AlAgent在銀行業(yè)的應(yīng)用探索與未來展望

在經(jīng)歷了電子化、網(wǎng)絡(luò)化、移動化浪潮之后，銀行面臨著客戶需求日益多元、運營成本高企，以及來自同業(yè)與跨界參與者激烈競爭等多重挑戰(zhàn)。在此背景下，一種新的技術(shù)范式一—人工智能智能體（AIAgent）正迅速崛起，成為引領(lǐng)銀行業(yè)變革的重要驅(qū)動力。

智能體時代的銀行金融新范式

AIAgent比廣為人知的天型語言模型（LLM）和機器人流程自動化（RPA）有著更為深遠的影響，其落地應(yīng)用也更具滲透力與擴張力。如果說LLM是提供認知理解與內(nèi)容生成能力的“大腦”，RPA是遵循預(yù)設(shè)規(guī)則執(zhí)行重復性任務(wù)的“手腳”，那么AIAgent則是將二者有機結(jié)合，并具備自主規(guī)劃、決策、記憶與工具調(diào)用能力的完整智慧實體。AIAgent能夠感知環(huán)境、進行決策并執(zhí)行動作，僅需一個目標，便能獨立思考、拆解任務(wù)并調(diào)用工具逐步完成，實現(xiàn)了從“副駕駛”到初級“主駕駛”的角色轉(zhuǎn)變。相較于LLM，AIAgent具備更加標準化、精細化、流程化和可執(zhí)行、可交付的優(yōu)勢，這也正是包括LLM在內(nèi)的各類人工智能相關(guān)技術(shù)在銀行業(yè)落地應(yīng)用所需的橋梁。相較于RPA，AIAgent具備自主能力，可為RPA提供指揮調(diào)度和決策引導，避免RPA的機械化。

對銀行業(yè)而言，AIAgent并非只是簡單的效率提升工具，而是能夠深度重構(gòu)經(jīng)營管理服務(wù)的顛覆性力量。它的核心價值在于驅(qū)動銀行實現(xiàn)從“自動化”到“自主化”的躍遷，深度挖掘銀行內(nèi)外部資源要素潛力，推動價值創(chuàng)造，為銀行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展開啟全新空間。

AIAgent全面賦能銀行業(yè)務(wù)，驅(qū)動價值重構(gòu)

AIAgent正在銀行的前、中、后臺引發(fā)一場深刻的業(yè)務(wù)模式革命，加速釋放客戶、人力、數(shù)據(jù)、信息系統(tǒng)、制度、流程等銀行核心要素資源的巨大潛力和價值。

重塑客戶服務(wù)范式，釋放客戶價值

在市場競爭中，提供卓越的客戶體驗是銀行的核心競爭力。AIAgent能夠全天候、多渠道地與客戶進行交互，提供高度差異化、個性化、快響應(yīng)、高適配的金融服務(wù)，全周期及時精準地滿足客戶的金融服務(wù)需求，助力客戶實現(xiàn)更高質(zhì)量的價值創(chuàng)造。如微眾銀行運用大模型AIAgent對客戶對話內(nèi)容進行小結(jié)，助力座席快速定位用戶問題，提升客戶服務(wù)效率和質(zhì)量。該行還升級AIAgent智能營銷解決方案，聯(lián)合廣告平臺、第三方數(shù)據(jù)源等進行聯(lián)邦學習建模，完成客戶定位和精準投放，這在嚴格遵循數(shù)據(jù)隱私前提下提升了營銷精準度。

驅(qū)動數(shù)據(jù)治理升級，釋放數(shù)據(jù)要素價值

傳統(tǒng)銀行面臨數(shù)據(jù)孤島、數(shù)據(jù)質(zhì)量不高、數(shù)據(jù)利用率低等挑戰(zhàn)。AIAgent憑借其強大的數(shù)據(jù)感知、整合與分析能力，正成為數(shù)據(jù)治理的關(guān)鍵技術(shù)，在銀行數(shù)據(jù)分類分級管理等方面發(fā)揮重要作用。它能夠自主識別、清洗、轉(zhuǎn)換和標準化異構(gòu)數(shù)據(jù)，構(gòu)建高質(zhì)量知識圖譜，實時監(jiān)控數(shù)據(jù)生命周期，確保數(shù)據(jù)的準確性、完整性和一致性。某頭部城商行與數(shù)勢科技合作，用AIAgent治理數(shù)據(jù)，建設(shè)智能指標平臺，實現(xiàn)統(tǒng)一的指標語義層和智能分析平臺，智能問數(shù)準確度達90% 以上，用戶意圖識別率超 98% ，復雜任務(wù)規(guī)劃準確率超95% ，顯著提升銀行數(shù)據(jù)治理，讓銀行沉淀的數(shù)據(jù)活起來、用起來。

