酒店基層員工激勵研究

摘要：本文研究了馬斯洛關(guān)于需要層次理論的心理學(xué)文獻以及維克托·弗魯姆的期望理論等具有典型意義的激勵相關(guān)理論，結(jié)合金石會議中心的具體情況，本文主要運用了文獻研究和訪談分析，真實的反應(yīng)了金石會議中心的員工激勵現(xiàn)狀，同時又對問題和原因進行分析和研究。

關(guān)鍵詞：員工激勵 基層員工 酒店管理

激勵作為人力資源管理的重要手段，一直被管理者們所重視。與其他直接的管理手段不同的是，激勵可以直接調(diào)動員工自身的力量，通過利用“需要-滿足”的過程來引導(dǎo)被管理者的行為。激勵調(diào)動人內(nèi)心的潛能和創(chuàng)造力，能讓人在“需要”的趨勢下主動去追求更高的目標(biāo)。在酒店行業(yè)，激勵對于員工管理和防止員工流失更起到了至關(guān)重要的作用，尤其是對于一線的基層員工。但是由于起步時間較短，基層員工文化程度較低等種種問題。我國酒店的基層員工激勵還存在著許多不足、例如激勵手段較單一，激勵方式不合理等，這些短板或多或少的在影響著我國酒店行業(yè)的發(fā)展。本文以金石國際會議中心為研究對象，在調(diào)查的基礎(chǔ)上詳細(xì)分析了該酒店基層員工激勵目前的現(xiàn)狀和問題所在，對問題進行了系統(tǒng)性的分析并提出了解決的方案。

一、金石國際會議中心基本情況

金石會議中心位于金石灘旅游度假區(qū)內(nèi)，作為大連本土的老牌酒店品牌享有一定的知名度。中心目前擁有員工400余人，建筑面積4.7萬平方米，擁有各類豪華客房及20棟別墅，可以提供大型的會議設(shè)施和康體娛樂設(shè)施。但由于地理位置距離市區(qū)較遠，又坐落在旅游景區(qū)內(nèi)，酒店營業(yè)淡旺季分明。

金石國際會議中心一線基層員工基本工資在1400元—4500元 之間，一線直接服務(wù)員月工資為1700元，實習(xí)生月工資1400元。隨著工作年份的增加每年增加200元人民幣，并沒有任何來自顧客的小費補貼。《大連市人力局2014年人力資源市場部分職業(yè)工資》指導(dǎo)價顯示， 大連市飯店服務(wù)人員平均年薪為23497元，折合月工資為1958元，比較來看該中心基層服務(wù)人員說工資福利偏低。

員工勞動保障方面，金石會議中心為所有正式員工簽訂了勞務(wù)合同，并為企業(yè)員工提供了員工宿舍與員工食堂以及便利店。酒店員工實行8小時工作制，雖存在加班的現(xiàn)象，但是基本都能在員工的個人意愿下進行倒休或輪休。同時，中心也有針對一線員工的婚假，產(chǎn)假和喪假，員工的休息時間是能夠得到保證的。由于酒店存在淡季歇業(yè)的情況（每年1月—3月），員工也在這段時間內(nèi)放假休息。由于員工宿舍和食堂的設(shè)備老化，食堂供應(yīng)的餐食品質(zhì)尚不能滿足員工的需要。

二、研究方法、結(jié)論和原因

（一）研究方法和結(jié)論

本研究采用了訪談式調(diào)查法，直接與金石國際會議中心一線員工進行訪談以取得最直接的資料。本次訪談對象共10 人，涉及酒店中餐部、西餐部、酒水部三個部門；崗位涉及一線服務(wù)人員、領(lǐng)班和部門經(jīng)理等。調(diào)查通過對話、記錄、問題反應(yīng)等方式，以量化目前金石國際會議中心員工激勵的現(xiàn)狀和存在的問題。

