

標(biāo)桿管理可以按照不同的分類標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行區(qū)分，按照標(biāo)桿的來(lái)源可以劃分為內(nèi)部標(biāo)桿管理和競(jìng)爭(zhēng)標(biāo)桿管理，按照標(biāo)桿的內(nèi)容可以劃分為職能標(biāo)桿管理和流程標(biāo)桿管理。只有正確全面地了解四種標(biāo)桿管理的定位和內(nèi)涵，企業(yè)在運(yùn)用標(biāo)桿管理的過(guò)程中才不會(huì)出現(xiàn)偏差。

二、標(biāo)桿管理的實(shí)施過(guò)程

標(biāo)桿管理的具體實(shí)施內(nèi)容要因行業(yè)與企業(yè)而異。因?yàn)椴煌袠I(yè)、不同企業(yè)有不同的衡量標(biāo)準(zhǔn)。我們要根據(jù)企業(yè)自身所處的行業(yè)發(fā)展前景。結(jié)合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，考慮成本、時(shí)間和收益，來(lái)確定企業(yè)標(biāo)桿管理計(jì)劃。企業(yè)堅(jiān)持系統(tǒng)優(yōu)化的思想。追求企業(yè)總體的最優(yōu)。根據(jù)獲益的可能性確定標(biāo)桿管理的內(nèi)容、環(huán)節(jié)和先后次序，逐層深化。另外，標(biāo)桿管理一定要注重實(shí)施的可操作性。

通常的標(biāo)桿管理實(shí)施步驟大致如下：

第一，確定學(xué)習(xí)的內(nèi)容、學(xué)習(xí)的對(duì)象和學(xué)習(xí)的目標(biāo)。企業(yè)實(shí)施標(biāo)桿管理，首先要確定學(xué)習(xí)的內(nèi)容(標(biāo)桿項(xiàng)目)和學(xué)習(xí)的對(duì)象(標(biāo)桿企業(yè))，并確定實(shí)施標(biāo)桿管理需要達(dá)到什么樣的目標(biāo)(標(biāo)桿目標(biāo))。標(biāo)桿項(xiàng)目的選擇會(huì)因標(biāo)桿類型的不同而不同，也會(huì)因企業(yè)優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)的不同而不同。分析最佳模式與尋找標(biāo)桿項(xiàng)目是一項(xiàng)比較煩瑣的工作，需要開發(fā)一套對(duì)標(biāo)桿研究策略。其中包括：首先。實(shí)地考查并搜集標(biāo)桿數(shù)據(jù)；其次，處理、加工標(biāo)桿數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析；最后，與企業(yè)自身同組數(shù)據(jù)進(jìn)行比較，進(jìn)一步確立企業(yè)自身應(yīng)該改進(jìn)的地方。必要時(shí)還需要借助外腦咨詢和外部專門數(shù)據(jù)庫(kù)。在大量搜集有關(guān)信息和有相關(guān)專家參與的基礎(chǔ)上，針對(duì)具體情況確定不同的比較目標(biāo)?？梢栽谄髽I(yè)內(nèi)部尋找績(jī)效好、效率高的部門作為比較目標(biāo)，也可以在行業(yè)內(nèi)尋找其它先進(jìn)企業(yè)作為比較目標(biāo)，甚至將不同行業(yè)的先進(jìn)企業(yè)作為比較目標(biāo)。另外在分析對(duì)比同行業(yè)中的企業(yè)時(shí)，我們不僅需要參考行業(yè)第一。而且還要參照一些與自身相近的企業(yè)來(lái)全面而準(zhǔn)確地確定威脅與機(jī)會(huì)、優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，從而才能夠制定出可操作的、可實(shí)現(xiàn)的分步實(shí)施目標(biāo)。

第二，制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的具體計(jì)劃與策略。這是實(shí)施標(biāo)桿管理的關(guān)鍵。一方面要?jiǎng)?chuàng)造一種環(huán)境。使企業(yè)中的人員能夠自覺和自愿地進(jìn)行學(xué)習(xí)和變革，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)；另一方面要?jiǎng)?chuàng)建一系列有效的計(jì)劃和行動(dòng)。通過(guò)實(shí)踐趕上并超過(guò)比較目標(biāo)。這是打造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵所在。因?yàn)闃?biāo)桿本身并不能解決企業(yè)存在的問(wèn)題，企業(yè)必須根據(jù)這些具體的計(jì)劃采取切實(shí)的行動(dòng)，實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)。

