ＩＳＯ９０００質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系認(rèn)證與人力資源管理

唐　石

［摘要］ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系因其在質(zhì)量管理理論方面的先進(jìn)性、面向?qū)ο蟮膹V泛適用性、標(biāo)準(zhǔn)體系的嚴(yán)謹(jǐn)性和認(rèn)證審核的公正性，迅速地在全世界范圍內(nèi)得到推廣，但是，人們很快發(fā)現(xiàn)許多企業(yè)實施的質(zhì)量管理體系認(rèn)證活動取得的實際收益遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于預(yù)期收益。本文探討了人力資源管理和質(zhì)量管理的相互作用關(guān)系，分析了當(dāng)前人力資源管理工作對ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證的不利影響，進(jìn)而對如何加強(qiáng)人力資源管理，提高ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證有效性給出了建議。

［關(guān)鍵詞］人力資源管理；質(zhì)量管理；認(rèn)證

［中圖分類號］Ｆ205［文獻(xiàn)標(biāo)識碼］Ａ［文章編號］1672－2426（2009）01－0047－02

質(zhì)量是企業(yè)生存之根本，是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營戰(zhàn)略的重要內(nèi)容。ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系自1987年問世以來，便成為全世界企業(yè)界的一股熱潮。［1］但在實施這一體系的過程中，許多企業(yè)都出現(xiàn)了這樣或那樣的問題，造成這種質(zhì)量認(rèn)證活動低效的原因有很多，但人的工作質(zhì)量無保證以及人力資源管理力度不夠無疑是其中最為重要的原因。那么，質(zhì)量管理與人力資源管理之間是一種什么樣的關(guān)系？人力資源管理又在ISO9000質(zhì)量管理中起什么樣的作用呢？

一、質(zhì)量管理與人力資源管理

1．質(zhì)量管理在企業(yè)管理中地位與作用的發(fā)展變化。隨著質(zhì)量管理學(xué)的發(fā)展，人們對質(zhì)量管理認(rèn)識的加深，質(zhì)量管理在企業(yè)管理中的地位與作用也是在不斷地發(fā)生變化。質(zhì)量管理的發(fā)展經(jīng)歷了由包含在生產(chǎn)管理中的部分管理職能→獨立的管理職能→以質(zhì)量管理為中心，其他管理職能為輔的主觀質(zhì)量管理階段→以顧客為中心、質(zhì)量為獨立管理職能的客觀質(zhì)量管理階段→以顧客為中心進(jìn)行質(zhì)量管理，其他各項管理工作緊緊圍繞質(zhì)量管理的戰(zhàn)略質(zhì)量管理階段這樣一個過程。在這一變化過程中，質(zhì)量管理在企業(yè)管理中的地位和作用可以說是越來越重要，對質(zhì)量管理的認(rèn)識越來越深刻。

2．人力資源管理在質(zhì)量管理中的作用。在現(xiàn)代管理中，人力資源管理已越來越受到關(guān)注和重視。它不是傳統(tǒng)意義上的人事管理，而是在廣泛吸收了經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、社會學(xué)、現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)研究成果的基礎(chǔ)上，形成的一門新型管理理論和科學(xué)，已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)管理包括質(zhì)量管理在內(nèi)的一個重要的分支理論。人力資源管理始終都是作為一個獨立管理職能出現(xiàn)的，這實際上不足以反映人力資源管理對于質(zhì)量管理和企業(yè)管理的重要性。實際上，人力資源管理與生產(chǎn)管理和財務(wù)管理等管理職能之間并不是簡單的平行關(guān)系，它對生產(chǎn)管理、財務(wù)管理、質(zhì)量管理乃至整個企業(yè)管理既起著至關(guān)重要的基礎(chǔ)保障作用，同時又具備有事關(guān)全局發(fā)展的戰(zhàn)略管理作用。

二、ISO9000在人力資源管理中的體現(xiàn)

