保定市電力客戶服務(wù)中心服務(wù)效果綜合評價研究

張詩佳

【摘要】本文從客戶關(guān)系管理理論入手,提出了電力客戶關(guān)系管理的概念,進而立足于保定市電力客戶服務(wù)中心的基本狀況,經(jīng)過實地調(diào)研,結(jié)合客戶服務(wù)中心存在的不足,針對過去對員工服務(wù)效果評價的片面性,首次建立了一套全面、科學(xué)的指標體系。

【關(guān)鍵詞】客戶關(guān)系管理 電力客戶服務(wù)中心 服務(wù)效果 層次分析法

一、背景

隨著電力體制改革的深入,電力系統(tǒng)的社會角色已經(jīng)發(fā)生變化,電力企業(yè)必將從生產(chǎn)為中心轉(zhuǎn)向以客戶服務(wù)、擴展電力市場為中心,以技術(shù)密集和知識密集服務(wù)形成企業(yè)核心競爭力,完成從“壟斷”向“服務(wù)”的轉(zhuǎn)變。于是,電力客戶服務(wù)中心應(yīng)運而生了。2002年以來,全國普遍建立了地級市(及以上)電力客戶服務(wù)中心,這雖是個可喜的開端,但建設(shè)的重點僅僅是放在了低層面上的硬件建設(shè)和技術(shù)建設(shè),例如:呼叫功能、技術(shù)維修、通信功能、收費功能、業(yè)擴報裝功能等,而“服務(wù)”這一軟件建設(shè)作為客戶服務(wù)中心的重中之重,作為直接影響企業(yè)經(jīng)濟效益和社會形象的關(guān)鍵籌碼,卻顯得比較薄弱。因此,本文將結(jié)合供電企業(yè)的實際情況,利用全新的指標體系對客戶服務(wù)中心內(nèi)部員工的服務(wù)效果進行綜合評價研究,進而得出客觀、可信的結(jié)論,為日后改進服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)水平提供依據(jù),因此,對電力客戶服務(wù)中心服務(wù)效果的綜合評價研究具有重大的實際意義。

二、客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理(CRM)是現(xiàn)代信息技術(shù)、經(jīng)營理念和管理思想的結(jié)合體,它以信息技術(shù)為手段,通過對以“客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程的重新組合和設(shè)計,形成一個自動化的解決方案,以提高客戶的忠誠度,最終實現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效益。

電力客戶關(guān)系管理是電力企業(yè)在堅持“以客戶為中心”的經(jīng)營理念的前提下,借助市場營銷的科學(xué)管理思想和相應(yīng)的信息技術(shù)、數(shù)據(jù)分析技術(shù),以充分的把握電力客戶的行為,并在此基礎(chǔ)上針對不同的細分電力客戶制定相應(yīng)的營銷和服務(wù)策略,從而在滿足電力客戶需求的前提下,使電力企業(yè)客戶資源的價值實現(xiàn)最大化。

三、保定電力客戶服務(wù)中心的基本服務(wù)狀況及存在的問題

保定供電公司用電服務(wù)中心成立于1997年,負責(zé)保定市及22個縣的新裝、增容、變更用電、市區(qū)一戶一表業(yè)務(wù)和電費收取工作。服務(wù)中心始終遵循“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、一流”的服務(wù)宗旨,服務(wù)于電力客戶,服務(wù)于社會發(fā)展,樹立了供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象,為優(yōu)化和改善保定市的投資環(huán)境,建設(shè)和諧、文明、現(xiàn)代的城市做出了貢獻。

保定市電力客戶服務(wù)中心自成立以來,雖然有效地開展了一系列工作,從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)方式等工作上有了一些完善和提高,但仍存在以下問題:①服務(wù)人員素質(zhì)較低;②服務(wù)運行機制還不健全,管理不規(guī)范;③服務(wù)缺乏特色;④缺少對員工服務(wù)效果的綜合評價管理方法;⑤優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宣傳力度不夠;⑥硬件建設(shè)還有待完善。

四、利用層次分析法(AHP)綜合評價保定市電力客戶服務(wù)中心的服務(wù)效果

綜合評價是對各評價指標的信息綜合,評價結(jié)果是否客觀、準確,首先依賴于被綜合的對象——各評價指標的信息是否準確、全面和有代表性,評價指標的選取和評價指標體系的設(shè)計是否合適,直接影響到綜合評價的結(jié)論,因此,必須遵循導(dǎo)向性、層次性、系統(tǒng)整體性、相對獨立性、綜合指標優(yōu)先、可比性等十個原則。AHP就是根據(jù)問題的性質(zhì)和達到的總目標,將復(fù)雜問題分解成按支配關(guān)系分組而形成的有序遞階層次結(jié)構(gòu)中的不同因素,由人們通過兩兩比較的方式確定層次結(jié)構(gòu)中各因素的相對重要性,然后綜合比較判斷的結(jié)果以確定各個因素相對重要性的總順序,進而選擇合適的方案。它計算的一般過程包括建立遞階層次結(jié)構(gòu)、構(gòu)造判斷矩陣、判斷一致性、層次單排序和層次總排序以及選擇方案等步驟。

結(jié)合電力客戶服務(wù)中心的自身特點和實際情況,同時運用“指標優(yōu)化”的各種方法,我們最終選取了十四項指標,以下是指標體系構(gòu)建圖:

這一指標體系不僅可以用來衡量服務(wù)人員的服務(wù)效果,同時,它還可以作為電力客戶服務(wù)中心考核制度、獎勵制度的依據(jù),使員工認清自身的缺點以及與別人的差距,苦練內(nèi)功,以嶄新的姿態(tài)微笑面對每一位客戶,真正做到優(yōu)質(zhì)服務(wù),為供電企業(yè)的發(fā)展做出貢獻。

五、結(jié)論

對于供電企業(yè)客戶服務(wù)中心服務(wù)效果評價的問題,本文只是做了初步的探討和研究,概括起來有以下幾個創(chuàng)新點:①首次將電力客戶服務(wù)中心與服務(wù)效果相結(jié)合,構(gòu)建了具有可操作性的保定市電力客戶服務(wù)中心服務(wù)效果綜合評價指標體系;②提出了用層次分析法對指標體系進行綜合評價;③結(jié)合保定供電公司的實際,進行了針對性的研究,具有很強的實用性。

由于研究水平有限,本文還存在許多不足之處,在今后的研究中還需要在系統(tǒng)功能的豐富方面做進一步的工作,以使評價系統(tǒng)更加完善,更具有實用性。

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