第三，比較與系統(tǒng)學(xué)習(xí)。將本企業(yè)指標(biāo)與標(biāo)桿指標(biāo)進(jìn)行全面比較找出差距，分析差距產(chǎn)生的原因，然后提出縮小差距的具體行動(dòng)計(jì)劃與方案。在實(shí)施計(jì)劃之前，企業(yè)應(yīng)當(dāng)培訓(xùn)全體員工，讓員工了解企業(yè)的優(yōu)勢(shì)和不足，并盡量讓員工參與具體行動(dòng)計(jì)劃的制定。只有這樣。才能最終保證計(jì)劃的切實(shí)實(shí)施。而且標(biāo)桿管理往往會(huì)涉及到業(yè)務(wù)流程再造，需要改變一些人慣有的行為方式，甚至涉及到個(gè)人的利益。因此，企業(yè)方面要解除思想上的阻力。另一方面也更重要的是創(chuàng)建一組最佳的實(shí)踐和實(shí)現(xiàn)方法。以趕上并超過(guò)標(biāo)桿對(duì)象。

第四。評(píng)估與提高。實(shí)施標(biāo)桿管理是一個(gè)長(zhǎng)期的漸進(jìn)過(guò)程。在每一輪學(xué)習(xí)完成時(shí)，都需要重新檢查和審視對(duì)標(biāo)桿研究的假設(shè)和標(biāo)桿管理的目標(biāo)。以不斷提升實(shí)施

效果。標(biāo)桿管理只有起點(diǎn)沒有終點(diǎn)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)在持續(xù)學(xué)習(xí)中不斷把握機(jī)遇與提升優(yōu)勢(shì)，避免危機(jī)并發(fā)揚(yáng)優(yōu)勢(shì)。

三、標(biāo)桿管理的六個(gè)關(guān)鍵要素

標(biāo)桿管理在國(guó)外已經(jīng)被運(yùn)用得非常成熟。在國(guó)內(nèi)，我國(guó)很多企業(yè)也相繼實(shí)施了標(biāo)桿管理，標(biāo)桿管理的應(yīng)用正逐步廣泛深入。應(yīng)該說(shuō)，引進(jìn)標(biāo)桿管理并在中國(guó)應(yīng)用成功決不是一件簡(jiǎn)單的事。我們需要考慮企業(yè)規(guī)模和經(jīng)營(yíng)狀況以及企業(yè)所處行業(yè)。因地制宜制定出一套切實(shí)可行的標(biāo)桿管理解決方案。在實(shí)施標(biāo)桿管理時(shí)。中國(guó)企業(yè)需要關(guān)注六個(gè)關(guān)鍵要素：

(一)信息管理是基礎(chǔ)

信息管理在標(biāo)桿管理中肩負(fù)著基礎(chǔ)性的作用。首先，企業(yè)信息的科學(xué)管理、系統(tǒng)管理有助于及時(shí)而準(zhǔn)確地獲得內(nèi)部的各種財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)以及運(yùn)作過(guò)程中反映效率和效益的數(shù)據(jù)。其次，標(biāo)桿企業(yè)的選擇需要依據(jù)所收集來(lái)的優(yōu)秀企業(yè)的詳細(xì)業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)和產(chǎn)生業(yè)績(jī)的過(guò)程信息。這樣才能找準(zhǔn)標(biāo)桿并進(jìn)行科學(xué)的對(duì)比分析。找到本質(zhì)問(wèn)題以及產(chǎn)生的原因，從而才能真正解決問(wèn)題。再次，科學(xué)的信息管理有助于企業(yè)將標(biāo)桿管理與市場(chǎng)分析相結(jié)合使用。隨著產(chǎn)品壽命周期的縮短。標(biāo)桿管理的一些缺陷就暴露出來(lái)，其中最大的缺陷就是缺乏市場(chǎng)預(yù)測(cè)能力。而解決這一問(wèn)題的根本在于，企業(yè)必須把握各種全面的市場(chǎng)信息，審時(shí)度勢(shì)，把握客戶的未來(lái)需求。