聯(lián)通業(yè)務(wù)系統(tǒng)，釋放金融科技效能

銀行內(nèi)部業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)眾多且相互獨立，導致業(yè)務(wù)流程割裂、信息傳遞效率低下。AIAgent能夠作為“數(shù)字連接器”，無縫對接各類業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)（如核心銀行系統(tǒng)、信貸管理系統(tǒng)、風險管理系統(tǒng)、客服系統(tǒng)等），打破系統(tǒng)壁壘，實現(xiàn)互聯(lián)互通，讓已經(jīng)建成的業(yè)務(wù)系統(tǒng)不再“高不可攀”“互不通氣”，實現(xiàn)可用易用好用多用，釋放 1+1gt; 2的整體效能。如北京銀行用AIAgent增強AI平臺應(yīng)用層的聯(lián)通能力，快速對接智能投顧、運營、客服等業(yè)務(wù)場景和已有業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)，提供大模型應(yīng)用服務(wù)，促進系統(tǒng)之間的智能化交互協(xié)同，加速業(yè)務(wù)響應(yīng)與創(chuàng)新，使金融科技的整體賦能效果可見可感。

整合制度規(guī)范，釋放制度效能

銀行內(nèi)部外部制度規(guī)范龐大且復雜，容易出現(xiàn)制度沖突、不銜接、執(zhí)行偏差等問題。AIAgent通過深度學習和知識圖譜技術(shù)，對規(guī)章制度、操作手冊、法律法規(guī)進行整合，識別其中的矛盾點、空白點和模糊區(qū)域，并提出優(yōu)化建議，從而提高制度的系統(tǒng)性、耦合性和可執(zhí)行性。如工商銀行打造的AIAgent“工小審”，將銀行內(nèi)部關(guān)于信貸業(yè)務(wù)的各項制度規(guī)范進行整合，讓工作人員在審批過程中能快速準確地依據(jù)制度進行操作，這促進了信貸制度與其他相關(guān)業(yè)務(wù)制度的銜接，提高了制度執(zhí)行的準確性和效率，保障了信貸業(yè)務(wù)的合規(guī)開展。

優(yōu)化經(jīng)營管理流程，釋放流程效能

為監(jiān)督制衡、防控風險，傳統(tǒng)銀行的業(yè)務(wù)流程往往采用流水線作業(yè)，串行操作環(huán)節(jié)較多，存在冗長、低效的弊端AIAgent可對業(yè)務(wù)流程進行實時監(jiān)控、分析與優(yōu)化，識別制約瓶頸，自動化實施重復性任務(wù)，并基于制度規(guī)范的規(guī)定提出流程再造的方案。AIAgent能打通不同系統(tǒng)間的壁壘，實現(xiàn)復雜業(yè)務(wù)流程的端到端自動化，在對公開戶、跨境結(jié)算、監(jiān)管報送等環(huán)節(jié)尤為重要。如工商銀行引人AIAgent，省去網(wǎng)點辦理企業(yè)基本戶時需登錄人行系統(tǒng)手工備案的流程，大幅優(yōu)化了開戶流程并降低了操作風險。

提升人力素養(yǎng)，釋放人力資源價值

AIAgent將員工從煩瑣、重復性勞動中解放出來，使其專注于高價值、高創(chuàng)造性的工作。同時，還可作為智能導師，提供個性化、實時泛在的培訓，提升員工的專業(yè)素養(yǎng)。如傳統(tǒng)的銀行員工培訓成本高、周期長、與實操脫節(jié)，AIAgent陪練真實復現(xiàn)實際營銷場景中客戶人設(shè)（高冷、健談、所在的行業(yè)背景、教育水平、關(guān)注點等），與客戶經(jīng)理展開面對面的對練實戰(zhàn)，提升其營銷話術(shù)及技巧。再由AIAgent考官對整個實戰(zhàn)過程進行跟蹤把控和評價，反饋改進提升建議，形成實戰(zhàn)對練與實時反饋提高的完整閉環(huán)，天幅提升培訓效果。