目前金石國際會議中心基本上能滿足員工工作的基本需要，但是并不能卓有成效的保障員工在酒店充分實現(xiàn)自己的價值。多數(shù)員工在中心工作的原因就是因為這里工作較為輕松，自然環(huán)境較好，以此地為落腳點以期找到更好的機會。大部分員工缺乏對工作的滿足感和忠誠感，更談不上工作能給他們帶來幸福感。換句話說，目前員工對于工作的認(rèn)識就只是工作而不是事業(yè)。由此可知，金石會議中心員工關(guān)系需要的滿足并不完善。

（二）原因

第一，員工交流存在一定障礙。一線員工的交流局限在部門內(nèi)的居多，這就導(dǎo)致了交流的范圍較窄，并且形成了為數(shù)眾多的“小團體”，領(lǐng)班只和領(lǐng)班交往，服務(wù)員只和服務(wù)員交流，廚師只和廚師聯(lián)系。組織缺乏對企業(yè)文化的建設(shè)，員工缺乏“被企業(yè)關(guān)心”的感受。雖然酒店在中秋、國慶等重大節(jié)日象征性的向企業(yè)一線員工發(fā)放月餅或餐補等實物補貼，但是企業(yè)在這方面做的依然不如同類酒店。

第二，員工社交需要不能得到滿足。由于金石會議中心地理位置較偏僻，進出完全依靠公司班車，這導(dǎo)致了員工社交圈子較窄，結(jié)束工作之余除了員工宿舍無處可去，容易造成員工的社交心理障礙，這從側(cè)面反應(yīng)了酒店對員工福利關(guān)注不夠。

第三，中心對于企業(yè)員工的關(guān)注程度偏低。中心幾乎從不組織任何的業(yè)余活動，這難以讓員工產(chǎn)生集體的榮譽感和歸屬感，不能以作為金石會議中心的員工而自豪，集體的歸屬感亟待加強。

三、提升酒店基層員工激勵成效的對策

激勵是現(xiàn)代酒店管理中調(diào)動員工積極性和創(chuàng)造力的最常用也是最有效的方法。要想提高基層員工激勵的成效，需要從企業(yè)的多方面著手，如企業(yè)內(nèi)部制度、管理人員的觀念等都要進行改變。

（一）生存需要的激勵

對于酒店一線員工來說，薪酬激勵是最直接也是最有效的激勵手段。因此，科學(xué)的薪酬制度是可以最直接的刺激酒店員工和調(diào)動員工的工作熱情。根據(jù)維克托·弗魯姆的期望理論和亞當(dāng)斯的公平理論，一個科學(xué)的薪酬制度應(yīng)該具備三個必要條件：公平，吸引力，以及合理。根據(jù)公平理論公式，員工會將自己的投入報酬比例和身邊其他員工的投入報酬比例作比較，然后根據(jù)自己得出的結(jié)論有所行動。當(dāng)他們認(rèn)為自己所處在“不公平”的境地時，通常也會選擇改變投入量來實現(xiàn)平衡（努力或早退）。不同的是在這樣的行為后如果還是不能達到公平，員工則會主動尋找所在的組織尋求公平，比如向領(lǐng)導(dǎo)提出加薪。當(dāng)所有方法都不能達到公平時，員工就會離職。因此，在建設(shè)報酬制度時要充分考慮到客觀公正的因素。

（二）保障需要激勵

在保障制度上，作為用人單位應(yīng)該明確一線員工的工作制度和責(zé)任，確保工作時間和休息時間的穩(wěn)定，保證員工的人格得到充分的尊重。要與雇員簽訂正規(guī)的勞動合同，明確員工在醫(yī)療，住房，保險，養(yǎng)老方面的權(quán)利和應(yīng)該履行的義務(wù)。要強化集體認(rèn)同感，消除“中轉(zhuǎn)站”的思想，鼓勵員工長期為酒店服務(wù)。酒店應(yīng)該重視環(huán)境設(shè)施建設(shè)，保證員工食宿的健康、安全。員工工作環(huán)境的好壞直接影響到員工的流動性和忠誠度。同時盡可能的豐富員工的生活，建設(shè)一些能夠讓員工日常接觸到的文體設(shè)施，如乒乓球或臺球室，健身房等。