(二)模仿與創(chuàng)新并舉

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，實(shí)施標(biāo)桿管理的企業(yè)日趨增多，但同時(shí)暴露出一系列問(wèn)題。有些企業(yè)沒有分析清楚企業(yè)或者系統(tǒng)需要優(yōu)化的關(guān)鍵點(diǎn)，有的企業(yè)提出的方案不具有可操作性，甚至有些不切實(shí)際等等。這些企業(yè)當(dāng)中有很大一部分忘記了標(biāo)桿管理方法的根本點(diǎn)：模仿與創(chuàng)新并舉的循環(huán)往復(fù)過(guò)程。松下幸之助說(shuō)：“只有努力創(chuàng)新的商店或制造公司，才會(huì)有前途。墨守成規(guī)或一味模仿他人，到最后一定失敗?！逼胬斫鈽?biāo)桿管理而情于創(chuàng)新，不但與標(biāo)桿管理的初衷背道而馳。而且不會(huì)從根本上提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。模仿是企業(yè)獲得短期生存條件的最根本有效的手段，而創(chuàng)新才是企業(yè)獲得長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)最根本的途徑。

(三)員工是最終實(shí)踐者

標(biāo)桿管理的最終實(shí)踐者是一線員工，因此企業(yè)必須要讓一線員工認(rèn)識(shí)到實(shí)施標(biāo)桿管理的重要性和必要性。企業(yè)應(yīng)當(dāng)讓員工認(rèn)識(shí)到企業(yè)目前所處的狀況，認(rèn)識(shí)到外界競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中的機(jī)會(huì)與威脅。認(rèn)識(shí)到持續(xù)學(xué)習(xí)最佳實(shí)踐的重要性，認(rèn)識(shí)到不實(shí)施標(biāo)桿管理未來(lái)將會(huì)發(fā)生什么等一系列問(wèn)題。

(四)實(shí)施偏差

標(biāo)桿管理在實(shí)施中，容易陷入以下幾個(gè)誤區(qū)，這對(duì)于達(dá)成標(biāo)桿管理的目的是十分不利的，企業(yè)實(shí)施標(biāo)桿管理，需要避免以下幾個(gè)陷阱。

第一。容易將注意力集中于數(shù)據(jù)方面。標(biāo)桿管理的真正價(jià)值應(yīng)該是弄明白產(chǎn)生優(yōu)秀績(jī)效的過(guò)程，并在本企業(yè)實(shí)施。而不應(yīng)該只注重某幾個(gè)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)本身。

第二，不明白數(shù)據(jù)的真正來(lái)源。標(biāo)桿管理者往往注重績(jī)效數(shù)據(jù)。但對(duì)數(shù)據(jù)的來(lái)源不重視。這很容易產(chǎn)生比較錯(cuò)誤。從而難以進(jìn)行對(duì)口比較。

第三，偏離顧客和員工。為了很快實(shí)現(xiàn)標(biāo)桿管理目標(biāo)，開展標(biāo)桿活動(dòng)的企業(yè)有時(shí)會(huì)采取快收慢付等手段來(lái)達(dá)到利己的收集數(shù)字的目標(biāo)，這反過(guò)來(lái)會(huì)影響與顧客、供應(yīng)商及員工的關(guān)系。

第四。來(lái)自員工的抵觸情緒。意識(shí)到執(zhí)行的障礙有助于標(biāo)桿管理者開展工作。障礙之一來(lái)自于員工。有些員工往往不愿與新政策合作。最佳實(shí)踐不能強(qiáng)加，要讓員工意識(shí)到或看到將來(lái)會(huì)發(fā)生什么。

第五，執(zhí)行不當(dāng)。標(biāo)桿管理最終的執(zhí)行者是員工。因此員工從一開始就應(yīng)該明白這一過(guò)程，而不是等到要執(zhí)行時(shí)才想到員工。

第六，意識(shí)和觀念問(wèn)題。標(biāo)桿管理是一種持續(xù)過(guò)程，而不是一次性工程。有些企業(yè)會(huì)以為別人的東西不一定是好的；有些企業(yè)怕通過(guò)標(biāo)桿管理暴露自己的弱點(diǎn)。標(biāo)桿管理是企業(yè)的長(zhǎng)效管理，應(yīng)該變?yōu)槠髽I(yè)的日?；顒?dòng)。

(五)費(fèi)用問(wèn)題

標(biāo)桿管理無(wú)疑需要一定的經(jīng)費(fèi)。包括差旅費(fèi)和其他間接費(fèi)用，如研討費(fèi)、咨詢費(fèi)等。降低費(fèi)用的一個(gè)辦法是在尋求和考察標(biāo)桿企業(yè)之前作好充分的準(zhǔn)備。1997年的一項(xiàng)研究表明，在1992年，一項(xiàng)標(biāo)桿管理活動(dòng)的平均費(fèi)用是5萬(wàn)美元，1996年降到5000美元。這說(shuō)明。合理籌劃可以大大降低標(biāo)桿管理活動(dòng)的成本。