AIAgent在銀行業(yè)落地面臨的挑戰(zhàn)與問題

AIAgent未來圖景令人振奮，但在銀行這一高度嚴謹且受強監(jiān)管的行業(yè)中，需在創(chuàng)新與防風險的持續(xù)博弈中找到平衡點。

數(shù)據(jù)孤島與質(zhì)量安全問題

AIAgent的“智能”源于高質(zhì)量、大規(guī)模、互聯(lián)互通的數(shù)據(jù)。然而，銀行內(nèi)部系統(tǒng)林立、部門壁壘高筑，導致數(shù)據(jù)分散在不同系統(tǒng)中形成“孤島”，數(shù)據(jù)標準不一、質(zhì)量參差不齊，制約了AIAgent訓練效果和應(yīng)用范圍。此外，銀行業(yè)務(wù)涉及客戶隱私數(shù)據(jù)，在訓練和使用AIAgent的過程中，確保這些數(shù)據(jù)在采集、傳輸、存儲和使用全環(huán)節(jié)的絕對安全，防止數(shù)據(jù)泄露或被濫用，是壓倒一切的首要關(guān)切。

與現(xiàn)有信息系統(tǒng)的深度融合問題

將AIAgent與銀行傳統(tǒng)、穩(wěn)定但通常較為陳舊的IT基礎(chǔ)設(shè)施（特別是核心銀行系統(tǒng)、條線業(yè)務(wù)系統(tǒng)等）進行無縫集成，尚處于探索階段，沒有現(xiàn)成的技術(shù)標準和規(guī)范指南，也沒有通行的技術(shù)方案。系統(tǒng)改造的復雜性、差異性、高昂的成本以及對業(yè)務(wù)連續(xù)性的潛在影響，都讓銀行在決策時慎之又慎。尤其是在涉及核心賬務(wù)、清算等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，任何兼容性問題或隱患都可能帶來嚴重后果。

決策“黑箱”與算法可解釋性、公平性問題

在信貸審批、反欺詐等高風險決策場景，AIAgent決策過程往往如同一個“黑箱”，難以向業(yè)務(wù)人員、客戶和監(jiān)管機構(gòu)提供清晰的解釋。這種不可解釋性不僅給風險追溯帶來困難，也成為滿足監(jiān)管要求的障礙。金融穩(wěn)定理事會已將黑箱決策風險列為金融機構(gòu)應(yīng)用AI的主要風險之一。此外，用于訓練AIAgent的歷史數(shù)據(jù)本身就包含了人類社會無意識的偏見，若不對數(shù)據(jù)進行仔細清洗和對模型進行公平性校正，AIAgent可能會學習并固化甚至放大這些偏見，從而在貸款審批、信用卡定價等方面對特定種族、性別或地區(qū)的客群產(chǎn)生系統(tǒng)性的歧視。

系統(tǒng)脆弱性與行為邊界及責任認定問題

具備高度自主決策和系統(tǒng)調(diào)用能力的AIAgent，如果被惡意攻擊者控制，其危害將遠超傳統(tǒng)病毒或網(wǎng)絡(luò)攻擊。如何設(shè)定其行為邊界、設(shè)計有效的容錯和熔斷機制，確保其在任何情況下都符合安全規(guī)范，是必須解決的難題。當AIAgent執(zhí)行了一筆錯誤交易引發(fā)損失，其法律責任應(yīng)如何界定？責任方是算法的開發(fā)者、提供商，還是部署該Agent的銀行？現(xiàn)有的法律框架對此尚無明確答案。

監(jiān)管的適應(yīng)性問題

金融監(jiān)管框架大多是為規(guī)范人類行為和傳統(tǒng)IT系統(tǒng)而設(shè)計的。面對能夠自主學習、進化并執(zhí)行任務(wù)的AIAgent，傳統(tǒng)的監(jiān)管手段和審計方法可能失效。如何建立一套既能鼓勵創(chuàng)新又能有效管控風險的“敏捷監(jiān)管”體系，是全球監(jiān)管機構(gòu)面臨的共同挑戰(zhàn)，這將要求監(jiān)管機構(gòu)在技術(shù)理解、風險評估和規(guī)則制定方面進行快速迭代。