（三）關(guān)系需要的激勵

在滿足員工被尊重和交流需要的時候，企業(yè)文化就成了滿足這項激勵需要的根本條件。企業(yè)的文化決定了員工尊重的需要，如著名的富士康公司就是因為沒有妥善處理好員工關(guān)系需要才導(dǎo)致了一系列悲劇的出現(xiàn)。而某種意義上來講，酒店員工的工作性質(zhì)與富士康企業(yè)的員工相同。改善的方式是要建立以人為本的企業(yè)文化環(huán)境。企業(yè)文化是指一個組織特有的價值觀、信念和辦事風(fēng)格等組成的能夠代表這個企業(yè)的標(biāo)志。企業(yè)文化作為一種管理方法已經(jīng)普遍運用在當(dāng)代酒店管理上，并且在不同程度的激勵著企業(yè)員工并作為其行為準(zhǔn)則。

（四）發(fā)展需要的激勵

員工發(fā)展需要的激勵是指為員工創(chuàng)造更多的機會以讓員工變得比過去的自己更好。應(yīng)用到企業(yè)管理層面來說，員工發(fā)展激勵就是指公司提供機會，給予員工培訓(xùn)，升職，加薪，允許員工不斷提高自己的能力，從而讓他們能夠勝任更有意義、創(chuàng)造價值更多機會的工作。

企業(yè)基層員工激勵是每個企業(yè)必須要重視到問題，因為企業(yè)員工的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到顧客對于酒店的印象和體驗，尤其是基層服務(wù)人員。目前許多酒店需要做的工作，主要：一是企業(yè)文化建設(shè)缺失，企業(yè)員工缺少凝聚力。企業(yè)文化的缺失主要體現(xiàn)在兩個方面，員工凝聚力的不足和員工對于企業(yè)認(rèn)同感的缺失。正如前文所述，企業(yè)文化建設(shè)是滿足員工關(guān)系需要的重要手段，應(yīng)該得到重點改善；二是晉升機制有待加強，企業(yè)員工的晉升機制應(yīng)該加強，加快的人才的提拔，縮短“需要→激勵→需要”的循環(huán)過程，留住員工，減少人才流失；三是完善薪酬體系，盡快完善一線員工的薪酬體系，保障員工生存的基本需要，并重視公平。讓員工報酬公式穩(wěn)定在 報酬÷投入 ≥ 1上面 是員工保持旺盛的工作熱情；四是員工的生活環(huán)境有待改善，改善員工的生活環(huán)境，尤其是員工食堂的餐飲服務(wù)，更換老化的硬件設(shè)備，豐富員工的業(yè)余時間生活，滿足員工的基本生活需要將減少大量的員工流失；五是拓寬員工發(fā)展空間，重視員工的培訓(xùn)，提高基層員工團隊的文化素質(zhì)，培養(yǎng)屬于金石國際會議中心自己的酒店管理人才，建立定期崗位培訓(xùn)機制和外派交流學(xué)習(xí)機制，提高一線員工視野，增強員工服務(wù)水平和文化素質(zhì)。

本文的結(jié)論是在總結(jié)阿爾福德的ERG理論基礎(chǔ)上，結(jié)合馬斯洛的需要層次學(xué)說，亞當(dāng)斯的公平理論以及實地的訪談?wù){(diào)研得出的。在總結(jié)前人研究的基礎(chǔ)上，重點闡述了需要的滿足就是激勵的過程，并將企業(yè)文化和基層員工激勵緊密的連接在了一起。雖然只是針對一家酒店進行的研究，但是該結(jié)論具有一定的普遍性，對大多同類酒店都能夠適用，對酒店管理實踐具有一定的參考價值。

（安江薩里，1992年生，大連民族大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院）