(六)成功的標(biāo)桿管理對(duì)企業(yè)的基本要求

標(biāo)桿管理需要企業(yè)內(nèi)部各方面的參與協(xié)作，管理者應(yīng)該有充分的信心達(dá)到標(biāo)桿目標(biāo)。充分的計(jì)劃、培訓(xùn)和部門之間的廣泛交流是標(biāo)桿管理有效執(zhí)行的重要方面。另外標(biāo)桿管理是一門應(yīng)用學(xué)科，通過(guò)書本和課堂難以掌握，必須要實(shí)踐。要實(shí)踐失誤就不可避免。但是一些無(wú)謂失誤應(yīng)該盡量避免。

四、中外企業(yè)標(biāo)桿管理的成功實(shí)踐

1992年，美孚石油還只是一個(gè)每年有670億美元收入的公司，但年初的一個(gè)調(diào)查讓公司決定對(duì)公司的服務(wù)進(jìn)行變革。當(dāng)時(shí)美孚公司詢問(wèn)了服務(wù)站的4000位顧客什么對(duì)他們是重要的。結(jié)果得到了一個(gè)令人震驚的數(shù)據(jù)：僅有20％的被調(diào)查者認(rèn)為價(jià)格是最重要的。其余的80％想要三件同樣的東西：能提供幫助的友好員工、快捷的服務(wù)和對(duì)他們的消費(fèi)忠誠(chéng)予以認(rèn)可。

根據(jù)這一發(fā)現(xiàn)。美孚開始考慮如何改造它遍布全美的8000個(gè)加油站，討論的結(jié)果是實(shí)施標(biāo)桿管理。公司由不同部門人員組建了3個(gè)團(tuán)隊(duì)，分別以速度(經(jīng)營(yíng))、微笑(客戶服務(wù))、安撫(顧客忠誠(chéng)度)命名。以通過(guò)對(duì)最佳實(shí)踐進(jìn)行研究作為公司的標(biāo)桿，努力使客戶體會(huì)到加油也是愉快的體驗(yàn)。

速度小組找到了Penske，它在Indy500比賽中以快捷方便的加油站服務(wù)而聞名。速度小組仔細(xì)觀察了Penske如何為通過(guò)快速通道的賽車加油：這個(gè)團(tuán)隊(duì)身著統(tǒng)一的制服，分工細(xì)致，配合默契。速度小組還了解到，Penske的成功部分歸于電子頭套耳機(jī)的使用，它使每個(gè)小組成員能及時(shí)地與同事聯(lián)系。

微笑小組考察了麗嘉－卡爾頓賓館的各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，以找出該飯店是如何獲得不尋常的顧客滿意度的。結(jié)果發(fā)現(xiàn)卡爾頓的員工都深深地銘記：自己的使命就是照顧客人，使客人舒適。

微笑小組認(rèn)為。美孚同樣可以通過(guò)各種培訓(xùn)。建立員工導(dǎo)向的價(jià)值觀。來(lái)實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。

安撫小組到“家居倉(cāng)儲(chǔ)”去查明該店為何有如此多的回頭客。在這里他們了解到：公司中最重要的人是直接與客戶打交道的人。沒有致力于工作的員工，就不可能得到終身客戶。這意味著企業(yè)要把時(shí)間和精力投入到如何招聘和訓(xùn)練員工上。而在美孚公司，那些銷售公司產(chǎn)品。與客戶打交道的一線員工傳統(tǒng)上被認(rèn)為是公司里最無(wú)足輕重的人。

安撫小組的調(diào)查改變了公司的觀念，使領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為自己的角色就是支持一線員工，讓他們把出色的服務(wù)和微笑傳遞給客戶，傳遞到公司以外。

美孚提煉了他們的研究結(jié)果。并形成了新的加油站概念一“友好服務(wù)”。美孚在弗羅里達(dá)的80個(gè)服務(wù)站開展了這一試驗(yàn)?！坝押梅?wù)”與其傳統(tǒng)的服務(wù)模式大不相同。希望得到全方位服務(wù)的顧客，一到加油站，迎接他