加快構(gòu)建負責任的銀行AIAgent生態(tài)體系

銀行要成功駕馭AIAgent，不能僅僅著眼于單一技術(shù)的引進，而是要自上而下地構(gòu)建一個包含戰(zhàn)略、治理、技術(shù)倫理和人才培養(yǎng)在內(nèi)的、全面且負責任的智能生態(tài)系統(tǒng)。

加強頂層設(shè)計，確保治理先行

銀行需將AIAgent的應(yīng)用提升到全行級別的戰(zhàn)略高度，而非僅僅作為IT部門或個別業(yè)務(wù)條線的探索。這意味著需要成立一個由董事會、高級管理層領(lǐng)導的，跨業(yè)務(wù)、技術(shù)、風險、合規(guī)和法律部門的AI治理委員會。該委員會的核心職責是統(tǒng)籌全行的AI發(fā)展藍圖，進行統(tǒng)一的資源協(xié)調(diào)、風險評估和倫理審查，確保AIAgent的應(yīng)用與銀行的長期戰(zhàn)略目標和價值追求保持一致，并形成清晰的權(quán)責機制。

構(gòu)建“技術(shù) + 制度”雙重護欄，確保安全可控

為應(yīng)對AIAgent帶來的風險，銀行需要建立技術(shù)和制度相結(jié)合的雙重防御體系。在技術(shù)層面，積極推廣和應(yīng)用聯(lián)邦學習、差分隱私等隱私計算技術(shù)，實現(xiàn)“數(shù)據(jù)可用不可見”，在保護客戶隱私和數(shù)據(jù)安全的前提下進行模型訓練。同時，引入可解釋性AI工具，以增強復雜模型的透明度，探索打開決策“黑箱”。在制度層面，全面執(zhí)行《銀行業(yè)金融機構(gòu)數(shù)據(jù)治理指引》等規(guī)定，建立嚴格的數(shù)據(jù)分級分類管理制度。更關(guān)鍵的是，在高風險決策場景（如大額信貸審批、關(guān)鍵交易執(zhí)行）中，強制設(shè)置“人在回路”（Human-in一the-Loop）的審核環(huán)節(jié)，形成人機協(xié)同的決策閉環(huán)。

借鑒國際監(jiān)管框架，確保倫理合規(guī)

在全球范圍內(nèi)，監(jiān)管機構(gòu)已經(jīng)開始探索金融AI治理，國內(nèi)銀行可以借鑒參考其做法，加強向監(jiān)管機構(gòu)匯報，落實監(jiān)管導向，探索構(gòu)建銀行內(nèi)部合規(guī)與倫理體系。如中國人民銀行發(fā)布的《人工智能算法金融應(yīng)用評價規(guī)范》和《人工智能算法金融應(yīng)用信息披露指南》，對銀行業(yè)探索構(gòu)建AIAgent合規(guī)導引與倫理準則具有較強參考價值。新加坡金融管理局提出金融AI應(yīng)用的公平、道德、問責與透明四大核心原則及Veritas框架，歐盟《人工智能法案》采用基于風險等級的差異化監(jiān)管思路，對國內(nèi)銀行進行AI倫理合規(guī)探索具有借鑒意義。

培養(yǎng)復合型人才，確保動力不竭

AIAgent的成功應(yīng)用，需要銀行培養(yǎng)和引進一大批既深刻理解金融業(yè)務(wù)邏輯，又熟練掌握AI技術(shù)、數(shù)據(jù)科學和倫理規(guī)范的復合型人才。他們是連接技術(shù)與業(yè)務(wù)的橋梁，是推動AIAgent在銀行內(nèi)部真正生根發(fā)芽、創(chuàng)造價值的支撐力量。銀行需建立相應(yīng)的培訓體系和職業(yè)發(fā)展路徑，以培養(yǎng)、吸引和留住這些關(guān)鍵人才，為銀行智能化轉(zhuǎn)型升級提供堅強可靠的人才保障。