ISO9000標(biāo)準(zhǔn)有八大原則，分別是以顧客為關(guān)注焦點、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進(jìn)、基于實施的決策方法、與供方互利的關(guān)系。［2］人力資源的管理在這些方面都有所體現(xiàn)：

1．以顧客為關(guān)注焦點持續(xù)改進(jìn)。任何組織的發(fā)展和經(jīng)營活動都有賴于顧客的支持和滿意，人力資源管理要及時作出相應(yīng)規(guī)劃和調(diào)整以獲取競爭優(yōu)勢。

2．領(lǐng)導(dǎo)作用。領(lǐng)導(dǎo)要賦予職責(zé)和權(quán)限，提供資源，激勵員工為實現(xiàn)目標(biāo)和持續(xù)改進(jìn)作出貢獻(xiàn)，創(chuàng)造一個能使全體員工充分參與的內(nèi)部良好環(huán)境，來確保質(zhì)量管理體系得以有效運行。

3．全員參與。員工是組織的根本、產(chǎn)品是員工勞動的結(jié)果，質(zhì)量管理體系需要全體員工充分參與。為了使員工更好地了解他們在組織中的作用及他們工作的重要性，明白為完成目標(biāo)自己需要做些什么，就應(yīng)該給予他們適當(dāng)?shù)臋C(jī)會，以提高其知識、能力和經(jīng)驗，讓他們對組織的成功負(fù)有使命感，渴望參與持續(xù)改進(jìn)并努力作出貢獻(xiàn)。

4．管理的系統(tǒng)方法。ISO9000作為一個管理的系統(tǒng)方法是以過程方法為基礎(chǔ)，針對所設(shè)置的目標(biāo)，識別、理解并管理一個由相互管理的過程所組成的體系有助于提高組織的有效性和效率。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)從管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)、測量分析和改進(jìn)四個方面規(guī)定了質(zhì)量管理體系的系統(tǒng)過程，每個方面都包含了若干要求，使得各個過程的相互關(guān)系明了，在操作上能保持協(xié)調(diào)一致以取得最優(yōu)結(jié)果。［3］

5．過程方法。以過程為基本單元是質(zhì)量管理的一種基本思路，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系是通過一系列的過程來實施的，策劃就是要通過識別過程，確定過程的輸入輸出以及將輸入轉(zhuǎn)為輸出所必需的各項活動包括界定各相關(guān)主體的職責(zé)和義務(wù)、所需的資源等，以實現(xiàn)過程的增值，獲得預(yù)期的結(jié)果。

6．基于事實的決策方法。作決策要有事實依據(jù)，以避免決策不當(dāng)和失誤。要確定所需的信息及來源、傳遞途徑和用途，以確保信息的真實；對數(shù)據(jù)要進(jìn)行分析而獲得有價值的信息；對信息流也需要加強(qiáng)管理，以便使用者能及時得到適用的信息。

7．明確供需雙方的互利關(guān)系。任何組織的活動都不是孤立的，一般都需要供方提供資源，形成良好的供應(yīng)鏈。組織在建立與供方的關(guān)系時，要考慮短、長期利益的平衡，營造一個清晰和公開的溝通渠道，與關(guān)鍵供方共享必要的信息和利益，確定聯(lián)合改進(jìn)活動，以達(dá)雙贏效果。如此，可以增強(qiáng)供需雙方創(chuàng)造價值的能力，推進(jìn)成本和資源進(jìn)一步優(yōu)化，能夠更靈活和快速一致地對變化的市場作出反應(yīng)。

三、人力資源管理與ISO9000質(zhì)量管理體系有機(jī)結(jié)合的舉措

從以上分析可以看出，人力資源管理對質(zhì)量管理起著非常重要的作用，企業(yè)要達(dá)到質(zhì)量管理目標(biāo)，必須按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求，從戰(zhàn)略角度出發(fā)，科學(xué)、合理地確定人力資源管理策略，提高人力資源管理工作在質(zhì)量管理過程中的參與程度，全方位整合人力資源管理系統(tǒng)與質(zhì)量管理體系。［4］具體來講，從人力資源管理部門的角度出發(fā)，有必要做好以下方面的工作：