的是服務(wù)員真誠(chéng)的微笑與問(wèn)候。所有服務(wù)員都穿著整潔的制服，打著領(lǐng)帶，配有電子頭套耳機(jī)，以便能及時(shí)地將顧客的需求傳遞到便利店的出納那里。希望得到快速服務(wù)的顧客可以開進(jìn)站外的特設(shè)通道中，只須要幾分鐘，就可以完成洗車和收費(fèi)的全部流程。

美孚公司由總部人員和一線人員組成了SWAT實(shí)施團(tuán)隊(duì)，花了9個(gè)月的時(shí)間構(gòu)建和測(cè)試維持友好服務(wù)的系統(tǒng)?！坝押梅?wù)”的初期回報(bào)是令人振奮的，加油站的平均年收入增長(zhǎng)了10％。1997年。“友好服務(wù)”擴(kuò)展到公司所有的8000個(gè)服務(wù)站。2000年，?？松梨诠救赇N售額為2320億美元，位居全球500強(qiáng)第一位。人均產(chǎn)值為193萬(wàn)美元，約為中國(guó)石化的50倍。在美孚公司業(yè)績(jī)大幅增長(zhǎng)的背后，標(biāo)桿管理的貢獻(xiàn)功不可沒。

2001年，中國(guó)海洋石油總公司在中國(guó)大型國(guó)企中第一個(gè)開始實(shí)行標(biāo)桿管理。中海油的分析人員把與競(jìng)爭(zhēng)力有關(guān)的指標(biāo)分成六個(gè)大項(xiàng)十八個(gè)小項(xiàng)，其具體內(nèi)容包括公司規(guī)模、持續(xù)盈利能力、發(fā)展能力、經(jīng)營(yíng)管理水平、國(guó)際化程度、抗風(fēng)險(xiǎn)能力等。在學(xué)習(xí)對(duì)象上，中海油選擇了世界石油公司排名中第14名的挪威國(guó)家石油公司。

中海油要求每個(gè)員工都要與挪威石油公司的同行進(jìn)行對(duì)號(hào)入座的比較。通過(guò)全面的比較，中海油發(fā)現(xiàn)了自身巨大的差距：挪威國(guó)家石油公司與中海油的資產(chǎn)規(guī)模之比是4:1，年產(chǎn)量之比也是4:1，營(yíng)業(yè)收入之比是7:1，國(guó)際化程度之比是11:1，研究費(fèi)用占總收入比重之比是3.5:1。

根據(jù)比較結(jié)果，中海油制定了具體的績(jī)效改進(jìn)方案。以科技投入為例，面對(duì)自身與挪威石油的明顯差距。中海油2002年的科技投入相比2001年提高了四倍。

在公司總經(jīng)理傅成玉看來(lái)，標(biāo)桿管理使得中海油“從領(lǐng)導(dǎo)層到員工觀念上會(huì)有一個(gè)大的轉(zhuǎn)變?！蓖ㄟ^(guò)與一個(gè)大的國(guó)際石油公司整體對(duì)比。中海油發(fā)現(xiàn)了差距。進(jìn)行了理念上、制度上和管理上的創(chuàng)新，制定實(shí)施了具體的績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃。

標(biāo)桿管理讓中海油得到了長(zhǎng)足的發(fā)展，在中央企業(yè)2006年的排序中，中海油總資產(chǎn)排第11位，銷售額排第14位。利潤(rùn)總額排第4位，成本費(fèi)用利潤(rùn)率排第2位。

標(biāo)桿管理是一種有目的、有目標(biāo)的學(xué)習(xí)過(guò)程。通過(guò)學(xué)習(xí)企業(yè)重新思考和設(shè)計(jì)經(jīng)營(yíng)模式，借鑒先進(jìn)的模式和理念。再進(jìn)行本土化改造，創(chuàng)造出適合自己的全新最佳經(jīng)營(yíng)模式，這實(shí)際上就是一個(gè)模仿和創(chuàng)新的過(guò)程。通過(guò)標(biāo)桿管理。企業(yè)能夠明確產(chǎn)品、服務(wù)或流程方面的最高標(biāo)準(zhǔn)。然后作必要的改進(jìn)來(lái)達(dá)到這些標(biāo)準(zhǔn)。如今標(biāo)桿管理已被越來(lái)越多的中國(guó)企業(yè)所接受，并在戰(zhàn)略制定、庫(kù)存控制、質(zhì)量管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、成本控制、人力資源管理和新產(chǎn)品開發(fā)等方面得到了越來(lái)越廣泛的應(yīng)用。

責(zé)任編輯李萍