結(jié)語與展望：通向自主化金融的未來

AIAgent的興起，標志著銀行業(yè)正經(jīng)歷一次深刻的范式躍遷一一從“數(shù)字化”大步邁向“智能化”。這場變革的本質(zhì)，是AIAgent大幅解放和發(fā)展銀行業(yè)的新質(zhì)生產(chǎn)力，全面深度挖掘和釋放銀行的客戶主體、數(shù)據(jù)要素、信息系統(tǒng)、制度規(guī)范、管理服務(wù)流程、人力資源等內(nèi)外部資源要素的潛力和價值。展望未來，AIAgent在銀行業(yè)的應(yīng)用將呈現(xiàn)出更為激動人心的前景。

多智能體協(xié)同實現(xiàn)服務(wù)代際升級

未來的銀行將很可能是由無數(shù)個高度專業(yè)化的AIAgent構(gòu)成的復雜協(xié)作網(wǎng)絡(luò)。例如客戶服務(wù)Agent識別出客戶的貸款意向后，會自動觸發(fā)風險評估Agent進行初步審核，再交由產(chǎn)品推薦Agent生成個性化方案，所有環(huán)節(jié)無縫銜接，形成一個高效的智能工作流，專業(yè)智能體的深度連接與緊密協(xié)同將帶來金融服務(wù)的代際升級，推動銀行實現(xiàn)真正的端到端智能服務(wù)。

統(tǒng)籌實現(xiàn)超個性化與“大管家”式的金融服務(wù)

此前，受限于技術(shù)與成本約束，客戶金融服務(wù)需求的差異化、個性化與銀行金融服務(wù)供給的綜合化、全面化總是存在不同程度的矛盾，難以兼顧。而隨著AI技術(shù)的成熟和應(yīng)用成本的持續(xù)降低，AIAgent將演變?yōu)槊總€客戶獨一無二的、終身伴隨的金融“大管家”。它不僅能被動地提供建議，更能主動地預(yù)見客戶需求、風險偏好，根據(jù)其人生階段、財務(wù)狀況和市場變化，動態(tài)優(yōu)化資產(chǎn)配置，主動管理現(xiàn)金流，甚至代表客戶與各種金融服務(wù)提供商進行交互。這種模式既能實現(xiàn)金融服務(wù)的個性化差異化，還能全周期提供全面綜合化的金融產(chǎn)品，且管理服務(wù)成本可控。微觀中觀層面精細化、動態(tài)化、綜合化的金融服務(wù)將有利于監(jiān)管部門、銀行金融機構(gòu)更前瞻、更精準地經(jīng)營和防控金融風險，從一定程度上將避免了機構(gòu)性、區(qū)域性乃至系統(tǒng)性金融風險的發(fā)生。

以持續(xù)的自我進化加快構(gòu)建智能金融生態(tài)

不遠的將來，AIAgent將賦能構(gòu)建銀行數(shù)字孿生體，銀行數(shù)字孿生體本身也是一個自主智慧的AIAgent，它通過模擬學習實體銀行的全部經(jīng)營管理服務(wù)活動與履職發(fā)展決策行為以及外部期待需求，實現(xiàn)實體銀行與銀行數(shù)字孿生體的交互協(xié)同，促進實體銀行向更智慧的方向進階。最終，AIAgent將深度融入銀行的信息系統(tǒng)、制度規(guī)范、風險防控、組織架構(gòu)與經(jīng)營管理服務(wù)全過程全周期各環(huán)節(jié)，使其成為一個能夠自我學習、自我調(diào)整、自我優(yōu)化、持續(xù)適應(yīng)外部環(huán)境、集數(shù)字與實體于一體的“智能生命體”。這樣的“智能生命體”銀行能夠?qū)崟r智能感知宏觀經(jīng)濟政策、市場環(huán)境和客戶行為等的細微變化，并自動調(diào)整其產(chǎn)品矩陣、服務(wù)策略和風險偏好，實現(xiàn)真正的自適應(yīng)與智能化進化，更好地服務(wù)經(jīng)濟社會發(fā)展和滿足客戶的金融需求。銀行的機構(gòu)行為將從被動響應(yīng)躍升到主動預(yù)見，銀行的存在形式將從實體機構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)實融合的智慧金融生命體，最終演變?yōu)楦尤犴g、更加精準高效且以客戶為中心的數(shù)實融合的智慧金融生態(tài)系統(tǒng)，為客戶提供無處不在、無時不在、心有靈犀、心心相印的金融服務(wù)。

（畢超為中國農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行總行政策研究室研究二處處長。責任編輯/周茗一）