1．加強(qiáng)人力資源戰(zhàn)略管理工作，符合質(zhì)量管理方針和目標(biāo)的要求。人力資源管理的戰(zhàn)略職能主要指研究經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢、跟蹤不斷變動的法律與規(guī)則、分析勞動力變化趨勢，考慮企業(yè)未來的發(fā)展需要和有關(guān)問題，制定人力資源規(guī)劃，盡可能擁有高素質(zhì)的員工，使企業(yè)得以保持競爭優(yōu)勢。人力資源管理戰(zhàn)略與質(zhì)量管理戰(zhàn)略是企業(yè)戰(zhàn)略管理的重要組成內(nèi)容，因此，有必要在戰(zhàn)略管理層次上保持二者之間的高度一致，否則，戰(zhàn)略上的偏差會導(dǎo)致具體工作上更大的偏差。企業(yè)人力資源管理部門在制定規(guī)劃時注意下列幾個方面：一是在評估組織的人力資源現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢時，要對目前企業(yè)人力資源狀況是否符合質(zhì)量管理目標(biāo)的要求作出客觀分析和評價，以決定是否對原有的規(guī)劃進(jìn)行改進(jìn)。二是在收集和分析人力資源供求信息資料，預(yù)測人力資源供求發(fā)展趨勢時，要考慮目前的趨勢對本企業(yè)質(zhì)量管理會產(chǎn)生怎樣的影響，以便決定是否提前儲備人才，確保企業(yè)質(zhì)量管理過程和目標(biāo)不會因為某方面人才短缺而受到負(fù)面影響。三是制定人力資源配置、發(fā)展和開發(fā)計劃時要把促進(jìn)質(zhì)量管理作為目標(biāo)之一，通過合理的人員配置和調(diào)整促進(jìn)企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)。

2．人員招聘與配置過程中要優(yōu)先確保質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)。產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量是企業(yè)生命力的源泉，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須確保能夠提供滿足顧客要求的高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，要達(dá)到這一目標(biāo)，企業(yè)人力資源管理部門就必須為企業(yè)引進(jìn)高素質(zhì)的研發(fā)人員、技術(shù)人員、生產(chǎn)管理人員和生產(chǎn)工人，這就要求人力資源部門在制定人才引進(jìn)策略時，一方面應(yīng)當(dāng)優(yōu)先考慮科研技術(shù)人員，特殊情況下應(yīng)當(dāng)采取特殊的政策和手段。同時，要嚴(yán)格考察，確保這些人員的素質(zhì)符合企業(yè)質(zhì)量管理的高標(biāo)準(zhǔn)要求。另一方面，企業(yè)每招聘生產(chǎn)管理人員和操作工人時，一定要按照質(zhì)量管理的目標(biāo)嚴(yán)把用人質(zhì)量關(guān)，寧缺毋濫。

3．要把質(zhì)量管理要求作為績效考核和激勵的重要方面。人力資源管理部門在對員工進(jìn)行績效考核時，要對照員工工作說明書的要求，對員工工作進(jìn)行評價，其考核評價涉及員工的工作表現(xiàn)和業(yè)績等考核指標(biāo)。在考核過程中為了促進(jìn)質(zhì)量管理，可以適當(dāng)提高質(zhì)量管理要求方面的考核指標(biāo)的權(quán)重，并將考核指標(biāo)與獎懲措施相掛鉤，以提高與質(zhì)量管理有關(guān)的獎懲額度，這樣就能提高員工對質(zhì)量管理的重視程度和積極性。

4．員工教育、培訓(xùn)要強(qiáng)化質(zhì)量管理思想。一方面，在新員工入職培訓(xùn)中就要強(qiáng)調(diào)企業(yè)的質(zhì)量管理思想，要使其了解企業(yè)質(zhì)量管理方面的制度、政策及相關(guān)的考核、獎懲、激勵措施，使新員工進(jìn)入企業(yè)之初就重視質(zhì)量管理，使其自覺地在這方面對自己提出嚴(yán)格的要求，主動融入企業(yè)質(zhì)量管理體系。另一方面，員工在企業(yè)工作的過程中，人力資源管理部門在組織內(nèi)部培訓(xùn)時要持續(xù)不斷地強(qiáng)化質(zhì)量目標(biāo)和理念，要多組織經(jīng)驗豐富的員工用實際的例子來進(jìn)行教育，這比單純理論說教和做思想工作效果要好得多。

5．員工在企業(yè)的發(fā)展過程中要考慮其在質(zhì)量管理方面的表現(xiàn)。員工在企業(yè)中的發(fā)展主要就是晉升、工作輪換或調(diào)動。企業(yè)可以將員工晉升輪換制度與質(zhì)量管理相結(jié)合。員工獲得晉升或在其工作調(diào)動以前，人力資源部門都要對候選人員在工作中的實際表現(xiàn)進(jìn)行全面考察，要對照工作說明書和崗位描述及績效考核成績等方面對其作出客觀真實的評價。在考察中要注重對其質(zhì)量管理方面的評價，主要應(yīng)重視以下幾方面：其一，工作中是否重視企業(yè)質(zhì)量管理要求。其二，是否按照工作描述中質(zhì)量管理方面的要求去做，并達(dá)到了標(biāo)準(zhǔn)。其三，績效考核中與質(zhì)量管理有關(guān)項目的得分情況。其四，其思想觀念上對于企業(yè)質(zhì)量管理理念的認(rèn)同程度。在候選人員其他方面的評價得分相差不大的情況下，要優(yōu)先提拔那些在質(zhì)量管理表現(xiàn)上評價得分較高者，將晉升與質(zhì)量管理掛鉤，激勵員工重視在質(zhì)量管理方面的表現(xiàn)。

6．企業(yè)文化建設(shè)要突出質(zhì)量管理理念。企業(yè)文化建設(shè)要為實現(xiàn)質(zhì)量管理目標(biāo)服務(wù)，可通過下列途徑來實現(xiàn)：一是可利用企業(yè)內(nèi)部交流和宣傳工具大力提倡重視質(zhì)量管理，例如：可在企業(yè)內(nèi)部ＢＢＳ上組織有關(guān)質(zhì)量管理的討論，并進(jìn)行正確的引導(dǎo)；有條件的企業(yè)可通過內(nèi)部電視臺、報紙、板報等媒介進(jìn)行宣傳。二是可將質(zhì)量管理目標(biāo)思想融入企業(yè)活動當(dāng)中，例如：可在內(nèi)部座談、教育培訓(xùn)、文化娛樂等集體活動中適當(dāng)加入質(zhì)量管理方面的內(nèi)容。在企業(yè)文化建設(shè)中要采用多種形式、利用多種工具進(jìn)行宣傳，最終要使質(zhì)量管理目標(biāo)和理念成為企業(yè)文化的重要方面。［5］

ISO9000標(biāo)準(zhǔn)帶給組織的絕不是框架式的、僵硬的結(jié)構(gòu)，而是管理模式的系統(tǒng)性、實質(zhì)性的改進(jìn)和提高，作為質(zhì)量體系重要一環(huán)的人力資源管理在系統(tǒng)建立和運行過程中會有許多具體的方法和手段，但應(yīng)注意，要把人力資源管理的重點放在那些能夠為組織帶來大量價值增值的領(lǐng)域，促進(jìn)質(zhì)量管理體系得以持續(xù)、有效地改進(jìn)，從而使人力資源管理成為推動組織達(dá)到目標(biāo)的關(guān)鍵力量。

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責(zé)任編輯鄒順橋